校长工作计划表

校长阶段工作任务表
二、校区评价
校区每月自评一次，总部每季度复查一次。

注：校区综合评价评分标准见《新新阳光教育校区教学服务质量督导评估指标体系》附：新新阳光教育校区教学服务指标考核评价表
退费管理流程
退费是衡量教学、服务质量的重要指标之一。

通过规范管理，控退节流，运营，用教育质量推动企业持续增长。

一、控退原则
该退就退—不得因退费本身降低客户满意度
尽量少退一以提升教学服务质量控制退费发生
争取不退一拓展产品种类，提供个性化、差异化教学服务，满足不同客户需求少退费。

二、控退办法
（一）事前预防
建制度：出台奖惩制度，定出管理导向和目标，对退费控制不到位的学管师、教师管理者，重点关注，并给予经济处罚。

抓意识：全员重视，杜绝退费情况。

抓培训：重视教学服务标准、流程、沟通技巧；规范教学服务过程管理细节。

抓定制：咨询师签单要做到：合理承诺，客观定制；定制不合理或者资料不全。

主管主任不予排课；签单后与教师、学管师沟通信息传递详实，无隐瞒。

抓质量：规范教师选派流程，严格教学质量监督，加强课堂效果的监控和管理，提升教学教研水平，把教学质量放在首位。

抓服务：重视教学反馈，想到-说到-做到，重视小学学员家长反馈，中学学员的情感交流。

抓陪读：陪读是增值服务，规范自习秩序、教师配备到位，做好陪读答疑。

（二）过程控制
勤梳理：提前梳理学员，关注有不满情绪的家长、学员，控退从控停开始。

抓预警：高度警惕连续请假、停科、停课的学员，及时上报，教管主任组织的预警会，商讨改进方案，及时调整教学管理方案。

建通道：建立客户诉求渠道，让客户与我们积极互动，不积怨。

通过校区贴投诉电话、设置客户意见信箱、心理课程沙龙等形式，提早发问题、解决问题。

重反馈：认真对待、及时回复并解决客户的投诉或者不满意，杜绝拖延、敷衍、不作为的工作作风存在。

开好三会，取得家长信任与配合，建立家校联动机制。

纠理念：创设家长课堂，普及科学的教育观，纠正家长教育偏狭。

留痕迹：重视教学资料收集与存档，及时录入回访，教案、计划、月测试等教学资料定期归档。

（三）事后管理
快速办理：正确面对，严格执行退费流程，不得借故拖延，引起二次不满。

详细登记：统计校区所有退费学员，为分析退费原因提供数据支持。

深入分析：召开退费分析会议，深入剖析退费原因，总结经验教训，引以为戒。

明确责任：根据真实退费原因，界定责任，并根据规定作出处罚，同时帮助责任人改进工作。

认真反思：相关责任人及管理者写出书面《退费说明》，个人反思、部门分析、校区总结，为今后改进工作提供方向。

组织培训：教学服务标准、流程、沟通技巧，重点进行退费实例分析和演练。

保持回访：做好后续家长的安抚工作，确保家长不借题发挥，制造事端；同时为后续进一步合作提供可能。

三、退费办理流程
（一）制度内退费
1、办理流程
家长提出口头退费申请（或拨打400退费专线）——分公司、校区挽单失败后，家长填写《退费申请书》一学管师系统提交退费一学管主任审批——校长审批——分教管负责人审批——分审核审批——分总经理审批——分财务退款
2、提交资料（两书一证一收据一账号）
（1）退费申请书（家长签字）
（2）协议书原件
（3）家长身份证正反面复印件
（4）交费收据或发票
（5）银行账户（提交报名时交款的银行账户）
注：全程退费资料复印件提交分审核部备案。

3、退费办理时长
从客户提交书面退费申请当日起，11个工作日之内完成退费
（二）制度外退费
1、办理流程
家长提出口头退费申请（或拨打400退费专线）—分公司、校区挽但失败—家长填写书面退费申请，学管师系统提交退费——学管主任审批——校长审批——分教管负责人审批———分审核——分总经理——总审核——质控副总裁。

2、退费提交资料（四书一证）
（1）客户书面补偿申请书
（2）制度外退费补偿说明书
（3）责任界定书
（4）家长身份证正反面复印件
（5）协议书原件
注：需提供以上全程批示件签字扫描版
（说明：这里提到的家长均指签署合同的家长。

）
3、退费办理时长
从客户提交书面退费申请当日起，11个工作曰之内完成退费。