五星酒店电话礼仪(使用)
五星酒店电话礼仪(使用)
2. 电话接听
2.1 接听前准备
◆准备笔和纸
◆停止一切不必要的动作 ◆使用正确的姿势
◆带着微笑迅速接起电话
电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！
第三页，共21页。
2. 电话接听
☺ 三声之内接起电话
第四页，共21页。
2. 电话接听
2.2 接起电话
问候 “早上好/下午好/晚上好”
报酒店/部门
列举：对方忙碌的时候 “请问现在通话方便么”？
“好的，30分钟后再给您电话”
用餐时间、午休时间 惯性工作时间（长住宾客刚回房间） 下班前10分钟（对方心情，处理收尾事宜） 过早或过晚时间
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4. 电话基本礼仪
永远不要
• 永远不要允许电话铃响三遍以上 • 永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话） • 永远不要接电话时吃东西或喝饮料
“xxx department”，“xxx 部”
报自己姓名
“xxx speaking”，“xxx ”
提供帮助
“May I help you?” 我可以帮您吗？
自报“家门”，传递你最友善的声音，给人以最好的第一印象！
第五页，共21页。
2. 电话接听
2.3 接听中
认真倾听对方的电话事由。 如需传呼他人
如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。
打电话要有效率，不要浪费时间和话费。
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3. 电话拨打
3.4 结束电话
表示对对方的感谢 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”
挂电话
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
表示感谢，礼貌结束。
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3. 电话拨打
3.5 拨打电话不适宜时间：
酒店员工电话礼仪
电话礼仪 五、语言应用原则：
• 1、原则上要求使用普通话。 • 2、语言和蔼，发自内心。 • 3、对客人的用语一视同仁。 • 4、使用贴近生活的易懂的语言。 • 5、使用对方易懂的语言，尽可能掌握外语，确保准确的沟
通。
• 6、语言表达准确、清晰、感觉好。 • 7、语言意思表达明朗，有趣。 • 8、善于倾听对方的讲话。 • 9、适时附合的讲话。 • 10、不要打断客人的谈话，不要忽略敬语。 • 11、不能太谦虚、自夸、发牢骚。 • 12、谈话不能触及客人的弱点与致命之处，不能与客人争
以同样的问候回复对方。 4. 作自我介绍。
使用敬语，说明要找
01
的人或委托以对方要
找的人的姓名。
02
按预先准备的内容逐
条简述。
03
确认对方是否明白或
记录清楚。
04
致谢语、再见语。
电话礼仪
1. 电话接听的注意事项：
2. 正确使用称呼：
1. 按职务称呼。设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼， 如不知姓名，知其职务，也可直呼其职务。
论。
道歉：
感谢：Leabharlann 酒店暂时不能满足客人提出 的要求，酒店工作人员出现 差错或失误、酒店现有设备 或服务无法满足客人的需求， 酒店在服务过程因故未能达 到质量标准，应采用表示道 歉的语句。
对于光临酒店的客人，在表 示感谢的情况下，谢字不离 口。
电话礼仪
二 、电话接听的基本程序：
1、接听电话：
• A、电话铃响，立即去接，一般在电话铃响
三声内，应拿起话筒。
• B、致以简单的问候，语气柔和、亲切。 • C、自报酒店部门名称或个人姓名（对外线
电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名 称）。
酒店电话礼仪常识
酒店电话礼仪常识我们每天在办公环境中都要接打很多电话。
但是作为一名酒店人，你接听电话的方式正确吗?下面是学识网为大家准备的酒店电话礼仪常识，希望可以帮助大家!酒店电话礼仪常识1.处理多重需求保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事。
做好准备，确保手边有你所需的所有物品。
你知道通常什么时候会忙，准备停当，就不会在繁忙时手忙脚乱。
①优先为付费客人服务②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟③请同时打进电话的客人等候，按照顺序为客人提供服务。
要得到来电者的同意才能设置等候④再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间，再打过去⑥业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么记下来电者的电话号码稍后打回去2.处理各类情况如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁，也不要因为听不懂就挂断电话。
这可能是紧急状况。
要尽心尽责地为客人解决问题。
如果解决不了，可以请能解决问题的员工帮助。
3.应对不满意客人的来电●当客人投诉时，不要找借口，怀着同情心聆听来电者，要提供解决方案。
●做记录时，要告诉来电者。
长时间的停顿会使来电者产生误解。
4.理解来电者电话礼仪的关键所在是：聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜这些做法会使不愉快的来电者变得高兴，也许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。
5.告知客人解决问题所需的时间向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果。
电话礼仪之房间销售通过提问来确定客人的需要和偏好：①介绍产品特点和功能。
例如：为家庭客人提供免费电影和游戏室，为商务客人提供免费市话及电脑数据端口②为客人提供多种选择。
