抗衰老服务流程完整话术(新客)

抗衰老疗程服务流程完整话术（新客）
抗衰老体检流程话述
1.1客人预约接听话术
电话想两声booking拿起电话说：您好！XXX有什么可以帮到您？（记录电话内容）
客：我想约一下你们的医学抗衰专家
Booking：请问怎么称呼？卡号多少？（边问边登记问话内容）
客：我姓张、没有卡号、想了解一下你们的抗衰老
Booking ：您好！张小姐可以的！您自己过来还是和朋友一起过来？
客：我一个人。

Booking：好的、张小姐、那您是想什么时间过来了解呢？我帮您预约医学抗衰专家为您做抗衰老咨询。

客：我定明天早上10：00可以吗？
Booking：明天早上10：00，我看一下(查看Booking表) 张小姐10：00可以、那我帮您登记好了、这是您的电话吗？我们会提前半小时电话给您预约提醒
客：这是我的手机
Booking：好的张小姐、我帮您登记好了、明天x月x日早上10：00一位过来咨询参观、那我们明天早上恭候您的光临！如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXX、再见（客人收线后我们才放下电话）
1.2提前电话提醒
电话接通后booking：您好张小姐、这里是XXX提醒您、您预约的今天上午10:00预约了医学抗衰专家了解抗衰老项目、现在是上午9：30分、还有半小时的时间、希望您准时到店好吗？客：1. 我有点事完点到可以吗？
2. 好的、我已经快到了
booking：好的张小姐我们10.00前，恭候您的光临！
3.1或8.1迎客的人员话术
（配合礼仪）欢迎光临XXX、这边请
客：好的
11.1前台全体起立迎客话术
迎客的人员“欢迎光临XXX’”话音落时、全体齐声说：欢迎光临XXX
1.3 booking安排专员接待
XX专员请您接待xx客人
顾客关系专员：好的、这就上去
3.2（或8.2）引领到咨询室
张小姐您请坐（指引的手式）
3.3（或8.3）将顾问介绍给顾客
张小姐这是我们的顾问xx、为您做讲解分析、这是我们的顾客张小姐（配合手势）
3.4(或8.4)询问饮品喜好
张小姐我们会所有特制的花草茶和温水、您比较喜欢喝哪一种呢？
客：给我来一杯温水、谢谢
好的、这就去帮您准备、请稍等
3.5（或8.5）给顾客倒水
张小姐这是为您准备的温水、请慢用
客：谢谢
2.1对客人做品牌介绍
专员：张小姐我们Ma’at是一家综合型健康连锁机构，所倡导的是一种人和宇宙达到自然、和谐状态的生活方式，是自然、纯净、创造力、爱的象征。

我们Ma’at美境汇分为功能体检、医学抗衰、运动塑形、美容保养、整体造型、养生餐饮、乐活珍品、茶香品鉴八大模块，目前在我们时尚域所展现的主要是美容抗衰和时尚造型两大模块！（坐在咨询室介绍、注意语气和眼神）
2.2是否参观会所
专员：在您了解我们会所之前，您是否需要我先带您参观一下本店的环境以及功能设施，是否适合您的需要！
客：好啊、我先参观看看
2.3参观会所
张小姐，这边请！这是我们的美容区，主要是美容养护、SPA、养生、纤体、仪器等项目
（边走边介绍结合手势）
这边是抗衰老区主要是以微创抗衰老以及养颜美肤的项目例如、美白针、玻尿酸之内的
这边是整体造型区主要有美发、美甲、烫染头发、还有我们的VIP 造型室（回到咨询室）
2.4填写咨询表/调查问卷
专员：:张小姐参观完我们的会所感觉怎么样？
客：1.恩、挺好的、装修很漂亮
2. 还行
专员：谢谢！张小姐参观完我们的会所您除了抗衰老比较感兴趣以外，还有哪个部分比较感兴趣？我可以帮您介绍一下?
在接下来的咨询的过程中、我会为您填写一份顾客咨询表和调查问卷，做为个人留档、您的个人资料我们会绝对保密的、这个您请放心。

