永远和你的客户站在一边

永远和你的客户站在一边，你思考的问题要超越广告之上，以他的视野（他的角度）来看问题，理解他的思路。

他需要一个了解他的产品、他的生意的伙伴。

帮他包装自己。

帮助他经营，写市场计划。

告诉他真相—关于他的决定、关于他的产品、关于我们正在做的工作。

AE在广告公司中是客户的代言人。

AE是客户服务人员，客户需要专业营销建议。

令客户满意意味着AE要成为客户的营销伙伴。

这也是AE对广告公司最好的服务。

AE尽其所能服务客户，使之成为客户的营销伙伴是对广告公司最好的服务。

AE要保持与广告客户长期合作关系，就要成为客户的营销伙伴。

有充分的合作能力并且有虔诚的服务态度是AE成为营销伙伴的必要条件。

第一，合作能力。

要求AE彻底了解客户的需要、他的困难和他的问题，
想出聪明的解决方案来满足需要、排除困难。

首先，AE必须具备全面的营销知识。

（包括销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面的专业知识）这是为企业提出专业建议、协助客户确定营销策略的基础。

有专业独到的个人见解，是令客户感受到AE的服务能力的前提。

第二，深入客户行业。

不了解客户的行业市场，不了解你所服务的项目产品是无法与客户齐头并进的。

第三，把握每个客户的特点，明确不同客户的需要。

广告AE保持与广告客户长期合作的唯一的手段就是使客户价值最大化。

（在广告公司内部要实现这一目标，就需要各个部门之间的协作，广告AE作为个利润前台，媒介计划、品牌规划、市场调研、广告创意、广告制作、营销服务作为专业技术保证，在一个系统的工作流程中，理想状态下的广告AE，需要全程参与、协调、监督。

