电话礼仪_酒店版
酒店员工接打电话规范用语及礼仪
电话接听礼仪接听前准备：◆准备纸和笔◆停止一切不必要的动作◆姿势要端正，面带微笑接听电话注意事项：◆接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。
◆电话铃响三声内接听。
如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”。
◆通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。
◆要配合别人谈话。
接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断回答：“是的”、“好的”、“明白”等。
◆挂客人电话时要使用标准结束用语。
如领导或同事，询问是否还有其他事情，挂电话时应说：谢谢！或再见！◆忌不停的说“喂喂”，要用“您好”代替“喂”◆内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听大量外线电话接听用语：◆接起电话时，必须使用规定的标准接听用语。
◆转接电话时，应说“请稍后，帮您转接至XXX部门”；“请稍等，马上为您转接”◆如转接电话占线或无人接听时，应先致歉：“抱歉，目前电话占线/无人接听，请您稍后再打过来。
”◆对方找的人不在时，忌说：“他不在”，应说“XXX暂时不在座位上，请问您需要留言还是稍后再打过来？”如需留言，要记清其电话、姓名、公司名称，并复述信息，核对无误后挂断电话，将信息转交同事。
◆询问对方姓名，“请问您是哪位？”；“请问您贵姓”；“请问怎么称呼您”◆询问对方电话，“请问您的电话是多少？”；“抱歉，我的分机没有来电显示，请问您的电话是多少？”◆如接起的是其他分机的电话，应解释：“您好，XXX暂时不在座位上，这是我转接过来的电话，请问有什么可以帮您的吗？”◆如自己的座机无法为对方转接，应解释：“抱歉，我的电话无法为您转接，麻烦您拨打总机再转一次”◆如遇客人询问，忌说“不知道”，应回答：“请稍等，我帮您查一下”；“您好，XX部门可以为您解答这个问题，需要我为您转接吗/我帮您转接过去可以吗？”◆接到打错的电话，也应礼貌对待“抱歉，您打错了”；“您好，这不是您要的分机号，麻烦您打总机再转一次”，如自己使用的电话可以转接，直接为客人转接。
酒店电话礼仪
一、电话礼仪
1、接听电话：
三声响铃内必须接起，左手接听电话，需有问候语：如“您好，这是是二期食堂后厨”，声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。
使用普通话、避免使用专业术语，让来电者听到您的微笑，身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好的、我明白….等，复述重要事项和记录，对对方的要求不要推脱；
2、接通规范：
a、如果正在接听电话时，其他电话铃声响，应向通话的对方说声：“对不起，请稍等”，
然后挂断电话，接起其他电话；
b、电话铃声响起三声未及时接听，拿起听筒应立即向对方致歉：“对不起，让您久等
了。
”
c、接听来电必须使用普通话，若对方说英语或者是听不懂的方言，请让对方稍等，
请求旁边懂得人过来接听；
d、如果想知道对方是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问您贵姓？”
e、如果放下电话去查阅资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电
话，过一会儿回电，再轻轻挂断电话；
f、接到寻找其他同事的电话，应礼貌的告知对方：“对不起先生，这里是XXX，您可
能打错了电话”，态度友好；
3、拨打电话
a、左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌的问候对方，立即报出自己所在部门和
自己的姓名；
b、简单明了的表达用意，注意自己的语言和语速；
c、打完电话后，道别语：“谢谢，再见”让对方先挂断电话，然后自己再轻轻放下；。
酒店客房部电话礼仪
客房部电话礼仪一、接听电话1、在接听电话前准备好纸和笔，及时记录重要的信息。
2、在电话响两到三声时接听起，因为在电话响一声时接听会使客人受到惊吓，在三声后接听会使客人觉得受到怠慢。
3、接听电话时要报出自己的称谓或部门，如：“您好！XX连锁酒店客房部！很高兴为您服务。
”多用敬语，杜绝使用不标准用语，如：“喂，请说话。
”4、注意声音控制，特别要注意声调、语速、及表达的准确度。
5、在通话过程中通话中断的或信号不好时，可以向对方说：“请问您听到了吗？”当问上三次无应答时就该和对方说：“对不起，可能是信号不好，我听不到你说话，请您过几分钟后再打过来好吗？再见。
”即可挂机。
6、当通话结束时要对客人的来电表示谢意，应该向对方说：“谢谢您的来电，再见！”当听到对方挂电话后方能把电话轻轻地挂上，或先用手按住叉簧，尽量不让客人听到挂电话的声音这是个人修养的表现。
