洗浴中心培训服务方案

洗浴中心培训服务方案
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洗浴中心培训服务方案
企业文化
管理思想：
我们努力探索和树立“以人为本”和“宾客至上，质量第一”的管理思想，人的管理是企业管理中最重要的管理之一，一切管理工作必须以人为中心，以提高人的素质、调动人的积极性、主动性和创造性、做好人的工作为根本，以“宾客至上，质量第一”为宗旨，开展经营活动。

企业理念
1，服务宗旨：顾客是，全心全意为提供最佳服务。

2，企业精神：开拓进取，求实创新，团结敬业。

3，服务标准：热情、周到、自然、快捷。

4，企业哲学：顾客至上，恪守信誉，热情服务。

5，企业传统：厉行节约，弘扬一度电、一粒米、一支笔、一滴水的过日子精神。

6，人才观念：不一定是最好的，但一定要最有发展的。

7，公司作风：和睦、严谨、勤俭、公德、礼节。

8，公司口号：“团结一致，共创辉煌”
服务员应具备的基本素质
1，热爱本职，吃苦耐劳；2，一视同仁，不卑不亢；3，研讨营业，热情效劳；4，办事诚实，细致周到；
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5，五官规矩，身材安康；6，仪表庄重，举止大方；7，言谈礼貌，和蔼可亲；8，观察敏锐，应变及时；9，遵章守纪，
关怀集体；10，规范操作，保守机密。

效劳职员应具备的职业道德
1，满腔热情的服务精神；2，文明礼貌的职业风尚；3，童叟无欺的经营作风；4，廉洁奉公的优良品德；5，团结友爱的高尚风格；6，弃恶扬善的正义之感；7，尊重他人的品德惯；8，深明事理的全局观念；9，勤恳工作的一贯表现；10，精益求精的工作态度。

服务常识
服务
洗浴中心从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”。

那什麽是服务呢？
服务就是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。

行鞠躬礼：
当顾客或领导距服务员2米远的时候，服务员要在标准站姿的基础上面带微笑说“您好”，并点头示意；在大堂里说“您好”的同时，要以腰部为轴向前倾15度，以行鞠躬礼。

托盘
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首先理盘，将托盘洗净、擦干，清洁光亮为准，若有条件
可以
垫上与托盘相配的盘布，起到整齐整齐、美观防滑
的作用。

装盘：1、盘内物品要摆放整齐、有序；使用托盘时，整
体过
XXX分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步。

按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品轻
重不同有轻托和重托。

2、重物（高物）放在里侧，轻物、低物放在外侧，先
用的放在上、前；后用的放在下、后，托盘内物品
的重量漫衍要得当，重心要落在中央或稍偏臂弯处，
酒的商标向前。

3、将流汁菜摆在盘中央，成形菜摆在托盘的两头，将
先用的物品摆在前边或放在上边。

端托：用左手托托盘，手臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上，
五指分开，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘
底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不与盘底相接触。

在托起时，右手先将托盘从桌边拉出三分之二，左手放
在托盘的中间位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成
90度角，位于胸部和脐部中间的肘关节距离身体为
1—2厘米。

行走要领：
1、托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开门
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的，则用左手托盘；假如你通过的门是左开门的，
则用右手托盘，这样使另一只手易于开门，而且
可以保护托盘。

2、盘行走要求做到肩平、上身直，两眼平视前方、
用余光看托盘、托盘不贴腹、手臂不撑腰.
1)卸盘：站立于台面前，右脚向前半步，上身向前倾，左
手轻轻撤出，右手抓住盘边轻轻把托盘推入台面，然后
以站立姿势站在台面前有序的卸下盘上物品。

电话接听标准：
2)电话铃响立即去接，一般电话XXX不超过3次。

3)致以简单问候，“您好”语气柔和亲切。

（不要加“喂”）
“报部门+本人姓名（服务号）+为您服务”
4)认真倾听对方的电话事由。

如需传呼他人，就请对方稍
候，然后轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电话。

5)如是对通知或询问某事，应按对方要求逐条记下。

并
复述或回答给对方听。

6)记下或听清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。

电话拨打标准：
1)预先将德律风内容收拾整顿好，以免姑且记忆浪掷时间。

2)向对方拨德律风。

3)待对方拿起德律风，简单问候后，以同样的问候语复兴对
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方，自我引见（您好！我是*部分*号效劳员）。

