《管理沟通》课程教学大纲

工商管理学院
《管理沟通》课程教学大纲撰写人：周敏
2005年 1 月日
《管理沟通》课程教学大纲
（2004年制订，2005年修订）
课程编号：020119
英文名：Management Communication
课程类别：专业选修课
适用专业: 管理科学
前置课：管理学原理
后置课：
学分：2学分
课时：36课时
主讲教师：周敏
选定教材：迈克尔 E.哈特斯利.管理沟通:原理与实践.中国机械工业出版社出版，2003课程概述：
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。

本课程通过通过案例分析讨论，对管理沟通的概念、理论和沟通技能系统讲解，并组织学生亲自实践，使学生建立基本的管理沟通意识，理解沟通影响效率，沟通无处不在的思想，了解和掌握管理沟通中的策略和沟通技能，使其在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。

教学目的：
在工商管理工作中，沟通技能是各个层次上的管理者必须掌握的重要技能。

本课程的目标是：介绍该学科的基本知识体系和该学科最新的进展并培养学生运用掌握管理沟通中的策略和沟通技能，使其在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。

教学方法：
1. 电化教学法：采用PowerPoint等软件制作，运用多媒体教学手段。

2. 启发式教学方法：通过提问题，启发学生主动思考
3. 讨论法：每节课都设计相关问题，引导学生积极主动发表自己的意见与看法，师生
互动，活跃课堂气氛，培养学生思考和表达能力
4. 案例教学法：通过案例提出问题并找出解决问题方法，培养学生理解知识和运用知识的能力。

具体做法是：每个学生必须加入到某团队中（由教师组织，在课堂上随机报数产生）。

（ 1 ）按照教师的要求，首先个人完成某一指定人力资源管理专题的案例分析报告；
（ 2 ）全体成员课后先在团队内部进行报告和交流，推选出 1 份优秀报告；
（ 3 ）团队合作，以最佳方式（角色扮演、现场采访等灵活多样的形式）将其展示给全班同学；
（ 4 ）每个人提交个人的案例分析报告，团队提交演示报告（包括 PPT 文件和 WORD 文件）。

各章教学要求及教学要点
第一部分有效沟通原理
第一章引言
课时分配：2学时
教学要求：
通过本章的教学，使学生明确沟通对于经理人员的重要性，沟通的六大要素，沟通的四项基本原则，有效沟通的特征
教学内容：
一、经理和沟通
二、沟通的要素
三、沟通和洞察力
四、发起者:作为沟通者的角色
五、有效沟通的特征
思考题：
1.请用实例说明管理沟通的重要意义
2.管理沟通的六大要素是什么？
第二章听众分析
课时分配：4学时
教学要求：
通过本章的教学，使学生学会界定自己的听众，掌握听众风格决定模型，分析听众态度，了解听众的已知程度和分析听众利益出发点，明确沟通的侧重点在于对听众的利益
教学内容：
一、我的听众是谁
二、我与听众之间的关系怎样
三、听众的态度如何
四、听众已知多少
五、我的建议是为了听众的利益吗
六、结论:推销的是利益而非内容
案例1韦茅斯钢铁公司
C1.1 好消息与坏消息
C1.2 领取薪金的雇员
C1.3 怎样传递消息
C1.4 高层领导的争论
思考题：
1. 在韦茅斯公司好消息和坏消息的传递中，需要考虑哪些关键听众?
2. 在哪通过本章的教学，使学生明确面他们的利益发生冲突? 或相一致?
3. 许多商务沟通中都交织着好消息(对一些听众)与坏消息(对另一些听众)。

这对于韦茅斯公司传递其消息有何含意?
4. 韦茅斯公司正在做什么—告知、推销、咨询、联合?
第三章观点
课时分配：４学时
教学要求：
通过案例分析，使学生体会在商业世界中沟通形成正确观点，维护自己的观点的重要性，并了解在形成观点时要考虑的因素和怎样将观点带入行动
教学内容：
一、形成正确观点的重要性
二、怎样形成正确观点
三、将你的观点带入行动
案例2 唐娜.达宾斯基和苹果计算机公司
C2.1 唐娜.达宾斯
C2.2 公司背景
C2.3苹果公司的产品分销
C2.4分销冲突:1984年9月至12月
C2.5分销任务小组:1985年1月至4月
C2.6“领导经验”研讨会:1985年4月17日至19日
C2.7最后通牒:1985年4月19日
思考题：
1.在本案例的几个地方，达宾斯基说她被各种各样的事件弄糊涂了或感到诧异。

