导购员职业化培训手册

导购员职业化培训手册
一现代导购员要求(1)
第一节培训就是生产力
——终端制胜的最佳投资方向
◆培训导购员是市场竞争和导购员职业生涯发展的需要
随着市场竞争的加剧，越来越多的企业强烈地意识到：培训，特别是对企业业务
骨干和终端导购人员、促销人员的培训，在企业发展与经营中发挥着巨大的作用。

现在，几乎所有的企业，特别是民营和外资企业，对培训都倾注了极大的财力和物力，因为大家都已经认识到，培训可以带来更大的经营效益。

在所有的投入中，正确的人力资源投资所取得的回报是最大的，这已经是被广泛认同的一种观点。

可以这么说，培训是一个不间断的通道，它让员工能持续、迅速、有效地掌握一些新的知识和技能，以适应日益激烈的市场竞争的需要。

从这个意义上说，培训就是生产力！
系统的、富有实效的培训对导购人员显得尤其重要。

随着市场经济的迅速发展，国内的零售业也日显蓬勃，零售业的销售方式也随着营业形态、营业种类的不同而产生了开架销售、自动式销售、邮购销售、无店铺销售等各种方式，但是以导购员为主体的销售方式，仍将是零售业销售的基本方式。

导购员是商品流动战线上的最前沿的战士，是一种既普通又重要的职业，是厂家与顾客两者间的中介与促酶，是消费者了解企业的一个窗口。

通过这个窗口，可以让消费者清楚地看到产品的长处及存在的问题，如产品的市场前景、产品质量、解决问题的方式方法等等。

所以说，导购员是推动销售、活跃市场经济不可或缺的职业。

因为导购员销售的不仅仅是商品，还是服务，更是厂家（商家）对顾客的承诺。

在市场经济的今天，销售已成为企业普遍追求的经营行为，而导购员对企业的生存和发展也日益显示出举足轻重的作用。

我们知道导购员的基本任务是通过口头说服的方式，向顾客介绍商品，说服消费者购买，他们既是企业的代表，也是消费者的顾问，他们不仅要善于掌握良好的推销机会，还要帮助顾客获得购买和消费的利益。

同时，导购员还必须有强烈的求知欲，要善于学习和掌握工作中所必需的社会知识、专业知识和业务技能。

他们还必须准确地了解顾客的愿望、需求、爱好和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，随机应变，把握良好的成交时机促进销售。

摆在导购员面前的挑战很大，因为市场竞争形势十分严峻、残酷和激烈。

这主要表现在如下几个方面：
（1）同行、对手的不断增多；
（2）商品日趋丰富，货源充足，销量很难提升；
（3）各商家经营同样品牌的商品，顾客的自由选择度更大，买卖成交更难。

这样的情形，不是发生在一时一地，这是全国商品市场的普遍特征。

每家商店的专柜、店中店或企业自营的专卖店，不管是大、是小，是国企、合资，还是民营、个体，市场经济条件下，都面临着市场竞争的生死存亡的考验。

一个发人深省的事实是：面对同样的市场形势，各家的生意并不全是一个模样，有的生意红火，有的冷清；有的正在发展，有的濒临倒闭……
当外部条件（这是除导购员本身以外的诸因素如购物环境、品牌、价格等）相同时，导购员技能的高下，服务质量的好坏，就成为了商店营业额高低的决定因素。

同一个顾客走进商店，甲导购员做成了买卖，乙导购员可能就做不成买卖，这样的例子，商场上屡见不鲜。

毫不夸张地说，市场竞争愈激烈，导购员个人的价值体现得便愈充分，其作用愈显重要。

导购员能力的大小决定着营业额的多少，而营业额的多少关系着企业（商家）的生死存亡。

然而，目前企业的导购员队伍整体素质还不高，还不能适应市场经济的发展，不能满足企业对他们的要求，所以，有目标、有计划地对这支队伍进行科学、系统、规范的培训和训练，全面提高他们的综合素质和业务技能，这不仅是企业的要求，同时也是广大导购员自身成长和职业生涯发展的需要。

为什么这么说呢？导购员大都由年轻女性和年轻男子担任，他们风华正茂，求知欲强，正是学习和掌握技能的最佳年龄，而他们从事的又是与人打交道的最具挑战性的导购或促销这个职业。