例如：不同的房型，不同的价格，不同的日期③鼓励客人参与，做出选择④一旦你明确了客人的特定需求，落实销售⑤根据程序完成预订电话礼仪之礼仪支持团队电话里的声音是众多来电者对酒店的第一印象，当接听电话时运用礼仪技巧时，当礼貌地、谦恭地、有问必答地、面带微笑地服务来电者时，就会脱颖而出，酒店也从其他酒店中脱颖而出。
酒店话务员工接听电话的礼仪规范(万能版)
酒店话务员工接听电话的礼仪一、基本要求话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
二、接听电话的礼仪1. 1.“三响之内”接洽所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。
如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
2.先问好，再报单位，再用问候语这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。
例如，Good morning，××Hotel。
接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。
另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。
这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
3.避免用过于随便的语言热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
4.电话接线要迅速准确下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。
另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。
通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。
5.注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。
听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。
如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。
6.做好记录若是重要的事，应做记录。
记录时要重复对方的话，以检验是否无误。
然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。
星级酒店电话接听标准操作流程
1.认真够够倾听对方的电话事项，第一时间做出反应。
2.如需转告留言内容，请仔细记录并在电话挂断后第一时间处理。
3.如不能立即解决，需汇总来电事项，向上级报告。
4.反复确认来电事项内容，确保事件处理正确。
第一时间做，方可挂断电话，参考术语：谢谢您的来电，我们将马上为您处理，先生/女士，再见！
2.如果对方不挂断电话，在等待3秒后方可挂断电话，参考术语：先生/女士，请问还有什么可以帮您吗如果没有，我将挂断电话。如果对方确认或是没有回音，方可挂断电话。
3.汇总来电内容，立即做出处理。
1.注意不能先挂断电话。
2.切记不能使用不适当词语，如：他挂了、拜拜等词语。
星级酒店电话接听标准操作流程
标准及说明：
步 骤
流 程
注意事项
一、准备工作
1.当电话铃响起时，在1秒钟把反应，
2.准备好相关资料（如酒店价格表、收费标准、便签纸、笔等）.
3.面带微笑，座姿端正。
1、确保信息的准备性。
2、任何员工在电话铃响起之时必须做出反应接听电话，不准拒接任何来电。
二、电话接听
1.在电话铃响起三声内从容接听来电（10秒钟左右接听）
2.前台电话如超过三声未接听，应向来电客人致歉。
3.左手握着话筒，语带微笑。
4.标准术语：前台（您好，柏林酒店，请问有什么可以帮您）
5.通语时，话筒距离嘴3厘米，语速适中、发音清晰、表述准确、热情、耐心、柔和、亲切。
6.不开玩笑、不讲粗言，任何时候不能讲“喂”。
7.多用服务敬语，注意“请”、“谢谢”等敬语的使用。
1.请保持座姿和微笑，因为声音可以传递你的一切并且让别人感觉到。
2.右手执笔，仔细聆听，便于记录来电事项。
酒店电话礼仪
一、电话礼仪
1、接听电话：
三声响铃内必须接起，左手接听电话，需有问候语：如“您好，这是是二期食堂后厨”，声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。
使用普通话、避免使用专业术语，让来电者听到您的微笑，身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好的、我明白….等，复述重要事项和记录，对对方的要求不要推脱；
2、接通规范：
a、如果正在接听电话时，其他电话铃声响，应向通话的对方说声：“对不起，请稍等”，
然后挂断电话，接起其他电话；
b、电话铃声响起三声未及时接听，拿起听筒应立即向对方致歉：“对不起，让您久等
了。
”
c、接听来电必须使用普通话，若对方说英语或者是听不懂的方言，请让对方稍等，
请求旁边懂得人过来接听；
d、如果想知道对方是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问您贵姓？”
e、如果放下电话去查阅资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电
话，过一会儿回电，再轻轻挂断电话；
f、接到寻找其他同事的电话，应礼貌的告知对方：“对不起先生，这里是XXX，您可
能打错了电话”，态度友好；
3、拨打电话
a、左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌的问候对方，立即报出自己所在部门和
自己的姓名；
b、简单明了的表达用意，注意自己的语言和语速；
c、打完电话后，道别语：“谢谢，再见”让对方先挂断电话，然后自己再轻轻放下；。
五星级酒店服务语言礼仪(精选)
用正反话语
最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因 素时，将正面要说的放在后面。
