核电站质量保证和质量控制培训
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2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
➢ 产品或服务只有真正销售/使用之后，才可以称其“ 具有质量”，否则，谈论质量是没有意义的。
➢ 满足要求是指针对产品或服务的购买者，也就是相 对应的顾客。
➢ “明确”要求就是规定的要求，如在合同、文件中 阐明的要求或顾客明确提出的要求。
12
第二章 质量及其形成过程
➢ “隐含”要求是指对顾客或其它相关方不言而喻的需求 和期望，尽管顾客并没有提出，但这些要求组织应当主 动识别并满足这些要求，如化妆品对顾客皮肤的保护、 彩电对人体辐射的影响等。一般情况下顾客或相关方的 文件不会对这类要求给出明确的规定，但作为企业（也 叫组织）必须根据自身产品的用途或特性加以识别。
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021
16
第二章 质量及其形成过程
可靠性：是产品在规定的时间内、规定的条件下， 完成 规定功能的能力。如电视机平均无故障时间；机床的精度 稳定期限；电冰箱使用中的无故障率等。
安全性：将对人伤害或产品本身损坏应限制在可接受的 水平。如家用电器的接地保护；液化气瓶的压力安全系数 。
经济性：具体表现为用户购买产品的售价和使用费用。 服务质量特性是服务所具有的内在的特性，有些服务质 量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间 、服务设施的完好程度、火车的误点、服务用语的文明程 度。一般来说，服务特性可分为服务的时间性、功能性、 安全性、经济性、舒适性和文明性等六种类型。
HAF：质量反映实体或服务满足明确和隐含需要的能力 的特性总和。
11
第二章 质量及其形成过程
ISO9000：质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要 的能力的特征和特性的总和。
尽管这两个定义的表述不同，但其反映的实质是一致的 ，总结起来讲，质量就是符合要求，即满足用户（顾客） 的要求。具体可以从以下几个方面进行理解：
4
第一章 概述
同时质量水平的高低，反映了一个国家的综合经济实 力，质量问题也是影响国民经济和社会发展的重要因素 。当今，质量已成为现代化工业社会和各国经济建设中 一个受到普遍关注的问题。迎接21世纪挑战的重要措施 之一，就是要实现新的质量战略。从我国目前产品质量 与发达国家的差距来看，除了装备陈旧、工艺落后、开 发研究薄弱和检测手段不足等因素外，质量管理不到位 是一个很突出的问题。
。
6
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。21 .7.1421 .7.14W ednesday, July 14, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。14: 46:0714 :46:071 4:467/ 14/2021 2:46:07 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21. 7.1414: 46:0714 :46Jul-2114-Jul -21 12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。14:46: 0714:4 6:0714: 46Wed nesday, July 14, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.7. 1421.7. 1414:46 :0714:4 6:07Jul y 14, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。202 1年7月 14日星 期三下 午2时4 6分7秒 14:46:0 721.7.1 4 15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021 年7月下 午2时4 6分21. 7.1414: 46July 14, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021 年7月14 日星期 三2时4 6分7秒 14:46:0 714 July 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。下 午2时46 分7秒 下午2时 46分14 :46:072 1.7.14
15
第二章 质量及其形成过程
产品质量的特性包含很多内容，是多种多样的，★★它包 括：产品性能、适用性、可信性（可用性/可靠性/维修性 ）、安全性、环境、经济性和美学性等。这些质量特性有 的是能够测量的，有的是不能够测量的。实际工作中，尽 量把不可测量的特性转换成可以测量的代用质量特性。
从用户的角度看，产品的质量应具备如下特性： 性 能：应具有满足产品使用的技术功能及精度要求。如 钟表的走时准确；电冰箱的冷冻速度；洗衣机洗净率和自 动化度。 寿 命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作时 间。如灯泡使用的小时数；电器开关的开启次数；轮胎行 驶磨损的里程数等。
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
➢ 满足顾客要求的形式是通过产品/服务的特性来实施的 ，要想提高质量，就要提高特性总和。
14
第二章 质量及其形成过程
质量不是一个抽象的概念，它是有其内容的。质量概念 的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化成有指标 的特性，作为评价、检验和考核的依据，一般我们所讲的 质量就是指产品或服务表现出的质量特性，我们评价一件 商品质量的好坏就是指其一些质量特性的高低。
2
第一章 概述
1、质量的重要性
