物业治理之质量环境治理手册新手册1范围(9)

深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM
名称质量/环境管理体系章节4页版本C/1第1页共4页编制吴全宏更改李寅峰审核冯霞批准喻斌生效期2005年9月15日总要求
公司依照ISO9001：2000和ISO14001：1996标准的要求，结合所从事业务特点，成立并形成文件化的质量/环境治理体系（以下简称治理体系），通过对
治理体系的实施维持和持续改良，知足顾客需求，为社会提供优质效劳。

为知足和超越顾客不断增加的需求和期望，知足可持续进展的需要，确保治理体系的充分性、适宜性和有效性，公司依照ISO9001：2000和ISO14001：
1996标准的要求，对与质量/环境治理有关的进程、内容，和这些进程之间彼
此联系和彼此作用的关系进行识别和确信，通过P-D-C-A的循环模式，不断改
良和提高效劳质量及环境表现，成立相应的方法予以治理和操纵。

公司效劳的实现进程包括：识别顾客需求——策划效劳进程——效劳提供
——进程或最终查验——时期性意见测评——分析和改良——标准化。

4.1.1通过对所从事业务的了解和确认，识别从效劳提供标准的成立到效劳提
供所需的全进程，确信阻碍效劳质量和环境的各项因素及有关活动：包括治理、
策划、资源、产品提供和进程操纵、检查测量、不合格纠正和预防和评审等。

4.1.2成立公司的质量/环境的方针、目标和指标，确信与公司运行有关的法律
法规和行业标准。

4.1.3以方针目标为指引，通过对进程间的彼此作用和彼此联系进行分析，并
明确彼其间的关系，依此成立“质量/环境治理手册”、“程序文件”、“作业指导
书”、“工作流程图”和其他内部治理规章制度等治理体系文件，对进程和进程
之间的顺序、联系和彼此作用的关系进行治理。

4.1.4为确保治理体系在受控状态下的有效运行，依照顾客需求、有关法律法
规的规定和行业的标准和要求等，对治理体系的每一进程成立相应的进程运行
操纵方法和查验、验收准那么，通过形成书面的文件对有关方式和准那么进行
明确，确保其得以落实实施，并在工作中及时调整和更新，确保其有效性。

4.1.5明确各进程有效运行和操纵所需的资源和信息，通过系统的招聘、培训
体系和后勤效劳系统，确保公司各部门/职位都配备有适宜的工作人员和进程运
行所需要的设备设施、工作环境等必备的资源。

成立信息的流通传递和内部沟
通制度，保障各类信息得和时和准确的传递，支持进程的有效运行。

4.1.6成立对效劳人员、效劳标准和效劳进程，同时也包括对供方人员、方式和效劳提供进程进行测评操纵的程序、作业指导书和规章制度，对治理体
系的各个进程进行测量分析和监控，通过查验和分析手腕，对治理体系中各个进程的运行状况和运行结果进行监视和测量。

4.1.7顾客的中意和环境达标是评判治理体系各个进程有效运行的重要尺度，通过按期的顾客中意度测评和环境监测，围绕实现顾客中意和符合环境要求对治理体系的各个进程进行测量和分析。

4.1.8 针对不符合实施纠正、预防和改良，确保治理体系的有效实施。

4.1.9通过内部审核和治理评审等活动按期对公司治理体系的整体运作进行评估和改良。

4.1.10针对以上打算、操纵、查验监测、纠正预防、审核和评审等活动成立书面化的程序，对各进程的实施改良予以治理和操纵，并依照转变进行修正，实现质量/环境治理体系的持续改良。

文件要求
4.2.1总那么
公司治理体系文件包括：
a）质量/环境方针和质量/环境目标指标；
b）质量/环境手册；
c）依照ISO9001：2000和ISO14001：1996标准制定的文件；
d）公司为保证治理活动有效运行，保证所有进程得以有效的策划、运作和操纵所需的各类程序文件、通用作业指导书、各类治理规章制度、工作标准（职位责任和任职要求）等，和各部门作业指导书和部门运作治理所需的规章制度，其他针对特定产品、项目或合同编制的质量打算和针对环境治
理需求制定的环境治理方案等文件。

e）公司为确保治理活动有效运行，为采取纠正预防方法和为维持和改良治理体系提供信息而设定的各类记录等；
4.2.2质量/环境治理手册
公司依照ISO9001：2000和ISO14001：1996标准的要求成立和维持本治理手册，治理手册是公司治理体系文件的最高层文件。

