下一代融合型交换机将呼叫中心引入平台化时代

下一代融合型交换机将呼叫中心引入平台化时代(一)2010/08/02∙“融合通信精彩就在眼前”奥迪坚华南研讨会 [9月9日广州]∙第一章交换机技术的演进∙第二章平台化的呼叫中心带来了什么第一章交换机技术的演进大家一定听过这样一句广告语：“科技成就梦想，网络改变生活”。

随着整个Internet 技术的日新月异，网络给各个行业人们的工作和生活都带来了翻天覆地的变化，作为植入了很多网络元素的通信行业也经历了一场大的变革，从传统的交换机演进到下一代融合型交换机。

自1876年美国贝尔发明了电话以来，随着社会需求的日益增长和科技水平的不断提高，电话交换机技术处于迅速的变革和发展之中。

其历程可分为三个阶段：人工交换、机电交换和电子交换。

1878～1892 人工交换机时代：早在1878年就出现了人工交换机，它是借助话务员进行话务转接分配，显然其效率是很低的。

1893年，机电交换时代：，随着步进制的交换机问世，它标志着交换技术从人工时代迈入机电交换时代。

随着半导体器件和计算机技术的诞生与迅速发展，猛烈地冲击着传统的机电式交换结构，使之走向电子化。

1965年，电子交换时代：美国贝尔公司经过艰苦努力于1965年生产了世界上第一台商用存储程序控制的电子交换机（No.1 ESS），这一成果标志着电话交换机从机电时代跃入电子时代，使交换技术发生时代的变革。

由于电子交换机具有体积小、速度快、便于提供有效而可靠的服务等优点，引起世界各国的极大兴趣。

在发展过程中相继研制出各种类型的电子交换机。

进入新世纪，软交换开始流行：软交换的概念最早起源于美国。

当时在企业网络环境下，用户采用基于以太网的电话交换系统，通过一套基于PC服务器的呼叫控制软件（Call Manager、Call Server），实现PBX功能（IP PBX）。

对于这样一套设备，系统不需单独铺设网络，而只通过与局域网共享就可实现管理与维护的统一，综合成本远低于传统的PBX。

由于企业网环境对设备的可靠性、计费和管理要求不高，主要用于满足通信需求，设备门槛低，许多设备商都可提供此类解决方案，因此IP PBX应用获得了一定的成功。

受到IP PBX 成功的启发，为了提高网络综合运营效益，网络的发展更加趋于合理、开放，更好的服务于用户。

业界提出了这样一种思想：将传统的交换设备部件化，分为呼叫控制与媒体处理，二者之间采用标准协议（MGCP、H248）且主要使用纯软件进行处理，于是，Softswitch（软交换）技术应运而生。

现在，下一代融合型交换机问世：随着企业的业务应用越来越倾向于服务化、本地化、个性化，企业不仅需要语音电话系统，还需要在各个分支机构搭建客服系统、远程座员甚至UC（统一通讯平台），而且多个系统之间的信息应当是同步、共享的。

但是企业并不想为此付出高额而重复的设备和人员投资，在已有的传统交换机上通过购买不同厂家的CTI中间件、录音服务器、IP网关等等设备的方案而让整个系统显得笨重且难以维护，因此数据与语音融合、布署灵活（可分布可集中）、集中管理、统一维护的多功能系统才能为企业带来高效的ROI（投资回报率），下一代融合型交换机正是在这样的市场契机下诞生了！融合性交换机的核心是基于包交换的基础上融合了电路交换和语音处理功能，并将数据语音集成功能融合到系统平台中，它是一个集IP语音交换、交互式语音应答、自动话务分配、以及语音信箱、通话录音、传真功能、座席应用功能等融为一体的先进的交换机系统。

从而一个平台即可以同时作为IP办公电话系统、呼叫中心系统、远程/移动办公系统和统一通讯平台，最大化地减少企业的重复投资，让企业不再纠结于跨系统之间的数据同步、难维护等问题！下一代融合型交换机通过一个分布式的，可扩展的软件架构，将IP电话系统，IP呼叫中心，统一通讯以及Mobility解决方案融合在一个平台上。