在实际工作中，他们的语言表达能力、沟通能力、观察能力、判断能力和解决问题的能力都能得到有效的提高。

如果在这个岗位上能取得良好的业绩，表现出众，他们就能朝着销售代表、销售经理这样的职位发展，从而步入更加成功的职业生涯。

即使以后不从事销售工作了，他们学到的知识和掌握的技能也能为他们将来从事其他的职业和工作打下良好而坚实的基础。

导购员是企业（商家）生死存亡的决定性因素。

形势所逼，大势所趋，培训导购员势在必行，不得不行！
一现代导购员要求(2)
◆培训导购员是企业（商家）与时俱进的时代要求
人类进入21世纪。

这是一个电子时代、信息时代、知识经济时代，一大批传统的商品、落后的技术、陈旧的知识，都在以前所未有的速度被淘汰、被更新、被取代。

人们提出一个口号“与时俱进”，什么叫与时俱进？就是与时间俱进、与事俱进、与世界俱进！时代发展，你也要发展，与时代同步发展，否则你将落伍，将被淘汰。

企业不能与时俱进，就要倒闭、破产，终被淘汰出局；个人不能与时俱进，不管你昔日如何辉煌，如何有成就，历史终归不是现实，现实中的落伍，必然导致将来的失败结局。

在当代中国和“与时俱进”同样时髦的还有一句“发展、创新”，这是一对相辅相成的兄弟。

只有与时俱进，不断提高才能发展；而要发展，只有创新，自己创出一条属于自己的路。

那么怎样才能做到“与时俱进，发展创新”呢？办法只有两个字：学习。

因此，有人称21世纪是一个学习的时代。

企业要学习，学习那些国内外同行的先进经验，学习本行业的先进技术和管理方法，要立足本国，放眼世界。

导购员的培训就是在这样一个学习时代的大背景下应时应运而生的必然事物。

企业通过培训，迅速建立起一支高素质、高水平、能战斗的导购员队伍；个人通过学习，使自己的业务能力更上一层楼，在人才竞争的市场上更显主动，更具适应性。

一现代导购员要求(3)
◆培训导购员是最有效的增值方法
培训可以满足导购员的物质需求和精神需求。

导购员经过培训，可以扩大视野，学到许多新知识和更为先进的销售方法以及操作技能，增长本领，提高服务效率，进而增加个人收入，满足他们对物质的需求，这是导购员工作的首要目标。

导购员在企业或商店工作不仅仅是为了谋生，还有更为高级的需要，如自我成长和自我价值的实现。

特别是对一些有能力的优秀人才而言，精神上的需求远大于他们对物质的需求。

导购员培训要给他们以新的知识和技能，使之能够接受具有挑战性的工作和任务，实现自我成长和自我价值。

一个只为物质生活而工作的导购员的前途是有限的，因为当物质要求得到满足后，他就不会再有工作的动力了。

因而要对其进行培训，增强他对精神理想的追求，刺激他产生精神要求，从而提高其工作的积极性。

因此，导购员营业技能的提高不仅会使自己的营业额增长，使自己获得物质上的奖励或得到提升，而且，这种事业上的成就将会带动整个人的精神面貌跃上新的台阶，由成功带来的效应会以几何式增长。

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一现代导购员要求(4)
◆培训可以提高导购员的文化素质并促进服务质量的提高
在市场竞争形势下，对导购员素质的要求逐步提高。

导购员必须具备完成本岗位工作任务所应具备的专业知识和相关知识，以及相应的销售技巧和服务技能。

同时还应具备在实际工作中的敬业精神和对客人亲切热情的友好服务态度。

由于导购员从事的是服务行业，导购员服务质量的高低是商家生存的命脉。

企业（商家）要在激烈的竞争中立于不败之地，很重要的因素就是要造就一批高素质导购员队伍以促进服务质量的提高。

而培训是实现这一方针的重要保证。

培训过程往往意味着员工不断掌握新的理念和先进正确的销售方法，改变错误落后的销售方法并补充和增长新的知识。

掌握了新理念新方法，就可以提高服务质量，如打字店，通过培训使打字员掌握更快的输入法，就可以提高服务质量，从而在竞争中处于优势地位。

因此，必须对导购员进行不断的培训——工作——再培训——再工作，使导购员适应新环境，掌握新技能，不断补充新知识，以适应市场竞争的需要。

综上所述，如果你是一位企业经营者，或是商店的经理、店铺的老板，你还在等待、观望吗？还不马上行动吗？赶快对你的员工来一次全面的培训吧！如果你是一名导购员，不妨利用业余时间学习和钻研业务，掌握一身过硬的技术本领，你将受用无穷，获益一生。

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一现代导购员要求(5)
中盛公司的培训
中盛公司是日本的一家服务连锁店，长期以来，效益一直不好。