案例： 这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格） 这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底）
如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不 错。
如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时 间。
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认同客人
➢ 如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣； ➢ 首先接受对方说的，然后诱导对方走向自己的观点。
我的说话内容： 我的语气、语速： 我的表情： 我需要改进的是：
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优质服务就是良好的工作习 惯
习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满 自信；
习惯让微笑成为我们工作生活的一部分； 习惯在迎来送往中，使用尊称问候客人，送客 比迎客更重要；
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22
看看你的语言是几星
➢ 一星：您好 ➢ 二星：中午好 ➢ 三星：先生中午好 ➢ 四星：张先生中午好 ➢ 五星：张先生中午好，您这边请！
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优质服务语言的基本要求
用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六 月寒。
• 六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、 应答声
• 十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见 • 忌讳粗俗的话语：要饭；您250；姓什么；几个人；等
15、答复顾客或同事的请求时说： “好的，很高兴能为您服务。”
16、当顾客反映电话总是不通时说： “对不起，由于线路忙，请稍候。”
8
17、当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。”
18、当顾客请员工外出，而不愿去时说： “真抱歉，下班后我还有事情要处理。”
酒店接打电话行为准则(标准范本)
接打电话行为准则1、接电话(1)听到电话铃声，要立即接电话（最好在第二声接起）,铃声不应超过三声。
（超过三声接电话应先说：“对不起”。
）做手拿起听筒，简单问候迅速报出酒店和部门名称（指外线）或部门和个人姓名（指内线）。
如：“您好，XX酒店总服务台。
”或“您好，营销部/您好，我是XXX.”(2)嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。
(3)面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。
(4)问清对方单位、姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/是的，张主任/好的，王总。
”(5)仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而让对方重讲一次。
(6)准确完整的记下通话要点。
(7)简要复述。
备忘要点。
（时间、地点、人数、内容、标准、姓名、联系人电话、结账人等）。
(8)通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。
(9)如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如“对不起，请稍等”。
(10)如需对方等较长时间，应明确告之对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会，或是过后回电话给他。
如：“对不起，XXX先生正在……，可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？”(11)需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。
如：“这事由XXX先生负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。
(12)需要转告电话时，请对方稍等片刻“好的，请稍候”，然后拨号。
接通后，告诉对方“已接通，请说话”。
如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。
(13)接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌的告之对方拨错了电话，不能流露愠怒的声调。
如：“这里是XXX部，请问您要哪里？”“这里是XXX部，我们这里没有XXX，请核对一下您拨的号码，好吗？”2、打电话（1）左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本9和自己姓名。
酒店客房部电话礼仪
客房部电话礼仪一、接听电话1、在接听电话前准备好纸和笔，及时记录重要的信息。
2、在电话响两到三声时接听起，因为在电话响一声时接听会使客人受到惊吓，在三声后接听会使客人觉得受到怠慢。
3、接听电话时要报出自己的称谓或部门，如：“您好！XX连锁酒店客房部！很高兴为您服务。
”多用敬语，杜绝使用不标准用语，如：“喂，请说话。
”4、注意声音控制，特别要注意声调、语速、及表达的准确度。
5、在通话过程中通话中断的或信号不好时，可以向对方说：“请问您听到了吗？”当问上三次无应答时就该和对方说：“对不起，可能是信号不好，我听不到你说话，请您过几分钟后再打过来好吗？再见。