也就是说在这个平台上囊括了现代通信技术的绝大部分应用，并且可以根据企业所需来“度身定做”各个功能和应用，真正实现系统随需而变、实现保护客户的投资、易扩展、易维护的目标。

1、IP 电话系统轻松升级成为呼叫中心系统：如果企业的电话系统是基于下一代融合型交换机搭建的，当企业需要拥有自己的客服系统时，不用再另外采购CTI中间件，因为融合型交换机本身已是CTI－Enabling的系统，可以轻松将企业的电话系统升级成为一个呼叫中心，原来的任一个员工都可以成为呼叫中心的座席，真正实现随需而变！2、快速搭建分布式的办公或呼叫中心系统：随着企业的发展和成长，企业会在多个城市成立分公司或办事机构，相应地需要在各地建立自己的办公电话或客服系统，融合型交换机的语音和数据融合技术，使得企业可以快速在异地搭建办公电话或客服系统，或只是几个远程分机/座席，并且可以实现集中的信息管理。

3、让手机成为移动分机：员工可以将手机作为一个移动分机，实现移动和远程办公，特别适用于企业内出差频繁的管理人员。

移动分机让一部普通的手机享有电话转接、电话会议等强大的分机功能，甚至实现呼叫中心的监听、插话、教练等功能。

这样，对于企业来讲，他们不但可以提高工作效率，而且不错失任何一个重要的电话。

4、无缝整合微软的UC方案：微软是统一通讯市场的新进入者。

微软提供一个可扩展的，基于软件的统一通讯平台，可以整合企业的信息和语音功能。

新型融合型交换机可以无缝的集成微软的统一通讯系统，从而为企业电话系统或者呼叫中心提供多种沟通方式。

那么融合型交换机是如何将呼叫中心引入平台化时代的，为什么要选择平台化呼叫中心？请继续关注后续文章，我们将为您一一解读。

下一代融合型交换机将呼叫中心引入平台化时代(二)2010/08/12∙“融合通信精彩就在眼前”奥迪坚华南研讨会 [9月9日广州]∙第一章交换机技术的演进∙第二章平台化的呼叫中心带来了什么第二章平台化的呼叫中心带来了什么上文中我们谈到随着交换技术的演进，下一代的融合型交换机诞生了，架构于下一代融合型交换机基础上的呼叫中心系统，将呼叫中心引入平台化时代，那平台化的呼叫中心为我们带来了什么？90年代中后期中国刚刚开始引入呼叫中心的概念，人们对呼叫中心技术和应用都知之甚少。

伴随中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等众多因素，呼叫中心在越来越多的行业被广泛应用。

企业在呼叫中心选型方面越来越成熟，不再盲目跟风地选择传统交换机方案，而是追求适合自己的、高性价比的、维护成本低的解决方案，还会结合企业未来的发展部署考虑到呼叫中心设备的可扩展性、与业务系统的可整合性等等因素。

随着人们对呼叫中心服务质量要求的提高，呼叫中心的应用也变的越来越多元化，经过十多年的发展，呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面需求都发生着质的飞跃，平台化时代正在到来。

（1）平台化让技术保持先进性技术是呼叫中心建设的关键，技术的领先程度直接影响了呼叫中心的运营和使用寿命。

以CTX核心技术为基础的CTOP平台化产品，在底层以IP包交换为基石，同时又融合了传统电路交换和语音处理，成为下一代融合型呼叫中心平台，适用于集中或分布式呼叫中心，保证企业在呼叫中心系统建成后的多年内，无需因技术落后而对系统进行大规模的改造。

（2）平台化让业务软件无缝整合多元化的行业应用使得越来越多的企业在自己的呼叫中心中需要整合更多的业务软件。

奥迪坚下一代融合型呼叫中心平台凭借其开放性和灵活性，能够与业务管理信息系统无缝整合，充分地实现语音与数据的融合。

通过其开放的二次开发接口可以和外部的业务应用系统方便地进行整合，帮助企业快速、便捷的将新功能的软件集成在呼叫中心平台上，从而大大降低开发成本和开始时间，实现系统快速上线运营。