4)使用敬语，说明要找通话人的姓名后委托对方传呼要找
的人。

5)按事先的准备逐条简述电话内容。

6)确认对方是否明白或是否记录清楚。

7)致谢语。

8)再会语。

9)等对方放下德律风后，自己再悄悄放下德律风。

斟酒标准：
1)示酒：开酒前，要出示给客人看，让客人过目，效劳员站
在点酒的客人右侧，左手扶瓶底，右手扶瓶颈，酒标向客
人，让客人看到注意。

在上餐台斟酒，须将瓶口身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无蜕变，发觉题目应及时调
换。

2)斟酒姿势要领：服务员应站在客人的右后侧，右脚跨前，
侧身站立，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标给客人
看，从主宾开始按顺时针方向绕台依次进行，末了是主人。

3)斟酒动作要领：手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，
食指指向瓶嘴与拇指成60度，这有便于按瓶身，斟酒时瓶
口与杯沿保持一定的距离，一般为1厘米为宜，切忌将瓶
口搁在杯沿或高溅的方法，当酒缓缓倒入杯中适量时要将
瓶颈稍稍抬高顺着手向右侧请轻轻转动大约为90度，使最
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后一滴酒均匀的分步在瓶口边缘切忌落在桌上或客人身
上。

4)斟酒计量及饮用方法
啤酒第一杯八分满，二分沫、第二杯倒满
白酒小杯倒满，大杯五分之一满、冰镇酒类三分之二满
红酒四分之三满、饮料倒满。

敲门标准：
XXX听到客人呼唤后，迅速回应，并切马上走到房门前，站
稳，抬起右手，与肩同高，用右手食指悄悄叩门，其节奏为“一、一二”同时并报“您好，效劳员”假如客人没有听见，需在敲三下“一二三”如无应答可在敲三下，不可用手掌或拳头砸门。

待客人回应后方可开门，先把房门打开15度，再次询问，待客人允许后方可进入；当办完事项后，不要久留，再离开房间时，应面向客人后退一步转向门，出门后把门关好。

斟茶标准
①上茶标准：进房前敲门，得到客人允许后，礼貌问好，
然后半蹲到床头前，将茶杯用右手拿稳，放在茶几上，
然后悄悄滚动茶杯，把杯子放在客人右手
“先生/女士请用茶”然后后退两步，转身离去。

②换茶时，右手拿暖瓶（暖瓶不盖瓶）悄悄走道客人面
前，“先生/女士，您的茶需要加水吗？然后用右手轻
轻拿起瓶盖，缓缓到入热水，切忌烫伤客人，热水为
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八分满，倒好后，后退两步，先生/女士，请用茶。

后
退两步，转身离开。

烟缸更换标准
烟缸更换的方法，用干净的烟缸压放在用过的烟缸上，并将两个烟缸同时撤下，然后将干净的烟缸放回原位，这样可在拿、取、用时防止烟灰四溅。

电梯操作标准：
当客人向你走来时，第一应了解客人上梯还是下梯，为客人和理叫梯，同时按下“↑”键或“↓”键，等梯时，严禁站在电梯对面，客人较多时，严禁长时间等梯，以免损坏电梯电脑程序
三轻（化）、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点：一、XXX：走路轻；说话轻；操作轻。

二、三化：物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。

三、四勤：
1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来往、
举止、行动准确判断客人的要求，并及时给予满足）；
2)嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）；
3)手勤和腿勤（做到常常在本人负责的范围内多走、多看，
及时进行端、擦、收、送）。

四、五声：
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1）顾客进店有迎声；
2）顾客询问有答声；
3）顾客帮忙有谢声；
4）服务不周有歉声；
5）顾客离店有送声。