二、拨打电话1、拨打电话之前要准备好纸和笔，要有一个腹案，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通效率。
2、电话接通后所先要报自己的称谓或部门，如：“您好XX连锁酒店。
”、“您好总台服务员李XX。
”3、互报称谓后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话主题。
4、通话结束后，要感谢客人的配合：“感谢您的来电，再见！”“感谢您的合作再见！”、“感谢您的见议，再见！”5、当听到对方挂电话后方能挂电话，或先用手按住叉簧，尽量不让客人听到挂电话的声音，这是个人修养的表现。
6、在用电话沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟，如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话时间过长。
酒店前台接听电话礼仪要求标准
酒店前台接听电话礼仪要求标准酒店前台接听电话礼仪首先是我们接听电话的一些标准：我们接听电话时声音要柔和,要简洁明了;不可以使用地方方言,要用普通话;只要接到了电话,我们就要负责到底,直到问题解决为止;接电话时左手接电话,右手记录,禁止把电话夹在肩膀上。
然后是程序,电话响三声内接听电话,以充分的体现我们的办事效率,超过三声跟客人道歉,如”抱歉,让您久等了“接通电话之后,我们首先要说明自己是酒店哪个部门的,也就是报位接下来是为客人服务,如”有什么可以帮您“,注意在问候客人是不能用喂,喂,喂。
我们可以用你好来代替之后呢是聆听客人的要求,记录要点,如姓名,电话,房号,到店时间,离店时间等客人说完自己的要求后,我们再重复一遍客人的要求,这是为了避免我们出错。
最后就是终止电话,我们首先要问一下客人有没有其他需求,如”其他还有什么可以帮您的吗“要是没有的话我们在终止电话。
在拨打电话时：首先我们要组织好自己的语言,电话接通后我们要问候对方;表明自己的身份,再确认客人的身份后转入正题。
电话接待礼仪在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好,×××公司”,接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。
如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。
来访者接待礼仪当有来客到访,首先立即站起,免除向来访者点头、微笑致意“您好,请问您找哪一位?”,“有预约吗?”。
这需分两种情况分开处理：1、知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。
如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
酒店接听电话礼仪课件
交谈事项，应注意正确性，将事项完
整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷
衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案 件，应先估计可能耗用时间之长短，假设 查阅或查催时间较长，最好不让对方久候， 应改用另行回话之方式，并尽早回话。以 索取书表时，应即录案把握时效，尽快地 寄达。
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挂 前的礼貌
要结束 交谈时，一般应当 由打 的一方提出，然后彼此客 气地道别， 应有明确的结束语， 说一声“谢谢〞 “ 再见 〞 ， 再轻轻挂上 ，不可只管自己讲 完就挂断 。
方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应畅所欲言，除非不得已，否那么不要插
嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注
重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效 沟
通的关键。
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有效的 沟通二
接到责难或批评性的 时，应委婉解说， 并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争 辩。
音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很
亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很
多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声
音通过听筒传过去
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认真清楚的记录
随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是 指
