酒店电话礼仪培训

酒店电话礼仪培训

讨论：接电话时第一句你会说“你好”吗？

调查表明，60%的人会在接电话是说“你好”。几乎所有受访者都表示了相同的原因：这是一种礼貌和尊重他人的做法。而剩下40%的人一般都习惯说“喂”，他们也有自己的道理：觉得说“你好”太麻烦或者觉得太正经不舒服。其实“你好”比“喂”仅仅多说一个字，但在接电话一方听来感觉就差得很大，对“礼貌”本身感觉不习惯，是不愿说“你好”的一些人的真实心态。

一、酒店电话礼仪之接听电话

1、及时接电话。在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下酒店管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。应在电话铃声响不超过3次之内接听，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起/不好意思，我稍等一会给你回电话，可以吗？

2、主动报家门。自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。第一声非常重要，对方如果听到亲切、优美的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。声音清晰、悦耳、吐字清脆会给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。例：前台的Greeting/特殊情况处理

3、认真听对方说话。但不能一直保持沉默，可在对方讲电话时适时的加上：是，对，好的，请讲，不客气，我听着呢，我明白了等等，让对方感到你是在认真听。

不要用哦、嗯等语气词。

4、认真清楚的记录。在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。例：叫醒、预订房间等。

5、应在对方挂电话后再挂电话。当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

注：如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。

二酒店电话礼仪之打电话

1、确定合适的时间

当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。通常，早上10：00～11：30、下午14：00～16：00是所有公司的“黄金”时段，尽量选择这些最有绩效的时段。

避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，平时多注意收集详细资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。

不适合通话的时段：a、用餐、午休的时间b、下班前十分钟c、忙碌的时候

d、过早或过晚

2、开头很重要

电话接通之后，自报家门，同时确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。这是对对方的尊重，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的自由。

3、通话尽量简单扼要

在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。

为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要斟酌通话内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”

事先准备

把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。这样做可以有效

避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。

简明扼要

通话时，最忌讳吞吞吐吐、含糊不清、东拉西扯。经过简短的寒暄，就应当直奔主题，力

戒讲空话、说废话、无话找话或者短话长说。

适可而止

按照礼节，应该由打电话的人终止通话。要传达的信息已经说完，打电话者应当果断地终

止通话。不要话已讲完，依旧反复铺陈，让人觉得做事拖拉、缺少素养。

4、最后表示祝福和感谢

最后的祝福和感谢，是电话结束的必须步骤。用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给其留下美好印象。

三、接打电话的注意细节

在打电话过程中，应注意以下事项：

1.语音、语意要表达清楚；语速恰当

通话过程要简单明了，尽量将语意表达清楚。说话含糊、口齿不清，容易让通话对象感到不耐烦。需要注意的是，在通话过程中，嘴里不要含着食物或其他东西。

语速适当，既可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以自我警醒，避免出现没有及时发现说错话。语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。

2.多用尊称、礼貌用语

打电话时要多使用“请”“谢谢”“对不起”“您好”“请问您哪里，请问有什么可以帮忙吗”等礼貌用语。

3.私下与第三人交谈时请按保留键

通话过程中，需要私下与其他人交谈时，注意按保留键，不要直接对着话筒说话。有些私下交谈被客户听到，对方很可能不高兴。

4.通话时要频频应答对方

通话过程中，经常使用“我知道了”“我明白了”“好的”等应答语。良好的应答语是润滑剂，让人产生受重视的感觉。

5.回应对方时勿大声吆喝

通话过程中，不要大声回答问题，否则将造成双方疲劳。如果当时所处的空间嘈杂，应向客户致歉，并征求其意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。

6.修正习惯性的口头禅

很多人都带有习惯性的口头禅，在通话过程中应该努力修正和克服。

7.断线后应马上重拨并致歉

通话过程中，如果突然发生意外情况导致通话中断，则应按照对方的电话号码迅速重拨过去，不要让客户以为是故意挂断电话。电话接通之后，立即向客户致歉，说明断线原因，赢得客户的理解。

8.转接电话时要预留弹性空间

转接电话时，不要以所找的人“不在”为由打发对方，应该友好地答复“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”

9.不要同时与两位来电者通话

接听公司电话的同时，会遇到手机铃响的情况。如果同时讲话，很容易造成声音互相交错，两边都无法听清楚。此时，应先接听比较重要的电话，在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。

10.勿把电话到处转接

经常会出现这样的情况：接听电话后发现不是自己的，就转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。把电话当做“烫手山芋”到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，影响公司形象。