五、五心：
1）老年顾客要耐心；
2）对病残顾客要贴心；
3）对儿童顾客要关心；
4）对一般顾客要热心；
5）对不好意思开口的顾客要细心。

六、五个一样
1）对陌生与熟悉的人一样；
2）对本地和外地的客人一样；
3）领导检查与不检查一样；
4）对消费少的与消费多的客人一样；5）工作闲时与忙时一样。

七、六服务
1)主动服务；2)微笑服务；3)敬语服务；4)站立服务；
5)跟踪服务；6)叫醒服务。

八、十个一点
1）嘴巴甜一点、2)脑筋活一点、
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3）动作快一点、4)效率高一点、
5）做事多一点、6)理由少一点、
7）度量大一点、8)脾气小一点、
9）说话轻一点、10)微笑露一点
卫生要求十无：
1)天花墙角无蜘蛛网；2)玻璃明亮无污痕；
3)灯具光亮无灰尘；4)布草洁白无破损；
5)地毯干净无污渍；6)房间整齐无六害；
7)卫生间干爽洁净无异味；8)餐具消毒干净无水迹；
9)墙壁纸整齐无破坏；10)设备家具整齐无残缺。

桑拿浴、蒸汽浴的基本知识
桑拿浴源于古罗马和芬兰，是利用电热炉加热，同时不断向电热石加水，使之产生蒸气，而使空间的温度升高，桑拿浴室的内壁，通常是利用脱质、脱水的木板制成，不易变形，主要设备包括电炉、导热电石、防雾灯、温度计、计时沙漏、木制控制器、水桶、水勺。

一般人认为蒸桑拿浴(干蒸)可以起到减肥的作用，其实这是一种错误的认识，桑那浴的真正作用是通过高温和干燥使人迅速大量排汗，将人体(皮肤)内的有害物质随汗液排出体外，促进新陈代谢，杀死表皮细菌，增进血液循环，同时与冷池配合，还可以有效的治疗一些关节疾病，风湿性关节炎等，对于紧张疲劳造成的神经紧张，肌肉酸痛，有一定的缓解作用，在规范的桑那室内，应有一定的安全设施，沐浴中心培训效劳方案
因为桑拿室内的温度一般在75摄氏度以上有时甚至达到100摄氏度，较易引起火灾，所以应有防火温感器和花洒头。

蒸汽浴源于希腊及土耳其，是利用热炉将水加温制蒸气通过管道将蒸气输入一个密封的房子里面，使室内温度升高38摄氏度。

蒸汽浴室的内壁通常是用高质量的玻璃钢制成，光滑而不易变形，它的主要设备包括电炉、蒸汽管道、电子温感器、控制器、玻璃门等，蒸汽浴又叫湿蒸，主要作用也是通过较高的温度使人排汗，促进皮肤新陈代谢，起到一定的美容作用，
另外通过人在温湿空气中的呼吸运动可治疗感冒及其它呼吸系统的疾病。

水池(冲浪)源于日本，发展于台湾香港等地，它是利用水泵将水流自管道打入池内，产生较强的震荡，池水的温度一般分为三种:热池42(中国48左右)摄氏度，温池38（中国42左右）摄氏度，冰池4（中国14左右）摄氏度。

通过喷嘴喷出的水流打击力对人体的穴位的打击，产生一定的推拿效果，起到放松肌肉的作用。

在使用桑拿浴、蒸汽浴、冲浪时应留意什么？
1.此等设备控制形状开关，必须有专门职员负责。

2.客人在使用此等设备前必须先行淋浴。

3.为了个人卫生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴时客人请于
坐卧前铺上毛巾。

4.14岁以下的儿童须在成人陪同下才能使用。

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5.此等设备范围内不进食。

6.客人有以下情况切勿使用此等设备：
1).喝了大量含有酒精的饮品
2).患有肝、心脏病
3).高血压
4).身材不适
5).传染病(皮肤病、性病等)
礼貌、礼节规范
酒店的礼貌、礼节规范是礼节、礼貌原则在酒店行业的具体表现。