① When 何时 ； ② Who 何人 ； ③ Where 何地 ； ④ What 何事 ； ⑤ Why 为什么 ； ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资
料都是十分重要的。对打 ，接 具 有相同的重要性。 记录既要简洁又 要完备，有赖于 5WIH 技巧。
象,会使人们心情舒畅,愿意交往。
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二、 礼仪与客户沟通技巧
接待是宾馆酒店一项十分
酒店电话礼仪标准
酒店电话礼仪标准（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店电话礼仪案例
酒店电话礼仪案例一、电话礼仪规范：1、接听电话前◎预备笔和纸;◎停止一切不须要的动作;◎带着微笑快速接听电话;◎正确的姿态。
2、接起电话◎三声之内接起电话;◎主动问候，报部门和介绍自己;◎避开唐突地问：你是谁;◎留意掌握自己说话的音量;◎对方需要我们的援助，我们要尽力而为提供援助，永久不要说“喂”;◎须搁置电话或让来宾等待时，予以说明并表示歉意;◎对对方电话表示关注;◎转接电话要快速;◎让对方先挂电话，再挂电话;◎报电话号码;◎感谢对方来电，并礼貌结束电话。
3、打电话◎列出要点;◎确认电话号码无误;◎打错了电话，请致歉;◎一接通电话，您就应马上自我介绍;◎电话中交谈时;◎结束电话(注)打电话时要有效率，不要糜费时间与电话费。
二、电话留言1、留言五要素：◎致给：也就是给谁留的言; 来自：谁要求留的言;内容：对方需要转告什么样的信息。
◎记录者签名：这样以便能对留言不清晰的部分进行说明。
◎日期和详细时间：不仅要日期，同时也应写明留言的详细时间。
案例一：有一天，办公室的'龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。
怎么还没来?到底陈先生是谁?有什么事呢?试分析，如上留言有哪些不妥当的地方?分析：◆来自哪里不清晰。
陈先生是谁?每个人都有许多同姓的伙伴，那么到底是哪能一个?无从知道。
因此最好能向对方问清姓名、工作单位，或至少也要知道对方的联系方式，如电话号码。
◆留言没有详细时间。
有时详细时间也包括一些非常重要的信息。
有许多事情的要求有时效性的，过了时间再来处理就没有好处，如来宾投诉处理。
因此不仅要标明时期，而且还要标明详细时间。
上面的留言交没有注明准确的日期，只写是晚上，哪天的晚上?说不定是明天，龙经理今晚就在等，怎么能等到?◆留言不清晰。
谁留的言，假设同一办公室只有一位姓周的，那倒可以，但假如同办公室内有两位周的同事，那就不能如此写了。
三、影响电话接听质量的因素：1、语调的高低、速度;2、电话措词;3、双方环境;4、电话线路;5、双方的立场。
酒店电话礼仪
喂，有事吗？ 领导正批评他呢 去抽烟去了 你说完了吗？ 你呆会再打吧 您好，有什么可以帮您？ 正在开会 有事出去了，您等几分钟打过来可以吗？ 您还有其它事情吗？您还有其它吩咐吗？ 他现在有事，您过十分钟左右再来电，好吗？
他在开会
上洗手间了 被开除了
他现在在开会，方便留言吗？或者呆会我让他 给您回个电话？
拨打电话
预先将电话内容整理好5W1H； 审核对方号码及名称； 拨出电话，对方接后，致以简 单问候； 作自我介绍；
拔打电话
使用敬语，说明要找通话人的姓名或 委托对方传呼要找的人； 按事先准备的逐条简述电话内容； 确认对方是否记录清楚； 致谢语、道别语； 尊者先挂。
请您注意：
②接听姿势
嘴里不能有东西 让旁边人保持安静 身体保持正直，左 手拿话筒，右手拿 笔。
③接听心情
④问候语
问候语： 1、您好，●●部。 2、早上好，●●，有什么可 以帮您？（英语，粤语一遍）
⑤确认身份
请问您是哪里？ 对方拨错电话时，要 耐心告诉对方“对不 起，您拨错电话号码 了”
⑥记录
留言 复述确认，万无一失。 承诺第一时间通知。让其 放心。 第一时间通知，落实到位。
请您注意：
1、使用普通话或粤语； 2、永远不要轻易承诺； 3、注意语音语调和语速及礼貌用语； 4、对容易造成误会的同音字或词要特别注 意咬字清楚； 5、避免使用简略语或专业名词； 6、接听电话时，语言要简炼、清楚、明了， 不要拖泥带水，浪费时间。
根据实际情况进行回应： 嗯、哦 好的。 我马上 是啊、是吗 去办。 好的 ……
⑧复述修正
您好，●●先生女士，我重复 一遍，您看一下您是这个意思 吗？ 您好，●●先生女士，我复述 一遍，您看一下是否正确？
酒店电话礼仪培训
13.因怀疑帐目不清打电话查询（散客）： 您好！我现在就帮您查，为了尽快查到， 请您告诉我您在本餐厅的时间、日期、食物 名称和用餐人数、消费金额好吗？ 其他适宜 14.找人（宾客）请帮我找一下陈科长是否在 您们餐厅？ 答：认识：好的，请等候。不认识：对 不起，恐怕我不清楚陈科长的哪一位，您能 帮我描述一下吗？ 接听要点： 在描述的过程中，不要使用雅词语，即使 对方使用。如光头，可说成头发较少等
例：电话礼仪规范
