开展优质护理服务的实践与体会

开展优质护理服务的实践与体会
摘要开展优质护理服务是以患者为中心，改善服务态度，提高技术水平，加强管理力度，改变工作模式和思路，不断总结经验，从而提升护士的整体素质，提高护理服务质量和患者的满意度。

关键词优质护理服务实践体会
优质护理服务的核心是全面履行护士职责和任务，夯实基础护理，提供满意服务，把时间还给护士，把护士还给患者。

急患者之所急，想患者之所想，满足患者之所需的主动护理服务。

在开展优质护理服务的实践中，从中有如下体会与大家一起分享。

夯实基础护理
基础护理是以护理学的基本理论、基本知识和基本技能为基础，结合患者生理、心理特点和治疗康复的需求，开展满足疾病治疗、康复需要与尽可能满足患者各方面需求的护理。

优质的基础护理质量，蕴涵着关爱生命、维持健康的专业职责；是体现护理关怀照顾的重要途径；是实现贴近患者、贴近临床、贴近社会的重要手段；是发展专科护理的基础和提高护理质量的重要保证。

改变临床护士工作模式，确实落实基础护理：①实行责任制整体护理模式，实行护士管床、管患者的大包干责任制，修订了实施护士床边大包干责任的各班次岗位职责、工作流程及评价标准，实施“我的患者我负责”，管床护士对所负责的患者提供全过程护理服务。

②整合护理各项工作，使管床护士把自己分管的患者真正放在心上，在做好治疗、病情观察、健康教育和心理护理的同时，认真履行对住院患者的基础护理职责，每天查房评估患者的病情后，分级落实基础护理，让护士分清“亲自做”“指导做”“教会做”。

③保障对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者提供生活照顾。

确保基础护理落实到实处，使患者得到实惠。

基础护理分层级落实责任：①进一步完善高级责任护士、责任护士、助理护士层级职责职权，履行相应职级的工作任务和职责。

②责任护士：做好基础护理、病情观察，正确实施治疗、用药和护理措施，并观察、了解患者的反应。

评估与实施手术后患者的生活护理，对病情不稳定的患者进行生活护理，对病情稳定不能自理的患者，負责安排助护或专职陪护进行生活护理并跟进质量。

③高级责任护士或组长：负责高技术、高风险工作并直接服务危重患者，确保护理安全和质量。

为患者提供康复和健康指导。

能前瞻性预见病情变化及转归，指导护士采取有效的护理措施，包括预防、防范不良事件的护理措施。

评估护理并发症高危患者：如老年及新生儿、失禁、化疗、衰弱等，制定护理措施并实施。

实施护理过程动态质控：①责任护士：负责自己所管辖及代管患者的当班所有基础护理，并于下班前30分钟巡视质控当班的护理质量。

②高责护士或小组长：负责并质控并发症高危患者的基础护理、负责质控所在组当班的基础护理质
量。

③护士长：负责将质控纳入各班职责，调整质控指标，促使质控常态化，提高患者满意度。

提供满意服务
改变思路，增强服务意识：进行以“增强人性化服务意识和安全意识”为主题的系列培训。

增强法律意识，提倡温馨服务。

在工作态度上要求“不强求无所不能，但求能竭尽所能”。

加强伦理道德知识和职业礼仪的培训。

开展护理沙龙，分享护理经历。

努力营造一个护患和谐的工作环境。

改变工作模式，提高服务质量：①实行连续性排班，重组和细化工作职责。

规范服务语言、服务流程。

②认真落实护士管床制度，管床护士在上下班前和所管患者沟通1次，了解患者病情，心理状况，对护理工作的要求。

及时发现护理措施有无遗漏，并根据工作种类和工作量进行亲自做，共同做和指导做。

③实行首问负责制，责任护士向患者及家属详细进行入院及环境介绍。

④保证服务态度，认真耐心回答患者的询问，在任何情况下不和患者发生正面冲突。

如发现特殊情况，及时与组长、护士长、主管医生联系。

⑤护士长每天参与晨间和晚间患者交接，至少完成1次独立巡视病房，主动了解科室患者的动态需求与治疗护理措施落实情况，并积极解决患者问题。

体会与思考
真正落实了以“患者为中心”：护士心中有患者，从护理评估到计划、实施能够始终围绕患者的需求。

提高了临床护理质量：护士眼里有患者，护士在监测患者生命体征时，要有扎实的专科理论知识、及时发现患者的阳性体征，为医生提供病情变化的准确信息。

患者安全隐患减少，提高了护理安全质量：护士耳边有患者，护士为患者进行治疗和操作时，耐心倾听患者的主诉，了解患者的感受。

提高了护士的护理水平：护士手中有患者，护士为患者进行基础护理，及时观察到患者意识、皮肤黏膜等变化。

每位责任护士都有自己分管的患者，高级职称的护士要深入临床，加强对危重患者的护理、管理及发挥专业指导作用。

加强了主动服务，患者满意度提高：护士身边有患者，护士为患者进行治疗时，守护在患者身边，看着患者把药服下，以保证安全。

雾化吸入时，在患者旁边进行指导，保证吸入效果，总之，护士主动接近患者，及时发现患者病情变化，使患者得到及时地处理。

降低了患者的按铃次数，使护理工作更有计划和条理，让患者得到了满意服务。

存在问题：护理工作量的增多，护理人员配备不足，不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作。

服务质量升级，报酬没有相应提高。

后勤辅助力度不够，
护士花在非护理工作的时间过多。

个别护士没有转变服务观念，工作劲头不足。

以上因素会制约护理人员积极性的发挥，阻碍优质护理服务工作的进一步开展。