3G电话营销沟通技巧培训(电销技巧)

2500家33万人用户至上用心服务customerfirstserviceforemost未来20年是电话营销的年代未来世界3g3g手机普手机普消费习惯消费习惯改变改变信用卡普信用卡普政府鼓励政府鼓励用户至上用心服务customerfirstserviceforemost21目录contents用户至上用心服务customerfirstserviceforemost顾客购买体验心理分析顾客购买体验心理分析产生购买欲望了解产品产生兴趣注意决定采取购买行动用户至上用心服务customerfirstserviceforemost客户种类分析既没有需求也没有购买意愿但属于企业目标客户用户至上用心服务customerfirstserviceforemost职业客户特征识别用户至上用心服务customerfirstserviceforemost客户分类25新潮追求自由自在活力定制化科技服务质量荣誉个人效率全面成本明智成本自然简约用户至上用心服务customerfirstserviceforemost客户属性分析?斩钉截铁型?热情如火型?搞不清楚型?不冷不热型用户至上用心服务customerfirstserviceforemost象限图话术规划法用户至上用心服务customerfirstserviceforemost柴米油盐酱醋茶日用品房子车子保险口香糖可乐零嘴lv高级服饰高级手表享受品高理性低理性低感性高感性用户至上用心服务customerfirstserviceforemost理性
• 相信 • 信心
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超级电话营销员的秘密 • 相信自己的产品 • 可以借由身体的大动作（外在）来强化内 心的自信，强迫自己拉高嗓门 • 改变坐姿，避免蜷曲，应抬头挺胸、说话 的时候配合一些手势、动作或是站着打电 话 • 说话语气肯定、坚定 • 听听自己实际的录音
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顾客购买体验心理分析
采取购买行动 决定 产生购买欲望 了解产品 产生兴趣 注意
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客户种类分析
1. 要求服务，尚无购买意愿
2. 了解产品，略有购买意愿
录音：新办手机
顾客购买体验心理分析
采取购买行动 决定 产生购买欲望 了解产品 产生兴趣 注意
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促成 激发购买欲望 处理反对意见 介绍产品 引发兴趣
引起注意
目 录 Contents
A 电话营销的发展
B 电话营销销售对象 C 电话营销销售步骤
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• • • • •
其他国家的呼叫中心家数与人力： 加拿大3,300万人：13,400家/51.2万人 德国8,200万人：3,000家/33万人 巴西2亿人：1,000家/61.5万人 南韩4,800万人：2,500家/33万人
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• 理性： 可数字化的、可评估的、客观的、 有标准或行情的 • 感性： 无法数字化、难以评估的、主观的、 无标准、无上限
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当奥巴马也是电销员时
• 正面诉求： 三人行必有我师；两人同心，其利断金； 天无绝人之路；勤能补拙；否极泰来；多难 兴邦… • 反面诉求： 人无远虑，必有近忧；三人成虎；乐极生悲 ； 欲速则不达；物极必反；玩火自焚；…
感性
反面诉求
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象限规划图
正面诉求
中国电信正在推出 活动，不仅 可以享受4M宽带不限时上网，同时 还可以赠送您一部天翼3G手机。赠 送给您的手机每月是有100分钟免费 通话时长，这样您就可以节约您的 原来手机的话费，还是挺划算的。 那我们天翼手机最大的特点是 低辐射、绿色环保、安全。根据 相关数据表明我们的手机辐射只 有移动的十分之一。现代人都比 较关注自己的健康了，其实钱不 是最重要的，身体健康才是最重 要的。您说是吧？,
我们的合同
It is OK to...........
放轻松 多分享 提问题
守时间
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目 录 Contents
A 电话营销的发展
B 电话营销销售对象
C 电话营销销售步骤
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3. 直接表明要购买产品，对产品需求明确 4. 既没有需求也没有购买意愿，但属于企 业目标客户
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客户特征识别
• 性别 -男女的差异
• 年龄 • 交易记录
• 兴趣
• 职业
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呼入营销与呼入服务的关系 •什么是服务 •什么是营销
•服务营销年代的来临
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什么叫做营销
在供需链当中找到自己的位子 找到适合的对象 包装自己
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• 英国的呼叫中心发展： • 英国的呼叫中心在过去三年成长相当快速 ，目前全英国有超过5,000家的Call Center、 就业人口达35万人；预计在未来几年仍会 有相当高的成长（英国CCA协会训练需求 调查报告）
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忙、茫、麻
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• 小故事：三个搬砖工人
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开始吧….山西电信的电销精英们 为了把您的身体和头脑都叫醒 ...
