客道-电商CRM管理首选软件(介绍)

爱互动
蝉联多年旺旺插件市场第一 83%续签率 1亿次+日均PV 峰值15万客服在线
客道精灵
我们服务的客户
电子商务客户关系管理专家
客道CRM的核心定位
电子商务客户关系管理专家
客道CRM定位在为总客户数超过1万的商家提供数据化客户经营策略 客道CRM是针对电商客户关系管理一站式的解决方案 客道CRM旨在帮助卖家建立完善的客户服务体系，并基于服务体系延 伸营销策略 客道CRM最终的效果反馈在客户对于卖家品牌（店铺）的品牌化认知
及黏性提升
对接电商多平台数据
客道CRM
电子商务客户关系管理专家
淘宝 天猫 天猫国际 天猫供销平台
京东 当当网 拍拍 亚马逊
聚美优品 1号店
有赞 腾讯微购物 京东微店 苏宁易购
易迅
业内最强的平台数据接入能力 与现有PC端、无线端所有POP型电商平台无缝对接，数据直接流
入CRM系统，实现统一的一站式管理
短信 互动 页 手机 淘宝
电子商务客户关系管理专家
在智能手机普遍使用的今天，客道支持短信与手机淘宝的互动，形成客户
系统自动 完成红包 赠送 订单关闭前， 发出关闭前催 付短信，点击 后直接进入红 包互动页。 v5.0 v5.0 点击提示，直 接呼出手机淘 宝，付款后收 获红包，红包 刺激预流失订 单回款成功。
工具，来进行客户的生命周期管理。
流程化、可视化的营销自动化系统
能的数据化营销。
抽取对比
通过抽取对比实现营销的 A/B Test，通过针对同客 户群的随机拆分，对比营 销成果，优化营销过程。 此外，系统还支持合并、 排除等多种对客户群的逻 辑操作，实现更灵活的营 销目的。
电子商务客户关系管理专家
客道自主研发行业领先的数据化营销引擎，帮助商家实现科学、简易、智
电子商务客户关系管理专家
【评价预警】 客户给出评价之后， 能够第一时间感知到 负面评价，第一时间 进行评价处理
【下单关怀】 下单后通过关怀方式， 进行商品关联推荐， 提高客单价
【签收关怀】 客户签收后，针对客 户购买的商品推送对 应的产品使用帮助， 降低客户使用产品的 门槛
下单
付款
发货
在途
签收
评价
事务中心，整合电商日常CRM事务
活动方案推送 行业数据分享 线上线下卖家分享平台及定期交流培训会
超大型活动现场支持
店铺优惠券 电子优惠券 折扣/满减 短信 邮件
电子商务客户关系管理专家
系统集成电商体系内多种权益类型，并支持多种客户的沟通方式，权益和
彩票
支付宝红包 流量
权益
v5.0
彩信
语音信息
沟通方式
v5.0
v5.0 v5.0
v5.0
爱互动积分
与手机淘宝联动的短信触发机制
的行为闭环，大幅度提升营销效率和客户体验。
为商家提供的全程顾问式服务
3
服务阶段
电子商务客户关系管理专家
时刻为客户在线释疑，7*24线上客服，5*24远程服务，7*24电话指导 专属顾问，定期提供各种专业报告，定期提供店铺诊断及CRM实施方案 按需上门交流，根据客户需求及平台活动节奏，专属顾问上门为客户排 忧解难、推陈出新
4
增值服务
营销分析
对客户做动作之后，所有 的营销结果，支持可视化 的数据反馈，其中有效展 示：ROI、响应率、响应购 买商品明细、响应客户特 征等信息。
目标客户
通过目标客户选择的节点 设置，实现对营销目标的 确定。 营销目标的选择需要根据 营销活动的目的来决定， 选取最能够达成营销目的 的客户群体进行触达。
客户权益
异常物流
智能抽取异常物流单
疑难件、超区件判断
自动确认倒计时预警
电子商务客户关系管理专家
数据化营销体系
完善的客户生命周期管理
活跃度
电子商务客户关系管理专家