”即可挂机。
6、当通话结束时要对客人的来电表示谢意，应该向对方说：“谢谢您的来电，再见！”当听到对方挂电话后方能把电话轻轻地挂上，或先用手按住叉簧，尽量不让客人听到挂电话的声音这是个人修养的表现。
二、拨打电话1、拨打电话之前要准备好纸和笔，要有一个腹案，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通效率。
2、电话接通后所先要报自己的称谓或部门，如：“您好XX连锁酒店。
”、“您好总台服务员李XX。
”3、互报称谓后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话主题。
4、通话结束后，要感谢客人的配合：“感谢您的来电，再见！”“感谢您的合作再见！”、“感谢您的见议，再见！”5、当听到对方挂电话后方能挂电话，或先用手按住叉簧，尽量不让客人听到挂电话的声音，这是个人修养的表现。
6、在用电话沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟，如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话时间过长。
五星级酒店服务语言礼仪 特别
五、致歉语：
20、若让顾客或同事等待时间过长时说： “对不起，让您久等了。” “非常抱歉，耽误您的时间了。”
21、由于工作失误给客人造成不便时说： “对不起，给您添麻烦了，请您原谅。”
22、没有听清楚顾客或同事的要求时说： “对不起，我没听清楚您说的话，请再说一 遍好吗？”
怎样转换否定语？
怎样将否定语转成肯定语
将否定用语换成肯定用语 如：我不知道 禁止抽烟
将否定用语换成温和缓解的语言 用“抱歉”、“不好意思”代替
提高对客优质服务语言的能力
我们都善于与客人谈话吗？ 要善于与客人交流（有使用语言的意识） 不敢说话 不知道说什么 语言表达不到位
没有精神，缺少热情：“欢迎光临 里面请” “先生您好，给您上菜”
13、在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）
14、当顾客生病时说： “先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医
生？” 15、当发现可疑人时说：
“先生/小姐，请问您找哪位？” 6、询问顾客姓名时说：
“请问您贵姓？” 17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说：
“请问您还有什么吩咐？”
适中：不高不低、不快不慢、不急不缓； 语气--柔和的、适度的、不刺耳的； 语速--适中 语调--平和
练习
➢ 感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光
临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切
慎用否定语
满房啦 催什么催，没看到我正在忙吗？ 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）
亲情服务语言技巧三例
亲情服务是优质服务具体化的表现形式之 一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务 规范，更重要的是服务中亲情的流露，从语言、 眼神、行动等方面得以体现，设身处地地为宾 客着想，以主人翁的态度真正的为顾客创造一 种宾至如归的感觉。
酒店电话礼仪标准
酒店电话礼仪标准（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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五星级酒店服务语言礼仪特别推荐
23、为具体某件事情向人致谢时说： “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心 了。”
24、不小心损坏了顾客的物品时说： “先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的 物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。”
（如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）
25、因店内设施原因给顾客带来不便时说： “给您带来便，还请多多包涵。”
4、当顾客进入店时说： “您好，……..。”
5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说： “大家好！/各位好！/各位领导好！”
6、在节日期间，遇到顾客时说： “先生/小姐，节日快乐！”
二、指路、引路用语：
7、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边走。”
8、为顾客引路时说： “请跟我来/请往这边走。”
亲情服务语言技巧三例
亲情服务是优质服务具体化的表现形式之 一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务 规范，更重要的是服务中亲情的流露，从语言、 眼神、行动等方面得以体现，设身处地地为宾 客着想，以主人翁的态度真正的为顾客创造一 种宾至如归的感觉。
事例一： 有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，
再见。
语言技巧
1、“先生，需要我帮忙吗？”
“先生，我能帮您做点什么？”