管理者从消费者的意见反馈中得出结论：他们的员工对于所售商品缺乏必备的知识，对消费者提出的问题不能做出令人满意的回答。

于是，管理者从不多的经费中抽出相当一部分对员工进行培训。

聘请纺织业、服装业的专业人士对员工进行从服装的原料、制作到衣物的审美搭配等全方位的培训。

通过几个月的培训，员工的业务水平取得了长足的进步，中盛公司员工对服装的知识远远超过了人们对一个服装销售者的要求，他们成为专家型的销售者，受到消费者的普遍欢迎。

不但公司效率提高，而且在短短两年内，成为日本服装业的佼佼者。

这个案例告诉我们，培训是一项高回报的投资。

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一现代导购员要求(6)
第二节导购员的角色定位和工作职责
◆导购员的涵义
导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。

◆导购员的角色定位
1.形象代言人
导购员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象，也体现出一家企业（商店）的服务风格与精神面貌。

基于此，导购员们必须时刻想着自己是企业（商店）的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。

2.信息传播者
导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都要能够给予详细的解答。

3.生活顾问
只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。

因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们尽可能多的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。

4.服务大使
商店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。

在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。

所以每一位导购员都必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购员。

5.沟通桥梁
导购员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。

一现代导购员要求(7)
◆导购员的工作职责
1.品牌宣传
（1）在卖场派发本品牌和本企业的各种宣传资料和促销品。

（2）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

2.产品陈列
做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销用品的整洁和标准化陈列。

3.产品销售
（1）在卖场时刻保持良好的服务心态，创造安全舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。

（2）利用各种销售和服务技巧，营造卖场气氛，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。

4.收集信息
（1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的抱怨或异议，并及时向主管汇报。

（2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。

（3）收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

（4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

5.填写报表
完成日、周、月销售报表及其他报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。

6.其他
完成主管交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他有关工作。

一现代导购员要求(8)
第三节导购员的职业仪表和素质修养
◆导购员的职业仪表
以导购员的工作对象来看，导购员的工作是很繁重的。

因为导购员的工作对象不是无生命的简单事物，而是世界上最为复杂的事物——人。

与人打交道，难。

导购员每天要与现实生活中形形色色的人打交道，不学点心理学方面的知识是很难胜任的。

美国推销大王乔·吉拉德说：“推销前先推销自己。

”这里讲的就是人与人之间交际的学问。

人这个高级动物有许多怪异之处，当他与同类交往时，他首先按照自己的标准去衡量他人，以此来判断是非，鉴别美丑、善恶。

对那些符合自己标准的，他便产生好感，愿意与之交往；反之，则生厌恶之心，避而远之。

令人难以把握的是，每个人因其生活环境、社会地位、教育程度、性格、信仰等等不同，所表现出的差异也是很大的。

如，有人喜欢白颜色；有人喜欢兰颜色，有人喜欢香水味，有人则讨厌香水味——幸运的是，有许多标准，人类还是相通的。

比如“爱”，人人都喜欢它；“死”，人人都恐惧它。

下面我们所谈的就是那些具有共性的特征或者标准。

“推销自己”很重要。

当你走进商店，你不仅被琳琅满目的商品所吸引，同时，那些着装高雅、彬彬有礼、年轻漂亮的导购员也会增加你对购物的信心，令你心旷神怡。

导购员要给顾客留下良好的印象，首先要使自己的仪表整洁、亲切、可信。

导购员每天要接待众多的顾客，导购员的仪表是给消费者留下的第一印象。

端庄秀丽的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的言谈举止，表现了个人良好的精神面貌，也代表了整个企业和商店的良好形象，它往往直接决定和影响着顾客的购买情绪，也直接决定导购服务工作的成败。

职业仪表，是指导购员在销售服务时的服装穿着、修饰（自身的妆容与佩戴的饰品）、举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现。

这个最佳外观表现要以能反映商店健康的精神面貌、给顾客带来良好感觉为标准。

它包括的含义很广，归纳起来主要有服饰美、修饰美、举止美和情绪美四个方面。

导购人员的上岗，如同演员上台，必须做好充分的心理准备和营业准备。

1.服饰美
服饰指人的衣着穿戴。

对于服饰，在审美上的共同美感和共同标准，是应与穿戴者的工作环境、工作性质和体型等保持协调一致的，讲求和谐统一的整体效果。

可以说导购员是企业（商店）的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性。

由于顾客中年龄结构的差异，在一部分人认为是流行的发型、服装、服饰等，在另一部分顾客看来也许属于奇装异服。

所以，导购员的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须符合职业上的规范才合理。

工作服样式要和谐、大方
很多商店为了统一店员的服装而订做了工作服，其目的是为了烘托出商店的个性与整个团体的魅力。

可是有些店员却不喜欢工作服，因为工作服往往会掩盖一个人的美丽与个性，
所以，有人经常擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的，有穿裤子的，造成颜色不一，以致导购人员的整体着装给人一种很凌乱的感觉，与统一工作服的目的背道而驰。