R<45 F=1 R<45 F=2 R<45 F=3 R<45 F>3
电商CRM的核心就是对客户生命周期进行管理，
通过服务和营销驱赶客户迁移到高价值象限，迁
全程顾问式服务
为商家提供的全程顾问式服务
1
部署阶段
电子商务客户关系管理专家
专属顾问对接负责，协助客户完成系统订购授权、初部署、数据导入等 流程
2
培训阶段
专属顾问对接负责，对客户相关岗位人员进行执行理念、系统操作、案 例分享等方面的系统化培训，商家对接CRM执行人员变化可申请再次免 费培训 顾问将根据培训内容对受训人进行考核，同时填写收集培训满意度调查 表
v5.0
多维度的店铺数据分析
的数据支持。
CRM KPI分析
电子商务客户关系管理专家
从客户、商品、行为等不同视角透视店铺数据，为数据化营销提供更直接
客户生命周期分析
客户浏览行为关联
客户来源端分析
数据化营销优化客户生命周期
电子商务客户关系管理专家
客道CRM实施后，跟踪CRM KPI健康指数，新客、老客、预流失客户、
游戏
积分与会员的联动管理
手机 淘宝 会员 卡
电子商务客户关系管理专家
•
爱互动支持直接替换手机淘
宝电子会员卡，以会员卡为
入口，兼容多种互动行为；
爱互动支持自 定义手机淘宝 内电子会员卡， 并与积分系统 无缝对接，由 会员卡直接进 入互动。 v5.0 v5.0
•
积分互动活动中，支持将积
分作为会员权益，对不同等
多目标催付支持，支持收货人、支付人多种 目标催付； 多场景催付支持，支持万人团（预售）、聚 划算等场景催付； 二次催付支持，支持交易关闭前再次催付；
1
目标选择
2
催付策略设定
3
自动催付
4
回款
覆盖全购物过程的自动化服务
【付款关怀】 付款后提示发货时间， 进行防骗提醒，提升 客户体验 【个性化包裹】 在发货打包过程中， 根据客户特征，在订 单中自动进行个性化 备注，实现客户的个 性化包裹 【发货提醒】 发货后，推送给客户 物流信息和方便的查 询物流的方式 【到达提醒】 包裹到达同城第一时 间提醒客户，降低客 户收货焦虑感，提供 全程关怀的感受
客单价
¥100.89 ¥62.60 ¥121.13 ¥79.87
659522 5790 226440 2.49%
1402 40257
参与互动后，新老客户的转化和客单价有了显著的提高。 并且，互动对于新客的转化的提升幅度大于老客，能够在购物前，让新客
户表现出比普通购物老客更优质的老客行为。
电子商务客户关系管理专家
购物关怀
下单
付款
发货
在途
签收
升级
通过客户分层达到个性化服务，满足不同人群客户期望 定向（精准）服务
ROI
定向优惠 定向推送优惠券 定向短/彩/邮
定向（精准）营销
定向积分
通过客户分层定向的精准营销，取得高的投入产出比（ROI）
电子商务客户关系管理专家
客户服务体系建设
客道与千牛的对接，提升客服能力
客户询单 卖家接单
电子商务客户关系管理专家
买家版 旺旺
千牛 平台
客道精灵通过前端与千牛平台对接，后端与客道CRM对接，提升客 服的接待效果，大幅提升客服端的转化率和销售额，同时将客户数 据从客服端沉淀到CRM。
全自动、智能化的催付款设计
• • • • 实时催付、定时催付，满足大促、日常多种
电子商务客户关系管理专家
不同场景催付；
全自动智能化的催付款设计目标选择催付策略设定自动催付13覆盖全购物过程的自动化服务发货下单在途签收评价付款下单关怀下单后通过关怀方式进行商品关联推荐提高客单价下单关怀下单后通过关怀方式进行商品关联推荐提高客单价付款关怀付款后提示发货时间进行防骗提醒提升客户体验付款关怀付款后提示发货时间进行防骗提醒提升客户体验发货提醒发货后推送给客户物流信息和方便的查询物流的方式发货提醒发货后推送给客户物流信息和方便的查询物流的方式到达提醒包裹到达同城第一时间提醒客户降低客户收货焦虑感提供全程关怀的感受到达提醒包裹到达同城第一时间提醒客户降低客户收货焦虑感提供全程关怀的感受签收关怀客户签收后针对客户购买的商品推送对应的产品使用帮助降低客户使用产品的门槛签收关怀客户签收后针对客户购买的商品推送对应的产品使用帮助降低客户使用产品的门槛评价预警客户给出评价之后能够第一时间感知到负面评价第一时间进行评价处理评价预警客户给出评价之后能够第一时间感知到负面评价第一时间进行评价处理个性化包裹在发货打包过程中根据客户特征在订单中自动进行个性化备注实现客户的个性化包裹个性化包裹在发货打包过程中根据客户特征在订单中自动进行个性化备注实现客户的个性化包裹14事务中心整合电商日常crm事务需要持续跟踪的crm事务商品评价聊天记录异常物流自动确认倒计时预警客道将crm工作中需要日常进行持续巡查的评价聊天记录物流信息自动进行数据化分析分类并帮助商家建立流程化的crm事务处理能力

