服务员行为规范

服务员行为规范

一、礼貌用语

1.欢迎光临。

2.请稍等。

3.对不起，打扰一下。

4.对不起，让您久等了。

5.请问有什么可以帮到您？

6.请慢走，欢迎下次光临。

（注：请人帮助要请字当头，谢字结尾，客人的惠顾，那怕是消费十块钱或买一张票都要对顾客说谢谢。对同事之间也同样）

二、服务态度

1.友善：微笑待客，帮助同事，

2.礼貌：有礼的对待每一个顾客和同事，请使用礼貌用语。

3.热情：主动为客人设想，熱勤待客。

4.耐心：对待客人要有耐心，在不抵触公司利益的前提下尽量满足客人的要求。

5.乐观：要以饱满的乐观的态度对待工作和客人。

6.五声：做到以下五声：

迎声、请声、谢声、谦声和欢送声

三、服务人员最基本的工作态度

1.服从上司：

服从上司的安排及工作调配，努力完成所交待的工作。如有不满，记得要先服从后上诉。

2.严于职守：

准时上班，不迟到，不早退，不擅离职守。

3.正直诚实：

忠于职守，诚实待人，拾金不昧。

4.勤勉负责：

认真对待所从事的工作，认真负责。

四、职业道德

每个员工都应有良好的思想品质的和职业道德，要尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为顾客和公司服务，在公司范围内注意自己的言行举止。

刘洁冰：今天，你有效沟通了吗？（研究表明，我们工作中的70%的错误是由于不善于沟通，或者是不善于谈话造成的。本培训内容可从沟通的重要性、沟通失败的原因及种种不当、沟通技巧等角度出发进行准备）