西餐厅岗位电话礼仪规范（宾客电话部分）
你们这里有什么好吃的？ 答：您好！我们这里是西餐厅，主要有带 甜味的法式菜，带酸辣东南亚菜式以及还海鲜 为主的地中海式美食，请问您喜欢什么样的口 味呢？ 接听要点： 当客人询问比较笼统时，可先整体介绍， 以察宾客的反应，然后再做某菜式的介绍。
电话接听十大格言
1、用姓氏称呼对方； 2、以再见结束电话； 3、避免宾客重述内容； 4、使用电话敬语； 5、提供方案，由宾客选择，永远给对方优先 选择的权利； 6、绝对不出现“喂”、“谁”； 7、主动询问，尽力帮助（不要被动）； 8、避免多余声音； 9、避免否定或绝对性词语； 10、提供助人为不的感觉，不要说忙或不耐 心的感觉；
【每位员工电话礼仪都直接代表酒店的形象】
当您接听到一个电话时，您是否能判断出对 方的： 1、年龄 2、心情 3、学历 4、社会阅历 5、性格 您觉得如何才能给其留下良好的印象？ 语调、语速、语气
【影响电话接听质量的因素】 语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 双方的态度
第五节
接听电话的基本技巧
没有服务总比服务质量差好 留下电话与姓名 不要使用幽默 主动给对方打电话 打电话时有宾客在 当我们在接听电话时有宾客走过来，我们应 做到 1）和来者点头打招呼，以示关注。 2） 如果宾客是等待我们，则需尽快结束通话， 以免让宾客久等。 3）通完电话后要向宾客致歉，说声：对不起， 让您久等了。
酒店电话礼仪
酒店电话礼仪酒店电话礼仪1一、电话礼仪之询问信息1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调●注意说话时的“语调”。
多一些节奏感，多一些清新感。
●面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
●电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。
所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。
每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。
尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。
把精力集中在通话上，保持全神贯注。
9.聚精会神聆听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。
二、电话礼仪之确认信息1.向客人重复听到的信息重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。
重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。
2.信息要具体，乐于帮助客人提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。
尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。
3.一定不要把房号告诉他人为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。
如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。
三、电话礼仪之转接电话1.告知将转接电话让接电话的人知道，有什么事找接听者。
国际酒店客房部电话接听礼仪
国际酒店客房部电话接听礼仪
1、重要性：每一次你拿起电话，你便代表着酒店、部门，你的声音是最重要的声音。
2、如何接听：房务中心---“HSKP，您好！客房部/您好！客房”楼层---“您好！XX楼”。
3、注意：·语速适中，发音清楚，回答简明；
·确认细节；
·结束前“还有什么可以效劳的吗？”“谢谢您的电话，再见”（切
忌说bye等口头语）
·让客人（对方）先挂电话，可能对方还有话要说；
·继续跟进。
4、电话礼仪“五要”和“五不要”
“五要”: ①在电话旁边放一支笔和一个便笺条，以便能及时记下相关事项。
②微笑！虽然对方看不到你的笑脸，但微笑可使你的声音友善。
③语音清晰，节奏适中，与人交谈时应全神贯注。
④遵循公司电话礼仪（电话铃响三声内接听，不要透漏客人的房号）。
⑤学会应答一些常问的问题。
“五不要”①不要叫嚷，你将干扰他人。
②接听电话时，不要吃东西、喝水抽烟。
③不能确定对方是否理解时，不要用省略语或俚语（地方方言、口语），尽量使用书面语。
④不要同时与两个人交谈，如果不得已，可以向对方解释放下话筒，对方
也许不想听到你的谈话。
⑤不要让对方等得太久，如果不能避免，应向对方道歉。
5、电话铃响起，必须示意你旁边的声音安静下来，不能让对方听到除你以外的声音。
酒店电话礼仪培训
酒店电话礼仪培训酒店电话礼仪培训讨论：接电话时第一句你会说“你好”吗？调查表明，60%的人会在接电话是说“你好”。
几乎所有受访者都表示了相同的原因：这是一种礼貌和尊重他人的做法。