客：好的谢谢，我想先跟医学抗衰专家咨询一下。

专员：好的，我现在帮您安排。

2.5电话通知Booking安排医生到咨询室
专员：Booking您好，帮我通知X医生到咨询室，谢谢！
Booking:好的，现在帮您安排。

请稍等！
1.3 Booking通知医生到咨询室
专员：X医生您好，X客户在咨询室等您，请马到到咨询室。

医生：好的，我马上就过去。

Byebye.
2.6 顾客关系专员介绍医生
专员：X医生，这是我们的客户张小姐，张小姐，这是我们的医学抗衰老专家X医生。

这是张小姐的资料。

医生：谢谢！
6.1医生对顾客进行分析(顾客关系专员离开)
医生：张小姐，很高兴为您服务。

您今天过来主要是想了解哪方面的问题？
客：我经常失眠，而且感觉面部皱纹增多，你们有什么好的建议吗？
医生：我先帮您检查一下。

医生：张小姐，根据您的情况，您要做一个全面的健康检查,您的……并不是很好，而且您的睡眠不好说明您有XX问题，同时您的问卷里反应出您有一些其它问题，所以您必须做一个全面的检查，了解您身体问题的根本原因。

我们根据检测报告会为您制定一套详细的免疫抗衰老疗程方案。

去除你目前存在的衰老问题。

这个抗衰老疗程很适合您这个年龄段的女性。

可以从深层解决抗衰老问题，治疗后面部皱纹明显减
少，而且人体的抵抗力明显增加，精力充沛，而且睡眠质量会明显提高。

这是一些客户治疗后的效果和前后的对比照。

你看看，整个人都会精神很多。

客：治疗时间大约多长时间：
医生： 90天为一个疗程。

客：效果真的有哪么好吗，真的能解决我们的抗衰老问题吗？
医生：我们是根据您的检测结果对您的细胞进行提取，根据您的检测结果为您量身订做，而且所有的免疫细胞都取您的血液无任何副作用。

你可以完全放心。

而且完全提高身体的免疫力和细胞的活力。

客：体检有什么要求吗？
医生：是的，我们的体检要求很严格，与其它的体检机构不同，所有的检测样本全部送到实验室进行详细的分析和检测。

我们所做的功能检测是对身体的器官进行检测，检测各器官的工作情况，对各器官进行分析，女性体检要避开生理期，生理周期28天者，在生理期的第19-23天进行检测，生理周期30天者，在生理期的第21-25天进行检测。

