2022-2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案(试卷号2417)

2022-2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期
末试题及答案（试卷号2417）
A．渠道型B．操作型C．分析型D．专项型2．下列选项中，()不是
优质客户需满足的条件。

A．声望定价B．折扣定价C．组合定价D．心理定价4．在寻找和发
掘潜在客户的方法中，()是指企业销售人员在特定的区域或行业内，用上门访问的形式，对可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一进行访问并确定销售对象的方法。

A．地毯式搜索法＆连锁介绍法C．中心开花法D．抢夺竞争对手客户5.()是指能给企业带来一般利润的客户，这类客户最为常见，其为企业创造的最大价值一般占客户总创造价值的30%。

A．关键客户B．次要客户C．普通客户D．小客户6．在进行客户沟
通时，()是企业与客户之间为促进情感和谐、关系稳定所采取的行动。

A.企业因素B．产品因素C．客户关怀D．营销与服务体系8．在客户生命周期的不同阶段，客户具有不同的特点。

如果有良好的交易体验以及对企业产品的持续认同，新客户就会反复地与企业进行交易，进入()，他们与企业的关系也随之成熟。

A．潜在客户阶段．B．新客户阶段C．忠诚客户阶段D．新业务的新
客户阶段9．客户的()是指一些客户为了满足自己的某些私利而选择离开原来的企业。

A．自然流失B．恶意流失C．竞争流失D．过失流失10.企业文化的()就是通过外部刺激，在员工中产生一种情绪高昂、发奋进取的效应，使员工觉得自己确实干得不错。

A．激励功能B．导向功能C．辐射功能D．稳定功能二、多项选择题（下列各题中有2-4个选项是正确的。

每题2分，共10分）11.在客户关
系管理过程中，劣质客户的特征包括()。

A．对价格的敏感度低B．不讲信誉C．购买少但要求多D．让企业做
其不擅长的事12.在客户关系管理过程中，客户信息的重要性包括()。

A.客户信息是企业决策的基础B．客户信息是客户分级的基础C．客
户信息是客户沟通的基础D．客户信息是客户满意的基础13.在进行客户
沟通时，客户与企业沟通的途径主要包括()。

A．以客户为中心的企业战略和追求超越的企业精神B．重视整合和
集成的团队合作意识C．保障效率和整体收益的业务状态，D．用先进的
制度促进发展的管理思维和墙根植元、整体推进的发展理念三、判断正误
题（正确的打“√”，错误的打“某”。

每题2分，共20分）16.客户关
系管理可以通过对客户信息的收集、分析，找出优质客户，并为其提供有
针对性的服务。

(√)17.对企业而言，对目标客户的正确选择是成功实现
客户忠诚的前提。

(√)18.如果企业对提供的产品或服务做出承诺与保证，就可以降低客户购买的心理压力，从而促进客户放心地购买和消费。

(√)19.基于数据库支持的及时识别忠诚客户的功能十分重要，运用数据
库可以对忠诚客户开展一对一营。

(√)20.企业可以不必选择客户群体，
为所有客户服务，使所有的客户都满意。

(某)21.客户的物质层次期望是
指客户对提供的产品形式层和外延层产生的满意。

(某)22.超值服务就是
用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常
规的全方位服务。

(√)23.在考核企业的客户维系效果时，客户对企业的
产品或品牌予以关注的次数、渠道和信息越少，说明客户保持效果越好。

(某)24.对于挽回流失客户的措施，企业应与客户建立关联，向客户灌输
长远合作的意义，描绘企业发展的远景。

(√)25.在建设企业核心竞争力时，需要构造科学、高效的管理运营机制，实现资源与机制有机融合。

(√)四、简答题I每题15分．共30分）26.收集客户信息的直接渠道主
要包括哪些类型,请至少列举五种并做简单描述。

答:(1)在市场调查中获取客户数据,能够为企业开发新产品、开拓更
大的市场提供依据。

(2)在营销活动中获取客户数据,主要包括广告、商务、实行会员制、
俱乐部等。

(3)在服务过程中获得客户数据,其信息量之大、准确性之高是在其他
条件下难以实现的。

(5)通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户数据,有助于迅速收集客
户数据、发现客户群体、达成购买意向。

(6)网站和呼叫中心是收集客户数据的新渠道,很多企业已经将客户在
网站、呼叫中心的访问作为收集客户数据的重要机会。

27.请简述迪克和巴苏(1994)客户忠诚矩阵中的四种客户忠诚类型。

答:迪克和巴苏根据客户忠诚的态度和行为两个维度,划分了四种客户
忠诚类型:(1)忠诚型。

忠诚意味着客户对企业的产品或服务具有高重复购
买率,同时相对态度强烈。

忠诚强调这两种条件同时实现。

(4分)(2)伪忠
诚型。

伪忠诚的客户虽有高重复购买率,但对该产品或服务的态度却很弱。

在这种情况下,客户对特定的供应商没有特别的偏爱。

(4分)(3)潜伏忠诚型。

客户对某一产品或服务表现出强的相对态度,而购买很少或根本没有
购买。

可能原因在于客户受到财力、时间等因素的限制,也可能是企业设
置的障碍所致。

(4分)(4)不忠诚型。

不忠诚客户对企业的产品或服务既
不偏爱,也很少购买。

(3分)五、案例分析题（20分）28.广州邮政的客户
选择广州邮政在业务徘徊不前的时候，按照选择“有影响力的，可带来长期、稳定、高额回报的行业性大客户”这个思路，决定在金融行业中选择
中国工商银行作为第一个目标大客户，为其提供单证速递、账单商函、信
用卡配送、单据交换、商函广告、企业邮品、储蓄中间业务等，使中国工
商银行的服务质量、信用卡销售量得到显著提升，在银行业界引起很大震动，当然这也给广州邮政带来每年500万元的收入。

有了中国工商银行这个典型引路，中国银行、中国建设银行、中国农
业银行、民生银行、招商银行、华夏银行等也先后成为广州邮政的大客户。

仅银行业界大客户的业务，每年就为广州邮政创造2000万元以上的收入。

广州邮政通过细腻、周到、优质的服务，争取到中国工商银行广州分行、国美电器这样的大客户，随后势如破竹地与其他银行和其他家电零售
商建立了客户关系。

问题：根据案例，结合相关理论知识，分析常用的寻找和发掘潜在客
户的方法有哪些，广州邮政使用了其中哪些方法。

答:在寻找和发掘潜在客户方面,广州邮政结合自身的具体情况和需要,灵活应用,找到了真正适合自身的方法。