而剩下40%的人一般都习惯说“喂”，他们也有自己的道理：觉得说“你好”太麻烦或者觉得太正经不舒服。
其实“你好”比“喂”仅仅多说一个字，但在接电话一方听来感觉就差得很大，对“礼貌”本身感觉不习惯，是不愿说“你好”的一些人的真实心态。
一、酒店电话礼仪之接听电话1、及时接电话。
在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下酒店管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。
应在电话铃声响不超过3次之内接听，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。
如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起/不好意思，我稍等一会给你回电话，可以吗？2、主动报家门。
自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。
第一声非常重要，对方如果听到亲切、优美的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。
声音清晰、悦耳、吐字清脆会给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。
例：前台的Greeting/特殊情况处理3、认真听对方说话。
但不能一直保持沉默，可在对方讲电话时适时的加上：是，对，好的，请讲，不客气，我听着呢，我明白了等等，让对方感到你是在认真听。
不要用哦、嗯等语气词。
4、认真清楚的记录。
在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。
例：叫醒、预订房间等。
5、应在对方挂电话后再挂电话。
当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。
注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。
酒店电话礼仪
4 上级或同事外出后的电话接听
1说明上级或同事的大致去向； 2说明大致的返回时间； 3询问对方可否需其他人代听电话;假如不便
的话可留下电话号码和姓名 4如在办公室接听到上级的电话;而自己的领
导又不在场;避免答复对方没有来或一直未见 到 还未来上班等;而应答复某人暂时不在办公 室;有什么事可以代劳吗 等等
2 客人或上司在开会时的电话接听
1当客人上级正在开会;有电话来找;首先向对 方解释;客人上级正在开会;问对方有何事需要 交待或吩咐;可否留下电话号码等客人上级回 复 如果有留言;应按电话备忘录的要求做好记 录
2假如对方执意要与客人上级通话时;应先将 对方基本资料记下;然后告诉对方：请稍候或 请五分钟后再打来;随后将对方资料写在便条 上;送到会议室;转交客人上级并接受吩咐
5确定对方为要找的人致以简单的问候 6按事先准备的1 2 3……逐条简述电话内容 7确认对方是否明白或是否记录清楚 8致谢语 再见语 9等对方放下电话后;自己再轻轻放下
二电话接听服务中的注意事项
1 正确使用称呼 1按职务称呼 2按年龄称呼 3按身份称呼
2 正确使用敬语
3 对容易造成误会的同音字和词要特别注意 咬字词清楚
3 受话人正在会客时的电话接听
1受话人正在与来访客人会面;有电话打来;应 先跟客人解释：某先生正在会见客人;可否过 一会儿再打来
2如遇紧急或重要的电话;一定要受话人接听 时;应先请对方稍候;然后放下电话不挂线;到 另外一个电话机;将电话打入会客厅;请服务人 员转告
3如果受话人正在参加重要会见难以确定可否 转电话时;则要向对方表示实在抱歉;可否等会 见或会议结束后;再复您电话;道歉时的语气要 婉转
4 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业 语言;以免客人不明白;造成误解
酒店前台电话礼仪
1、左手拿话筒为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2、保持正确的姿态因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
3、物品准备4、保持正确的姿态因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
道谢接下来是为客人服务，如”有什么可以帮您“，注意在问候客人是不能用喂，喂，喂。
我们可以用你好来代替。
客人说完自己的要求后，我们再重复一遍客人的'要求，这是为了避免我们出错。
前台接待服务礼仪规范1、形象礼仪规范礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范酒店前台接待人员是酒店的“形象代言人”或称酒店的“门面”。
因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。
酒店服务礼仪话术