检测当日采集血液必须空腹。

这是体检的注意事项表格，您看一下。

您如果正好在这个生理期时间段内建议您马上就可以进行治疗。

10-15天您的检测报告才会回来。

6.2确定抗衰老方案
医生：在做免疫抗衰老之前我们还要给你拍照，以方便做治疗后的对比。

疗程中我们还配合的面部精雕、养生和护理的项目。

您看看还有什么问题。

客：这套疗程如何收费。

医生：我们整套疗程的费用是XX万元。

项目包括……。

6.3交待免疫抗衰老注意事项
客：在治疗中还要注意哪些。

医生：在整个疗程中您要注意……。

在整个疗程之前，我们会给您拍照，留档，方便与治疗后进行对比。

我现在安排护士帮您拍照。

6.4电话通知Booking安排护士
医生：Booking您好，我是X医生，麻烦安排护士到咨询室进行拍照。

Booking:您好，X医生，我现在马上安排。

1.5Booking安排护士
Booking:您好，X护士，请到咨询室给客户进行拍照留档。

护士：好的，我马上过去。

7.1护士引领顾客去休息室
Booking:张小姐，您好，很高兴为您服务，请跟我到休息室。

客：好的
7.2护士帮顾客卸妆
护士：张小姐，我现在帮您做卸装，拍照和留档。

我现在给您开始卸妆，请趟好…….
7.3护士引领客户到照相室
护士：张小姐，请跟我到照相室，我帮您照相，这边请。

客：好的。

7.4 护士给客户照相
护士：请这边做好，这帮您整理一下头发。

好了，不要动，我现在拍了。

7.5 护士引领客户去咨询室见医生
护士：张小姐，请跟我到咨询室，医生在哪里等您。

6.5客户签字确定
医生：这是治疗同意书，请详细查阅后签字，我会帮您安排疗程的全程治疗和跟踪。

6.6确认抗衰老体检时间
医生：今天如果没吃早餐，符合采样的条件，今天就可以安排体检。

如果不方便，我们的顾客关系专员会帮您预约安排改天再做体检。

客：我今天早上还没有吃早餐。

我想今天就做检查。

医生：好的，我现在帮您安排。

6.7通知Booking安排顾客关系专员
医生：Booking您好，我是X医生，麻烦安排顾客关系专员到咨询室接待客户。

Booking:您好，X医生，我现在马上安排。

1.6 Booking通知顾客关系专员到咨询室
Booking:XX专员您好，请到咨询室接待客户。

专员：您好，我现在马上过去。

2.7顾客确认开卡或疗程交费。

专员：您好，张小姐，请喝水，对我们的疗程是否满意。

这是我们疗程中的一些服务内容。

您看一下。

客：还好，主要是价格能不能再低一些。

专员：张小姐，我们的价格是统一的定价，我建议您成为我们的会员，我们的会员在疗程中会附赠很多的项目和金额可以到会所内进行其它的消费。

不同级别的会员享受不同的级别的服务内容。

这是我们的几种会籍卡，有X万，XX万和XX万几种供您选择。

这是不同会籍卡赠送的项目和服务内容。

您看您是选哪一种。

客：选这一种好了。

专员：张小姐，您真会选啊，这是我个做的最好的卡项，很多客户都选择他，并且卡项还可以升级，并助服务内容都很全面。

那我您去开卡。

2.8顾客关系专员引领到前台交费
专员：张小姐，请这边，我带您去前台开卡。

客：好的
专员：您好，这是我们的张小姐。

帮张小姐开卡。

4.1收银员交费
收银员：张小姐您好，您是刷卡，还是交现金。

客：刷卡
4.3顾客刷卡交费
收银员：张小姐，麻烦，请在小票这个地方签字，共消费XX万元。

4.4开发票收据
收银员：张小姐，这是您的单据请收好。

2.9 顾客关系专员通知Booking安排护士接待
专员：Booking您好,麻烦安排人员给张小姐做检查。

Booking:好的马上给您安排。

1.7 Booking通知护士到休息室接待
Booking:X护士请到休息室安排客户体检。

护士：好的，我现在马上过去，谢谢。

2.10顾客关系专员引领顾客去休息室。

顾客关系专员：张小姐，请跟我到休息室，这边请。

客：好的。

2.11顾客关系专员介绍客户
顾客关系专员：张小姐您好，这是我们的X护士。

X护士，这是我们的张小姐。

这是张小姐检查的项目
单。

护士：张小姐，很高兴为您服务，请跟我来。

7.6护士根据体检项目单操作
护士：您坐在这里休息一下，我去准备试管，马上回来。

7.7进行血液和体液的采样