人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的 商品生产活动，便产生质量的活动。围绕质量形成全过 程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。质量是构 成社会财富的物质内容。从人们衣、食、住、行，到休 闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的 产品质量和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业 带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产 品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难，如电热水器漏电 就可能导致触电身亡。
在ISO9000中“质量特性”是这样定义的： “为达到质量所需的有关产品、材料或工序的任何特征 （特质、属性等等），都是一个质量特性”。也就是影响 到顾客需要的产品、生产产品的材料或工序的特征都是质 量特性。即产品的质量体现在用户对它质量特性的认可程 度和满意程度。 只有产品在质量特性方面都能达到一定的水平，满足顾客 的要求，才可以说产品的质量是好的。
绕“制定和实施质量方针”而展开的。质量管理的内涵还
可以从不同角度去观察。从纵向来说，质量管理包括质量
方针、质量目标，以及为实现质量方针和目标的质量体系
。从横向来说，质量管理包括质量策划、质量控制、质量
评价和质量改进等。但是不论从哪一个角度看，都应进行
从战略规划、资源分配到全过程控制和改进的一系列活动
5
第一章 概述
2、质量管理的目的和内容
什么是质量管理？简单地说，质量管理就是制定和实施
质量方针的全部管理职能。它包括战略策划、资源分配和
其它一系列质量管理活动。虽然质量管理的职责由最高管
理者承担，但是为了获得所期望的质量，要求全体人员参
与并承担义务。质量管理是一个很广泛的概念，而质量方
针则是质量管理的“纲”，质量管理的全部活动，都是围
9
第一章 概述
对于核电站而言，质量的重要性也不言而喻，其好坏直 接决定着电站能否安全正常运行。在大亚湾和岭澳核电站 ，经过多年的运行，已形成了一套有效的质量管理模式， 其核心就是要实现全面质量管理，因此，在电站工作的所 有人员应当清楚为保证电站的质量应当如何实施自己的活 动。
10
第二章 质量及其形成过程
➢ 实际上HAF和ISO9000没有提到的还有一类要求，即 “必须履行的”要求，这是指法律法规要求的或有强制 性标准要求的，企业在产品的实现过程中必须执行，如 食品安全卫生法、锅炉压力容器及管道安全监察规定等 。
13
第二章 质量及其形成过程
➢ 要求可以由顾客和不同的相关方提出，不同的顾客和相 关方对同一产品的要求可能不尽相同，例如对汽车来说 ，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，社会可能要求对 环境不产生污染。企业在确定产品要求时应兼顾各方要 求。
1）质量符合顾客要求的产品 2）经济的方法来生产 3）一种手段体系
8
第一章 概述
3、质量管理的重要性
对我国而言，改革开放以来，我国经济发展到了一个 新的阶段，特别是加入WTO之后，无论是经济运行的总体 质量，还是产品质量和服务质量，都比以往任何时候更需 要得到人们的关注和重视。总的来说，我国的质量管理水 平和产品质量、服务质量均有长足的进步，质量总体水平 有了较大提高，部分产品质量接近或达到国际先进水平。 但是，目前我国产品质量状况与经济发展要求和国际先进 水平相比，仍有比较大的差距，尤其假、冒、伪、劣比较 严重。部分产品档次低，对缺乏专门从事质量管理和质量 保证工作的高素质的专业技术人才。
第一章 概述
★★ 质量管理的内容是有关任何工业、产品或工艺中夺 取优质的问题，也就是说取得好的质量是质量管理的最终 目的。
在向顾客提供产品或服务的过程中，有二个方面是要考 虑的，一方面是要向顾客提供质量满意的产品，另一方面 企业要获得利润。因此，质量管理即是为了生产符合顾客 要求的质量的产品，也是用一种经济的方法来生产的体系 。也就是说质量管理涉及的内容有三个方面：
1、质量和质量特性
全面质量管理强调为了取得真正的经济效益，管理必 须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感 到满意。因此，不管你是要了解质量管理方面的知识，还 是从事某一产品的生产，质量这一概念是首先必须要清楚 了解的内容。
质量的概念最初用于产品，以后逐渐扩展到服务领域， 甚至过程、体系、组织也有质量的提法。教材中将产品质 量与服务质量分开说明。有关定质量的定义很多，但有很 多共同点，如在核安全法规（HAF）和ISO9000中分别义 为：
3
第一章 概述
而一个企业所追求的目标首先是创造利润。 要有利润一方面需要有顾客购买企业提供的产品或服 务，而顾客购买某一产品或服务的主要动力是产品或服 务的质量。另一方面企业要创造利润又得建立在高效率 、高质量及低成本的基础上。其中质量的好坏，又直接 影响效率与成本，所以，也可以说，质量的好坏，不只 是顾客今后是否继续往来的主要考虑因素，也是企业生 存与发展的根源。
核电站
质量保证和质量控制 （QA/QC）培训
2013年08月15日
1
目录
第一章 概述 第二章 质量及其形成过程 第三章 质量管理 第四章 质量保证 第五章 核电站的维修 第六章 QA与QC 第七章 工作负责人的质量要求 第八章 其他质量要求 第九章 设备维修质量要点 第十章 核电的质量文化 第十一章 大修牢记五十条 第十二章 经验反馈
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
➢ 产品或服务只有真正销售/使用之后，才可以称其“ 具有质量”，否则，谈论质量是没有意义的。
➢ 满足要求是指针对产品或服务的购买者，也就是相 对应的顾客。
➢ “明确”要求就是规定的要求，如在合同、文件中 阐明的要求或顾客明确提出的要求。
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第二章 质量及其形成过程
➢ “隐含”要求是指对顾客或其它相关方不言而喻的需求 和期望，尽管顾客并没有提出，但这些要求组织应当主 动识别并满足这些要求，如化妆品对顾客皮肤的保护、 彩电对人体辐射的影响等。一般情况下顾客或相关方的 文件不会对这类要求给出明确的规定，但作为企业（也 叫组织）必须根据自身产品的用途或特性加以识别。
