沟通客户需求培训课件

的理解)
快速反应，及时总结
客户关系管理
闻
有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障
“聽”的定义
一个“耳” “ 一”“心”
“四”代表眼睛 “王”代表态度
(对客户的态度)
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说
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积极聆听与回应
. 为什么要聆听？？
获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛
小贩 ：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您 知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 ：这水果之中， 猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天 给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一 对双胞胎来。
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. 练习一下！！
模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成 是化妆品的销售过程！
请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿
结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩
吗?
咐
不会忘记
我忘不了的
没听清楚
什么?再说一遍!”
请放心，我一定照办。
好吗？
对不起， 这边太吵,请您再说一遍,
. 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下
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二、有效倾听()
定义：
在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来， 寻求达成共识 并相互理解的智力和感情过程；
环境语言的沟通：
时间因素：黄金时间？边角料时间？ 空间环境：空间距离——身份地位、 亲疏远近……
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阅读材料：千手观音的微笑炼成
. 在年排《千手观音》的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继 刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。
. 后来，张导演又让邰丽华不要笑，让她露出充满慈爱、安详的表情。 结果他又严肃了，把脸给完全紧绷了起来。最后，观众现在看到的这 个表情，是张导演和邰丽华一起寻找了很久才找到的状态。为了找到 这种状态，张导演一步一步给她的眼神度量最合适的距离，寻找这种 安详而又心如止水的样子。
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三、非语言沟通
副语言沟通：
说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用…… 虽然自身没有确定的语义，但在语言沟通中配合使用，可以起到补充 的作用。
身体语言沟通：
指在人们的沟通过程中，有意识或无意识地通过身体的外观、姿势、动 作传递信息的过程。
致命的秒：即对一个人的第一印象通常在秒钟之内就已决定 。 很多东西都是可以通过后天的努力培养修来的 。
书面沟通的技巧：
给文章冠以标题，以便一开始就明确主题； 把几个意思相关的段落组织起来，冠以小标题，使读者能够迅速地掌 握要点，并能很快地对全文的大意有个了解；
尽可能运用图表； 每一个意思都单独成段； 保持形式的统一性—— 选择大致种正文风格和种字体颜色，并贯穿通 篇(大多的花样会使你的文章显得杂乱无章)。
为有效发表自己的意见作准备 处理不同意见
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. 好为人师 . 引导性发问 . 想当然 . 主观臆断
、以己度人的回应
急于为他人辅导,提出忠告和解决问题 依据个人的想法,观念去发问 从个人的经验去解释和推断别人的动机 评价、判断、同意或反对
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、 设身处地聆听的回应
. 重复字句只是字句,不是感受 . 重整内容用自己的话总结大意
的 要 求 特 别 高 ； 他 们 不 愿 抛 头 露 面 ， 与 其据与情人境合的作变，化不而如改单变枪自匹己马的一决定，他们往往以事为中心，要求沟通
个人单干，因而他们往往在销售过程中沉对默象寡具言，有不一大定表的露专自业我水情准感和，深度：在与人沟通中，他们精力旺盛，
动作小， 节奏慢，面部表情单一。
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任务二 选择沟通方式
沟通的核心： 获取理解，达成一致
选择合适的沟通方式
考虑客户的知识水 平
保持积极的沟通心态
掌握良好的沟通技巧
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任务二 选择沟通方式
一、 电话沟通 二、有效倾听 三、非语言沟通 四、 书面沟通
