服务员行为准则

服务员行为准则

一、一定要做到微笑服务，热情主动

二、用托盘： 1、凡是上面的东西（包括啤酒、饮料等）必须用托盘

2、凡是收台面的东西（包括餐具、水杯等）必须用托盘

三、三个主动打招呼： 1、主动向客人打招呼

2、主动向上司打招呼

3、主动向同事打招呼

四、三轻： 1、走路轻 2、说话轻 3、操作轻

五、三习惯：1、习惯站 2、习惯听 3、习惯和客人打交道

六、四步曲：第一步拿托盘，收拾台面多余的东西，包括空杯、空盘、空煲、空瓶、空罐等；

第二步拿托盘，换味碟

第三步拿托盘，换烟缸

第四步不拿托盘，饮料添茶，吃饭添饭，抽烟点烟

七、五个请：1、先生，您好！请问几位？ 2、请坐 3、请等一等 4、请问喝什么茶 5、请慢用

八、六勤：1、手勤 2、脚勤 3、眼勤 4、耳勤 5、嘴勤 6、脑勤

九、七字准则：

1、礼：礼貌待客

2、勤：勤换味碟，烟缸，勤冲茶水

3、精：精通各种业务，熟悉菜谱

4、细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐

5、快：动作快捷妥当，不能让客人久候

6、静：保持环境清净，以免影响客人就餐

7、洁：保持环境卫生，让客人有舒适的就餐环境

十、八声服务：

1、客来有迎声

2、上菜有介绍声

3、客问有回答声

4、客人不满意有道歉声

5、服务有征询声

6、客人帮忙时有道谢声

7、结帐时有道谢声 8、客走有送客声

十一、西餐厅领班管理九步曲：

1、会前安排工作

2、会后监督工作

3、会后检查工作

4、会后考察工作

5、会后指导工作

6、会后批评工作

7、会前发现问题 8、会后解决问题

9、会前沟通思想

十二、服务十字准则：

主动微笑礼貌周到微笑

十三、西餐宴会上菜原则：

1 多数餐厅是遵循先宾后主的原则，给第一主宾和第二主宾上完菜后，就可以按顺针方向依次

服务，但最后给主人上菜。

2、服务原则：遵循先女士后男士的服务原则

例如：如果主人为女士，可灵活掌握，根据女主人的示意来决定，但如果女主人没有任何表示，则应按先给女主宾，然后女主人，最后男士宾客的上菜顺序为客服务。

点单注意事项

1、所有的单据一律不准丢失。

2、开单时，先写A栏，再写B栏，吧台与厨房分开。

3、点餐的同时点饮料，要问客人是餐前出还是餐后出，如饮料前用“”表示，如用餐要求后

出，应在厨房单上写“叫起”并提醒吧台或厨房。

4、仔细倾听客人的要求，如有特殊要在金，额栏内注明并提醒吧台或厨房。

5、点完单后要复单，确定是否漏点或多点品名、数量特别要求，然后撕单送单。

6、服务员在开单中改单和取消单转台要签名，几张单子一起改，如饮料和餐类未出的，要告诉

吧台或厨房台号已换。

7、点完单后需要摆台的摆台，谁点单谁摆台。

8、传单的第一章“桌号栏”内用“正”字表示单的数量，然后在传单上写上前一张单的号码（续单）

点单细节

1、有冷热之分的饮料，要问客人要冷的还是热的。

2、点纯品的热咖啡，要问客人是杯装还是壶装。

3、一般情况下，一壶茶和一壶咖啡只配3套杯子，如有客人要求加杯，应在“备注栏”内注明（配

4套），单点一套小白杯5元。

4、点牛奶要对客人说清，牛奶是用奶粉冲出来的不是新鲜的。

5、点果汁要问客人加冰还是不冰，加不加都需注明。

6、点啤酒要问客人冰还是不冰，配几套杯。

7、点冰淇淋、土司、松饼要问口味。

8、点火腿蛋要问客人单面煎还是双面煎。

9、点三文治要配四个三角纸巾。

10、点牛排时要问几分熟，问什麽汁。