酒店无论档次高低，都把礼节礼貌当做服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。

因此对酒店的礼貌，礼节规范需进一步加深认识。

第一节礼貌礼节与服务礼仪一、礼节及表现
礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

如：在日常生活中，见面时人们之间互相问好、打招呼，一些人初次见面还要互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当的称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。

这些都是礼节规定，也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。

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二、礼貌及表现
礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。

它的第一要素就是尊敬之心。

XXX曾说：“尊敬之心，礼也。

”也就是说，礼貌必须发自内心。

服务员内心对客人有敬重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现，第二要素是礼貌还是人们之间友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。

表现在外表上,要落落大方,彬彬有礼;表现在态度上,则要诚恳,热情,和蔼,耐心.礼貌和客套在本质上有所不同,礼貌要发自内心,客套则是故作姿态,表里相孛的,正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处,礼貌才成为人们日常生活中,调整相互之间的关系维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则,因此也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则.
三、效劳礼仪
礼仪一般指的是在较大或隆重的场所为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,是人们在社会交往中,在礼遇规格礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求.但在旅店效劳中,效劳礼仪是旅店的礼节、礼貌规范的总称.因此礼节、礼貌是旅店不可短少的一局部,它渗入渗出在旅店的方方面面,贯穿与效劳过程的始终,无论是司理还是员工,无论是效劳员还是保安员、工程修理职员,第一都必须是”礼仪大使”,把顾客放在”宾客”的位置上来看待,讲究欢迎效劳的礼节,礼貌划定.正是从这一角度来说,旅店也又称”礼仪行业”
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第二节酒店必须讲礼节、礼貌一、礼节、礼貌是酒店服务质量的核心
旅店效劳最大的特点就是直接性,由效劳员面对面地为顾客效劳,因此,效劳本身就变成了旅店的商品.旅店产品的质量包括三个局部:一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是效劳的质量.而效劳质量可分为效劳态度、效劳知识和效劳技能等三个方面.尤以效劳态度最为敏感,效劳态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭、其中心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌.而且礼节.礼貌的水平高可在一定水平上
减少顾客对效劳员知识和技能短缺的不满,因此礼节礼貌是宾馆效劳质量的中心内容.一家旅店缺乏先进完善的设施,固然不克不及成为一流的旅店,可是假如只要现代化的设备而不克不及提供良好的效劳，那麽丽都堂皇、齐全配套的设施也只能是如同虚设。

在设施、设备条件相同情况下，效劳就成了旅店合作制胜的决定性身分，而旅店需要提高效劳质量，就不克不及不讲究礼节、礼貌.
二、礼节、礼貌是旅店赢得客源的重要身分
酒店业是人的行业,做的是人的生意,赢得了顾客也就赢得了生意.同时酒店又属于礼仪行业,要讲究礼节、礼貌，殷勤带客,惟有如此，才能赢得客源.古语道“主贤客来勤”,就一语道破了其中的关系，“主”就是酒店的员工,“客”就是顾客,“贤”就是讲究礼节、礼貌,也就是说,服务员处于主动地位，客人是被动的。

要使客人身处酒店而备感尊重,从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客
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至上的满足感.试想一下,彬彬有礼的员工,端庄清洁的仪表，适宜得体的谈吐,优雅大方的举止，不正是客人有一种宾至如归的亲切感吗？而这种亲切感正是客人所寻求的，也正是礼貌
服务吸引顾客的原因所在。