护士：张小姐，我现在帮您采血。

…….
您现在有尿液吗？我们需要您留取中段尿做尿液的检查。

客：还不是很急，可能要等一下。

护士：没关系，不要急，我现在帮你倒杯水。

7.8肝脏解毒采样。

护士：张小姐，你有肝脏解毒的采样，因为肝脏解毒要采集整夜的尿量，所以我需给你讲解一下如何操作，以便你能准确操作。

第二天将采集样本的尿样送到会所来，谢谢。

客：如何操作？
护士：这是我们的操作流程，你看一下，然后我帮你做讲解。

…….
7.9电话通知Booking安排顾客关系专员
护士：Booking请帮我安排顾客关系专员，张小姐已做完检查。

Booking:好的，我现在安排顾客关系专员马上过去。

1.8 Booking通知顾客关系专员
Booking:请到休息室，客户已做完体检，请做好接待。

专员：好的，我马上就过去。

1.9Booking通知前台送饮品到咨询室。

Booking:XX美发助理（美容师）请茶点送到X号咨询室。

2.12顾客关系专员接顾客到咨询室
专员：张小姐，您好，感觉还好吧，是不是有点饿，请跟我到咨询室，用点茶点。

客：好的。

2.13顾客关系专员询问满意度
专员：张小姐，请坐，茶点已经准备好了，请品尝。

您对我们的服务是否满意，请配合我们的工作。

客：好的，服务很不错。

专员：这是我们满意度问卷，请对我们的服务评分，谢谢。

2.14顾客签字确定
专员：这是您今天的检查项目请确认，如果没有问题，请在上面签字确定。

客：没问题。

2.15预约下次到店
专员：明天您需要把您的尿样送过来，你看你明天是否有时间，我帮您安排护理服务。

客：明天有点忙，没有时间做护理。

专员：那你这个星期哪一天有时间，我帮您安排我们这个疗程内的一次全身护理。

客：后天晚上可以吗。

专员：大约什么时间。

我帮您预约。

客：8点以后吧。

专员：好的，我现在帮您预约。

Booking您好，张小姐想预约后天晚上8点的全身护理，你看可以安排吗？
Booking：好的，我看一下。

……好的可以，后天晚上8点钟。

专员：好的谢谢。

张小姐，已经帮您预约了后天晚上8点钟的全身护理。

客：好的，谢谢。

2.16交递名片送温馨提示卡
专员：张小姐，这是我的名片，很高兴为您服务，这是我们的温馨提示卡，里面是我们的医学抗衰专家为您写的一些疗程内的注意事项，能帮助您更好的拥有年轻健康的身体。

客：好的，谢谢。

2.17提醒带物品
专员：张小姐带好您的随身物品、我们后天见。

2.18送客至门口----（全体起立送客）
专员：张小姐慢走、下次见！话音落时全体起立送客：欢迎下次光临
目送客人离开
（结束）
抗衰老疗程流程完整话述2（新客）
抗衰老护理流程话述
1.1提前电话提醒
电话接通后booking：您好张小姐、这里是XXX提醒您、您预约的今天晚上8.00一位做美容美发项目、现在是晚上的7.30分、还有半小时的时间、希望您准时到店好吗？
客：1. 我有点事完点到可以吗？
2. 好的、我已经快到了
booking：好的张小姐我们8.00前准备好、恭候您的光临！
1.2 Booking安排站牌准备客户私人物品
Booking:请准备张小姐的私人物品到咨询室。

1.3 Booking安排顾客关系专员准备客户资料
Booking:请准备好张小姐资料。

8点钟准时到会所。

3.1或8.1迎客的人员话术
接待员：（配合礼仪）欢迎光临XXX、这边请
客：好的
11.1前台全体起立迎客话术
迎客的人员“欢迎光临XXX’”话音落时、全体齐声说：欢迎光临XXX
1.4 Booking安排专员接待
Booking：XX专员请您接待XX客人
顾问：好的、这就上去
3.2（或8.2）引领到咨询室
接待员：张小姐您请坐（指引的手式）
3.3（或8.3）将顾问介绍给顾客
张小姐这是我们的顾问XX、为您做讲解分析、这是我们的顾客张小姐（配合手势）
3.4(或8.4)询问饮品喜好
接待员：张小姐我们会所有特制的花草茶和温水、您比较喜欢喝哪一种呢？
客：给我来一杯温水、谢谢
接待员：好的、这就去帮您准备、请稍等
3.5（或8.5）给顾客倒水
接待员：张小姐这是为您准备的温水、请慢用
客：谢谢
3.6（或8.6）通知Booking安排美容师
接待员：Booking麻烦安排美容师准备房间
Booing:好的，再上安排。