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一、 电话沟通()
沟通前的准备：
• 明确沟通目的 •定位沟通目标 •设立系列提问
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三、了解客户的真正需求()
闻
望
问
切
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望
观颜察色
观察客户的行为等所隐藏的信息
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、行为
(客户的一举一动都有其意思)
对你所说的话认可的表现 对你所说的话认不赞成的表现
、坐姿
身体前倾者 身体后倾者
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问
正确的提问是挖掘客户需 求的核心部分！
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我 们 为 什 么 要 提 问:
或好听众，少说多听， 热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。
切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，
这都会影响与这种类型的人的有效沟通。
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二、做好接待前的准备 ()
了解客户对服务的基本要求(认知)：
. 讨论：设想自己是客户，对客服人员有什么期望？
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二、做好接待前的准备 ()
明确沟通目的 个人准备
形象 材料 事前预约
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三、了解客户的真正需求()
了解客户需求的内涵：
在完全、清楚地识别及证实客户的需求之前，不要推荐产品或服 务；
要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后顺序？ 要清楚地识别客户需求：具体需求是什么？原因何在？ 客户的需求必须经客户自身证实 ：避免个人猜测、主要臆断 … 明确需求：清楚陈述来表达，真正对销售有贡献； 潜在需求：以抱怨、不满做出的陈述；是巨大挑战，需转换。
书面沟通的要素：
沟通目的：沟通所要取得的成果？ 沟通内容：主题单一明确，或每段加上标题 沟通形式： 标题层次分明， 图表强化表达 沟通风格： 简繁得当
书面沟通的优点：
本质上： 间接沟通
从容、准确、可信、流传久远……
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四、 书面沟通()
书面沟通的障碍：
间接性、 单向性； 个人观点(偏见)， 让收文者很容易忽略与他自己看法有冲突的信息。 发文者的地位、收文者能否专心阅读、心情如何？ 你写作心情、文件送达的时间……
. 最后，她这个表情的小秘诀就是：眼神在前面三四米的地方下垂，整 个面目必须松弛。这种秘诀演绎下的邰丽华就最好地展现了东方女性、 东方菩萨式的微笑神态。
客户关系管理
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四、 书面沟通()
定义：
以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、 报告、信件、 书面合同等；
书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长， 沟通成本也比较低；一般不受场地的限制。
. 表达感受深入了解用自己的语言来表达对方的意思及 感受
. 判断同理心是否适当或必要
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切
为客户量身订做方案是挖掘客 户需求的最终 目标
具体产品方案的制作(把握需求， 对症下药)
从维护老客户来着手(品牌建立、 认知)
从寻找新客户来着手(潜在商业机会获取)
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. 情景
不当用语
礼貌用语
向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名
喂
我是**公司的 你是谁?
你叫什么名字?
您好 这里是**公司
请问您是……? 能告诉我你的姓名吗？
问对方姓氏 要别人电话
你姓什么? 你电话是多少?
请问你贵姓? 能留下你的联系方式吗？
问有某事 叫别人等待
你有什么事？ 你等着
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情景课堂老太太买李子记
【情景 】
小贩 ：老太太， 别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 ：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要 给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃， 说不定能生出一个大 胖小子。 老太太：(高兴地)你可真会说话。 小贩 ：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。
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《客户关系管理》
项目三 沟通客户需求
客户关系管理