南讯软件目前旗下有[客道CRM]、[客道精灵]、[爱互动]等品牌，分别 为电子商务CRM、电子商务客服效能提升、电商在线多渠道客户互动 等CRM相关领域提供对应的解决方案。
南讯的荣誉
电子商务客户关系管理专家
电商高端CRM市场占有率第一 续签率91.4%
客道CRM
客户互动平台，支持无线、 PC全渠道客户互动
类，并帮助商家建立流程化的CRM事务处理能力。
电子商务客户关系管理专家
客道将CRM工作中需要日常进行持续巡查的评价、聊天记录、物流信息自动进行数据化分析分
自动同步商品评价
商品评价
通过标签自动分类 一键跟踪处理评价
需要持续跟踪 的CRM事务
聊天记录
智能抽取询单未成交聊天记录 智能抽取所询商品 询单后客户行为分析
流失客户的数据指标均有较大的提升。
电子商务客户关系管理专家
忠诚度管理体系
VIP制度-比ECRM更丰富的VIP策略
数据灵活 支持设定任意数据起点，满足店铺转型策略 中，会员制度重启的需求； 支持设定近期时间段（*天内）的数据核算， 激励快消品类用户缩短购买周期； 规则灵活 支持惩罚策略，支持对VIP等级进行休眠后 自动降级； 支持单次购买达标升级； 场景灵活 支持购买特殊物品（如会员卡）升级；
客道CRM-电子商务客户关系管理专家
南讯软件，七次蝉联CRM行业金牌淘拍档
关于南讯

电子商务客户关系管理专家
厦门南讯软件科技有限公司（NASCENT）创立于2010年，公司创立 以来，致力于为零售企业提供客户关系管理方法的研究与创新，为零 售企业提供数字化、智能化的客户资源系统解决方案，帮助企业建立 品牌体验、智能营销体系、客户数据分析，最终帮助零售企业完成以 客户为中心的运营模式转型。
级的会员实行不同的积分策 略。
互动带来的客户收益
客户分类
新客互动 新客未互动 老客互动 老客未互动
电子商务客户关系管理专家
总人数
3354
参与互动比例
0.51%
付款人数
959 50695
转化率
28.59% 7.69% 24.21% 17.78%
付款金额
¥96,750.88 ¥3,173,443.12 ¥169,827.69 ¥3,215,382.31
在营销过程中，可以通过 设定优惠券、满减等方式， 完成针对客户的利益绑定， 激励客户在信息触达之后， 能够有更好的回购行为。
多波段营销支持
在不同的营销环节中，可 以抽取过程中产生的客户 群，进行二次的接触营销， 实现多波段的营销支持。
多权益、多沟通方式的整合营销能力
沟通方式的丰富以创造更多的客户回购机会。
移通过消费来体现；
45<R<90 F=1
45<R<90 F=2
45<R<90 F=3
45<R<90 F>3

忠诚度
高
客道的客户分层引擎支持完善、灵活的RFM客户 生命周期管理模型，可以命中生命周期中的任何
90<R<360 F=1
90<R<360 F=2
90<R<360 F=3
90<R<360 F>3
客道CRM整合电商CRM经营全过程
内容
服务体系 数据化营销 忠诚度管理
电子商务客户关系管理专家
目标 满意度与口碑 ROI与干预生命周期 长治久安 客户画像 分层引擎
基础
电商客户数据
客道CRM基于电商的客户数据，提供服务体系、数据化营销能力、忠诚 度管理体系搭建的能力，实现电商CRM经营的全过程。
全行业领先的客户数据化分层引擎
电子商务客户关系管程度； 客道CRM内置110余项客 户分层维度，可以最大程度 的灵活实现客户分层需求； 维度之间支持自由逻辑组合， 支持实现更深度的客户细分。
精细化分层实现个性服务和精准营销
个性化包裹 负面评价预警 定向回访
电子商务客户关系管理专家
一个象限内的客户；
客户价值 低
R>360 F=1
R>360 F=2
R>360 F=3
R>360 F>3

管理客户生命周期是一个系统工程，也是服务和 营销整合应用的过程；
在客户生命周期模型中： R（客户的休眠天数）代表了客户的活跃度； F（客户的购买次数）代表了客户的忠诚度。
在提供数据化细分的同时，客道提供优秀的管理
电子商务客户关系管理专家
支持购买某套餐升级；
积分制度-与爱互动积分系统完美对接
v5.0
电子商务客户关系管理专家
赚积分
交易
交易送积分 交易领积分 权益
花积分
兑红包 兑优惠券 兑宝贝 资格 大转盘 抽奖 会员资格 淘宝PC端 多 平 台 支 持
评价送积分
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手机淘宝
微信
全新的互动平台-爱互动，支持多种形式的积分互动模式，有效提 升客户互动能力和客户黏性，自由组合，玩法多变。