酒店电话礼仪PPT课件
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酒店接听电话服务标准
1、接听电话时，有宾客走来 如 何处理？
2、投诉电话如何处理? 3、打错电话时怎么办？ 4、接到错误电话时怎么办？
.
场景一：
当我们在接听电话时有宾客走过来，我们 应做到： 1、和来者点头招呼，以示关注 2、如果宾客是等待我们，则需尽快结束通
话，以免让宾客久等。 3、通完电话后要向宾客致歉，说声：对不
.
课堂练习
• 1、电话礼仪自我评估 • 2、场景练习
.
得分说明： 1 经常如此 2偶尔如此 3 极少或从来都不是如此 1 我拨打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁” 2 我打电话或听电话时没有说“您好”或“早上/中午/晚上好” 3 如果急时，我会打断别人的话话 4 因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道 5 我接听电话时，很少准备毛和纸 6 很多朋友都批评我没有礼貌 7 我在电话中直截了当地回答说是或不是 8 为了工作主便，我经常能一边听电话一边做其它事情 10 我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人 11 我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了。 12 我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题 13 我接听电话时很少模仿别人的语气 14 我平时说话很快，电话中也是如此 15 当我听不清对方的电话时，我会大声地叫：“喂，听到吗？” 22分以下—您需要接受培训 22-37分—. 良好 37分以上—优秀
.
电话接听技巧
1、把微笑融入声音中 2、使用正确的称呼 3、避免唐突地问：“你是谁？” 4、使用礼貌用语，语言简洁、明了，不用令人
费解的专业术语 5、注意效率，不要浪费电话费。 6、列出打电话的要点。 7、认真倾听，仔细核对。 8、影响电话接听质量的因素
.
改善电话使用方式
1、检查你打电话的态度 2、与你的公司保持联系 3、迅速作答并随时准备处理来电 4、避免不必要的电话转接 5、使用礼貌称呼 6、感谢对方来电 7、让你的谈话得体又有效 8、说话清楚明确 9、说话自然而愉快 10、不要出现“冷场” 11、愉快而准确地记录留言
2、投诉电话如何处理? 3、打错电话时怎么办？ 4、接到错误电话时怎么办？
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场景一：
当我们在接听电话时有宾客走过来，我们 应做到： 1、和来者点头招呼，以示关注 2、如果宾客是等待我们，则需尽快结束通
话，以免让宾客久等。 3、通完电话后要向宾客致歉，说声：对不
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课堂练习
• 1、电话礼仪自我评估 • 2、场景练习
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得分说明： 1 经常如此 2偶尔如此 3 极少或从来都不是如此 1 我拨打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁” 2 我打电话或听电话时没有说“您好”或“早上/中午/晚上好” 3 如果急时，我会打断别人的话话 4 因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道 5 我接听电话时，很少准备毛和纸 6 很多朋友都批评我没有礼貌 7 我在电话中直截了当地回答说是或不是 8 为了工作主便，我经常能一边听电话一边做其它事情 10 我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人 11 我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了。 12 我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题 13 我接听电话时很少模仿别人的语气 14 我平时说话很快，电话中也是如此 15 当我听不清对方的电话时，我会大声地叫：“喂，听到吗？” 22分以下—您需要接受培训 22-37分—. 良好 37分以上—优秀
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电话接听技巧
1、把微笑融入声音中 2、使用正确的称呼 3、避免唐突地问：“你是谁？” 4、使用礼貌用语，语言简洁、明了，不用令人
费解的专业术语 5、注意效率，不要浪费电话费。 6、列出打电话的要点。 7、认真倾听，仔细核对。 8、影响电话接听质量的因素
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改善电话使用方式
1、检查你打电话的态度 2、与你的公司保持联系 3、迅速作答并随时准备处理来电 4、避免不必要的电话转接 5、使用礼貌称呼 6、感谢对方来电 7、让你的谈话得体又有效 8、说话清楚明确 9、说话自然而愉快 10、不要出现“冷场” 11、愉快而准确地记录留言
第五章 电话礼仪PPT课件
１）近位私人距离：大约在４６－７６厘米之间 ２）远位私人距离：大约在７６－１２２厘米之 间
第三、社交距离：这是超越亲朋、熟人关系的 社交距离。这个距离体现的是一种社交性的、 较正式的人际关系。可分为两种：
１）近位社交距离：约在１.２２米－２.１３米 之间
２）远位社交距离：约在２.１３米－６.１米之 间
２、注意通话长度
通话长度的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。 （三分钟原则）
３、注意通话态度 态度和蔼、热情，尽量保持喜悦的心情，
