2023市电信分公司营业厅服务质量检查制度

2023市电信分公司营业厅服务质量检查制度
一、目的和范围
市电信分公司营业厅是向用户提供电信服务的重要窗口，为了提高服务质量，确保用户满意度，制定本制度，对营业厅的服务质量进行定期检查和评估。

二、检查内容
1. 前台服务：
a. 工作人员礼貌、热情、专业；
b. 等候时间合理；
c. 服务咨询准确、详细；
d. 解决问题能力和效率。

2. 环境卫生：
a. 营业厅内整洁、干净；
b. 设施设备完好；
c. 公共区域有序。

3. 业务办理：
a. 各类业务操作准确、规范；
b. 业务办理流程顺畅；
c. 信息录入准确。

4. 投诉处理：
a. 投诉登记及处理流程规范；
b. 投诉处理时效。

5. 安全管理：
a. 营业厅安全措施健全；
b. 重要信息保密措施完善；
c. 设备设施使用安全。

三、检查频次
每月对所有营业厅进行一次全面检查，并不定期进行不定量的抽查。

四、检查方法
1. 实地检查：检查人员走访各营业厅，通过观察、询问、体验服务等方式进行评估。

2. 面谈：与营业厅负责人和工作人员进行面谈，了解业务状况和存在的问题。

3. 客户满意度调查：通过电话、短信等方式与用户进行满意度调查，评估用户对营业厅服务的评价。

4. 数据比对：与实际数据进行比对，如工单完成情况、投诉数量、投诉处理时效等。

五、检查结果与整改措施
1. 检查结果将形成检查报告，对各项指标进行评分，并列出存在的问题和改进建议。

2. 营业厅根据检查报告进行整改，并制定整改措施。

3. 检查报告和整改情况将报送给分公司领导层，并在公司内部通报。

六、考核与奖惩
根据检查结果和客户满意度调查情况，对营业厅进行综合评价，将评价结果作为部门员工绩效考评和奖惩的重要依据。

表现优秀的营业厅将给予奖励，表现差的将进行约谈和培训。