）
小客户不具备独立营销活动策划能力。

AE应充分运用营销策划能力提供一条龙营销服务。

包括从创意策划到效果测试。

大客户需要的是增值服务。

分析客户的潜在需求，为大客户提供深入的专业服务。

例如各类当前风靡的营销手段的运用。

第二，虔诚的服务态度。

首先，把自己看成客户的代言人。

广告公司的业务是一种人际的服务业务，它必须建立起一种牢固的相互的信任和尊敬的关系，而这种重要的基础依赖于共同地分享信息、开诚布公的讨论和民主地采纳意见。

AE应站在客户的角度思考的问题，理解客户的思路，为客户谋求价值最大化。

帮客户包装、经营，写市场计划。

告诉客户真相—关于他的决定、产品、正在做的工作。

因为服务好客户就是对自己公司最大的服务。

第二，把客户的钱当自己的钱来花。

节省客户的每一分钱，为自己的公司赚合理的利润。

•广告代理商获得客户的途径有五种：恳请、广告、推荐、自身声誉的吸引和比稿。

跨国广告公司获得客户的途径依重要性程度排序是：推荐、声誉、比稿、恳请。

• 1 推荐。

现存的客户、朋友、媒体、其他代理商往往是广告代理商获得客户的途径。

如潜在客户同现存客户的利益发生矛盾，在估量两家公司潜力后，代理商也会为另一个客户谋寻好新代理。

媒体代表经常把地方性广告主推荐给与他们拥有良好广系的代理公司。

这一切都建立在广告公司与现存客户良好的合作关系的基础上。

2广告。

杨罗必凯坚持了40年在《财富》上做广告。

奥美也有做自身广告的传统，在《奥格威谈广告》一书中，奥格威谈到“我写的广告意在将奥美塑造成一个对广告了解更多的公司。

”
这是大广告公司的自我广告，小公司通常还是采用直邮的方式以他们更了解、更适合客户的信息作为广告内容更合适。

3声誉和社会关系。

在广告赛中得奖，在为公共团体、政府、慈善机构创意制作公益广告中扩大声誉。

利用各种公关、新闻事件宣传自己也是为公司带来业务的好途径。

〈一个广告人的自白〉一书中，奥格威陈述了他初创的公司是如何一步步争取到客户的经历。

他谈到：“我们的第一件大事是把牌子创出来，这样，可能成为我们客户的的广告主就可能把我们列在他们考虑雇佣的单子上。

”他为此做了4件事：（1）邀请10位广告刊物记者共进午餐，向他们大谈白手起家的雄心。

（2）在麦迪逊大道挑起引发大骚动的演说。

（3）利用一切相熟的调研、公关人员等宣传自己的公司。

（4）分发本公司进展报告给各行业。

他分别利用了新闻炒作和社会关系迅速提高了声誉。

4自我陈诉。

直接陈述公司出色接办的成功案例和所创造的业绩可以证明自己的能力。

一个出色的陈述者也可以凭借他的语言艺术赢得好感和信赖。

5 比稿。

广告主通过对各个广告公司所提出的方案进行比较确定合作伙伴。

这要求广告公司在提案准备上做足工夫。

网上一位“AE"小姐的经历：
经事预约、我赶到一家著名企业的广告部，不见经理的人影。

我与接待者闲聊该公司情况。

得到的信息与自己收集的有很大出入。

我否定了原有方案，形成新的意见。

部门经理很傲慢地接待我，表示像我这样的业务员一天出现7、8个。

我先简单介绍了自己公司，提出了刚才酝酿的意见，并说明我们公司非常善于解决此类问题。

经理若有所思，表示要汇报一下高层再议。

几天后我拟了份草案，同时等到了对方经理的来电。

我与对方副总见了面，他对此策划很感兴趣。

经过几个回合的相互了解，最后签定了合作协约。

这家客户与我们合作至今两年了。

部门经理和副总成了我的好朋友。

当然，能争取到客户，我们公司的实力是一个非常重要的因素，但如果我没有提出与众不同的见解，引起客户对我们的兴趣，面对几十、上百家专业公司，客户是很难去一一分辨和考察的。

所以，“AE"有时候就代表着一家公司的实力。

要让客户觉得我并非是“拉业务"那么简单。

在没有其他资讯的情况下，客户对“AE"的认可，也就是对“AE"所在公司的初步认可。

我想，这位“AE"小姐，从最初的接触到合作的成功，在客户心里的评价，大概是呈一个螺旋上升的状态：从“拉业务的"小业务员——有专业水准的业务经理——可以信赖的合作伙伴——真诚的好朋友。

所以，初步接触阶段，“AE"不必在意这种“拉业务的"、先入为主的第一印象。

会见客户也确实是抱着拉业务目的的。

至于，今后客户会怎样看待“AE"，就得靠自己的专业素质和人际沟通能力了。

收款首先要注意的是事先说明和坚持公司内部定期财务报告制度。

事先说明-就各收费项目(收费项目/计费方法/付款日期)事先进行说明,不要让客户感到意外。

坚持定期财务报告让决策人清楚公司的财务状况，把握好经营方向。

避免一些可挽回的损失。

收款首先要制作费账单。

此过程长达数月，牵扯供应商多，要想做到无需公司垫支过多经费，以下收款策略可以使公司减轻制作过程中的费用负担。

1制作过程中分阶段向客户收款-每月末列出清单，写明项目，（包括付供应商的款项），下月初给客户这些已付项目的帐单。

这样做意味着公司要拟定很多账单，客户也得多次付款。

2开支清单-有些客户不喜欢按阶段付款的方式，觉得一个项目却付几张帐单麻烦，解决方法是：每个客户每个项目开一个帐户，户头上有一定数目的钱，然后从中支取该月所涉及的款项。

