运用PDCA循环提高门诊患者的预约挂号率

３．２各 家 软 件 公 司安 排 有 导 医 在 门 诊 大 厅 引 导 患 者 使 用 手 机 挂 号 ，并 详 细 指 导 其 操 作 ，患 者 在 了 解 手 机 预 约 挂 号 的 流 程 的 同 时 ， 也 大 大 减 少 了排 队 挂 号 的 时 间；院领 导 定 期带 领 门诊 部 等科 室 人 员 ， 到 现 场 指 导 患 者使 用 ，使 患 者对 预 约 挂 号 有 了 良好 的 体 验 ；对 于 有 疑 问的 患 者 ，我科 室 人 员 也积 极 进 行 了解 答 。
２．３医 护 人 员 方 面 ：门诊 坐诊 医生 有 临 时 改 变 的 情 况 ，而 系统 暂 时 不 支 持 自动 调 整 ，造 成 患 者 的使 用 不 便 。 部 分 医 护 人 员 对 预 约 挂
宣传 预 约 挂 号 的 优势 ；请 宣传 科 配 合在 各 楼 层 粘贴 医 院 微 信公 众 号 、 ＡＰＰ的二 维码 ，供 患 者 下 载安 装 ，方 便使 用 ；院 内 也多 次 召 开推 进 会 ， 向广 大 职 工 推 广 与普 及 应 用 。
参 考 文 献
我科 人员通过随机 走访 了 １００名 院内职工及 １００名 患者 ，得 出 了以 下 主 要 原 因 ：
［１】张兰 ，何 佳虹 ，周小丹 ，冀婉 婷 ， “品管 圈”在提高 门 诊患者预约挂号率 中的应用 ［Ｊ］．大 家健康 ，２０１５，９（６），５４３ ［２】朱艳春 ，影响 门诊预约挂 号率 原因分析及对策 【Ｊ】．中国美 容 医 学 ，２０１Ｉ，２０（５），４１６
Ｄｉｇｉｔａｌ Ｓｐａｃｅ Ｐ．６１９
例数 ６２ ５６ ４２
累积 百分 比 ３１ ００％ ５９ＯＯ％ ８０ ００％
我院 目前已开通 了电话预约 、１１４平 台预约 、网站预 约等预约 挂 号方 式 ，也 于 ２０１５年 下 半 年 逐 渐 上 线 了 太 和 微 信 公 众 号 、太 和 ＡＰＰ、趣 医 院等 挂 号 途 径 。但 是 由于 诸 多原 因 ，只 有 少量 患 者 知 晓并
２原 因分 析
根据 ８０／２０法则 ，宣传力度不够 ，患者不会操作 ，软件功能不完善 ， 成 为我 们 应 当 重 点解 决 的 问题 。
３对 策 ３．１我 科 通 过 新 闻 稿 的 方 式 介 绍 了 太 和 医 院 微 信 公 众 号 、 太和 ＡＰＰ、趣 医 院 ＡＰＰ等 几 种 手 机 预 约 挂 号 途 径 ，并 发 布 在 医 院 的 内 外 网 网站 中；同 时联 系 了 相 关软 件 公 司 ，在 医 院 各楼 层 放 置 宣传 版 面 ，
３
４
５
９．０７％ ７．８２％ ８．６３％ ８．９６％ １０．２３％
１０．９５％ １３．４３％ １３．９７％ １６．５１％ １７．１７％
Hale Waihona Puke ６ １１ ４４％ １５．１１％
５结 论 虽 然 此 次 改 进 活 动 取 得 了一 定 的成 效 ，但 仍 然 存 在 一 些 问题 ， 例 如 ：挂 号 不 能 精 确 到具 体 的 时 间 段 ，患 者来 就 诊 时 仍 需要 排 队 ； 遇 到 出诊 医生 更 换 时 ，程 序 也 无 法处 理 ，等 。我们 将 在 之后 的 工作 中 进 一 步对 这 些 问题 进行 改 进 和 完 善 。
预约挂号率原因分析对策本文提出门诊预约挂号如何应用pdca循环最大化分散集中式挂号压力减少挂号与缴费等待时间有效化解排队拥挤人流减轻医院门诊管理人力成本实现门诊患者多渠道多方式预约挂号
技 术 交 流
运 用 ｐＤＣＡ 循环 提 高门诊患 者 的预约 挂 号率
