2024版年度ITIL十大流程

ABCD
2024/2/2
访问控制和监控
对通过审批的访问请求进行控制和监控，确保访 问行为符合规定和安全要求。
访问权限管理和维护
对访问权限进行管理和维护，确保只有经过授权 的用户或客户才能访问相关系统和数据。
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03
CATALOGUE
服务提供流程
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服务级别管理
确定服务需求
与客户协商，明确服务范围、质量、成本等要求。
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01
CATALOGUE
ITIL概念及框架介绍
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ITIL定义与发展历程
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信 息技术基础架构库，是一套被广泛接受的用于IT服务管理的最佳 实践框架和标准。
ITIL最初由英国政府部门开发，用于提高IT服务质量和管理效率， 后来逐渐发展成为全球范围内广泛应用的IT服务管理标准。
实践效果
提高了IT服务的可靠性和可用性， 优化了资源配置和成本控制，增 强了企业的核心竞争力。
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某制造企业借助ITIL提升运维水平
提升背景
该制造企业生产环境复杂，设 备种类繁多，需要更加专业的
运维服务来保障生产稳定。
提升方案
引入ITIL最佳实践，建立了以 预防为主的运维管理体系，强 化了事件处理和问题管理能力， 并采用了智能化的监控和预警
手段。 2024/2/2
提升效果
减少了生产中断和故障发生次 数，提高了设备利用率和维护 效率，降低了运维成本和风险。
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其他行业应用案例
01
政府部门
通过实施ITIL，提高了政务服务 的效率和质量，增强了政府形象 和公信力。
02
03
教育行业
医疗行业
借助ITIL理念和方法，优化了教 育信息化建设和管理流程，提升 了教育服务水平和质量。
ITIL中级课程
涵盖各个流程模块的深入讲解，包括事件管理、问题管理、 变更管理等，提升学员在实际工作中的技能水平。
ITIL高级课程
针对高级IT服务管理人员设计，强调战略规划和领导力培养， 帮助学员成为卓越的IT服务管理领导者。
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服务转换管理
负责将新的或变更的服务导入到 生产环境中。
对服务转换过程进行规划、设计、 测试和实施。
2024/2/2
确保服务转换过程符合相关标准 和最佳实践。
提供转换过程中的风险评估和管 理策略。
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发布与部署管理
负责软件和硬件的发布和 部署工作。
2024/2/2
对发布内容进行测试和验 证，确保发布质量。
预防和恢复措施
02
制定预防和恢复计划，以应对可能的服务中断或故障。
监控和测试
03
对服务的可用性进行持续监控和测试，及时发现和解决问题。
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容量管理
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预测未来需求
通过分析历史数据、业务趋势等因素，预测未来的IT资源量计划，包括资源采购、配置、优 化等。
应用ITIL框架和工具，加强了医 疗设备管理和维护能力，保障了 医疗安全和患者满意度。
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07
CATALOGUE
ITIL认证培训及职业发展
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ITIL认证体系介绍
ITIL认证等级
ITIL认证分为四个等级，从基础到专家级别， 涵盖了不同层次的IT服务管理知识。
2024/2/2
持续改进计划
根据评估结果，制定持续改进计划，不断优化和完善ITIL实施。
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06
CATALOGUE
ITIL在企业中的应用案例
2024/2/2
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某大型银行ITIL实施案例
2024/2/2
实施背景
该银行面临IT服务管理混乱、故障响应慢等问题，急需提升 IT服务质量和效率。
实施方案
引入ITIL框架，建立统一的服务台、事件管理、问题管理等 流程，并配备相应的工具和系统。
问题关闭和经验总结
问题解决后，进行关闭操作，并总结 经验教训，以便预防类似问题的再次 发生。
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请求履行流程
请求接收和确认
请求处理和协调