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021
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第二章 质量及其形成过程
可靠性：是产品在规定的时间内、规定的条件下， 完成 规定功能的能力。如电视机平均无故障时间；机床的精度 稳定期限；电冰箱使用中的无故障率等。
安全性：将对人伤害或产品本身损坏应限制在可接受的 水平。如家用电器的接地保护；液化气瓶的压力安全系数 。
经济性：具体表现为用户购买产品的售价和使用费用。 服务质量特性是服务所具有的内在的特性，有些服务质 量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间 、服务设施的完好程度、火车的误点、服务用语的文明程 度。一般来说，服务特性可分为服务的时间性、功能性、 安全性、经济性、舒适性和文明性等六种类型。
HAF：质量反映实体或服务满足明确和隐含需要的能力 的特性总和。
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第二章 质量及其形成过程
ISO9000：质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要 的能力的特征和特性的总和。
尽管这两个定义的表述不同，但其反映的实质是一致的 ，总结起来讲，质量就是符合要求，即满足用户（顾客） 的要求。具体可以从以下几个方面进行理解：
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第一章 概述
同时质量水平的高低，反映了一个国家的综合经济实 力，质量问题也是影响国民经济和社会发展的重要因素 。当今，质量已成为现代化工业社会和各国经济建设中 一个受到普遍关注的问题。迎接21世纪挑战的重要措施 之一，就是要实现新的质量战略。从我国目前产品质量 与发达国家的差距来看，除了装备陈旧、工艺落后、开 发研究薄弱和检测手段不足等因素外，质量管理不到位 是一个很突出的问题。
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9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。21 .7.1421 .7.14W ednesday, July 14, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。14: 46:0714 :46:071 4:467/ 14/2021 2:46:07 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21. 7.1414: 46:0714 :46Jul-2114-Jul -21 12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。14:46: 0714:4 6:0714: 46Wed nesday, July 14, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.7. 1421.7. 1414:46 :0714:4 6:07Jul y 14, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。202 1年7月 14日星 期三下 午2时4 6分7秒 14:46:0 721.7.1 4 15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021 年7月下 午2时4 6分21. 7.1414: 46July 14, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021 年7月14 日星期 三2时4 6分7秒 14:46:0 714 July 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。下 午2时46 分7秒 下午2时 46分14 :46:072 1.7.14
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第二章 质量及其形成过程
产品质量的特性包含很多内容，是多种多样的，★★它包 括：产品性能、适用性、可信性（可用性/可靠性/维修性 ）、安全性、环境、经济性和美学性等。这些质量特性有 的是能够测量的，有的是不能够测量的。实际工作中，尽 量把不可测量的特性转换成可以测量的代用质量特性。
从用户的角度看，产品的质量应具备如下特性： 性 能：应具有满足产品使用的技术功能及精度要求。如 钟表的走时准确；电冰箱的冷冻速度；洗衣机洗净率和自 动化度。 寿 命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作时 间。如灯泡使用的小时数；电器开关的开启次数；轮胎行 驶磨损的里程数等。
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
➢ 满足顾客要求的形式是通过产品/服务的特性来实施的 ，要想提高质量，就要提高特性总和。
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第二章 质量及其形成过程
质量不是一个抽象的概念，它是有其内容的。质量概念 的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化成有指标 的特性，作为评价、检验和考核的依据，一般我们所讲的 质量就是指产品或服务表现出的质量特性，我们评价一件 商品质量的好坏就是指其一些质量特性的高低。
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第一章 概述
1、质量的重要性