酒店服务礼仪话术对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。
解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
对来访者经核实后引导其进入相关区域。
做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。
谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。
酒店前台电话礼仪电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；如对方要求转接其他人，请立即转接；如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。
尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。
及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。
酒店前台情景话术服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。
服：好的，请稍等，马上为您查询。
您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。
服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。
服：谢谢您，张先生。
您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。
(给钱)。
服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？(客人签字后)，张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：好的。
服：(填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套)，您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！。
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电话所传递的信息 ：
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接收
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反馈
“您好，××大酒店。” “您好，请帮我转餐饮部张经理。” “好的，请稍等！” 等候乐音……嘟嘟…… “您好，××大酒店。” “刚才电话怎么挂断了？” “您好,先生，因为张经理不在。”
您认为总机做得对吗？
一个真实的故事：
一天，一个公司全体出去度假，只留了一个新 来的前台小姐。这时公司最大的一个客户打来电 话，反映公司提供的货品有些问题。这位小姐很 礼貌地告诉他：“对不起，公司经理他们都出去 度假了。这会儿他们在飞机上，无法联系他们。 我给您他们将要入住的酒店的电话号码。”愣了 一下，这位小姐把供应商的电话给了这个客户。 她还没有意识到她已经犯了一个致命的错误。以 后，公司最大的客户直接与供应商联系，甩掉了 公司这个中间商。公司从此失去了他最大的客户， 经济上损失惨重。
让致电者等候的技巧 1、告诉致电者为什么让他们等候
2、给一个时间定额
3、询问致电者是否愿意等候 4、等候回答
转电话的技巧 1 、向来电者解释为什么要转电话及转给 谁 2、询问来电者是否介意被转 3、确保转去的部门有人接电话你才挂断
4、告诉新的部门有关致电人的姓名及来 电原因
电话留言的技巧
1 、在询问致电人姓名之前，先告诉她 / 他 所要找的人是否在办公室 2、用善意的借口解释你的同事现在不在的 原因 3、给予致电人同事估计返回的时间
结束通话(续)
4 、等候致电者先挂电话，以免他的电 话先被挂断 5、将一些重要的信息写下来 -这样会防 止你遗忘 6、做好后续工作 7、反馈
电话通用技巧之一
你微笑，你的声音也会微笑。
如何让别人感觉你在电话中的微笑呢？
美国一个成功的电话销售员杰克通过电话， 成功地推销了上百万美元的商品。他的电话 旁就有一面镜子。他清楚地知道如果他不是 看起来很愉快而且精神饱满，那么他的声音 也会受影响。如果电话里的声音是忧郁的、 毫无生气的，那就推销不出去一件产品。
•假设客人要找的人不在，你会给客人一个什么建议？
•假设你要客人等候的时间较长，你应该向客人提出什么建议？ •假设客人打错了电话，你应该如何处理？ •假设客人在挂电话前向你表示感谢，你应该如何回应？
全面的知识
酒店的： 1、组织机构设置 2、服务功能 8、客房的种类及分布 9、火警报警电话号码
3、你上司的姓名
有用的句子（续）
╳ 我现在很忙 √ 我马上就回来，你是否介意在电话上等两分钟还是我 过一会给你打过去?