服务意识

你不可以控制生命的长度，但你可以控制生命的宽度和深度。

你不能左右天气，但你可以改变心情。

你不能改变容貌，但你可以展现笑容。

你不能控制别人，但你可以利用今天。

你不能要求结果，但你可以掌握过程。

你不能样样胜利，但你可以事事尽力。

与职明的人合作，你会勇气自信，敢于发挥浅能，不断前进。

——金伯莉.皮尔斯

服务员职责

1、积极参加培训，不断提高自身的专业水平。

2、了解左岸咖啡的所有产品结构及制作成份。

3、严格按照操作标准为顾客服务。

4、主动收集顾客意见或建议积极告知领班并记录在案。

5、顾客点单或选择产品时及时提供咨询并加以讲解。

6、督促吧台或厨房及时提供产品及注意下单时间

7、保持工作区域内的卫生、整洁

8、所用卫生设备及时归为，以便其他人使用，防止乱放、丢失。

外场十六必须

1、作为振大国际酒店的形象大使，微笑服务是我们的职责与本质。

2、所有员工必须淡妆上班，发现1次不化妆上岗扣除5元，当月发现3次扣除化妆补助50元。

3、上班前仪容仪表要过关，头发整洁领结干净衣服无褶皱、袖口、鞋子干净。

4、上班期间必须保持正确站姿、走姿，不可做不雅动作，站在吧台脚尖顶在大理石围线，无出品时必须面向大厅，且注意力集中，并做到眼观六路，耳听八方，擦水杯时应面向楼梯口或面向大厅，不要被对着客人

5、当客人进客厅时，厅内所有人员向客人致欢迎词，必须达到一致和谐亲切自然、热情。

6、上、下楼厅拐角处，必须靠右侧走且脚步要轻，所有客人要带到位。

7、客人入包间，要讲清包间消费标准，（若客人有打折卡）打折前消费金额，服务铃的使用，一楼30秒内二楼1分钟内必须赶到，有节奏的敲门三下（一长两短）方可进入。

8、客人入座后，必须眼急、手快做到“三到”水到、瓜子到、牙签到，带客人去洗手间要带到位。

9、倒水须为8分满，水杯到5分满以下时加水，手只可拿杯子下端，加水时水壶不可加到水杯上端。

10、忙时出餐口必须有一个中班领班负责、米饭、例汤必须热，不热不上，产品不合格不上。

11、出品、出餐人员要速度、归位、不得因他事故拖延返岗时间。

12、收撤餐具吧台器具时必须礼貌征求客人的意见。

13、绝对杜绝串岗、脱岗现象、定岗、定位、责任到人，各尽其责并做到互相配合。

14、员工去洗手间，喝水必须报备（部长或领班）且都要做到交接，时间不可超过5分钟，不可闲谈、闲聊及时提醒领班并保持。

15、洗手间客用擦手纸均不许使用，发现一次罚款5天，进入洗手间必须注意卫生（包括异味）及时提醒领班并保持。

16、生活与工作要结合，员工和睦相处、互相团结，不允许说三道四、挑拨离间，一经发现立即开除，无论在楼梯上还是其它地方只要发现不干净的即时擦干净。

服务与心态

一天中的24小时分3个8小时 8小时睡觉 8小时工作 8小时学习（改变命运）

二、做为一个打工者必须有七大心态：

1、积极心态

资产类（要交资产类朋友，心态积极）

负债类（心态消极）

2、有2种永远无法超越别人

〈1〉、只做别人交待的工作

〈2〉、做不好别人交待的工作

3、乐观的心态（办法永比困难多）

〈1〉、乐观的人好运气会降临在乐观者的头上

〈2〉、悲观的人

智商可以让你找到工作，情商可以步步高升（重要性）

4、老板的心态：

站在老板的立场上想（为老板节省）

帮老板节省任何没有必要的浪费，养成一种良好的习惯

5、感恩的心

〈感恩的心〉是一个真实的故事，是讲一个下岗女工为了让女儿（聋哑）上学去卖血，拣破

烂供养女儿上大学后牺牲了。

感恩的三种人：