并开列通知：—年—月末为止您的帐户累积金额为——元。

类似银行操作。

3分期付款-有些大型的项目在其初具规模、经过验收后，买方才会同意付款，其持续时间达数周甚至数月。

一般在达成协议后先付／３，初验合格后付１／３，工作全部完成后付清余款。

有时尽了最大努力还是得不到客户按时付款需要公司人员催款。

催款也有一定策略：
1友善地劝说 “如果轮子吱吱响，你就得给它上点油”。

每当帐单到期而款还末付清时，就该给客户打电话催款。

不管财务人员催款，或业务人员催款，都得坚持到钱入帐为止。

2现金折扣若在10日内付款可享受2%的折扣优惠。

10日2%的优惠相当于一年70%的折扣优惠。

这是对客户及时付款的激励。

为避免在付款时间上发生误会，最好规定具体的付款日。

3收金融业务费 对延付的款项每月收1.5%或更高的利息。

（并不十分可行）
客户经理扮演怎样的一种角色？成功的客户部人员应具备怎样的素质或特质？当你询问
任何一些广告经理（如客户主任、客户经理和客户总监等），你将有机会得到各种各样不同的回答。

然而，以上两个问题的答案可以在“推动”这个词中找到。

动词“推动”的含义是：“使发生；成功完成；控制；用语言施加影响；口才或技巧。

”鉴于以上的定义包含着这样的含义，客户经理扮演的角色是：在一致的努力下领导和协调广告公司的资源（人力），及时精确地配制到客户的广告活动中去。

在广告公司当中，客户部人员的个人修为至少要达到两点，一是要使你个人的品质超越于职务的品质之上，职位的高低并不是你获得客户尊敬的主要缘由，不断修炼自己的品质，保持着自己的英雄本色，会使你散发出迷人的气质，人们通过对你的认识而尊重你的职位，一个具有高贵品质的人，不会因为职位的低微而妄自菲薄，也不会居人之上而盛气凌人。

另一点是要思想独立而行为从众，正确而主动的思考，大胆的创新，会使整个广告公司的运作焕然一新；行为怪异而思想平庸，只能是昙花一现。

但是，从广义上来说，以下的能力是每一个客户部人员都应该具备的。

它们是：
感召力
作为一名客户人员你该把你精力的很大一部分直接花在如何将广告公司的创意和建议推
销给客户。

有一点是很重要的，那就是你不应仅满足于对提交的建议的逻辑性和策略的精确性的基础上。

而应该升华到在客户的内心情感深处创造一种认同感。

在广告公司内部，你也同样需要有感召力。

无论是迫于时间的压力，预算的限制，还是先前的提案遭到拒绝而造成的失落感，作为一名客户经理必须有超人的能力将创作队伍、媒介队伍和其他的部门凝聚在一起去创造卓越——为每一个客户、每一个项目。

表达力
作为经常与客户打交道的客户人员，你的沟通技巧，包括写作和口头技巧都是你的职业工具。

无论是向广告公司内部人员传递市场和产品的信息还是向客户提案，都不允许由于表达不清晰而造成误解的情况存在。

在每一个沟通流程中，你必须为了清晰表达要点而努力提高语言的精确度和无障碍程度。

洞察力
只有看到别人看不到的事物的人，才能做到别人做不到的事情。

无论是对客户还是对同事，都需要你明察秋毫的火眼，广告的工作事无巨细，工作庞杂，人是主体，深刻的洞察力使你能够准确地抓住问题的本质，精确地预见事物发生的结果，使你不动声色地应付周围发生的突发事件。

