周大福建立高效服务管理体系手册—营业员篇

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单选题
1. 【概述】1个满意的顾客会引发笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响个人的购买意向√
A8，25
B3，10
C5，19
D7，15
正确答案： A
2. 【概述】顾客关注服务要素包含：“信赖度”、“专业度”、、“同理度”和“反应度”。

√
A忠诚度
B喜爱度
C期望度
D有形度
正确答案： D
3. 【营业】在营业员的顾客服务工作职责中，除了提供优质服务，妥善处理顾客投诉，与顾客建立良好关系外，还有，以提高公司市场占用率。

√
A开拓顾客，发展会员
B扩大品牌知名度
C达成销售目标
D拓展市场渠道
正确答案： A
4. 【营业】通过对高效服务管理手册的学习，希望能帮助营业员更好地理解优质服务，掌握服务顾客的技巧，并且为打下坚实的基础。

√
A品牌形象
B销售工作
C职业晋升
D优质服务
正确答案： C
5. 【营业】营业员了解顾客需求的最为直接、有效的方式是。

只有准确了解到顾客的需求，才能推荐到合适的产品给顾客，最终推动顾客购买。

√
A聊天
B观察
C聆听
D提问
正确答案： D
6. 【营业】在招迎和接待顾客的时候，顾客反应冷淡时，营业员应该√
A让顾客先浏览，待顾客放松时再与顾客沟通
B观察顾客，等顾客需要时再过来
C继续向顾客提问，了解其需求
D向顾客展示微笑，并与顾客就其他话题攀谈
正确答案： A
多选题
7. 【概述】作为珠宝行业的领先者，周大福珠宝在专心发展自身业务的同时，也为行业的繁荣发展做出了表率和贡献。

以下哪几项行业贡献印证了周大福珠宝的实力和行业影响力。

√
A货精价实
B四条九黄金首饰成色标准
C拓展以钻石为首的珠宝首饰业务
D珠宝首饰一口价
正确答案： A B C D
8. 【营业】营业员一职在周大福珠宝中扮演着重要的角色，发挥重要的作用，具体包括：×
A销售任务的达成者
B优质服务的提供者
C市场信息的接收者
D竞争发展的建言者
正确答案： A B C D
9. 【营业】营业员的服务工作职责包括、积极实践优质服务标准、以及为提升公司整体服务水平提供建议。

√
A提升顾客满意度
B推广优质服务标准
C透彻理解优质服务标准
D不断提升自身服务水平
正确答案： C D
10. 【营业】发掘式问题的问法是多样化的，营业员可以根据不同的情景灵活运用，建议同亊根据顾客的情况来使用不同的关键词，其中符合开放式问题的关键词有哪些？是场合、、和√
A搭配
B价位
C意义
D风格
正确答案： A C D
11. 【营业】多数情况下，顾客不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且会通过其语言和行为显示出来，以下哪些行为被认为有可能是顾客的购买信号？√
A赞赏产品某方面的优势，例如质量、款式，但又指出产品细小的缺点
B不断用手触摸产品并点头，做出身体自然放松的姿势
C要求营业员详细讲佩戴时的要求、注意亊项以及售后服务等
D沉默或不再提出异议
正确答案： A B C D
12. 【营业】在服务过程中，我们通常会结合产品优势来邀请顾客购买，以下哪些属于产品优势？×
A周大福专利产品
B产品特有的工艺
C产品的性价比
D产品的使用寿命
正确答案： A B C
13. 【营业】对于没有购买计划的顾客不影响我们主动邀请购买，但要做好三个环节，它们分别是。

×
A主动招迎
B了解需求
C推荐产品
D异议处理
正确答案： B C D
14. 【营业】自我介绍并向顾客提供名片。

若新员工担心难以把握适当的时机，可以考虑在或。

√
A服务开始时
B介绍产品时
C送客时
D奉茶时
正确答案： A C
15. 【营业】营业员在推荐的过程中，应通过、和来增强推荐的有效性。

√
A结合顾客的需求
B处理顾客的异议
C鼓励顾客试戴
D表达看法
正确答案： A C D
16. 【营业】以下属于产品设计理念的话述是√
A这款吊坠的形状很饱满圆润，大小环抱，给人一种美满、温馨的感觉
B灵感来自文艺复兴时期最具代表性的建筑，晶石与黄金的完美搭配，唤醒女人自信的华彩光芒
C这款戒指灵感源于古罗马帝国的权杖，黄金的凸显，代表着男人权利的象征
D手镯的弧形很贴合手腕，给人一种安全感
正确答案： B C
判断题
17. 【概述】信赖度是指服务人员对于顾客的需求给予及时回应并愿意迅速提供服务。

作为顾客，需要的是服务人员积极主动的服务态度×
正确
错误
正确答案：错误
18. 【概述】服务文化是企业文化的一部分，指的是体现企业的服务特色的服务理念和价值观，它指引着企业的全体员工如何看待服务以及提供怎样的服务给顾客。

（V）√
正确
错误
正确答案：正确
19. 【营业】市场信息的接收者指营业员需要基于日常接收到的信息，通过品牌督导员或者店铺主管对公司的运营管理献计献策，共谋发展。

√
正确
错误
正确答案：错误
20. 【营业】店铺的顾客服务工作和店铺的销售工作是相辅相成的。

其中“根据公司优质服务标准提供优质服务”是顾客服务工作的关键要素。

（V）√
正确
错误
正确答案：正确
21. 【营业】营业员的形象代表了周大福的品牌形象。

但营业员的形象并不会直接影响到顾客的第一印象。

√
正确
错误
正确答案：错误。