这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听， 这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲， 就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮 “有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种 受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们 理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后 还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合 适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了 服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成： “先生，有什么事我能为您效劳吗？”效果则会更好。
酒店电话礼仪介绍
电话礼仪介绍1、在接听电话时保持微笑即使看不到对方，在接听电话时保持微笑，会把愉悦亲切透露在声音里；使对方留下好的印象，所以切记随时保持亲切的笑容。
2、讲电话时，随时做备忘记录养成随手记录的习惯，可避免遗忘、遗漏的缺失，不致耽误公司或个人的业务，遭受损失。
3、要克服接听电话的恐惧，要积极接听有许多新人在一进入工作单位后，因为不熟悉不敢接听电话，为尽早适应和熟悉环境，不防多主动接听电话，使你更快进入状态。
4、对不清楚的事不含糊回答对不明了的事，应询问资深的同事，完全清楚后才回答对方，轻率，不正确的回答会引起受话人的误解，所以必须仔细完整地回答对方问题。
5、电话铃勿响过第三声就要接电话我们都有打电话的经验，若响太久无人接听，往往会焦躁不安，也会影响对该感受的评价，所以务必在响铃三声内接听。
6、准备一份公司里个分机号码的详细资料若有完整的公司电话资料，可以使在接听电话时，正确迅速地把电话转给各当事人。
7、私人朋友的电话，言语亦不可轻率虽然是个人的亲朋好友，但在接听时仍要注重礼貌，因为办公室应该维持应有的基本礼仪。
8、接听电话应简明扼要以“5W1H”（1何时2何人3何处4何事5如何处理6理由为何）简单明了地将重点指出，避免冗言，提高效率。
9、整理一份往来客户厂商的电话资料常用电话资料若能准备一份，可以节省查询，找寻时间，方便作业。
10、爱护电话电话是协助我们工作更顺利的工具，要爱惜它，在遇有情绪低落时，切勿以摔电话话筒来发泄，这是极不礼貌的。
11、随时保持电话周围的整洁电话四周若紊乱不堪，要做记录时找不到适当的纸张，或者记下来又不知道何处了，十分杂乱，工作也不会有效率，所以一定要保险电话四周整洁。
12、接听电话时周围环境应保持安宁如果在接听电话时，让对方觉得公司环境嘈杂，会令人觉得该公司没有管理，印象不佳13、注意接听电话时的态度虽然接电话时看不到对方的表情，但因全神贯注，对方态度的好坏很容易听出，因此一定要保持良好的态度：（1）轻重适中，不可太快（显得不耐烦），也不可太慢（显得没精神）（2）听筒的位置要恰当，以免声音太刺耳或有喘息声。
五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐)
没有精神，缺少热情：“欢迎光临 里面请”
“先生您好，给您上菜” 热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉” 机械性强、拉远距离：“服务员送餐” “先生，你好” 语言热情化：“先生，您好，里面请！” “李先生，很高兴见到您，外面冷吧，
赶紧里面请！”
是否有附加语言
语言能不能充分地表达出来,让客人真正地体会、感
再见。
语言技巧
1、“先生，需要我帮忙吗？” “先生，我能帮您做点什么？”
这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听， 这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲， 就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮 “有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种 受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们 理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后 还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合 适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了 服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成： “先生，有什么事我能为您效劳吗？”效果则会更好。
面对顾客的责难，我们能不能用积极的态度，面
带微笑，把我们的语言充分地表达出来，而且能够照 顾到顾客的面子。
自检
我是一个善于说话的服务者吗？
我与人沟通时会用附加语言吗？
我能深刻理解对客的各种语言技巧吗？ 请对自己的表达能力做自我点评
我的说话内容： 我的语气、语速：
我的表情：
我需要改进的是：
二、指路、引路用语：
7、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边走。” 8、为顾客引路时说： “请跟我来/请往这边走。” 9、将顾客引到目的地后说：
“您请随意，有事请吩咐。”
三、服务征询语：
10、主动为顾客提供帮助时说：
酒店电话接听礼仪
接听电话对话比较
平常的说法 × 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！ × 没这个人！ × 你等一下，我要接个别的电话。
正确的说法 √ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？ √ 请问怎么称呼您\请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有其它的信息可以提示一下我嘛？ √ 抱歉，请稍等。
客：嗯。 服：好的，潘先生，请您放心，我们一定会第一时间转达您的留言，谢谢您的致电，祝您愉
快，再见！
酒店电话接听礼仪
7、接听电话要注意应该做与不应该做的事宜
应做
