回访分析报告PPT课件

量降低到0，车间师傅的技术得到了客户的肯定。服务态度和收费合理度两项的不满
意客户量也是在下降的，尤其是收费合理度方面，下降数量达15人，大于5月不满意
客户量。
另外两个月柱形图均显示一般满意的客户占我们客户量的大多，针对这部分客户，
如果我们做得好就可转为我公司的满意客户，提高我公司满意客户占我公司客户量的
本月个别用户反映强烈的问题主要有：配件贵、工时贵、预约维 修等待时间长、服务态度不好等，反映问题比较分散，说明本站各 方面都还有可提升空间，下月客户回访中将会以服务态度方面的问 题做针对性回访，关注各部门的提升。
另外建议服务站能针对性的为前台工作人员和客服部组织相关技 术培训，以便于工作的开展，进一步优化对客户的回访及对客户问 题反馈的及时解决。
现在两个月没有车，一直闲在家，对本公司服务感到很失望。
跟踪处理：经客服部问询网点销售主管、营销总监后找到解
放部销售经理代经理了解到情况，是因泉鑫仍未打款，导致
合格证未能下发造成的无法上牌。已致电回复说明情况，经
与客户进一步沟通，了解到现在合格证已发，现在车管所，
泉鑫的销售人员也开始对这方面的情况进行跟踪，泉鑫销售
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二、未成功回访原因分析
• 维修部分
本月首保有2个未能
成功回访客户，原因
分别是空号、用户正
忙，现一起归为维修
未成功回访原因量统
计中。
经过与周经理的沟
通和前台人员的努力，
与上月情况相较，本
月未成功回访项中已
没有因“号码错误”
登记问题而导致的无
法成功回访了，另外
“非本人送修”所占
未成功回访原因的百
分比也由47%降至
比重。
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六、5月回访情况与4月情况对比
首保满意度对比
4月满意度分析柱形图
9
8
88
7
6
54Biblioteka 321 0
00
不满意
一般
22
00 满意 非常满意
维修质量 服务态度
5月满意度分析柱形图
4月首保有效回访总量为10个，5月为6个。满意客户量5月相较4月有增长，在基 数少的情况下满意量有增长，说明满意客户量占有效回访量比重是较大的。客户对本 站维修质量和服务态度方面的评价是均衡的，两者都不落后。
人员告知客户是因环保公告的问题，现跟进处理中。
建议：今后网点销售车辆各品牌负责人及网点销售主管需要
与各网点进行沟通，对于客户的管理需要不断加强与完善。
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六、5月回访情况与4月情况对比
• 回访量对比
5月回访量相对4月有所 下降，但有效回访率却提高 了，服务站及销售提供的客 户信息准确度有了很大提高。
意情况反映，客户5月对服务态度方面的评价明显是好于车况的，建议销售部在交
车前对客户车辆进行清洗。
非常满意客户量关于服务态度和提车车况总量来说，5月较4月有增长，望继续努
力。
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七、小结
本月接收客户问题反馈并发出《客户问题反馈处理表》共1份， 已解决并反馈结果的有0份，另外网点泉鑫王小立客户的问题已由客 服在跟进。
19六5月回访情况与4月情况对比销售满意度对比4月满意度分析柱形图5月满意度分析柱形图101520不满意一般满意非常满意服务态度提车车况销售5月的回访中不满意客户量大幅减少对于服务态度此项评价中客户无不满意情况反映客户5月对服务态度方面的评价明显是好于车况的建议销售部在交车前对客户车辆进行清洗
2012年05月客服电话回访分析报告
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20
XX有限公司 XX有限公司 营销管理部
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21
是在拨号三次及以上因客
户种种原因仍未成功回访
的。客服部将继续跟进。
此外本月的销售客户信
息中仍有“电话错误”项，
请各销售部加强对客户信
息的核对，以便于客户关
系的长期维系。
“无人接听”、“关
机”、“停机”项客服部
会在下月继续跟进，也请
销售部核准客户信息，便
于公司对客户信息进行有
.