沟通者
对于一个客户人员来说，遇到双方意见不统一的情况并不罕见。

分歧也许存在于客户总是花最少的钱得到最好的作品。

或者是另一种情况，媒体建议单页的插入有助于产生最佳的视觉冲击力，而创作部却坚持要双开页。

以上两种情况同其他任何情况一样，身为客户部的你必须中和双方的不同意见，创造一种使双方能够接受并达到最大满意程度的解决意见。

责任感
最重要的是，客户人员应对由客户和广告公司之间的关系而产生的所有的行为负责。

错误地指导创意的执行是你的责任，没有清晰的传达广告目标和向文案提供必要的资料是你的责任。

样稿出错，如错行是你的责任，一个没有利润的客户关系是你的责任，没有监督好广告公司在运作方面的过度开销而影响到广告公司利润的产生也是你的错。

多面手
当向客户提交方案的时候，客户总是期望你对广告的各项运作都了如指掌，必要的时候可以娴熟地讨论如何的运用。

无论是关于媒体的到达率和重复率的了解程度，还是支持广告活动的有配合效果的产品买点的提出都会让客户对你刮目相看，成为一个根据他或她的营销需要，善于解释和评估以传达广告公司建议的人。

反过来，对广告公司来说，客户部人员代表的是客户。

广告公司内部的其他人员视客户人员为了解客户产品、市场和整合营销的信息源。

依靠你这个可靠的信息源制定出准确、有效的广告活动。

但这并不是说你必须又写创意又制定媒体计划，也不是让你对客户的产品的每一个细节都了如指掌。

只是希望你能够有足够的相关知识，无论对内对外都能够准确沟通。

企业家
象对待自己的公司一样地对它负责。

这也许是客户管理的最重要的原则。

为了客户的利益，你必须很好地利用广告公司的资源。

虽然你的精力经常会被其他的客户责任所分散，但你必须有一个自我明确的信念，客户的需要永远是第一的。

平等地对待客户的利益，你需要管理好他或她的广告，运用敏锐的洞察力去最好地满足客户的需要，解决广告的到达率。

代表广告公司的利益。

这种负责的态度的重要性一点也不亚于代表客户的利益。

作为一个生意人，你应该知道大多数的生意都是对外引导客户，对内管理资源的合理开销而产生利润的。

高效率
该说的都说了，该做的也都做了，接下来客户对你的评估是基于：关键的营销课题通过广告活动是否有建设性的进展。

如果广告活动后客户在市场上的营销问题仍旧是存在的，再伟大的广告创意、促销活动和高效低价的媒体购买，都是没有多少意义的。

对于客户经理，这意味着你必须设制清晰的计划目标，参照目标，仔细引导广告公司的建议。

最后，参照目标评估广告活动的效果。

如果你发现广告活动偏离了客户的目标，你必须准备好，心甘情愿地改变你的建议方向。

简而言之，做一个好的客户人员，（不说广告公司的结构，客户，或职能性的责任）你必须是：有感召力，善于表达，有洞察力，好的协调者，有责任心，是一个多面手，具有企业家的风范，讲求实效的管理者。

客户部门是广告公司与客户进行“沟通"的桥梁。

桥梁的两端必须保持相当的牢度和高度，若偏于任何一方或有一方不配合，都有可能导致这座“沟通之桥"的倒塌。

所以，客户部门要站在“双赢”立场来考虑问题、解决问题。

有一家西双版纳生产出口保健品原材料厂生产了一种降血脂的保健品，准备在国内打自己的品牌，并在上海成立了办事处。

计划先期开拓杭州市场。

两位来自上海的企业代表，对奇正广告公司的实力很认同，沟通的气氛也很融洽。

经过两个回合的讨论，双方对将要合作的项目有了明确的界定，接下来是协商有关费用、责任等签约的内容。

考虑到自身对杭州市场缺乏一定的了解、人力资源不足等因素，客户决定全权委托我们负责有关传播方面的系列工作，如公关新闻、广告、促销活动的企划、执行、发布以及所需宣传物的设计、制作等；在销售上，我们帮助客户制定销售政策、寻查经销商、建立办事处、培训销售人员、监督销售工作等。