1.5 Booking安排头牌美容师
Booking:XX号美容师准备房间
美容师：好的，现在去准备。

2.1顾客关系专员咨询
专员：张小姐、像您现在的情况、我需要给您做皮肤检测仪检测、了解您皮肤状态，给您提供针对性的建议、检测很快出来结果、我先带您过去做检测好吗？
客：好的、
2.2咨询检测
专员：.张小姐、我现在帮您用XX牌XX仪器来为您的XX做个专业的测试，先帮您清洁x一块皮肤、然后做仪器检测、仪器贴在皮肤上会有点凉、您放松、、、、
2.3结果分析（回咨询室）
专员：张小姐您的测试结果已经出来了、我来帮您分析一下您的皮肤各种指数、看看需要做什么样的护理比较适合、（拿出检测单每一项做讲解、分析指数）我们皮肤正常的指数是xx、您的皮肤现在是处在xx情况下、所以您的皮肤会出现xx的问题、如果现在您及时的给皮肤补xx、您的皮肤会形成xx一个比较xx样的状态、（眼神和语气要平和面对顾客）
客：那怎么办？
专员：张小姐您别太紧张、我会给您一些专业的意见、您现在的皮肤还是xx度的阶段、还不是严重到没办法解决、如果不能及时的改善、补充营养的话、下一步您知道会演变成什么样子吗？您知道国际明星为什么个个出台的时候都是那么容光焕发吗？
客：我哪知道会变成什么样啊、明星嘛都保养的好呗
专员：张小姐您非常的有保养悟性、明星是因为他们的保养意识强、他们发现一些小问题的时候马上及时的针对性的解决、
所以以可以青春永驻、容光焕发、如果等到性质演变到恶化的成度、比如说：皱纹夹死蚊子、体态变形、松弛到垂的成度、花再多的钱也回不去年轻的感觉了、我想您也不希望看到自己演变成这样的对吧？
客：那是、谁不怕老啊
专员：张小姐，根据您的情况主要是给皮肤做xx的及时xx的效果、今天给你安排做全身的XX项目和面部XX项部，您要定期的配合、我们还会给您制定家居护理来配合以及营养的搭配、这跟整个疗程有着相辅相成的关系、要相互配合效果来的比较明显、
护理呢5-7天一次就可以了、家居就不一样了、每天早晚都要护理、现在的季节3天最好服一次面膜、精华是必不可少的、好像我们晚上吃一个橙子、把橙皮放一个晚上、第二天就打皱了、再放半天不用晒就干了、是不是？可想而知我们的皮肤一天要补充多少的营养水分才够供给我们的皮肤底层吸收利用和空气氧化。

客：那好吧、我先用一套试试看吧？
2.4设定当次项目并填写操作单
专员：张小姐今天的护理您看一下，我帮您填好档案、准备好客用产品、您先去做护理、这样比较节约您的时间可以吗、请帮我签名、谢谢
客：好的
2.5通知BOOKING
专员：BOOKING张小姐的房间准备好了吗？麻烦您请美容师过来接张小姐房间作护理、护理内容是xx项目
1.6 BOOKING通知美容师到咨询室接客
BOOKING：xx美容师请到xx咨询室接张小姐到xx房间做xx护理
1.7 BOOKING通知配料员配料
BOOKING：xx配疗师xx房间的张小姐护理单、项目是xx、由xx美容师操作
2.6顾客关系专员介绍咨询师给客户
专员： XX美容师，这是我们的张小姐。

张小姐，这是我们的XX美容师，由她为您操做xx护理；在操作过程中、有什么需要、请您及时跟xx美容师沟通、以便更好的为您服务
美容师：张小姐，很高兴为您
3.7美容师引领顾客到房间
美容师：张小姐您这边请（引领的手式）
3.8介绍房间设施
美容师：张小姐、为了方便您的使用、我简单为您介绍一下更衣区的设备、这是更衣柜里面为您准备的物品有浴袍、浴巾、一次性纸内裤、浴帽、二个精美的袋子、可以放你的手饰、另一个装您换下的内衣裤、您换下的衣服、挂在衣架上以免折皱、钥匙请自行保管好。

这边是淋浴房、里面有为你准备好的淋浴用品、请随意选用、花洒总开关、左边是热水、右边是冷水、水温已帮你调好、（水要打开）XX小姐请您先淋浴更衣。

如果有您什么需要可以随时叫我、我在门外等候您
客：好的、知道了
3.9协助顾客存放物品
主动帮顾客存放衣物、摆好托鞋
3.10顾客品花茶、吹头发
美容师：张小姐您淋浴好了、请问您要吹头发吗？（美容师要帮客人吹头发）吹8成干还是全干？
张小姐、您觉得房间里的温度、音乐、香薰、灯光合适嘛？
张小姐左护理前、为了更好的加强代谢排毒、我帮您准备了花茶、（留意顾客的口味喜好）您先试一下口味适合吗？需要加蜜糖吗？
3.11指引顾客到床上做护理
美容师：张小姐这边请我先帮您做背部舒缓按摩、请你脱下浴袍反躺、（美容师把工作床单拿起举起床单过眉、不要看客人
隐私）、张小姐请问您这样躺舒服嘛？（帮顾客盖好被子、把客人鞋子放在床尾处。

