《散客导游服务程序》PPT课件_OK
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第四章 散客导游服务程序
✓ 第一节 散客旅游的类型与特点 ✓ 第二节 散客导游的服务程序
导入案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游 团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人 来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团 队矛盾就十分尖锐。
付各项旅游费用的旅游形式。 • 散客旅游与团体旅游的区别
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二、散客旅游迅速发展的原因
• 游客自主意识和旅游经验的增强 • 游客结构的改变 • 交通和通讯的改变 • 散客接待条件的改善
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三、散客旅游的类型
（一）按计费方式不同划分
• 散客包价旅游
全包价 小包价
• 非包价形式的散客旅游
评 析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求 很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客 团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且 没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地 陪的职责，肩上的担子十分沉重。
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25
思考题：
请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？ 如何增强团队的凝聚力？
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请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理
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的措施应该怎样？
启 示：
小韩在处理整个事件中的不妥之处有：
• 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；
• 未接纳领队建议，强带游客进行购物；
• 当游客面拆开信封，令领队难堪；
• 让游客在车上等，自己下车换钱；
• 把领队按惯例给的小费退给游客；
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不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“各 位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在W市期间对我工作的支 持和配合”，说着扬扬手里的钱，“大家的心意我领了，这小 费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将这 50元零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却 怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿 出50元，甚至100元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小 意思，请别嫌少，但更多的游客用责怪的眼神看着领队。
我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请
大家给点面子，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒
洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，
领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小韩接过后，
当着游客的面拆开，一看里面装的是50元人民币，心里极不
舒服。她让游20客21/在8/3车0 上等一会儿，自己下了车。
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• 由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推 广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。
• 如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导 游人员经常面临的业务难题。
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第一节 散客旅游的类型与特点
一、散客旅游的概念 • 散客旅游又称为自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现
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首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被 安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是 团队中最高的：豪华等；
途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，
上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客
人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上
海人不够吃2，021安/8/3徽0 人吃不了的怪现象。
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பைடு நூலகம்10
（二）按旅游活动方式划分
• 团体形式的散客旅 游
散客包价 组合旅游
• 个体形式的散客旅游
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四、散客旅游的特点
• 规模小 • 批次多 • 要求多 • 变化大 • 预定期短
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第二节 散客导游服务流程
一、接站准备 • 认真阅读《旅游委托书》 • 落实好接待事宜 • 出发前的物质准备
里，入住某四星级饭店。
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当小王将第一批客人送到二星级饭店后，其他客人纷纷表示
就地入住算了，不想走了。尤其入住某四星级饭店的客人更
不愿再走，因为明天他们还得比其他客人早起再返回此地，
他们希望就地入住，旅行社退还差价。说实话，导游和司机
也极不情愿再这么往返折腾，于是同意了客人的要求，就在
试对上述案20例21/8进/30行评析。
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评析
散客旅游团队住所分散是客观事实，导游不能因为客人不愿再走或自己省事，就贸然 改变客人住所，甚至欺骗酒店取消预订。取消预订本质上是一种改变行程计划的行为，除 了旅行社，导游根本无权作此决定。小王想耍点小聪明，却不料造成客人更大的折腾，激 起客人的不良情绪。这说明，导游如果不按规程办事，好心也可能办成坏事。
更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同， 如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用 中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程 时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候 了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的 烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好 为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才 保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小 雅一路都在处202理1/8/矛30 盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。 5
二星级饭店订妥房间，然后打电话告诉拟入住的四星级饭店，
谎称汽车坏在途中无法赶到，请酒店取消预订。
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没想到的是，该四星级饭店以房间已确认过了，现在时间很
晚，根本不可能卖出去为由，不同意取消预订，并表示不管 住不住，费用照付。既然这样，小王也只好请这部分客人退 掉二星级饭店房间，收拾行李，赶往原定住所。经过这一折 腾，客人气不打一处来，骂了饭店骂旅行社，直骂得小王脸 上白一阵红一阵，很不自在。
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住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海 人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；
游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整
队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海
人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争
抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。
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• 以暗示方式向游客索要小费。
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正确处理措施应该是：
• 带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多； • 遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客的
需要上； • 尊重领队意见，注意给领队面子，避免与领队发生正面冲突； • 领队给小费是对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢； • 不得以明示或暗示方式向游客索要小费。
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五、送站服务
• 服务准备 • 饭店接送散客 • 送站工作 • 结束工作
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相关案例分析
地陪小韩带领香港旅游团一行28人浏览W市。按照旅行社计
划安排，旅游团在W市浏览六个景点，安排两家商店购物。
然而在浏览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋
友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行
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相关案例分析
经过十多个小时的车程，小王带领的旅游团终于顺利抵
达藏区。在“格桑花餐厅”用完晚餐后，时针已指向晚十
点，周围一片漆黑，客人们都疲惫不堪，大家都想快点住
进酒店休息，为明天的游览积蓄点体力。可是车上的客人
分属于不同的等级，标准等的入住某二星级饭店，经济等
的入住没有星级的X饭店，豪华等的客人则将前行二十公
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二、接站服务程序与要求
• 提前到港等候 • 迎接旅游者 • 沿途导游服务
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三、入住饭店的服务程序与要求
• 帮助办理入住手续 • 确认日程安排 • 确认机票 • 推销旅游服务项目
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四、参观游览服务