接收并确认用户或客户提出的请求，包括请 求类型、内容、优先级等信息。
根据请求类型和优先级，协调相关团队和资 源进行处理，确保请求得到及时响应和满足。
请求履行和反馈
制定发布计划和部署策略， 确保发布过程的有序进行。
提供发布过程中的监控和 报告功能，以便及时发现 问题并进行处理。
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配置管理
负责管理和维护服务配置信 息。
对配置变更进行管理和控制， 确保变更过程符合相关标准 和流程。
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建立配置管理数据库 （CMDB），确保配置信息 的准确性和完整性。
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02
CATALOGUE
服务支持流程
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事件管理
事件识别和记录
对发生的事件进行及时识别和记 录，包括事件类型、影响范围、
优先级等信息。
2024/2/2
事件分类和初步支持
对事件进行分类，并提供初步的 支持和解决方案，以便快速恢复 服务。
事件升级和协调
对于无法立即解决的事件，进行 升级处理，并协调相关团队和资 源进行解决。
负责调查和解决根本原因，防止事件再次发生，提高服务质量和用户满意度。
7
ITIL十大流程概述
配置管理（Configuration Managem…
负责维护和管理IT基础架构的配置信息，确保配置信息的准确性和完整性。
变更管理（Change Management）
负责评估、批准、实施和回顾变更请求，确保变更对服务的影响得到有效控制。
ITIL十大流程
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CATALOGUE
目 录
• ITIL概念及框架介绍 • 服务支持流程 • 服务提供流程 • 服务交付流程 • ITIL实施方法论
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CATALOGUE
目 录
• ITIL在企业中的应用案例 • ITIL认证培训及职业发展 • ITIL与其他框架的整合应用 • ITIL未来发展趋势及挑战 • 总结与展望
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发布和部署管理（Release and Deploy…
负责规划和执行新服务或变更的发布和部署，确保发布过程平稳、可靠。
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ITIL十大流程概述
服务级别管理（Service Level…
负责定义、监控和报告服务级别协议（SLA）的履行情况，确保服务 满足业务需求。
IT服务连续性管理（IT Service…
监控和调整
对IT资源的容量进行持续监控，根据实际情况进行调整和优化。
18
财务管理
预算和成本控制
制定IT服务的预算和成本控制计划，确保资源的有效 利用。
收费和计费
根据服务级别协议，制定合理的收费和计费标准，确 保收益的合理性。
财务管理报告
定期生成财务管理报告，对IT服务的成本、收益等进 行分析和评估。
2024/2/2
6
ITIL十大流程概述
服务台（Service Desk）
提供单一联系点，负责处理用户请求、事件和问题，以及协调其他流程和服务。
事件管理（Incident Management）
负责快速恢复服务，解决用户报告的事件，确保服务可用性和稳定性。
2024/2/2
问题管理（Problem Management）
制定服务级别协议
根据服务需求，制定详细的服务级别协议，包括 服务目标、指标、保障措施等。
监控和报告
对服务过程进行持续监控，定期生成服务报告， 评估服务级别协议的执行情况。
2024/2/2
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可用性管理
2024/2/2
确保服务可用性
01
通过设计、实施和维护高可用性的IT基础设施和应用程序，确
保服务的持续可用性。
实施效果
实现了IT服务的标准化、流程化和自动化，提高了故障响应 速度和用户满意度，降低了IT运营成本。
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某互联网公司ITIL实践分享
实践背景
该公司业务快速发展，IT系统复 杂度不断增加，需要更加高效的 IT服务管理来支撑业务发展。
实践方案
基于ITIL理念，构建了完善的服务 管理体系，包括服务目录、服务 级别管理、供应商管理等模块， 并注重员工培训和文化建设。
制定风险管理计划
识别可能的风险和障碍， 并制定相应的风险管理 计划。
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组建项目团队并分配任务
组建项目团队
选择具备相关技能和经验的 人员组成项目团队，包括项 目经理、流程设计师、培训 师等。
分配任务
建立沟通机制
根据团队成员的技能和经验， 分配具体的任务和责任。
建立有效的沟通机制，确保 团队成员之间的信息交流和 协作。
激励和奖励机制
建立激励和奖励机制，激发 团队成员的积极性和创造力。