相反，主不贤,客就不来.服务员不讲礼节、礼貌就会得罪客人,顾客就会抱怨而去,不仅如此，还会通过口碑效应，影响酒店的声誉并使酒店客人越来越少,以致陷入绝境.所以礼貌对酒店至关重要,酒店要赢得客源,工作人员必须讲究礼节、礼貌.
三、酒店必须全员讲究礼节、礼貌
酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情,不论是前台还是后台,都要讲究礼节、礼貌.有的人以为讲究礼貌是直接对客人服务的服务员的事,与自己无关,还有的人认为,讲礼貌是下级对上级的事,上级无所谓.这些都是错误的看法.礼貌是相互的,尊重友好也是相互的,服务员对客人要讲礼貌,管理人员对服务员也要讲礼貌,上下级之间,同事之间也要讲究礼貌,只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境,员工才能更还地为顾客服务,下级才能心情舒畅地工作,从而提高酒店整体的工作效率.因此,酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌,而管理人员则应遵守礼节、礼貌的表率.
第三节礼节、礼貌规范的具体要求一、仪表
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人
的精神面貌的外在表现.良好的仪表可体现旅店的气氛、档次、
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规格,员工必须讲究仪表.仪表的具体要求以下:
1、着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽
扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩
带在胸前,不克不及将衣袖、裤子卷起,女子工作职员穿裙子,不露
出袜口,应穿肉色袜子.打领带时要讲衣服下摆扎在裤里,穿玄色皮鞋要保持光亮.
2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲
油,发式按酒店的规定要求,男士不留长发,发角以不盖耳部及后衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要留洗整齐,不披头散发,不染发.(黑头发中国货******)
3、注意个人卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准
外露,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料.
4、留意休息好,足够睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不
要上班时面带倦容..
5、女士上班前要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳
环及夸张头饰。

戴项链不外露.男女均不准戴有色眼镜.
6、每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需要整理仪
表时要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客
人的面或在公共场所整理.上班前,前后台工作人员都应检查
仪表,做到着装整洁.
二、表情
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表情是人的面部动态所留露的感情,在给人的印象中,非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点
1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,
给客人以不受欢迎感.
2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不
经心,给人以不受重视感.
3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯XXX,
给人以虚伪感.
4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感.
5、要神色坦然,轻松、自信,给人以安慰感;不要双眉紧锁,满面愁云，
给客人以负重感.
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的脸色，也不要忸怩作态,做鬼脸、
吐舌头、眨眼,给客人以不受尊重感.
三、仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度包括日常生活中和工作中的举止.具体要求以下：
1、站态
站立要规矩，挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容，双臂自然下垂或在前体交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供效劳的状态。

双手不叉腰、不插袋、不报胸.女子站立时,脚呈V字型,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身材不可东倒西靠.站累时,脚可以向后站半步或移动以下位置，但上体仍保持正直.
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不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

2、坐态
1）前俯后仰，摇腿跷脚；
2）把脚跨在桌子上或扶手上，架在茶几上。

3）在上级或客人面前双手抱着胸前、翘二郎腿或半躺半卧。

4）趴在吧台上，倚在墙上，靠在台面上。

3、行态
行走时应轻而稳，留意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。

女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，两条线尽量接近，行动可稍大。

在地上横向距离3厘米左右。

走路时男士不要扭腰，女士不要晃臀，行走时不可摇头摆尾、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打
指响。

不与他人拉手、搂腰搭背、不奔跑、跳跃。

因工作需要必须超越客人是要礼貌致歉，说声对不起。

同时留意：1）尽量靠边右行、不走中间。

2）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

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3）与上级、宾客偕行至门前时应主动开门让他们先行，不克不及
自己抢先而行。

4）与宾客高低电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

5）引导客人时要让客人、上级在自己的右侧。

6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为
XXX。

在人行道上让女性走在内侧，以便使他们有安全感。

7）客人迎面走来或上下楼梯时要主动为客人让路。

4、手姿
手姿态是最具有表现力的一种“休态语言”。

手姿要求规范适度。

在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。

同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一指手
指指点点。

谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇足之感。

一般来说，手掌掌心向中，上身稍前倾，以示敬重。

在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

5、点头与鞠躬
当客人走到面前时，应主动问好，打招呼。

颔首时，眼光要看着客人面部，当客人离去时，身材应微微前倾，敬语道别。

四、举止
1、举止要正经，动作要文明，站、立、走、坐要符合划定要求。

迎客时走在前，送客时在前在后，客过要让路，同行不抢道，
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不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

如吸烟、吃零食、掏
鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修。