应该说，我们负责的工作范围和内容比较宽泛，工作量比较大，担负的责任也重。

相对而言，报价是较为合理的，客户也应该能够承受。

果然，听了报价，客户代表高高兴兴地回去汇报了。

过了几天，客户代表陪同一位副总来我们公司。

副总提出上次协商的价格能否降低一点。

考虑到客户的预算有限，更主要的是：我们被他们的精神和诚意所感动，就答应了客户的要求。

没有想到，在即将签定合约的时刻，客户提出：合约的内容需要更改——所有的媒体发布将交给另一家公司做，其他条项不变。

这样一来，本来就极少的一点利润，没有了媒体代理费用，再减去我们在其他作业中的投入，这单业务将出现亏损!这时候，“AE”唯一能做的就是——终止合作。

在商言商，在商言利。

努力降低成本，此乃经商之道也。

但是，既然是商务活动，在交易中就一定要考虑双方的利益，让大家都有钱嫌、让大家都“赢”！从这个意义上来说，“AE”就好象是“商人”，他要懂得财务知识、知道成本概念、熟悉业务报价，更要精通谈判法则，在商务操作中维护双方应有的利益。

“AE”维护本公司的利益，应该不难做到，但在维护客户利益时，如何把握呢?简单地说，就是为客户省下该省的钱，做好该做的事。

回到刚才的例子，看看我们是怎样维护客户利益的：
由于企划的具体操作，涉及到许多繁杂的非专业性事务，如果由我们来实施，势必增加客户的执行成本。

因此，我们邀请了一家关系不错的执行公司来帮忙，他们在媒体价格和执行方面具有一定的优势。

我们负责企划、监督，执行公司负责具体实施。

这样，客户在企划执行和媒体发布方面的费用将大大降低。

另一方面，有关宣传品的设计、制作费用只收取一些成本费；印制费用公开化，也就是说，如果按同样的材料和质量，客户能找到比报价更便宜的，就依客户找到的价格。

这些，都在合同中注明，有凭有据。

客户接触的专业公司也不少了，这样的费用是否合理、自身的利益能否得到维护，应该是心知肚明的。

应该说，大多数客户与我们公司的合作是愉快的，不少客户还保持着长期的顾问关系。

所以能保持这种关系的一个原因就是：大家都站在对方的立场来考虑问题，维护双方的利益，让“大家都赢”。

全方位深入了解广告客户是广告客户部的重要职责所在。

不了解客户，就无法为他们提供最好的服务，也就获得不了业务。

奥格威在自白一书中谈及这样一次获得客户的经历：荷兰皇家航空公司邀请奥美和其他4家公司各自准备方案来争取业务。

他们头一个视察了奥美。

会谈开始时，奥格威说：“我们什么也没准备。

相反，我们到要请你给我们讲讲你的问题。

然后，你可以去看看其他4家公司。

他们都为你们准备了方案，如果你们都看不上，就请回来聘用我们。

在我们公司，调查总是先于准备方案的。

”奥格威的这番话无疑是冷冰冰的建议。

但是5天后，奥美受聘了。

为什么其他4家热情准备的公司被冷淡的奥美比下去了？很明显，4家公司的方案都没能让航空公司满意。

最佳的方案只有经过对客户深入调查了解才能诞生。

奥美向航空公司展现了他们严谨的服务态度：不能深入了解，宁可不做方案。

所以他们是最后的赢家。

当然这个例子不是要所有的客户部都不在定合同前做方案。

这只是告诉我们深入了解客户的重要性。

网上看到一位“AE"小姐自述的一段经历：她经预约到一家著名企业的广告部，广告部经理却迟迟未出现。

她并没有浪费时间甘等，主动与接待她的员工闲聊该公司的情况。

发现实际情况与自己先前收集的信息有很大出入。

她立即否定了原有方案，现场酝酿起新的意见。

等到部门经理出现，她才明白经理因为一天要遇到7、8个类似的广告业务员很是怠慢AE。