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任务一 理解客户需求 任务二 选择沟通方式 任务三 满足客户期望
客户关系管理
任务一 理解客户需求
一、了解客户的沟通风格 二、做好接待前的准备 三、了解客户的真正需求
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一、了解客户的沟通风格()
价值与意义：
可以帮助我们迅速调整自己的行为;选择合适的沟 通方式;
“听着”的，不仅是耳朵，还有眼睛、 头脑、心灵； 一个合格的倾听者， 应能洞察一切暗示，并由此提出很多问题， 以便挖掘更深层次的需求…… 有效倾听：是一种主动、积极的习得过程，不是单纯的生理行为。
有效倾听的重要性
.可获取重要的信息； .可掩盖自身弱点； . 善听才能善言 ；
.能激发对方谈话欲望； .能发现说服对方的关键； .可使你获得友谊和信任 。
节奏迅速， 说话直截了当， 动作非常有力，表情严肃，但是有时过
与这种类型的人沟通时，必须以专业水准于与直其率交而流显，得因咄而咄必逼须人表，达如准果一味关注自我观点，可能会忽略他人
确且内容突出： 资料齐全， 逻辑性强，最的好情以感数。字与或这数种据类说型明的问人题进，行沟通，首先要刺探其想法，提供各种
？
• 收集信息和发现需求 • 开始和结束谈话 • 控制谈话方向 • 对话能让对方参与到销售过
程当中征求意见
• 提出建议
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正确的提问是挖掘客户需求的核心部分
提问的分类
“开放”式 “封闭“式
开放式问题 (通过开放式问题可以获得更多有用的信息)
描述、解释、说明
封闭式问题 (通过封闭式问题锁定具体信息或证实对客户需求
客户关系管理
任务三 满足客户期望
一、有针对性地推荐企业产品 二、提供信息与选择 三、 设定并超越客户期望 四、拒绝客户不合理要求 五、与客户达成协议
客户关系管理
一、有针对性地推荐企业产品()
以客户乐于接受的方式， 进一步建立友好关系， 挖掘详细信息，从而提供更加适应客户需求的服务。
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一、了解客户的沟通风格 ()
. 具有这种沟通风格的人擅长推理，一.丝不具苟有，这具种有沟完通美风主格义的倾人向比，较严注重实效，具有非常明确的目标与个人
于律己， 对人挑剔，做事按部就班， 严谨愿且望循，序并渐且进不，达对目数标据誓与不情罢报休：当机立断，独立而坦率，常常会根
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情景课堂老太太买李子记
【情景 】
小贩 ：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 ：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：(来到水果面前仔细看了看，李子果然是 又大又红。就摇摇头)我不买。
小贩 不知道老太太到底想买什么口味的 李子，所以没有卖出去。
客户关系管理
以自己的专业性去帮助其做出决定。切忌备流选于方外案表，的若轻决浮定与不浅合薄适，，避可以提供其它方案，投其所好，趁其不
免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。 备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性的语言， 罗罗嗦嗦，这
样的沟通注定是低效甚至是无效的。
.
这了这但往实他乐种。是会种观搞；类采往类点好他型取往型，人们的回愿的际多富人避意人 谈关有的具扮系点做同态有演，事主情度和协不非题心。事作惜常内，佬精牺有容擅与的神牲耐，长这角，自外心多种色支己交，提类，，持的肢封型他时体闭的对对间人式语人于人与，言 问沟涉真精喜通比 题及诚. 力，欢并较到，具，与克 以销对喜与憬表但客应有珍人制 自售公情欢人带与是该这视合， 己中司丰在打来幻往了种已作面 的敏或富销交麻想往解沟拥并部感观顾，售道烦，情其通有的常客 点表过并绪。也内动风的问常情忠 适程愿波与会心作格东题中助诚单度意动这将的多的西扮，人，纯影与大种自真，人。演往为响为 ，人，类己显节主合易型的得奏角作陷的热外快；：入人情向，他具情沟感，幅们有感通染度干热丰的给 时大劲情富旋他 ，，十，的人涡 首善足生想。先，用，气象他可应肢不勃力体能们 该断勃，语会富 成进，言有给 为对取魅传情自 一未，力情趣个己来四达， 及 好充总射意面 其 观满喜，，部 顾 众憧好
•准备所需资料 •设计让人印象深刻的开场白 •保持积极热情的心态
. 沟通目的： 开发公交车移动电视广告新客户 . 资料：瑜伽馆，王女士，
. 沟通目标 ：瑜伽馆做移动电视广告
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一、 电话沟通()
接听和拔打电话的技巧：
•重要的第一声 •喜悦的心情 •端正的姿态与清晰明朗的声 音 •迅速、准确的接听 •认真、清楚地记录 •有效的电话沟通 •挂电话前的礼貌
情景课堂老太太买李子记
【情景 】
小贩 ：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有 酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什 么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 ：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：(尝了一口，酸得受不了)真酸，来一斤。
小贩 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一 定的销售成绩