令她惊奇的有哪些事件?她的惊诧是否表现在她对苹果的形势的看法上存在某些盲点?
2. 在这种形势下达宾斯基是怎样看待自己的?引述她用来表述自己观点的话。

她的观点是否在某种程度上受到了她在组织中的角色的限制?比如，她是否仅仅是从有利于分销部门的立场、他们的利益及目标来看问题，而忽视了公司更大的需要及目标?
3. 她是怎样看待分销政策讨论的其他参加者的?她怀疑他们的动机是不是对的?
4. 达宾斯基是如何有效地陈述她关于对苹果最好的分销体制的观点的?她利用哪些传媒及
机会来提出她的观点?哪些传媒及机会被她忽视或利用失败了?达宾斯基很清楚她老板及导师罗伊·韦佛的行为被其他人看成是“防御”已失去可靠性。

她的行为是否会导致同样的解释?为什么?她是如何有效地使她的思想表述“符合”如本案例图工所概括的苹果的组织氛围及价值观的?
5. 乔布斯和考尔曼是如何有效表达他们的观点的?乔布斯和考尔曼用了那样传媒及机会来
倡导他们的观点?他们的建议是否很好地“符合”苹果的组织氛围及价值观?
6. 达宾斯基与约肯在领导经验讨论会上的谈话是如何改变她对自己所面对的形势的现点的?她对这一新颖的观点是怎样做出反应的?
案例3 蒂比.考尔曼和苹果计算机公司
C3.1 蒂比.考尔曼
C3.2 任职苹果公司
C3.3 弗雷蒙托工厂
C3.4 分销
C3.5 执行会议(帕加罗.丹尼斯):1985年1月
C3.6 分销任务小组：1985年1月至4月
C3.7“领导经验”研讨会：1985年4月17日至19日，在1985年5月
思考题：
1. 至少列举出考尔曼不同于达宾斯基对苹果分销形势的看法的三个方面。

她们的观点是不可调和的吗?如果不是，她们的共同基础是什么?
2. 考尔曼对达宾斯基在讨论过程中的行为是何看法? 什么使考尔曼感到吃惊?
3. 当你在读过达宾斯基叙述之后又读考尔曼的叙述时，你感到吃惊的是什么?
4. 回顾一下，为了解决她们的一些分歧，达宾斯基与考尔曼是否本应彼此直接沟通?这样做是否可能或明智?为什么?
第四章目标确立与沟通的前提
课时分配：4学时
教学要求：
通过案例分析，使学生学会分析内外环境，树立正确的沟通目标并且学会检验目标的合理性
教学内容：
一、目标
二、现实检验环境
案例4 黄尾鱼船业公司
C4.1 事情经过
C4.2 黄尾鱼船业公司
C4.3 娱乐用船工业
C4.4 登上总裁宝座
思考题：
1 .姬凯丝在公司的职责是什么?雇员中谁可能对她的突然出现表示不满?对包斯威尔呢?
2 .你将怎样排列她所面临的问题?哪些有冲突?
3 .她应为自己设立的长期目标是什么?
4 .她现在应做什么?
5 .她应怎样传达她的决定?
6 .姬凯丝面临的风险是什么?她必须做出什么样的痛苦决定?
7 .她是否应该立即着手使公司市场更好地定位?怎样做
第五章信息：内容和论证
课时分配：２学时
教学要求：
通过讲解和案例分析，使学生学会根据听众对象来调整沟通内容，建立内容的合理逻辑教学内容：
一、内容
二、论证的逻辑
案例5 卡提汉克银行
思考题:
1 .你怎么评价威尔森给布鲁克的信息、布鲁克的备忘录以及5月
2 5日的信?
2 .是不是内容、逻辑、论据或论证运用上的缺陷导致了这一危机?
3 .卡提汉克银行现在需要发出什么样的信息?
第六章结构
课时分配：4学时
教学要求：
通过讲解和案例分析，使学生学会构思以行动为导向的沟通内容结构，学会根据听众的情况来选择具有说服力的合理结构，同时学习在沟通的开始展开及结束部分的常用战略
教学内容：
一、内容、论证及结构的结合
二、构思以行动为导向的结构
三、选择具有说服力的结构
四、叙述力量的运用
五、开始战略：引起注意
六、展开战略：吸引注意
七、结束战略：付诸行动
八、求职信结构的简要提示
案例6 麦格列戈百货有限公司
C6.1 麦格列戈有限公司的历史
C6.2 现行的雇员折扣方案
C6.3 新的折扣方案
思考题：
1.一旦麦格列戈已选定了论据，在这种形势下什么样的结构最有效?一方面还是两方面的?告知还是推销?大前提、小前提、结论?建议、理由、实施?讲故事?
2. 在做出修改折扣方案的决策时，麦格列戈考虑了支持他的决策的许多论点。