陈 堑 湖 北省 十堰 市太和 医院 摘 要 ：目的：分析预约挂号现状 ，探讨 ＰＤＣＡ循环应 用于门诊预约，半年 内的实施 效 果。方法：对 ２０１６年 ４月到 １０月的医院挂号 的数量 及方式进行 统计并进行原 因分析，总 结出门诊预 约挂 号率 低 的原因，并 设 定目标 ，拟 定相应对 策于 ４月至 １０月施 行，对 ＰＤＣＡ循环 前后 的结 果进行 统计 分析。结果：ＰＤＣＡ循环 对 策实施 后，门诊预 约挂 号率 月均提 高了５５．２９％。结论：运用 ＰＤＣＡ循环 有助 于提 高门诊患者 的预 约挂 号率。 关 键词 ：预约挂 号率 原 因分析 对策
本 文 提 出 门 诊 预 约 挂 号 如 何 应 用 ＰＤＣＡ循 环 ，最 大 化 分散 集 中 式挂号 压力 ，减 少挂号与缴费等待时间 ，有效化解排 队拥挤 人流 ， 减轻医院门诊管理人力成本 ，实现门诊患者多渠道多方式预约挂号。
１现 状 把 握
原 因 宣传力度 不够
不会操 作 软件功 能不完 善
软件 操作繁 琐 无智 能手机 合计
２８ １２ ２００
９４ ０Ｏ％ １Ｏ０．ＯＯ％
１００％
使用了这 些预约挂 号方式 ，窗 口排队拥挤的现 象仍未得到明显改善。 ＰＤＣＡ循 环 是全 面 质 量 管 理 体 系运 转 的 基 本 方 法 ，能 使 任 何 一
项 活 动 有 效 进 行 的 一 种 合 乎 逻 辑 的 工 作 程 序 。 目 前 ， 已 有 多 种 质量 活 动 都 采 用 ＰＤＣＡ循 环 方 式 ，如 ：ＩＳＯ 质量 管理 体 系 ，Ｑｃ七 大 工具 等 等 。
其次 ，由于当今社会信任危机 ，许多患者对预约 系统持怀疑态度 ， 有 些 患 者 担 心 泄 露 身 份 证 号 及 手机 号 等 个 人 隐 私 ，不 愿 意 使 用 手 机 预 约方 式 。
２．２医院方面 ：医院在 各种公共媒体上 的宣传力度不够大 ，造成 广 大 患 者 对 预 约 挂 号 率 的 知 晓 率 低 ；由 于 宣 传 不 到 位 ，没 有 与 患 者 有 效 的 解 释 沟 通 ，导 致 很 多患 者 没 有 意 识 到 预 约 挂 号 的优 势 ； 因手 机 预约 挂 号 无 纸 质 号 条 ，部 分 科 室 以不 便 统 计 工 作量 为 由拒 绝 接诊 ； 患者预约挂号爽约率较高 ，导致科室对预约挂号患者有抵制态度。
号 不够 重视 ，因 此 也未 向患 者 及 时传 达 预 约 挂 号 方 式 的 优势 等 。
改进 前预约 挂号 率
改进后预 约挂号 率
２．４软件方面 ：软件在 上线初期 ，存在一些操作繁琐 、功能 不完
１
善 的地 方 。
２
根 据 以 上 原 因 ，绘 制 出 鱼 骨 图 ，如 下 ：
２．１患 者方 面 ：多 数 患 者 不 知 晓 医院 开通 了 各 种 预 约 挂 号 方 式 ， 不 了解 预 约 方 式 带 来 的 便捷 ；没 有 智 能 手 机 或 不 会 在 手 机 上进 行操 作 。受 到 就 诊 人 群 年 龄 段 的 影 响 ，年 轻 人 普 遍 容 易 接 受 预 约 挂 号 ， 而 老 年 人 则 不太 容 易 接 受 ；多 数 看 病 的 老 人 也 表 示 电话 和 网 上预 约 操 作太 繁 琐 ，所 以 自己来 排 队 挂 号 。
３．３软件 在 上线 使 用 初 期 ，发现 了一 些 存 在 的 ｆ司题 ，我 们 配 合各 公 司对 手机 挂 号 的 流 程 进 行 了 优 化 ，软 件 界 面 更 简 洁 明 了 ，并 增加 了短 信 提 醒功 能 ，使 患 者使 用更 加 方便 。
４结果 我 们 对 ＰＤＣＡ循 环 改 进 前 （２０１５年 １Ｏ月至 ２０１６年 ３月 ）与改 进 后 （２０１６年 ４月至 ２０１６年 ９月 ）的手 机 预 约挂 号 率 进 行 了统 计 分析 ， 计 算 出 改 进后 的预 约 挂 号 率 比改 进 前 月均 提 高 了 ５５．２９％，结 果如 下 ：