人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的 商品生产活动，便产生质量的活动。围绕质量形成全过 程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。质量是构 成社会财富的物质内容。从人们衣、食、住、行，到休 闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的 产品质量和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业 带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产 品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难，如电热水器漏电 就可能导致触电身亡。
在ISO9000中“质量特性”是这样定义的： “为达到质量所需的有关产品、材料或工序的任何特征 （特质、属性等等），都是一个质量特性”。也就是影响 到顾客需要的产品、生产产品的材料或工序的特征都是质 量特性。即产品的质量体现在用户对它质量特性的认可程 度和满意程度。 只有产品在质量特性方面都能达到一定的水平，满足顾客 的要求，才可以说产品的质量是好的。
绕“制定和实施质量方针”而展开的。质量管理的内涵还
可以从不同角度去观察。从纵向来说，质量管理包括质量
方针、质量目标，以及为实现质量方针和目标的质量体系
。从横向来说，质量管理包括质量策划、质量控制、质量
评价和质量改进等。但是不论从哪一个角度看，都应进行
从战略规划、资源分配到全过程控制和改进的一系列活动
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第一章 概述
2、质量管理的目的和内容
什么是质量管理？简单地说，质量管理就是制定和实施
质量方针的全部管理职能。它包括战略策划、资源分配和
其它一系列质量管理活动。虽然质量管理的职责由最高管
理者承担，但是为了获得所期望的质量，要求全体人员参
与并承担义务。质量管理是一个很广泛的概念，而质量方
针则是质量管理的“纲”，质量管理的全部活动，都是围
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第一章 概述
对于核电站而言，质量的重要性也不言而喻，其好坏直 接决定着电站能否安全正常运行。在大亚湾和岭澳核电站 ，经过多年的运行，已形成了一套有效的质量管理模式， 其核心就是要实现全面质量管理，因此，在电站工作的所 有人员应当清楚为保证电站的质量应当如何实施自己的活 动。
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第二章 质量及其形成过程
➢ 实际上HAF和ISO9000没有提到的还有一类要求，即 “必须履行的”要求，这是指法律法规要求的或有强制 性标准要求的，企业在产品的实现过程中必须执行，如 食品安全卫生法、锅炉压力容器及管道安全监察规定等 。
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第二章 质量及其形成过程
➢ 要求可以由顾客和不同的相关方提出，不同的顾客和相 关方对同一产品的要求可能不尽相同，例如对汽车来说 ，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，社会可能要求对 环境不产生污染。企业在确定产品要求时应兼顾各方要 求。
1）质量符合顾客要求的产品 2）经济的方法来生产 3）一种手段体系
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第一章 概述
3、质量管理的重要性
对我国而言，改革开放以来，我国经济发展到了一个 新的阶段，特别是加入WTO之后，无论是经济运行的总体 质量，还是产品质量和服务质量，都比以往任何时候更需 要得到人们的关注和重视。总的来说，我国的质量管理水 平和产品质量、服务质量均有长足的进步，质量总体水平 有了较大提高，部分产品质量接近或达到国际先进水平。 但是，目前我国产品质量状况与经济发展要求和国际先进 水平相比，仍有比较大的差距，尤其假、冒、伪、劣比较 严重。部分产品档次低，对缺乏专门从事质量管理和质量 保证工作的高素质的专业技术人才。
第一章 概述
★★ 质量管理的内容是有关任何工业、产品或工艺中夺 取优质的问题，也就是说取得好的质量是质量管理的最终 目的。
在向顾客提供产品或服务的过程中，有二个方面是要考 虑的，一方面是要向顾客提供质量满意的产品，另一方面 企业要获得利润。因此，质量管理即是为了生产符合顾客 要求的质量的产品，也是用一种经济的方法来生产的体系 。也就是说质量管理涉及的内容有三个方面：
1、质量和质量特性
全面质量管理强调为了取得真正的经济效益，管理必 须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感 到满意。因此，不管你是要了解质量管理方面的知识，还 是从事某一产品的生产，质量这一概念是首先必须要清楚 了解的内容。
质量的概念最初用于产品，以后逐渐扩展到服务领域， 甚至过程、体系、组织也有质量的提法。教材中将产品质 量与服务质量分开说明。有关定质量的定义很多，但有很 多共同点，如在核安全法规（HAF）和ISO9000中分别义 为：
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第一章 概述
而一个企业所追求的目标首先是创造利润。 要有利润一方面需要有顾客购买企业提供的产品或服 务，而顾客购买某一产品或服务的主要动力是产品或服 务的质量。另一方面企业要创造利润又得建立在高效率 、高质量及低成本的基础上。其中质量的好坏，又直接 影响效率与成本，所以，也可以说，质量的好坏，不只 是顾客今后是否继续往来的主要考虑因素，也是企业生 存与发展的根源。
核电站
质量保证和质量控制 （QA/QC）培训
2013年08月15日
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第一章 概述 第二章 质量及其形成过程 第三章 质量管理 第四章 质量保证 第五章 核电站的维修 第六章 QA与QC 第七章 工作负责人的质量要求 第八章 其他质量要求 第九章 设备维修质量要点 第十章 核电的质量文化 第十一章 大修牢记五十条 第十二章 经验反馈