卓越的客户服务与管理2526

卓越的客户服务与管理2526
【内容提要】
职员不能发挥最大潜能缘故分析
职员潜能发挥的动力来源——多种形式的鼓舞
建立职员中意调查机制
如何面对“害群之马”——垃圾职员
职员不能发挥出最大潜能的缘故
【自检】
你认为下面关于“职员没有发挥最大潜能”的讲法是对依旧错？(对打√，错打×)
◆觉得公司给他的某些待遇，没有达到他所期望的水平。

□
◆公司给他精神方面的鼓舞，没有达到他所期望的水准。

□
◆公司没有明确表示出他的工资薪金将与他的努力程度成正比。

□
◆感受到自己努力和不努力的结果是一样的。

□
◆感到自己在公司没有进展空间。

□
◆工作环境不能给他带来更大的工作劲头。

□
(1)职员有时只在工作中把自己的能力发挥到不被解雇的程度，这关于公司或企业来讲，关于治理者来讲是专门头疼的咨询题。

◆你不能讲那个职员犯了什么错误。

◆你也不能讲他表现专门不行。

◆然而又不是表现专门杰出。

◆总之没有把工作当成事业来做。

(2)他们什么缘故不能够全身心地投入到工作当中去？要紧缘故是他们认为你并不期望他们把自己最大的潜能发挥出来。

(3)什么缘故会有这种感受？缘故是环境的咨询题。

不仅仅指办公的硬件环境，而是指团队氛围。

一个企业假如没有积极向上的企业文化，职员就会认为企业并不期望他们把自己最大的潜能发挥出来，确实是讲他工作没有积极性。

第二，他们的额外努力没有得到观赏和鼓舞——这是一个专门重要的缘故。

比如讲：
(1)职员有一些自己的创意，但得不到领导的赏识，他就慢慢失去了这种积极性。

(2)通常新职员的工作积极性专门高，然而随着时刻的推移，由于没有一个好的工作环境，没有一个好的团队氛围，没有一个好的企业文化，那个职员逐步就变成只把他的能力发挥到不被开除的程度。