╳ 他现在不在，你过一会打来 √ 他现在不在，请问有什么可以帮你的吗，或者我帮你留言。
有用的句子（续）
╳ 我们讲完了吗
√ 还有其他我可以帮到你的吗?
╳ 是（只有这一个词）
√ “当然可以，我很乐意”或“当然，我很高兴为你….
╳ 你非得….. √ “你需要”或“这是我们能帮您解决的办法”或“下次再发 生这种情况，可以这样做”
有用的句子（续）
╳ “不”（当在一个句子开始时使用）
√ 恐怕我们不能…..，但我们可以（提供两种办法供其 选择） ╳ 那不是我负责的范围 √ “这是我能帮你的…..”或“某某可以帮你解决这个问题，我 把电话转给她/他好吗？
么称呼？”
7、当客人打错了电话时，说：“请别挂，我帮您转过去。” 8、当客人向你感谢时，说：“不客气”
情景假设及演练
•假设你是中餐厅迎宾，电话铃响，你接起电话时，说什么？ •假设你明白了客人的需求，你应该说什么？ •假设客人请你叫王经理，你应该说什么？ •假设客人问你一个你倘不清楚的问题，你应该如何回答？
4、你同事的姓名 5、服务岗点的电话分机号码
10、服务时间及收费标准
11、常/长客的信息 12、重要客人的信息
6、餐厅的名称
7、康体埸所的名称
13、相关的问讯信息
14、其它
“您好，公关策划部。” “小姐，我是一家公司。我想请问一下你们酒店有长包房 吗？”
“对不起，我不清楚。”
“那请问你们酒店餐位数是多少呢？” “对不起，我不清楚。”
再一次重申： 永远不要对客户承诺自己做不到或没 有把握做到的事。
THANK
YOU
困
扰
深夜电话响起或短信骚扰 电话被错拨 短信未署名
礼 仪
礼仪—行为规范. 标准化做法,是待人接物 日常交往中标准化做法。
电话形象三要素
时间和空间的选择 通话的态度 通话的内容
时间的选择：
1、选择效率高的时间
是什么导致错误的发生？
电话通用技巧之三 建立电话通讯录
电话通讯录应包括以下内容： 1、常用客户资料
2、长途区号
3、酒店内部人员资料
电话通用技巧之四
适当地感谢客人来电
对不同来电者的应答技巧
◇ 客户来电 ◇ 同事来电（电话礼仪同样适用于对同事的 服务） ◇ 上司 ◇ 有人要上司的电话号码 ◇ 有人因私事要找同事聊 ◇ 客人在电话里抱怨、发脾气（感谢客人致电）
电话通用技巧之二 提高通话效率
客房中心电话铃响。 “您好，客房中心。” “您好，小姐。我是2130号房间。我需要一把刀，请您送 来。” “好的，马上给您送去！” 十分钟后，2130房间。 “天哪，小姐。你怎么给我这个？” “女士，您不是需要刀吗，我帮您找了把牛扒刀。” “那小姐你以为我在客房要刀做什么？我只不过想削个苹果 而已。”
不论客人在任何城市、在任何一天，打给酒店
的任何部门，都应收到同样礼貌、同样专业、高效 的电话接听方式。
客户期望值 :
●如果电话服务超出客户的期望值，会给企业
带来什么？
● 如果电话服务低于客户的期望值，会给企 业带来什么？
“喂，公关营销部。” “您好，请帮我转李经理。” “你是谁？” “对不起，我找李经理。” “我知道你找李经理，那你是谁，你找她什么 事？” “我是万龙集团马则峰。” “噢，是马经理啊，你等一下，我去帮你叫。” “不必了，我原本想找李经理了解贵酒店一些 事，现在我已经明白了， 再见！”
请强记以下重要提示
请不要：