• 出发前的准备 • 沿途导游服务 • 现场导游讲解 • 其它服务 • 后续工作
✓ 第一节 散客旅游的类型与特点 ✓ 第二节 散客导游的服务程序
导入案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游 团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人 来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团 队矛盾就十分尖锐。
付各项旅游费用的旅游形式。 • 散客旅游与团体旅游的区别
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二、散客旅游迅速发展的原因
• 游客自主意识和旅游经验的增强 • 游客结构的改变 • 交通和通讯的改变 • 散客接待条件的改善
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三、散客旅游的类型
（一）按计费方式不同划分
• 散客包价旅游
全包价 小包价
• 非包价形式的散客旅游
评 析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求 很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客 团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且 没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地 陪的职责，肩上的担子十分沉重。
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思考题：
请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？ 如何增强团队的凝聚力？
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请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理
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的措施应该怎样？
启 示：
小韩在处理整个事件中的不妥之处有：
• 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；
• 未接纳领队建议，强带游客进行购物；
• 当游客面拆开信封，令领队难堪；
• 让游客在车上等，自己下车换钱；
• 把领队按惯例给的小费退给游客；
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不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“各 位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在W市期间对我工作的支 持和配合”，说着扬扬手里的钱，“大家的心意我领了，这小 费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将这 50元零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却 怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿 出50元，甚至100元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小 意思，请别嫌少，但更多的游客用责怪的眼神看着领队。
我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请
大家给点面子，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒
洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，
领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小韩接过后，
当着游客的面拆开，一看里面装的是50元人民币，心里极不
舒服。她让游20客21/在8/3车0 上等一会儿，自己下了车。
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• 由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推 广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。
• 如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导 游人员经常面临的业务难题。
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第一节 散客旅游的类型与特点
一、散客旅游的概念 • 散客旅游又称为自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现
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首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被 安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是 团队中最高的：豪华等；
途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，
上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客
人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上
海人不够吃2，021安/8/3徽0 人吃不了的怪现象。
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பைடு நூலகம்10
（二）按旅游活动方式划分
• 团体形式的散客旅 游
散客包价 组合旅游
• 个体形式的散客旅游
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四、散客旅游的特点
• 规模小 • 批次多 • 要求多 • 变化大 • 预定期短
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第二节 散客导游服务流程
一、接站准备 • 认真阅读《旅游委托书》 • 落实好接待事宜 • 出发前的物质准备
里，入住某四星级饭店。
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当小王将第一批客人送到二星级饭店后，其他客人纷纷表示
就地入住算了，不想走了。尤其入住某四星级饭店的客人更
不愿再走，因为明天他们还得比其他客人早起再返回此地，
他们希望就地入住，旅行社退还差价。说实话，导游和司机
也极不情愿再这么往返折腾，于是同意了客人的要求，就在
试对上述案20例21/8进/30行评析。
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散客旅游团队住所分散是客观事实，导游不能因为客人不愿再走或自己省事，就贸然 改变客人住所，甚至欺骗酒店取消预订。取消预订本质上是一种改变行程计划的行为，除 了旅行社，导游根本无权作此决定。小王想耍点小聪明，却不料造成客人更大的折腾，激 起客人的不良情绪。这说明，导游如果不按规程办事，好心也可能办成坏事。
更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同， 如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用 中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程 时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候 了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的 烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好 为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才 保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小 雅一路都在处202理1/8/矛30 盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。 5
二星级饭店订妥房间，然后打电话告诉拟入住的四星级饭店，
谎称汽车坏在途中无法赶到，请酒店取消预订。
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没想到的是，该四星级饭店以房间已确认过了，现在时间很
晚，根本不可能卖出去为由，不同意取消预订，并表示不管 住不住，费用照付。既然这样，小王也只好请这部分客人退 掉二星级饭店房间，收拾行李，赶往原定住所。经过这一折 腾，客人气不打一处来，骂了饭店骂旅行社，直骂得小王脸 上白一阵红一阵，很不自在。
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住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海 人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；
游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整
队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海
人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争
抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。
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• 以暗示方式向游客索要小费。
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正确处理措施应该是：
• 带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多； • 遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客的
需要上； • 尊重领队意见，注意给领队面子，避免与领队发生正面冲突； • 领队给小费是对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢； • 不得以明示或暗示方式向游客索要小费。
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• 服务准备 • 饭店接送散客 • 送站工作 • 结束工作
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地陪小韩带领香港旅游团一行28人浏览W市。按照旅行社计
划安排，旅游团在W市浏览六个景点，安排两家商店购物。
然而在浏览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋
友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行
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相关案例分析
经过十多个小时的车程，小王带领的旅游团终于顺利抵
达藏区。在“格桑花餐厅”用完晚餐后，时针已指向晚十
点，周围一片漆黑，客人们都疲惫不堪，大家都想快点住
进酒店休息，为明天的游览积蓄点体力。可是车上的客人
分属于不同的等级，标准等的入住某二星级饭店，经济等
的入住没有星级的X饭店，豪华等的客人则将前行二十公
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二、接站服务程序与要求
• 提前到港等候 • 迎接旅游者 • 沿途导游服务
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三、入住饭店的服务程序与要求
• 帮助办理入住手续 • 确认日程安排 • 确认机票 • 推销旅游服务项目
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四、参观游览服务
• 出发前的准备 • 沿途导游服务 • 现场导游讲解 • 其它服务 • 后续工作