【案例】
刚从事客户服务工作的人，差不多上抱着满腔热情，在接待顾客的时候专门热情，专门情愿为客户服务，提出专门多合理化建议。

然而，客户经理听了以后讲：“你这些方法，往常我们早就考虑过，并
不是你一个人才想到，是有缘故才不能办。

”新职员就觉得应该老老实实，不要有太多方法，因为这些方法公司早就有过了。

整个团队就变成死水一潭，没有创新。

职员潜能发挥的动力来源
◆鼓舞是个人的事，来自于个人的内心。

◆老总不能鼓舞某个职员，只有他们自己鼓舞自己。

◆然而老总能够制造环境和条件，使得职员觉得他们应该积极地去响应——用自己鼓舞自己的方式去积极地工作。

【自检】
请将你对“职员潜能发挥动力源”的认识记下来：
讲明：物质外动力即纯粹的物质待遇，如——涨工资或高工资等。

物质内动力即物质精神化，如——团队氛围或企业文化等。

精神外动力即他人的鼓舞，如——夸奖或赞扬等。

精神内动力即自我鼓舞，如——欲望或信心等。

职员潜能发挥的动力来源于鼓舞。

一些公司也会设计一些奖励制度，但并不见得所有的奖励方法和制度都能够奏效，什么缘故不能奏效呢？确实是因为职员不能够认识这一点，从而他不能够自己去鼓舞自己。

因此我们认为鼓舞是自己的情况，只有你给予他的东西能够激发他内心潜意识的那种欲望，他才会专门自觉自愿努力工作。

什么缘故职员不情愿努力工作，可能是因为他薪水太低了？客户服务人员的薪资特点是相对比较稳固，没有专门多的鼓舞和鼓舞。

不像业务人员，专门高的提成成为他工作动力的来源。

要不断地提升薪水使职员对这项工作产生更强的危机感。

这时职员为了不失去这份工作而努力，但这种努力是被动的。

因此加薪不见得就能提升职职员作的积极性，可能从表面上看起来是如此，他的工作效率或者讲他的能力都能有更大的发挥。

但那并不是真正把自己全部的潜能都发挥出来了，换句话讲，不是把这些工作当成是自己的一项事业来做。

因此有时治理者会有一个误区，会觉得我给予专门高的薪水，给予专门高的工资，职员就会有杰出的表现。

给予责任——责任是一种鼓舞
如何才能鼓舞职员，让职员最大限度地发挥出潜能呢？这叫做给予责任。

责任本身是一种鼓舞，当一个人没有责任感的时候，就会觉
得进步、进展、提升自己并不是专门重要的情况。

每一个人都情愿承担责任，期望承担责任。

因为责任能增强职员对工作的参与感，由于参与而获得一种满足感，这种满足感是加薪所达不到的。

1.客户服务团队里面
◆会有两种职员一种职职员作专门努力，处处都显现出有做主管的才能。

这种人就会专门快得到提升，被给予重任。

一样认为如此的职员有潜能，是企业培养的骨干。

◆那么，另一种职员是不是没有杰出表现，没有做专门多情况给不人看的就差不多上没有能力的人呢？不是。

我们认为有专门多有能力的人他们都不情愿表现。

因为没给他提供一种环境，一种表现的机会。

因此治理者在用人的时候，专门是基层做客户服务主管的，需要经常关怀自己的职员，看到哪些职员有这种潜能。

一旦把他提升到某一个岗位上来，他就能发挥出自己的能量。

之因此现在工作不是专门积极努力，缘故是没有环境和机会。

需要给予他一些责任。

2.给予责任的方法
◆告诉他负责某项工作；
◆表达你对他能力的信任；
◆告诉他随时提供关心；
◆工作中要信任他——信任是最高的颂扬和鼓舞；
◆明确他的工作要求标准；
◆限定他的权力和责任——以便在权限范畴内发挥最大的潜力；
◆尊重你给予他的权力，不要过多干涉——用人不疑。

3.承认价值
◆确信职员的杰出工作表现；
◆让职员明白他是你和所有人的自豪；
◆例：“感谢你打扫了卫生间，它看起来真漂亮。

”
◆在一些公布场合进行表彰，树立他的威信，不断地确信他的价值，给予鼓舞。

奖励成就
◆杰出的工作应该得到经济上的补偿；
◆有意义的奖品比等值的现金更能产生好的成效。

建立职员中意调查机制
【自检】
请你填写一份“职员中意度调查表”：
(1)公司的领导者致力于生产高质量产品，提供高质量的服务
同意有些同意有些不同意不同意
(2)总的来讲，公司致力于使客户中意
同意有些同意有些不同意不同意
(3)公司的各部门协作得专门好
同意有些同意有些不同意不同意
(4)我和周围同事的合作专门愉快
同意有些同意有些不同意不同意
(5)我的领导鼓舞我与其他部门的同事合作
同意有些同意有些不同意不同意
(6)为了能作好我的工作，我需要从其他部门得到合作与支持
同意有些同意有些不同意不同意
(7)我专门清晰公司客户期望从公司得到什么
同意有些同意有些不同意不同意
(8)就每天的工作而言，我明白为了给客户提供更好的服务，我应该做什么
同意有些同意有些不同意不同意
(9)多数情形下，为了做好工作，我有权自己做一些决定
同意有些同意有些不同意不同意
(10)我差不多受过做好我的工作所应同意的培训
同意有些同意有些不同意不同意
(11)我受到公司的公平待遇
同意有些同意有些不同意不同意
(12)我的经理专门尊重我
同意有些同意有些不同意不同意
(13)总的来讲，公司的经营中没有官僚主义的现象
同意有些同意有些不同意不同意
(14)假如我有机会会告诉总裁，他应该明白的有关公司的一些事，我会对他讲——
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评分标准：同意3分有些同意2分有些不同意1分不同意0分
在公司工作的时刻：职位：姓名：
如何面对“害群之马”——垃圾职员
职员评判象限法：
运用象限方法评估职员
能够最大限度地发挥潜能
第二象限：有能力,没有积极性
危险的老油条——工作热情低落，到处散布不满情绪第三象限：没有积极性,没有能力
真正的垃圾职员
新职员面对挑战专门有积极性，然而不具备工作能力
为企业的进展“剪枝”
◆清除第三象限的职员——那个象限的人应该全部解雇
◆关心第二象限的职员——通过沟通技巧，激发工作热情
【总结】
职员的鼓舞和沟通：
◆鼓舞是一种个人的事,来自于个人的内心。

老总要制造环境和条件，使得职员觉得他们应该积极地去响应——用自己鼓舞自己的方式积极地工作。

◆让每个职员都发挥出自己最大的潜能，而且是持之以恒地发挥自己最大的潜能。

◆要使公司发挥出最大的潜能，职员就应该最大程度地发挥他们的能力，而不是只发挥到自己不被解雇的程度。

◆职员发挥潜能的动力来源——给予责任，承认价值，奖励成就。

【心得体会】
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