用合适的关键词表明他的论点。

哪一个对你来说更具有说服力?
3. 对于这个新的折扣方案，经理及采购员可能会是什么样的态度? 麦格列戈的哪一个论点对他们来说可能最具说服力?你能否设计出更能让他们接受的新的论点?
4. 在设计他与他的高级经理们的沟通方法时，麦格列戈应集中讨论一个或两个问题呢，还是应讨论有与他的决策有关的问题?
5. Allen lee建议为削减成本及一般企业管理费用也许是比麦格列戈的新折扣方案更有意义的方法，你认为此建议有何优点? 这些方法可能是什么? 支持你的观点的论据是什么?
6. 假定你不同意麦格列戈制定案例中所描述的那个新方案。

你将进行什么改革?或你将继续保持目前的计划?你将选择什么论点以及结构劝说麦格列戈修改或放弃他的新方案?
第七章媒介选择
课时分配：２学时
教学要求：
通过讲解和案例分析，使学生理解沟通中媒介选择的重要性，学会向下沟通选择媒介时的考虑因素，尤其是发布不愉快信息的媒介选择策略
教学内容：
一、媒介选择的重要性
二、向下沟通选择媒介时的考虑因素
三、发布不愉快信息的媒介选择策略
案例7 廷肯公司
C7.1 廷肯公司的历史
C7.2 艰难时代：80年代初
C7.3 经济衰退对劳工关系的影响
C7.4 廷肯公司员工沟通方案的由来
C7.5 重组
C7.6 1986年的员工沟通方案
C7.7 波特的挑战：满足两类听众
思考题：
1.廷肯公司需向它的员工发布什么样的关键信息?
2. 为了实现它的目标，廷肯公司是否需改变它的管理或沟通实践?
3. 一旦你已制定了沟通它的行动计划和战略，怎样能将它推销给高层管理者?
4. 你需要用什么样的混合媒介传递你的信息？
第八章文风及语言
课时分配：２学时
教学要求：
通过讲解和案例分析，使学生理解沟通中媒介选择的重要性，学会向下沟通选择媒介时
的考虑因素，尤其是发布不愉快信息的媒介选择策略
教学内容：
一、一般需考虑的问题
二、文风
三、语气
案例8 范瑞克撕公司
C8.1 哈耶士顿工厂的背景
C8.2 居民们的抱怨
思考题：
1. 范瑞克斯工厂的问题是什么?它是否只是一个居民希望没有排放物的问题?对于烟囱排放及漂浮灰尘的控制是否存在一些真正的问题?
2. 工厂采取过哪些步骤降低排放量?
3. 鲁宾的报告显示了技术术语的哪些一般特征?举出一些具体的例子。

4. 你注意到鲁宾与哈耶士顿号角报的记者伊文·林之间在文风及语气上存在什么差别?那一种文风可能在一般大众身上产生更大影响?
5. 鲁宾是否有效地向公众说明了公司的处境及行动?在文风或语气上作怎样的改变可能会有助于他改进他的沟通?
6. 范瑞克斯应采取哪些步骤来提高它在哈耶士顿的形象并改善社区关系?那个群体是公司沟通的合适的听众?它应传递什么信息?应使用什么媒介?
第九章发送和接收反馈
课时分配：4学时
教学要求：
通过讲解和案例分析，使学生理解沟通中发送和接收反馈的重要性，学会沟通中发送反馈时的考虑因素和注意点，并且学会寻求反馈，接受反馈和评估反馈
教学内容：
一、一般因素
二、向同事和下属发送反馈
三、寻求反馈
四、接收反馈
五、评估反馈
案例9 Bailey&Wick
C9.1 HK公司的方法论
C9.2 会见结果
C9.3 执行情况
思考题：
1. 在复杂的压力大的组织中，人们相互沟通最主要的方式是什么?
2. 在B & W公司，责任、个人利益和培训之间的平衡点是什么。