2024/2/2
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监控和评估实施效果
设定监控指标
根据实施目标，设定具体的监控指标，如服务质量、成本等。
监控实施过程
对实施过程进行持续监控，确保按计划进行，并及时发现和解决问题。
评估实施效果
在实施结束后，对实施效果进行评估，分析目标达成情况和收益。
ITIL不断发展和演变，至今已经推出了多个版本，以适应不断变 化的IT环境和业务需求。
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5
ITIL五大生命周期阶段
01
02
03
04
05
服务战略 （Servic…
服务设计 （Servic…
服务转换 （Servic…
服务运营 （Servic…
持续服务改进 （Cont…
涉及到IT服务的战略规划、 设计和开发等方面，旨在确 保IT服务与业务需求保持一 致。
提供配置信息查询和报告功 能，以便相关人员了解服务 配置情况。
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05
CATALOGUE
ITIL实施方法论
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确定实施目标和范围
明确业务需求
了解业务需求，确定ITIL实施需要解决的具 体问题。
评估当前状况
分析现有流程、工具、人员技能等方面的优 势和不足。
制定实施目标
根据业务需求和当前状况，制定明确的实施 目标，如提高服务质量、降低成本等。
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04
CATALOGUE
服务交付流程
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服务连续性管理
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01 确保服务在发生中断或故障时能够迅速恢 复。
02 通过制定和实施连续性计划，降低服务中 断的风险。
03
对服务组件进行监控和评估，确保服务的 可用性和稳定性。
04
提供应急响应和恢复策略，以应对各种突 发事件。
ITIL认证机构
ITIL认证由AXELOS负责管理，通过授权的培训机构 和考试中心提供培训和考试服务。
ITIL认证标准
ITIL认证标准基于IT服务管理最佳实践，是评 估IT服务管理人员技能和能力的重要依据。
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ITIL培训课程设置及考试要求
ITIL基础课程
介绍ITIL基本概念、原理和流程，帮助学员建立全面的IT服 务管理知识体系。
事件关闭和反馈
事件解决后，进行关闭操作，并 向相关干系人提供反馈，以便持
续改进。
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问题管理
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问题识别和记录
对服务中存在的问题进行识别和记录， 包括问题的性质、影响范围、根本原 因等信息。
问题分析和诊断
对问题进行深入分析和诊断，找出问 题的根本原因和解决方案。
问题解决和测试
根据诊断结果，制定解决方案并进行 测试，确保问题得到彻底解决。
负责规划和实施灾难恢复计划，确保在发生灾难时能够迅速恢复服务。
2024/2/2
可用性管理（Availability M…
负责优化IT服务的可用性，提高服务的稳定性和可靠性，降低故障发 生的概率。
财务管理（Financial Manag…
负责IT服务的预算管理、成本核算和收益分析等方面的工作，确保IT 服务能够提供合理的投资回报。
关注IT服务的详细设计，包 括服务流程、职能、技术架 构和测量指标等，以确保服 务能够满足业务需求并具备 高质量。
涉及到IT服务的部署、发布 和变更管理等方面，旨在确 保新服务或变更能够平稳地 引入到生产环境中。
关注IT服务的日常运营和支 涉及到对IT服务的持续改进 持，包括事件管理、问题管 和优化，旨在提高服务质量、 理、访问管理和设施管理等， 降低成本并增强业务价值。 以确保服务能够稳定、高效 地运行。
2024/2/2
确定实施范围
明确ITIL实施的具体范围，包括涉及的流程、 部门、人员等。
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制定实施计划和时间表
01
02
03
04
制定详细计划
根据实施目标和范围， 制定详细的实施计划， 包括流程设计、培训、 试点、推广等阶段。
安排时间表
为每个阶段设定具体的 时间表，确保实施按计 划进行。
分配资源
根据实施计划，分配所 需的资源，如人员、资 金、设备等。
请求关闭和归档
履行用户或客户的请求，并向其提供反馈， 以便确认请求是否得到满足。
请求履行完毕后，进行关闭操作，并将相关 信息进行归档，以便后续查询和统计。
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访问管理
访问申请和审批
对用户或客户的访问申请进行审批，包括访问目 的、访问范围、访问时间等信息。
访问记录和报告
对访问行为进行记录和报告，以便后续审计和追 溯。