客户投诉管理规定

客户投诉管理规定
第一章总则
第一条为了更好地维护客户的合法权益，提高服务质量，促进企业持续发展，根据相关法律法规，制定本规定。

第二条本规定适用于我公司对客户投诉的接收、处理、反馈和跟踪等工作。

第三条客户投诉管理应遵循公开、公平、公正、及时、有效的原则。

第四条公司各级部门应严格执行本规定，确保客户投诉得到及时、妥善的处理。

第二章投诉渠道与方式
第五条客户可以通过以下渠道提出投诉：
1. 电话投诉：拨打公司客服热线；
2. 邮件投诉：发送邮件至公司客服邮箱；
3. 现场投诉：直接到访公司客服部门；
4. 其它渠道：通过公司官方网站、社交媒体等平台提供的投诉通道。

第六条公司应设立专门的投诉处理部门，负责投诉的接收、分类、处理和反馈。

第三章投诉处理流程
第七条投诉接收：投诉部门应在接到投诉后，立即记录投诉内容，并向投诉人确认收到投诉。

第八条投诉分类：根据投诉内容，将投诉划分为重大投诉、一般投诉和轻微投诉，并分别采取相应的处理措施。

第九条投诉处理：
1. 重大投诉：立即启动应急预案，报告公司高层，协调相关部门迅速处理，并向上级部门报告处理情况；
2. 一般投诉：由投诉部门负责调查、处理，并及时回复投诉人；
3. 轻微投诉：由投诉部门根据实际情况，采取相应的改进措施，并向投诉人说明处理结果。

第十条投诉回复：投诉部门应在接到投诉后，按照下列时限回复投诉人：
1. 重大投诉：within 24 hours；
2. 一般投诉：within 3 working days；
3. 轻微投诉：within 5 working days。

第四章投诉跟踪与改进
第十一条投诉部门应定期对投诉情况进行汇总、分析，形成投诉分析报告，为公司改进服务质量提供依据。

第十二条公司应根据投诉分析报告，完善相关制度，加强员工培训，提高服务质量。

第十三条投诉部门应对处理结果进行跟踪，确保投诉
得到有效解决，不断提高客户满意度。

第五章奖惩与保密
第十四条公司应对投诉处理过程中表现优秀的员工给予表彰和奖励。

第十五条对违反本规定的员工，公司应依法予以处罚。

第十六条投诉部门应保护投诉人的隐私权，未经投诉人同意，不得泄露投诉人相关信息。

第六章附则
第十七条本规定由公司总部负责解释。

第十八条本规定自发布之日起实施。