3. 低级人员与高级人员的交谈方式和高级人员与低级人员的交谈方式之间的区别是什么？
4. 在沟通实践中什么样的制度化变革才会对这个组织有益，这些变革怎样传播？
第十章管理会议
课时分配：２学时
教学要求：
通过讲解和案例分析，使学生理解会议沟通的重要性，学会会议准备和更有效率的参加会议
教学内容：
一、会议准备
二、参加会议
案例10 林肯广场再开发项目
C10.1 背景
C10.2 规划会议
C10.3 开会
思考题：
1. 克拉克的会议准备得怎样?她必须再做些什么?
2. 每个参加会议人员提出了什么样的会议议程?
3. 从这个关于怎样管理跨部门的案例中，你学到什么经验?
4. 克拉克下一步必须做什么?
5 .你从你所参加的会议中学到的一般经验是什么?
第十一章变革的沟通
课时分配：２学时
教学要求：
通过讲解和案例分析，使学生理解变革沟通的重要性，学会识别在变革中的沟通障碍，掌握来自中层和高层变革沟通中的考虑因素
教学内容：
一、变革沟通的重要意义
二、变革中的沟通障碍
三、来自中层的变革
四、来自高层的变革
案例11 哈默密尔纸业公司
C11.1 公司近况
C11.2 哈默尔公司的计划
C11.3 计划程序手册摘录
思考题:
1. 公司总部怎样向组织通报新计划程序？谁是主要的沟通对象？有一些次要的听众吗?在引入变革的过程中，书面沟通扮演什么角色？口头沟通扮演何种角色？
2. 对每个听众来讲，谁是信息的主要来源？CEO扮演什么角色？责任人扮演什么角色？总体上讲，谁是变革的主要发言人？
3. 新的计划流程所引入的最重要的变革是什么？从公司总部的观点来看，计划的优势和潜在的问题是什么？从子公司的观点来看，优势和问题是什么？如果你是总公司的一名管理人员，针对总公司关注的问题，你应该做出何种解释？
4. 在最初的通告中，应该声称新计划流程的何种特色？这个信息应具体到何种程度？目标对象应该收到全部的计划流程手册，或仅仅是摘录表11-4？你能使表11-4更简洁吗？怎样做？
5. 研究公司的组织图（图C11-2）和信息流，那个人或团体是关于计划的重要沟通渠道？反馈是怎样安排的？
6. 你认为对目标听众很重要的信息在解释计划的变革时，采用何种风格、语调和比较合适？
第十二章有效的发言；简明手册
课时分配：4学时
教学要求：
通过讲解和案例分析，使学生理解有效表达自己的重要性，学会作有效发言的全过程教学内容：
一、准备结构
二、传递
三、图表
四、团体发言
五、处理问题和答案
六、求职面试
附录1
四个案例由学生选择两题讨论
案例12 道茨瓦斯出版社
C12.1 背景
C12.2 近两个月出现的问题
思考题:
1. 你怎样解释对于迪克凯伦和玛丽威尔逊之间产生的问题？什么特殊情况下才能产生这种问题？例如，玛丽与戴维史密斯的关系是偶然的还是非常复杂的？
2. 你对迪克对玛丽的正式和非正式的评价怎么看？他提供了清楚和有效的反馈了吗？玛丽对迪克的意见和指责的反应是否适合？
3. 对于玛丽最近的表现迪克将采取什么行动？他会找玛丽谈话，已尽量修复他们之间的关系吗？迪克会要求玛丽让位给别的编辑吗？他是否考虑辞退她？迪克会仅仅简单地填写绩效考核表，并且坐看将来事态的发展吗？
4. 如果你是迪克，你将如何评价玛丽的表现？对绩效考核表的填写，什么是你主要和次要的目的？
5. 从迪克凯伦的角度，填写玛丽威尔逊的绩效考核并且作一份300—500字的评价报告。

作为迪克凯伦或玛丽威尔逊，准备角色扮演进行一次面试，要求涉及凯伦对威尔逊的表现评价和行为。

案例13 内陆钢铁煤炭公司：塞瑟煤矿
C13.1 煤矿和矿工的工作条件
C13.2 塞瑟煤矿的沟通问题
C13.3 雇工和管理层之间的沟通问题
C13.4 人际关系的调查
思考题:
设想你自己处于咨询人员的位置，请考虑内陆公司的案例，以及咨询人员分析调查的结果。