营业时，导购员必须身着工作服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。

不能强调“个性化”，更不能出现上衣是制服，下身却是颜色各异的便服。

如果商店没有统一工作服的规定，则导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展，过分前卫，也不能过于老式陈旧。

销售鞋帽等商品的导购员，其服装、容妆对顾客的影响比较大，许多顾客拿不准主意时，都愿意找那些穿着比较新颖、打扮入时、有生活品位的导购员帮助自己参谋。

但新颖入时绝不等于奇装异服，女店员的外表应打扮得和工作性质相称，千万不要过于花哨；男店员更不能穿背心、短裤、拖鞋上岗。

穿戴要清洁
从顾客的心理角度来看，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。

假如导购员蓬头垢面，衣冠不整，还有谁肯前来选购商品。

更有甚者，饮食店导购员制服上的污垢竟然掩盖了制服本身的颜色；那油渍斑斑、又黑又脏的工作服再加上手捧一块散发着浓重异味的抹布，令食客大倒胃口；服装店和化妆品店的导购员，那本身很漂亮的腿上却罩着满是漏洞的丝袜，令人感到恶心。

凡是看到这种景象的人都会产生这样的想法：“这个导购员像是在打发一天的日子，而不是积极努力地向上，若在这家店里买东西估计也不会有什么保障，我最好不要去惹麻烦，赶紧走吧。

”就这样，顾客还未浏览商品，已经被店面的第一印象吓跑了。

因此，导购员的衣装要勤洗勤换，特别要注意工作服衣领、袖口的清洁，不要以为反正大家穿的都一样，而不注意小节。

2.修饰美
修饰要美观、大方、淡雅
注重自身的容貌及饰品佩戴的修饰，是导购员职业仪表的一个重要内容。

导购员的修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣。

如果修饰过分，往往有损自己的、商店的形象，势必会影响到顾客的购买情绪。

因此，导购员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。

至于饰品，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩戴能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为宜，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪和不舒服的感觉。

注重自身的仪容
①发型，应明快、舒展，不留怪异发型。

男店员要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女店员的发型则要显示出自然、端庄之美。

②在化妆上，女店员可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感觉，切忌浓妆艳抹。

③嘴部保持清洁
口齿的清洁与亲切悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。

导购员在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。

导购员务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检查口红是否褪色，食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中。

④注意体臭
如果在上岗前吃了辛辣浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。

此外，有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。

因此，有
此疾病的导购员须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡味的糖，在身上喷点香水等。

3.举止美
行为举止，主要是指导购员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取商品等方面的动作和风度的综合表现。

导购员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪，如果语言清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、语言粗鲁、动作拖拉、漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。

站立姿势要自然、端正
对于广大导购员而言，采用标准的站立姿势尤为重要。

因为许多导购员在自己的工作岗位上，往往就是站立服务的。

导购员有一个别称叫“站柜台的”，这是从以前导购员在工作时站在柜台后面销售商品的体态形象而得名的。

虽然现在传统的柜台售货逐步让位于开架售货，但导购员们在大部分工作时间里还是站着接待顾客的。

“站”凝聚着零售业导购员们的辛勤劳动，体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。

但是，因长久站立而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让导购员不能以长时间地保持很好的姿势、饱满的精神去对待每一个顾客，所以，导购员要能掌握各种减缓疲劳的正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。

正确的站姿
基本站姿，实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。

它的标准做法是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，但不可过度内收，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象；颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。

双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。

两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）；注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。

从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。

正确的站姿是脚跟靠壁站立，臀部的前端与肩胛骨靠着墙壁，这时腰部的空隙大约可放一个握紧的拳头。

店员的礼仪必须完美，并要始终保持。

这要求店员要有精益求精的意识，保持自己良好的形象。

男性导购员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。

具体来讲，在站立时，男性导购员可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。

双脚可以叉开，双脚叉开后两脚之间相距的极限与肩部同宽。

女性导购员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。

具体来讲，在站立时，女性导购员可以将双手相握或叠放于腹前。

双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。

行礼方式
行礼分为三种，根据上身弯曲的角度来分类，有15度礼、30度礼与45度礼。

15度礼用于打招呼，用在与顾客相遇时的轻微问候。

在回应客人“好的”或“让您久等”时使用，表示感谢惠顾。

行礼时两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，同时，脸上带着微笑，给人一种自然亲切之感。

45度礼是最客气、最表敬意的行礼。

在向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用。

行礼的重点
Ф以基本姿势站立。

Ф视线：行礼时须始终注视对方的眼睛（但须特别注意不可过于僵硬，变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容）。

上身倾斜时的视线，15度时看对方的肩膀，30。