这位AE小姐立即提出了刚才酝酿的意见，表示她们公司非常善于解决此类问题。

经理态度突然有所转变，几天后安排她接见了高层。

之后，经过几个回合的相互了解，签定了合约。

这位AE小姐对此经历的评价是：“如果我没有提出与众不同的见解，面对几十、上百家专业公司，客户是很难去一一分辨和考察的。

”想不到客户内外部的资料有着如此大的差别，仅仅依靠外部资料拟订的方案，根本无法打动客户，而深入了解到一些后仅在脑中初
拟的构想一下子就引起客户对的兴趣。

这个例子再次说明了深入了解客户的重要性。

客户部在接受任何项目前，都应尽一切可能去深入了解你的客户。

•帮助客户发现问题，提交解决问题的方案，协助客户制定短期和长期的目标是客户部又一大职责。

去年年初，浙江沿海一家企业需要做产品上市企划。

他们生产的茶饮料在当地及温州一带，一年的销售额达四千多万。

这对于一家规模不大的私营企业来说，已经很可观了。

老板年轻而精明，很有雄心，决定在夏天主攻杭州市场，计划一年的广告投入是一百万，争取打响杭州，带动全省。

凭经验，我觉得此事不可为。

杭州市场是各路诸侯的必争之地，面对国内鼎鼎大名的竞争对手，一二百万的投入，恐怕是在“打水漂”。

在这样的资源下，恐怕也没有可能企划出“打响杭州，带动全省"的方案来。

市调报告证实了我的预感。

特别在销售通路上，杭城的几大经销商对新产品毫无兴趣，产品上柜相当困难。

给老板的建议是：暂缓进入杭州，重点放在已有市场；做好对已有市场经销商的扶持工作，并把工作做细、做透，稳打稳扎，保持销量稳步上升。

我提出的思路如果与老板达成了一致，那么他原来的期望和目标就会发生变化，企划内容也将完全不同。

我的观点已表述得很明白，至于他是否认同或者最后做出怎样的决策，是无法也无权干涉的。

有时候，双方的观点相左，不能达到一致，往往会导致合作的失败。

但如果仅仅为了有业务可做，照单接受客户的过高的或不合理的要求，最终付出的恐怕不只是精神上的一点挫败感那么简单了。

举例说明广告公司业务流程以客户部为导向
对于广告代理商来说，客户部就是客户。

客户部人员将已经和客户明确确认后的营销目标、策略和方向传达给广告公司的其他部门，对整个广告项目作业负责监工。

因此，客户部是客户的代言人，成为客户和广告公司的轴心点。

只有客户部的正常顺利的运作才能保证广告公司的正常顺利的运作。

偏离了客户部导向的广告作业是不可能得到客户认可的。

在对中国联通193的品牌推广中，从服务中对策略进行调整成为经典的范例。

这一切都源于广告公司客户服务部的深层次客户服务能力。

中国联通193业务是除中国电信以外的国内第二家非IP长途电话，在经过一段时间的推广后发现市场始终处在不温不火的局面，需要对其营销策略进行合理的规划与整合，为其服务的广告公司客户部人员对展开的推广活动进行全方位动态与跟踪，随时进行策略调整，确保服务质量。

最后，整个推广活动在不断调整中实现“策略三步走”，在推广的第一阶段将“品牌知名度”作为解决的首要问题，主打193的品牌知名度，投放了大量的“长途电话193”等提示性的广告；知名度铺开，可是联通公司的销量并未明显提升，紧着着公司改变广告方案，制作并投放一系列“长途电话省钱打”广告，主要解决“产品利益点”的问题，将193的好处深深印在消费者心里；大大提升了193卡的销量。

此时，公司投放了将产品知名度与使用进行有机整合的广告，强化产品印象，形成品牌忠诚。

在三阶段的推广过程中，不断对广告效果进行跟踪评估，累计了大量193品牌消费群体的宝贵数据，其中既包括了一般意义的消费者人文、行为、动机等特征，更包括了品牌群体的构成，品牌选择要素，以及不同阶段品牌消。