文明规范服务
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文明规范服务
文明规范服务
银行是一个服务性行业,其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益,也关系到自身的经营效益,影响着银行的社会声誉。具体说起来,银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。
其实,银行规范化归根结底讲的就是两个字:服务。在当前,银行以服务营销为主导的形势下,什么样的服务才是客户欢迎的?什么样的服务才是符合国际惯例的?什么样的营销方式才是客户能接受的?这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。
杨兰老师每到一家银行对员工进行服务规范化培训的时侯,他们给我提的要求几乎一样:“我们银行时间紧、任务重,你不用讲太多理论方面的东西,直接教我们怎么做才符合国际惯例,怎么做才符合市场需求,怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。笔者非常理解他们的心情,在激烈的市场竞争中,银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。但任何事情都要讲究方法,银行规范化服务也是如此,下面,杨老师就与各位分享这方面的心得。
首先,在理念上,杨老师建议银行贯彻执行我提出的银行规范化服务五点建议:耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。那么,银行业如何建立规范化服务体系呢?杨老师分析如下:1、明确银
行客户服务的内容,注重细节服务。具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。
2、优化银行客户服务流程,重视服务过程。这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本,提升银行业的服务价值和形象价值。
3、建立完善的银行客户信息库。这有助于提升银行业的客户服务价值和品牌形象价值。
其次,规范服务是改善银行服务手段,强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作,贯穿经营管理的全过程。银行《员工行为守则》、银行《服务工作规范》和银行《服务工作标准》是规范员工行为,强化服务工作,保证和促进银行改革和发展的制度保证。
还有的学员会问,银行规范化服务的意义究竟在哪里呢?杨兰老师认为:
1、银行规范服务是参加同业竞争,提升社会形象的必要保证。202*年外资银行在华设立营业分支机构的地域限制和业务限制将彻底取消。外资银行进入我国金融市场,与我们争市场、争利润、争优质客户。未来的竞争将是全方位、多层次的,但服务的竞争必将是竞争的重要方面。银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求,不断改善自身的软硬件环境,推动金融产品创新,金融业务创新和金融制度创新,不断地推出差别化的产品和规范化的服务,满足不同层次的客户需求,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。
杨兰老师认为,银行产品的无差异性,决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争,因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规
范化的服务行为,不仅可以提高服务质量和服务效率,减少客户的等待时间,而且可以提高客户的安全性。
基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节,规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如:办公室、后勤、技术保障、保卫等部门,看似不直接与客户联系、接触,但由于这些部门在银行属资源配置部门,因此对这些部门的业务操作进行规范,不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为,还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念,起到“事半功倍”的效果进而提升银行的服务质量与服务效率。
3、杨兰总结的银行规范化服务的提升之处
针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续繁杂等问题,杨兰老师建议各银行业机构通过科学设置营业时间,增加柜台服务窗口,合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和业务流程整合、再造等措施,缓解柜面服务压力,基本解决好高峰期间客户排队问题;对业务量较大的营业网点,则采取合理调配人员,延长营业时间,实行弹性工作制等手段,予以妥善解决。比如,杨老师了解到,工行大连市分行延长了设在商业繁华区及居民集中区的20个机构网点的营业时间;与此同时,各机构还应加大服务设施投入,增添一些自助设备。比如中行辽宁省分行在客户较多的机构网点增设了多台自助设备
山东省农村信用社
营业网点规范化服务导入工作培训心得体会
202*年11月27日30日,我参加了省联社在泰安市岱岳区农村信用联社组织的营业网点规范化服务导入工作培训,有幸聆听了专业资深老师的讲座,接受指导,她们在服务礼仪课程中所陈述的内容,使我深有感触。
网点规范化服务导入工作是省联社为提升全省网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。当今社会,银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下,谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务,谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出,企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化,提升我们的核心竞争力,提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求,挽留顾客。
通过这次省联社组织的服务导入培训我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力.在七位优秀的内训老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着“服务就是银行的最大竞争力.”从这次规范化服务导入工作培训中,我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题,满足顾客的需要,这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三