请您稍等一下，我先消毒双手再为您服务
客：可以、
3.12通知BOOKING报钟
美容师：您好前台、我这里是x房间的xx（美容师）现在开始为xx小姐操作xx项目、谢谢
3.13项目开始操作
美容师：1）张小姐为了您的腿部的血液循环更好、我会在你的脚踝处放一个脚枕、美容师单手臂抬起客人的脚、脚枕要放在床单下、脚枕位置在客人脚踝下、请问这样的位置可以嘛？谢谢您的配合 2）操作完背部、XX小姐、我现在为您把脚枕取下、麻烦你抬一下头我帮您放一个枕头、（可以按项目卡话术介绍）
3）张小姐我现在为您操作面部、请您转身正躺、美容师把毛巾轻拿起45%、让客人转身正躺。

4）张小姐我现在为您放脚枕在膝盖处，谢谢
5）张小姐现在帮您包头发、开始面部护理
3.14操作结束
美容师：张小姐今天的xx护理已经操作完了、需要我现在扶您起来更衣吗？
客：好的、我还有约
美容师：希望我今天的服务能让您满意、如果您有宝贵意见、请您提出来！我们会参考您的意见做出合理的调整。

3.15通知Booking结束报钟
美容师：您好前台、我是xx房间的xx（美容师）xx小姐的xx护理操作完毕、谢谢帮我踢牌
1.8 Booking安排前台站牌准备茶水和甜点。

Booking:前台麻烦给张小姐准备茶水和甜点送到咨询室。

前台：好的，马上去。

3.16协助顾客更衣、梳妆
美容师：1）张小姐穿好拖鞋、脚底别着凉了、我帮您把衣服拿到更衣间、您到更衣室更衣、我在门外等候、（更衣间门外）有什么需要随时叫我
2）张小姐您的头发和妆容需要我帮您打理吗？
客：不用了、我自己来就可以、谢谢
3.17提醒顾客带齐物品
美容师：张小姐带齐您随身物品、千万不要落下什么了
3.18通知Booking安排顾客关系专员到咨询室
美容师：Booking张小姐项目已做完，请安排顾客关系专员到咨询室。

Booking:好的，我马上安排。

1.9Booking通知顾客关系专员到咨询室
Booking：顾客关系专员请马上到咨询室，张小姐已经做完护理。

专员：好的，我马上过去。

3.19送客到咨询室
美容师：1）张小姐我的前台已经为您准备了、饮品和糖水、您这边请
2）张小姐您先喝点糖水、专员马上就过来接待您了
客：好的、叫你们的专员快一点啊
美容师：恩、很快的
2.7顾客关系专员再次接待顾客
专员：张小姐做好了、皮肤透亮多了、拿镜子看看您自己都喜欢
客：是嘛？我看看
2.8询问满意度
专员：张小姐做完护理您自己感觉怎么样？我们为了下次更好的为您服务、希望您给一些宝贵意见、麻烦您帮忙填一份顾客满意调查表（拿出询问满意度调查给顾客看）您觉得好的地方打钩、您的意见写在横线上就可以了、您的意见资料我们会保密的、您的好意见和建议我们会参考做出适当的调整、谢谢！
客：做的挺好的、要全部填吗？
专员：恩、很快就可以填好的、谢谢
客：哦、好吧
2.9顾客签字确认项目
专员：张小姐您的档案我已经做好了、我重复您今天的所做的项目内容、xx护理、家居产品一套我帮您准备好了、您帮我在这里签名确认一下、谢谢！产品我告诉您使用方法、如果您回去忘记了怎么用、我有写一份温馨提示卡、以及使用技巧
客：好的、谢谢！
2.10预约下次到店时间
专员：张小姐今天是x月x日星期x、这周X您的体检报告会回来，我帮您预约医学抗衰专家进行报告的分析和解读，以及后期疗程的确定。

客：好的下午可以吗。

专员：我建议你最好是上午，我们会根据你的情况做相应的疗程项目。

客：那好吧
专员：我们会提前电话提醒您的、有什么变动提前电话联系通知我们就可以了
2.11递交温馨提示卡
专员：张小姐这是您的温馨提示卡，您有什么相关问题可以随时拨我的电话
客：好的
2.12提醒带物品
专员：张小姐带号您的随身物品、我们周X见
11.2送客至门口----（全体起立送客）
专员：张小姐慢走、下次见！话音落时全体起立送客：欢迎下次光临
目送客人离开（结束）。