手册规定了公司的质量/环境方针和质量/环境目标，描述了公司组织架构，明确了组织内有关的职责和权限，界定了治理手册体系的范围。

手册还明确了治理体系中各个进程的顺序、彼此的作用和关系，规定了进程运作的要求、治理和监控的方式准那么，和所引用的程序文件、作业指导书和外来的标准、规定等相关的文件。

4.2.3文件操纵
公司成立程序对治理体系运行所需文件的编制、批准、发放、利用、评审、更改及修订、作废回收和标识等进程予以治理和操纵。

品质治理部是体系文件和资料的治理部门,由治理者代表监督执行。

各部门负责本部门文件的治理。

a）所有治理体系所需的文件，包括质量/环境治理手册、程序文件、作业指导书、记录、公司治理规定及部门治理规定等在发布前，必需确保有关规定的充分、适宜和符合法律法规的要求。

b）体系文件取得批准才能发布，电子文件以网上文件为有效版本，纸质文件以盖有“受控文件”章的是有效版本，盖有作废章的那么为非有效版本。

纸质文件和网上电子文件显现版本冲突时，以电子文件版本为准。

必需确保对治理体系有效运行起重要作用的各个场所都能取得相应文件的有效版本。

如文件有内容变更，需在新文件上进行标注。

c）文件规定应与实际运作维持一致，当有严峻的不适应或不合格发生、治理体系有转变或方针、目标发生转变、效劳对象有所改变或法律法规及相关
的标准和规定发生转变等情形发生时，需对相关文件进行评审和更新，经
再次的审核和批准后才能发布和利用。

d）成立程序，规定适当的方式对治理体系进程所需的所有文件的修改和现行修订状态进行标识和指示。

e）对文件的发放进行治理和操纵，确保所有文件利用处所可取得适用文件的有效版本并及时收回作废的文件。

f）成立文件编制、编号和保管的治理规定，确保所有文件清楚可辨，易于识别并取得妥帖的保管。

g）关于所有外来文件，包括国家及行业的标准和规定，有关法律法规和进展商/业主提供的有关物业的各类图纸、资料等，成立相应规定进行识别、治
理和操纵，在有关资料发生转变（包括作废）时应及时对存档资料进行更
新。

关于这一类外来文件的发放，直接利用或间接引用，需经有关人员认
可和确认。

h）对作废文件的处置方法予以明确规定，包括及时从文件利用处所将作废文件收回；避免作废文件遗留在外和对出于法律或为保留信息需要保留的作
废文件采取适当的方式进行标识和隔离等规定，确保作废文件可不能在非
预期的情形下进行利用。

支持性文件
VKWY4.2.3-Z01 《体系文件操纵程序》
VKWY4.2.3-Z02 《文件资料治理程序》
深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM
名称质量/环境管理体系章节4页版本C/1第4页共4页编制吴全宏更改李寅峰审核冯霞批准喻斌生效期2005年9月15日
4.2.4记录的操纵
为提供公司治理体系符合要求和有效运行的证据，公司成立并维持活动
的记录。

公司记录包括表格、录像带、磁带、光盘、照片、磁盘、各类凭据等。

针对记录治理制定相应的规定并形成文件，对记录的标识、贮存、爱惜、检索、保留期限和处置所需的进程进行操纵，确保治理体系进程有关的记录客观真实、维持清楚，易于识别和检索。

各职位人员认真、清楚地做好各类记录并予妥帖保管；需归档保留的内容，由各部门文件治理员统一搜集、归档保留；来自分承包方的记录也成为这些资料的组成部份。

4.2.5支持性文件
VKWY4.2.4-Z01 《记录及文档治理程序》。