（3）平台化让系统管理统一便捷呼叫中心搭建好了，那下一步就是运营管理了。

对企业来讲服务质量是呼叫中心的生存之本，运维管理则是企业发展的源泉。

加强对呼叫中心的协同管理、提高呼叫中心效率变得更加重要。

奥迪坚下一代融合型呼叫中心平台对PBX、CTI、IVR 等核心功能组件，提供统一风格的系统管理界面。

与这些核心功能组件由不同厂家所提供的传统呼叫中心方案相比，系统管理人员无需在不同厂家提供的系统管理界面下进行复杂的管理和维护工作，或进行二次开发去实现统一的管理。

该平台提供全面汉化的软件操作、系统管理界面和产品资料，管理和维护集中、简单，大大减轻了维护人员的负担。

对于在异地有分布的呼叫中心的企业，平台化呼叫中心采用“分布式应用、集中式管理”的技术，无论多个系统物理上分布得有多远，都可以通过一个管理界面来统一配置，令系统的日常维护和管理变得非常简单。

（4）平台化设计让系统更安全稳定奥迪坚下一代融合型呼叫中心平台在设计上充分考虑到系统安全性方面的要求。

硬件设备具备雷击保护和抗电磁干扰的能力，并通过国家权威机构测试。

通讯主机可提供硬盘热备、电源冗余等硬件容错手段。

软件设计上充分考虑数据及通讯安全。

座席员对系统的每一次访问都需经过验证并进行审计，防止未经授权的使用。

平台还能通过增加双机冗余热切换设备，实现对PBX、CTI、IVR 等核心功能的冗余热备。

（5）平台化让系统扩展更平滑轻松随着企业业务范围扩大，呼叫中心的功能和规模也需要不断扩大。

如何让呼叫中心做到随需而变，在扩展的同时也不摒弃原有的投资设备？平台化的呼叫中心因为采用了基于CTX 核心技术的CTOP平台，可以轻松地从小规模扩容成大规模呼叫中心，从单点的客服系统扩展为多点的分布式呼叫中心系统，满足系统随时随地的适应企业的变化。

平台化让用户可以根据业务发展的阶段性需求分步实施，让整个系统的扩展和升级变的更加平滑轻松。

那么如何甄别什么是真正的平台化呼叫中心产品？依赖什么技术架构来实现的？请继续关注后续文章，我们将为您一一揭开这其中的奥秘。

下一代融合型交换机将呼叫中心引入平台化时代(三)2010/08/27∙“融合通信精彩就在眼前”奥迪坚华南研讨会 [9月9日广州]∙第一章交换机技术的演进∙第二章平台化的呼叫中心带来了什么第三篇基于CTX技术的CTOP平台上文中我们谈到平台化的呼叫中心有些什么优势，那什么样的呼叫中心才是真正的平台化的呼叫中心，它与传统的呼叫中心技术有什么区别呢？这些要从奥迪坚独一无二的融合交换技术----CTX（Computer Telephony eXchange）说起。

CTX是一种新的交换技术，它与传统语音交换技术的区别在于：在底层通讯机制上将IP 包交换、电路交换和语音处理机制相融合，在核心功能上将PBX和CTI相融合，从而稳定、简便、高效地实现了IP语音和模拟语音的统一处理，实现了办公电话应用和呼叫中心应用的有机整合。

区别于以往传统呼叫中心构建的复杂性，奥迪坚推出以CTX技术为核心的下一代融合通信平台CTOP（Computer Telephony Operation Platform），CTOP是平台化呼叫中心的基石，在此之上用户可以轻松灵活构建可集中可分布的呼叫中心系统！CTOP采取三层架构：融合交换层、媒体处理层和语音接入层，与传统通信平台架构的区别之处在于：λ∙融合交换层不仅仅包含IP-PBX功能，还包含ACD、CTI、IVR、CDR、Voice Mail等核心功能，以及对所有核心功能的统一管理；∙媒体处理层不仅仅用于实现传统的IP语音媒体处理功能，还用于实现对IP语音通道的通话录音、基础IVR等功能，以及提供会议和监控资源等功能；∙语音接入层不仅仅提供外线接入及分机连接等传统语音网关功能，还提供对PSTN外线、模拟分机的通话录音、基础IVR等功能。