除了汇报问卷表格的问题以外，必须分析对公司和当地管理部门存在的问题：
1. 回顾一下调查情况，什么是矿场与雇员关系方面最主要的问题？哪些紧急情况的方面（赛瑟的矿厂和采矿）是重要的？公司的哪些方面（内陆公司的整体的动作）是相适应的？行业方面的因素哪些是相互联系的？
2. 研究并评价此调查报告。

以你的观点来看什么是重要的发现？以调查报告来考虑主要的部门是什么？每一项发现都需要条件限制吗？你是否认为需要其他的数据或者不同的发现来分析说明？哪方面的比较说明可能对分析数据有帮助？请解释说明。

3.在一份给当地管理者或者公司的管理部门的报告中，对于矿场的雇员关系得维持和改善交流沟通方面你有什么建议？你认为对于调查报告的下一步行动是什么？
4. 在给公司管理部门、当地管理者和普通的雇员的报告中，你怎样表述发现的问题？又如何向每一方提出建议？你怎样为每一份报告组织信息资料？你将涉及到什么主题，以什么顺序进行？你是否使用图表来强调或解释说明一定的问题？如果使用图表，在哪里使用？假设你的角色是一个咨询人员，你会给你的客户提供什么样的重要信息资料？你会使用什么风格、语调、主题和方法来使你的信息资料表述清楚，并且说服你的客户采用你的建议？
案例14 国际石油公司
C14.1 背景
C14.2 产地经理的顾虑
思考题:
1.国际石油公司面临怎么样的内部跨文化沟通问题？
2.国际石油公司应在多大程度上将它的业务和道德惯例适用于当地？
3.斯万尼格面对组织内部的什么样的沟通挑战？
4.斯万尼格能给他的产地经理提供怎样的额外的支持？如果可提些建议的话，斯万尼
格应向最高管理层建议什么
案例15 “公正就是公正”,对不对
C15.1 背景
C15.2 职员注册审查
C15.3 管理中心的反应
C15.4 院长的两难
附录A关于影响南蒙特大学的法庭取消种族隔离判决的注释
附录B 关于优生选择和美国最高法院决定的注释
思考题:
1.本案例中的问题是如何引起的？谁应对目前的形式负责？他或她应当怎样不同地去
做？弗雷德里克院长现在应做些什么?劳拉又应如何做呢？
2.关于员工在工作时间去注册课程这一条学校政策，能有什么样的有利的辩论呢？
3.如果有的话，你将给学校管理者就解释现行政策的合适性提什么样的建议？
4.什么样的论点可用来反对这些政策及其对劳拉亚当斯的意义？
5.如果可能，你将给学校管理者提出什么样的建议以修改现行政策？
案例16 一位资深审计员的困惑
C16.1 背景
C16.2 审计任务
C16.3 剩余利润
C16.4 房产存贷
C16.5 应收票据
C16.6 其他项目
C16.7 权衡证据
思考题：
1.哈尔应该怎样对弗兰克（和事务所其他人）说？
2.说这件事是什么原因？他应该怎样说这件事？
3.对于哈尔及Erhardt和Company的其他人，种种行动方案的结果将会如何？
附录2：
参考书目
1.Charles E·Beck.管理沟通[M].中国人民大学出版社.2004
2.托马斯·D·兹韦费尔:管理就是沟通[M].中信出版社.2004
3.马蒂·布朗斯坦:有效沟通[M].机械工业出版社.2004
4.曾仕强刘君政:人际关系与沟通[M].清华大学出版社.2004
5.韦斯曼:说服:全球顶尖企业的商务沟通之道[M].科学出版社.2005
6.拉尔夫. G. 尼科尔斯. 有效沟通[M]. 北京: 中国人民大学出版社,2001.
7.艾伦. 杰伊. 查伦巴. 组织沟通[M]. 北京:电子工业出版社,2004.
8.安妮. 多娜伦. 无障碍团队沟通[M]. 2004.
9.罗斯. 杰伊. 管理七绝招[M]. 北京:科学文献出版社, 2003
10.巴纳德. 经理人员的职能[M]. 中国社会科学出版社, 1997
执笔人：周敏2005年1月
审定人：2005年月
院(系、部)负责人：2005年月。