（1）微笑溶进你的声音； （2）说话简洁； （3）保持冷静礼貌和乐于助人的态度； （4）总是以姓氏称呼客人； （5）保持和蔼语调； （6）记住说“请”“谢谢”“对不起”； （7）谈话的姿态； （8）笔准备在电话旁边；
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（二）、从酒店打出电话的程序
1、预先将电话内容整理好。
2、 接听电话的必要条件
（1） 熟悉电话的功能； （2） 准备好接听电话的用具： ① 笔；② 留言簿；③ 日历；
（3） 良好的心境——抛开一切与接听电话无关的杂念；
（4） 了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情；
（5） 熟悉常用的有关酒店的信息； ① 酒店设备设施之名称及场地 ② 主管人员及其秘书之名字 ③ 各部门的主要功能 ④ 酒店的地理环境 ⑤ 熟悉自己的专业
五星级酒店电话礼仪_商务礼仪_
五星级酒店电话礼仪作为一名五星级酒店的酒店工作人员，你们知道五星级酒店的电话礼仪是怎样的吗？下面是小编为大家整理的五星级酒店电话礼仪，希望能够帮到大家哦!五星级酒店电话礼仪打电话的礼仪首先，声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
集中表现在以下六个方面：1、声音亲切、明快2、语气自然、注意措辞3、音量适中4、声调自然5、发音清楚6、语调优美其次要注意：1、说话要直截了当2、做好准备工作接听电话的礼仪1、“三响之内”必须接洽;2、礼貌接听电话;3、先问好，再报金峰汇，再用;4、避免用过于随便的语言;5、注意聆听对方讲话;6、做好记录。
一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。
(2)发话人姓名及公司。
(3)发话人电话号码及分机号码。
(4)发话人所在的城市。
(5)电话留言。
(6)要求的和允许的活动。
(7)通话的日期和时间。
(8)记录人姓名。
7、礼貌中断电话;如果员工在通话过程中务必离开一下，应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。
如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
8.礼貌转接电话员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。
9.通话完毕，礼貌地结束电话。
酒店6个电话礼仪规则1避开晚上22点后至早上9点这个时间段打电话给客人。
一般情况下，晚上22点—早上9点，是休息时间，尽量不要在这个时间段去打扰客人，如果不是十万火急的事情建议选择晚上10点之前，早上9点之后，否则将招致客人的厌烦与不满。
2 避开周一、周五的上午9点—10点左右，和下午16点—17点这2个时间段给客人打电话。
大部分公司在周一的上午或下午有周例会，部署一周的工作安排;在周五的上午或下午通常会有周总结，总结这一周的工作，所以，如果你周一和周五要联系客人，尽量不要选择这两个时间段，否则客人没有时间回答你的问题，你的沟通将无法完成。
五星级酒店电话礼仪
五星级酒店电话礼仪电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。
五星级酒店电话礼仪有哪些呢?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
五星级酒店电话礼仪：询问信息1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调注意说话时的“语调”。
多一些节奏感，多一些清新感。
面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。
所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。
每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。
尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。
把精力集中在通话上，保持全神贯注。
9.聚精会神聆听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。
五星级酒店电话礼仪：确认信息1.向客人重复听到的信息重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。
重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。
2.信息要具体，乐于帮助客人提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。
尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。
3.一定不要把房号告诉他人为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。
五星酒店管理之电话叫醒服务标准
●接听客人叫醒服务
(1)当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人房号、姓名及叫醒时间；
(2)复述客人叫醒的要求，以获客人确认；
(3)检查叫醒客房的种类和客人类型，如是套房、VIP，必须做出特别提示；
(4)祝客人晚安。
●把叫醒信息输入机台
(1)按机台上的叫醒键，输入客房号码和叫醒时间；
(2)按机台执行键；
(3)将套间客房的叫醒信息输入卧室的电话分机；
(4)夜班话务员再次检查叫醒的输入情况、客房情况、套房状况等；
(5)按照最早的叫醒时间，打开叫醒打印机并检查叫醒系统的工作情况。
●填写叫醒登记本
(1)将叫醒时间输入机台后，在叫醒登记本上按时间顺序填写客人的房号、客人叫醒
时间；
(2)认真复查，签上话务员姓名。
●人工为VIP叫醒
(1)在客人指定的叫醒时间，按下客人的房间号码；
(2)用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名；
(3)叫醒时要讲：早上好/下午好/……，现在是×点钟，已到您的叫醒时间；
