物业管理投诉管理制度

物业管理投诉管理制度
第一章总则
第一条目的和依据
为了规范物业管理团队对投诉的处理程序，加强物业服务质量，提高居民满意度，保护业主权益，订立本《物业管理投诉管理制度》。

本制度依据《物业管理条例》《物业管理服务合同》以及相关法律法规。

第二条适用范围
本制度适用于物业管理企业的全部员工，物业服务范围内的投诉事宜。

第三条定义
1.物业管理投诉：指居民或业主对物业管理服务提出的不满
意、不合理或不公正的看法和要求。

2.投诉人：居民或业主提出投诉的个人或单位。

3.投诉对象：被投诉的物业管理服务人员或物业管理企业。

第四条投诉原则
1.公正公平原则：对每个投诉案件，我们将敬重投诉人的权
益，不偏袒任何一方，公正、公平处理投诉。

2.及时处理原则：乐观响应投诉，及时处理投诉，保证投诉
案件能尽快得到解决。

3.保密原则：对投诉案件涉及的个人或单位信息，我们将予
以保密，确保不泄露相关信息。

第二章投诉受理
第五条投诉受理渠道
1.居民或业主可以通过以下渠道进行投诉：
–口头投诉：可以直接向物业管理处个别工作人员提出投诉。

–书面投诉：可以通过书面形式，向物业管理处提出投诉。

投诉书面料子应包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容
和要求等。

第六条投诉受理流程
1.口头投诉受理流程：
–投诉人向物业工作人员口头提出投诉。

–物业工作人员将投诉内容记录在投诉登记表中。

–物业工作人员将投诉内容及时上报给管理负责人。

2.书面投诉受理流程：
–投诉人将书面投诉料子交至物业管理处。

–物业管理处工作人员会对投诉料子进行审核，并在3个工作日内向投诉人确认受理情况。

–物业管理处将投诉案件上报给管理负责人，并开展调审核实工作。

–物业管理处将调查结果及时向投诉人进行反馈。

第七条投诉受理时限
1.对口头投诉，物业工作人员应立刻记录并上报。

2.对书面投诉，物业管理处应在3个工作日内向投诉人确认受理情况，并在10个工作日内处理并反馈调查结果。

第八条投诉案件分类
1.投诉案件依据性质可分为：
–日常维护和修理投诉
–环境卫生投诉
–安全管理投诉
–服务态度投诉
–其他投诉
2.依照投诉对象可分为：
–物业管理企业内部投诉
–物业管理企业对外服务投诉
第三章投诉处理
第九条投诉处理程序
1.投诉受理后，管理负责人将组织相关人员进行调审核实，
并订立处理方案。

2.依据投诉情况的不同，处理方案可以包含以下几个方面：
–交涉调解：与投诉对象进行沟通协商，尽量达成双方满意的解决方案。

–整改落实：对投诉问题进行整改，确保问题不再显现，并将处理结果及时反馈给投诉人。

–罚款处理：对严重违规行为或涉及违法犯罪的投诉，可以依法进行罚款处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。

3.处理方案经管理负责人审核通过后，执行相关措施。

第十条投诉结果反馈
1.物业管理企业将在处理投诉后的5个工作日内，将处理结
果书面或口头反馈给投诉人，并供应相关证据料子。

2.对无法在5个工作日内处理完毕的多而杂案件，物业管理
企业将向投诉人说明延迟处理的原因，并在处理完毕后尽快进行反馈。

第十一条投诉记录和统计
1.物业管理企业应对全部投诉案件进行记录，并建立投诉档案。

2.物业管理企业应定期对投诉案件进行统计分析，并将分析
结果报告给上级管理层。

第四章投诉考评
第十二条投诉考评内容
1.投诉考评内容包含对投诉案件的处理结果、处理时效、服
务满意度、服务质量等进行综合评估。

2.投诉考评结果作为评定物业管理企业绩效和员工奖惩的紧
要依据。

第十三条投诉考评周期
1.投诉考评周期为每年一次。

2.投诉考评周期内，应有规定的评估期限。

第十四条投诉考评结果反馈
1.投诉考评结果将及时向物业管理企业的管理层进行反馈。

2.物业管理企业应依据考评结果及时进行整改和改进工作。

第五章附则
第十五条制度的解释和修改
1.对本制度的解释权和修改权属于物业管理企业的管理层。

2.对本制度的修改应经过充分的论证与研究，并及时向相关
人员进行通知和培训。

第十六条本制度的施行
本制度自发布之日起施行，废止之前的有关投诉管理制度。

以上为《物业管理投诉管理制度》的内容规定，本制度为物业管理企业对投诉管理起引导和管束作用，请全部员工严格遵守，执行细则由物业管理企业内部另行订立。

任何违反本制度的行为将承当相应的法律责任和内部纪律处分。