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呼出营销的重点
•名单的选择与控管
•产品与客户需求的匹配
•活动量的保证
•成交率的提升
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呼入营销的重点
•人员营销士气的提升
•营销时机的选择
•营销客户的选择
•营销产品的判断
•绩效管理的办法
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客户投诉 压力
CSR的工作 压力
业务成交 压力
支撑感知 问题
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部分10000号员工的职业状态分析
第一阶段：工作很“忙”
第二阶段：工作很“茫”
第三阶段：工作很“麻”
服务是一种快乐传 递的过程
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业务准备包括哪些？
1、主流营销业务知识熟悉 2、相关基础业务知识熟悉 3、提出异议时的业务准备
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1.吸引的开场白
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美国的呼叫中心发展： 根据美国呼叫中心协会的统计，该协会会 员（包括电话客服、电话营销中心、电话 营销训练、企管顾问、电话营销设备等） 每年产生的销售量高达5千亿美元（数据源 www.ataconnect.org）
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• 英国的呼叫中心发展： • 英国的呼叫中心在过去三年成长相当快速 ，目前全英国有超过5,000家的Call Center、 就业人口达35万人；预计在未来几年仍会 有相当高的成长（英国CCA协会训练需求 调查报告）
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未来世界
未来20年是电话营销的年代
3G手机普 及 消费习惯 改变 信用卡普 及 政府鼓励
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目 录 Contents
A 电话营销的发展
B 电话营销销售对象
C 电话营销销售步骤
你有以下现象吗：
1、用字遣词里充满了“可能”、“或许”、“好像”、“应该” 等不确定的用词； 2、说话声调微弱甚至颤抖； 3、不太敢介绍自己的公司或表明自己的身份； 4、在介绍产品的时候畏畏缩缩； 5、在初次介绍产品后，总是会问准客户“不知道某某先生有没有 兴趣” 6、只要准客户稍微质疑或拒绝就立即退缩、放弃
我有一些客户有时会跟我说， 用移动手机通话时间长了，耳朵 有点疼，或是头有点疼，不知道 您有没有这样的感觉呢？
理性
我想您经常上网了解信息，应该 知道移动手机辐射满大的，这个中 央电视台也有过相关报道的，网络 上也有这类信息。
感性
反面诉求
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如何设计吸引的开场白
呼入(Inbound)
客户服务 Inbound Service
服务 (Service)
呼入销售 Inbound Sales 电话营销 Telemarketing
营销 (Sails)
客户关怀 Care Call
呼出 (Outbound)
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电话营销沟通技巧交流
2012年2月
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我们的困惑
l 有的客户经常出口大骂公司捆绑销售是骗子； l CSR曾经为客户提供了九次服务都是满意，而第十次没有让 客户满意，客户就投诉你，说你的服务态度不好；
l 我已经将卖点全部说了，但用户就是说还要考虑考虑； l 有的客户提出的服务要求是超出公司的政策规定； l CSR已经为客户提供了公司的服务标准，而客户不满意； l 营销产品过于繁锁,客服代表营销时不能有效解释清楚,容易 产生客户投诉
海报样例
狗仔队 队长：张三 口号：没有拍不到 成员： 1、李四 2、王五 3、赵六 4、钱七 5、林八 6、陈九
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这不是一堂教学课,
这是一堂分享课！
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象限规划图
正面诉求
理性
感性
反面诉求
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象限规划图
正面诉求
抄股软件B点买进、S点卖出是根 据大量的数据归纳出来的，包括每 日成交量、法人跟大户进出量等等 ，所以应用操盘手软件，可以帮助 我们正确掌握进出的关键点！ 其实，我们的软件发明人就是 看到这种不公平的游戏规则， 为了帮助广大散户、保障散户 的血汗钱，应用科学有效的方 法，透过这套软件把过去赔掉 的钱赚回来、让炒股变成是一 件开心的事，这是不是很棒？
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电话营销沟通流程
建立信任关系 心理需求把握能力 服 务 态 度 语 言 规 范 服务亲和能力 表达能力 业务能力 说服能力 开场 探求需求
推荐产品
化解异议
促成交易
结束及跟进
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当奥巴马也是电销员时
• 象限图话术规划法
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产品属性
高理性
柴米油盐酱醋茶 （日用品）
低感性
房子 车子 保险
LV、高级服饰 高级手表 （享受品）
高感性
口香糖、可乐 （零嘴）
低理性
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打电话前您要做哪些准备？
心理准备 数据准备 系统准备 业务准备
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
心理准备包括哪些？
1、情绪调节
2、压力缓解
3、心理预期
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超级电话营销员的秘密之一
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数据准备包括哪些？
1、接触次数
2、入网时间
3、价值规律
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系统准备包括哪些？
1、外呼系统 2、BSS系统 3、计费系统 4、投诉系统
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客户分类
新潮
酷
活力
追求自由自在
定制化
科技
质量 荣誉
服务
个人效率
全面成本 明智成本 自然 简约
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客户属性分析
•斩钉截铁型 •热情如火型 •先冷后热型 •先热后冷型 •搞不清楚型 •不冷不热型
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我我想没有人愿意当那八个赔 钱的散户，但是，如果没有 改变我们跟法人、大户的优 劣势的话，我们成为赔钱的 那八个肯定是无法避免的， 您说是吧？
理性
炒股最怕资讯不对称，法人 与大户对资讯的取得跟应用 都要比一般散户快又准，这 就是为什么散户每十个就有 八个赔钱的原因。所以我们 手上没有武器是很吃亏的呀！