(4)祝客人愉快。
●团队叫醒
(1)接到客人电话要求将整个旅游团的客人全部叫醒时，应礼貌的请客人到前台问询
处登记；
(2)受理23∶00时以后的团队叫醒服务预订，记录团号、叫醒时间、预订人姓名、预
订人房号；
(3)根据前台问询处提供的叫醒记录，中班话务员负责找出团队用房表，并与叫醒登
记表核对，夜班话务员必须再次复核团队；。
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2. 电话接听
2.2 接起电话
问候 “早上好/下午好/晚上好” 报酒店/部门
“xxx department”，“xxx 部”
报自己姓名
“xxx speaking”，“xxx ”
提供帮助
“May I help you?” 我可以帮您吗？
自报“家门”，传递你最友善的声音，给人以最好的第一印象！
2. 电话接听
2.3 接听中
认真倾听对方的电话事由。 如需传呼他人
应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
如是对方通知或询问某事
应按对方的要求逐条记下，并复述或回答对方。
及时帮助，表达你的服务意愿，帮助解决问题！
2. 电话接听
2.4 结束电话
重复/确认重要信息
感谢对方来电，并礼貌地结束电话
待对方先挂电话后，再挂电话
重复重要信息，礼貌结束电话！
2. 电话接听
2.5 转接电话
酒店内的电话转接如何操作？ 转接接电话人在
转接：“请稍等，马上为您转接”
接电话人在忙时
“对不起，他在 ，让他给您回电话可以么？”
接电话人不在
“对不起，他现在不在，请问需要留言么？”
2. 电话接听
3. 电话拨打
3.4 结束电话
表示对对方的感谢 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托 您了” 挂电话 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
表示感谢，礼貌结束。
3. 电话拨打
3.5 拨打电话不适宜时间：
列举：对方忙碌的时候
“请问现在通话方便么”？
“好的，30分钟后再给您电话”
用餐时间、午休时间 惯性工作时间（长住宾客刚回房间） 下班前10分钟（对方心情，处理收尾事宜） 过早或过晚时间
☺电话礼仪影响着我们
电话是另一种重要的服务方式
酒店服务品质
您代表的是酒店
接打电话是应掌握的一项基本服务技能
2. 电话接听
2.1 接听前准备
◆准备笔和纸 ◆停止一切不必要的动作 ◆使用正确的姿势 ◆带着微笑迅速接起电话
电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！
2. 电话接听
☺ 三声之内接起电话
在您打电话之前准备好，以便提高您的效率
知道您打电话的目的 估算时间 掌握一些必要的信息
列出要点，确认电话号码准确无误。
3.电话拨打
3.2 交谈中
当您打通后，立即报出您的姓名和酒店/部门名称
“您好，我是xxx部xxx”
如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声“对不起”和 “再见”，让对方先挂电话。
4. 电话基本礼仪 永远不要
• 永远不要允许电话铃响三遍以上 • 永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话） • 永远不要接电话时吃东西或喝饮料 • 永远不要重放电话
• 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒
4. 电话基本礼仪 总是
• 总是先说问候语“早上好”/“下午好”/“晚上好”， 并介绍您自己和您所在部门 • 总是注意说话清楚 • 总是在电话旁备好纸和笔
避免忽视冷落宾客！
2. 电话接听
2.8 接听电话服务用语举例
“您好，xx酒店xx部xxx”（外线）
“您好，xx部xxx”（内线）
“让您久等了，我是xx部xxx”
确认对方 “x先生，您好！” “请问我可以为您留言么？”
听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明
白” 进行确认“请您再重复一遍”“那么明天在xx，9点钟” “谢谢”、“再见”、“谢谢您的来电”。 ……
2.6 留言服务
记录以下信息 ： 日期/打电话的时间/打给谁 内线：来电者的部门和全名 外线：来电者的单位、全名、电话号码 留言内容（重复以确保信息准确无误） 签上您的姓名
五要素（给谁的留言、谁想要留言、具体的时间、记录者姓名、内容）
2. 电话接听
2.7 打电话时有宾客来
和来者点头打招呼，以示关注。 尽快结束通话，以免让宾客久等。 通完电话后要向宾客致歉。“抱歉让您久等”
确认电话对象
“请问xx部的xxx先生在吗？”
“麻烦您，我要找xxx先生。” 自报“家门”，确认无误。
3. 电话拨打
3.3 交谈中
内容：简明，表述清楚 电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于xx事……” 说 完后可总结所说内容的要点
如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。
打电话要有效率，不要浪费时间和话费。
Try a smile on the telephone. It works!
2. 电话接听
2.9 对于每个电话，我们都能做到如下的事
• • • • 问候 道歉 留言 转告 • • • • 马上帮忙 转接电话 直接回答（解决问题） 及时回电话
每个电话都期待满意的答复，能保证吗？
3.电话拨打
3.1 拨打前
• 总是在必要时记下客人的留言
• 总是专心地接电话，不要边接 • • • 三声之内接起电话 微笑 注意音量、声调及语速 清晰，避免使用行话 集中精神 • • • • • 耐心 重复确认要点 记笔记 者的姓名使用致电 礼貌地结束电话
回顾与总结
酒店电话礼仪 Telephone Etiquette
通过课程您将学到
电话礼仪的重要性 如何接听电话 如何拨打电话 正确使用电话用语
1. 电话礼仪重要性
☺电话服务无处不在
服务岗位：总机、总台、客房中心、预定……
后台部门：工作沟通
电话服务是我们工作的一部分
1. 电话礼仪重要性