效管理。
6
三、回访满意度分析
8%。
上月导致未能成功回访的主要项是“非本人送修”，本月转至“用户正忙”，由此
项导致的当月不成功回访可由客服人员继续跟. 进，此处“用户正忙”是拨号三次及以5上
因客户种种原因仍未成功回访的。
二、未成功回访原因分析
• 销售部分
本月数据显示销售未能
成功回访的主要项为“正
在通话”，占销售示成功
回访原因项的33%，此项
营销管理部
2012年05月25日
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1
前言
本报次回访报告是依据4月23至5月24日的回访数据 进行的分析。
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目录 1 回访数量分析 2 未成功回访原因分析 3 回访满意度分析
4 摘录部分回访
5 回访案例分析
6 5月回访与4月回访情况对比
7 小结
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一、回访数量分析
表一
有效回访量与回访量对比图
据表一数据可知维修有效回访率 为92%，首保回访率为75%，销 售回访率为72%。首保量相较上 月有下降，但有效回访率未能保 持；本月的维修有效回访率相较 是最高的。
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7
三、回访满意度分析
• 首保满意度分析
本月的首保回访量相较 有下降，对于首保销售一 定要与客户沟通好，将客 户转到服务站，以提高公 司首保客户量。
非常满意客户量为0， 不满意客户量、一般客户 量、满意客户量成递增形 势，但因总量小，增量仅 为1，希望下月各部门能采 取有效措施以增加本公司 的首保客户量。
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三、回访满意度分析
• 销售满意度分析
从此柱形图看，本月的销售 服务态度方面是获得客户肯定 较多的，但以一般为主，满意 客户量及非常满意客户量有较 大提升空间。
对于提车的车辆清洁情况， 根据客户的反映，现在大家对 大车各方面的要求也有了更多 的期望，客户对车辆的清洁和 驾驶室的环境也有了更高的要 求。还请各销售部门在交车前 注意清洗车辆，给客户一辆干 净整洁的新车，提升本公司形 象及品牌。
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六、5月回访情况与4月情况对比
维修满意度对比
4月满意度分析柱形图
140
120
114117
100
80
78
60
40 22
20 8 3 0
不满意 一般
22 22 12
232
满意 非常满意
维修质量 服务态度 收费合理度
5月满意度分析柱形图
根据以上柱形图显示，5月不满意客户量有明显下降，维修服务质量的不满意客户
5月的不满意客户相对4月来说是呈增长的，服务站需加强一般客户的维护，避免 不满意客户量的增加。了解客户真正需求。
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六、5月回访情况与4月情况对比
销售满意度对比
4月满意度分析柱形图
20
19
17
15
10 5 45
0 不满意 一般
服务态度 提车车况 56
10
满意 非常满意
5月满意度分析柱形图
销售5月的回访中不满意客户量大幅减少，对于服务态度此项评价中客户无不满
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9
• 维修部分
四、摘录部分回访
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10
• 维修部分
四、摘录部分回访
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11
• 首保部分
四、摘录部分回访
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12
• 销售部分
四、摘录部分回访
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13
• 销售部分
四、摘录部分回访
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五、回访案例分析
客户名：王XX
车牌：无
客户原述：用户反映3月份定了一台车，到现在还没有上牌，
据客户说是因为合格证不合格上不了牌，客户的旧车已卖，
• 维修满意度分析
维修回访的维修质量、服务 态度、收费合理度的非常满 意量持平，且量都极少；另 外客户对维修质量、服务态 度、收费合理度三者的评价 以一般为主，服务站对满意 对的提升还有很大空间，需 加强服务。维修质量这块的 满意客户量相较其他两者领 先，下月服务站需要加强服 务前台接待和维修车间人员 的服务态度，争取提升满意 客户量。