不要用“喂”这个字眼来接电话 × 在接听电话时不要吃东西 × 不要在接听电话同时，又和同事讲话，客人可以在电 话中听到 × 不要讲任何有关致电人不好的话，即便你认为你已经 摁了“等候”键，因为 不能确定你是否选择了正确的键。 × 不要讲方言-请讲普通话（或使用英语）。 × 不要先问致电者的姓名，然后告诉他他要找的人不在 。 × 不要用“不知道”来告诉来电人-告诉致电人你会尽力 找到答案。
2、就餐的时间别打电话 3、节假日不是重大事端，不要打 电话 尊重别人就是尊重对方的选择
空间的选择：
私人电话
公众场合—噪音骚扰
通话的长度：
电话三分钟原则
列提纲—金字塔新闻写作
自我介绍
自我介绍：
报电话号码：录音电话模式
报单位名称：公司或部门电话
报姓名：私人电话
怎样暗示对方终止通话：
标准化做法：重复要点
打电话谁先挂？
位高者先挂
接电话礼仪：
铃响不过三声 不要随便让人代接电话
代别人接电话 应该注意什么？
请问这里是国际交流处吗？ 对,先生,您好,我们是国际交流处,先生,您找 哪位 我找你们王国华处长” 先生，您好，您找王处长什么事？ 我跟你们王处长同行啊，说好了今天给他打 电话的 先生，您到底什么事 我现在路过你们长沙，想来看看王处长， 先生，我们欢迎您，先生，您什么时候来 我大概半个小时以后就可能到你们那儿
不可忽视的细节
●
平淡单调的声音表示：“我很厌倦，对你所说的感到没有任何兴趣。” 缓慢的速度和很低的声音表示：“我很不开心，想要一个人呆一会。 高昂的声音表示：“我对这个事情很有热情。” 不连贯，大声表示：“我很生气，听不进任何意见。” 拖长的高音表示：“我不相信我听到的。”
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四、使用电话的技巧
接听电话的五个关键节点 （30个技巧都
在这五个节点之中）
1、Pick up the telephone
接起电话
1、Hold on 让致电者等候 1、Transfer 转电话 1、 Message 留言 1、 Finish 结束通话
接听电话的技巧
1、总是在3声内接起电话
2、问候致电者 3、报出你所在的部门及姓名 4、询问致电者是否需要帮助 5、永远不要对客户承诺自已做不 到或没有把握做到的事。
“那客房部和餐饮部的电话号码，您总能提供给我吧？”
“对不起，请您问总机。我当公关策划部文员不过才三个月 啊！”
“……”
你们对电话交流的基本要求
都明白了吗？
三、训练你的声音
口音 语速
音调 语气
对比图例
面对面
文字 7%
通过电话
文字 14%
形体语言 55%
声音声调 38%
声音声调 86%
需注意的方面
1 2 3 4 5 6 7 8 音量 音调 变化（音调及音量） 热情/活力 语速 话语中的笑容 清晰的发音 友善并提供帮助 太低 / 适中 / 太高 太低 / 适中 / 太高 单调 / 适中 / 夸张 太少 / 适中 / 夸张 太慢 / 适中 / 太快 太少 / 适中 / 夸张 不够 / 清晰 / 夸张 太少 / 恰到好处
从这个例子中我们不难看出，每一个电话都必须 认真去接好它，否则后果不堪设想。
对正确使用电话的重要性， 大家都明白了吗？
二、电话交流的基本要求
◇
得体的态度
◇
礼貌的语言
◇
◇
甜美的嗓音
规范的姿势
◇◇ຫໍສະໝຸດ 全面的知识充分的准备
二．酒店电话接听服务的基本程序 １．接听电话程序： 1.1电话铃响，立即去接，一 般电话铃响不超过３次，应拿 起电话接听； 1.2致以问候； 1.3认真倾听对方的电话事由；