语言委婉诚恳。
使用手机的基本礼仪：
１、手机置放到位 ２、工作时间应尽量少用手机 ３、保证手机通讯畅通 ４、尊重隐私 ５、安全使用 ６、文明使用 ７、规范使用
使用手机短信的礼仪：
１、使用手机短信的基本规范 １）发短信一定要署名 ２）有些重要电话可以先用短信预约 ３）及时删除自己不希望别人看到的短信 ４）上班、学习时间不要没完没了发短信 ５）短信内容选择和编辑要健康
２、短信的内容分类
１）工作交流的短信：同事之间简单的工作交 流或感情沟通可用短信进行，但除非是上司 主动要求或事先征得其同意，否则下级不能 以短信的方式和上级谈论工作。
将手机号码告诉对方 ５）讲究口德不乱传闲话（要尊
重隐私） ６）要及时传达 7)不要刨根问底
如何问候
不同时间可以用不同的问候语 问候要遵从职业特色 问候可以因对象不同而不同 问候要先通报自己的姓名
四、使工作顺利的电话术
1、迟到、请假由自己打电话； 2、外出办事，随时与单位联系； 3、外出办事应告知去处及电话； 4、延误拜访时间应事先与对方联络； 5、用传真机传送文件后，以电话联络； 6、同事家中电话不要轻易告诉别人； 7、借用别家单位电话应注意
第三、社交距离：这是超越亲朋、熟人关系的 社交距离。这个距离体现的是一种社交性的、 较正式的人际关系。可分为两种：
１）近位社交距离：约在１.２２米－２.１３米 之间
２）远位社交距离：约在２.１３米－６.１米之 间
２、注意通话长度
通话长度的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。 （三分钟原则）
３、注意通话态度 态度和蔼、热情，尽量保持喜悦的心情，
语言委婉诚恳。
使用手机的基本礼仪：
１、手机置放到位 ２、工作时间应尽量少用手机 ３、保证手机通讯畅通 ４、尊重隐私 ５、安全使用 ６、文明使用 ７、规范使用
使用手机短信的礼仪：
１、使用手机短信的基本规范 １）发短信一定要署名 ２）有些重要电话可以先用短信预约 ３）及时删除自己不希望别人看到的短信 ４）上班、学习时间不要没完没了发短信 ５）短信内容选择和编辑要健康
２、短信的内容分类
１）工作交流的短信：同事之间简单的工作交 流或感情沟通可用短信进行，但除非是上司 主动要求或事先征得其同意，否则下级不能 以短信的方式和上级谈论工作。
将手机号码告诉对方 ５）讲究口德不乱传闲话（要尊
重隐私） ６）要及时传达 7)不要刨根问底
如何问候
不同时间可以用不同的问候语 问候要遵从职业特色 问候可以因对象不同而不同 问候要先通报自己的姓名
四、使工作顺利的电话术
1、迟到、请假由自己打电话； 2、外出办事，随时与单位联系； 3、外出办事应告知去处及电话； 4、延误拜访时间应事先与对方联络； 5、用传真机传送文件后，以电话联络； 6、同事家中电话不要轻易告诉别人； 7、借用别家单位电话应注意
《电话接听礼仪培训》PPT课件
空调服务 更专业 空调用户 更舒适
电话礼仪培训
5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理 方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的 目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接 听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都 应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
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电话礼仪培训
2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您 的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：
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电话礼仪培训
令人产生好感的做法
公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电 话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助 的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握 5Ｗ1Ｈ通 话要点。
电话礼仪培训
5．真心诚意的应答及感谢
跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中， 不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该 注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。 否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。 此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。
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电话礼仪培训
8．复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点， 防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率 更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号 码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
空调服务 更专业 空调用户 更舒适
空调服务 更专业 空调用户 更舒适
谢谢！！！
电话礼仪培训
酒店服务礼仪
特殊问候：
有文艺团体或客人演出成功，应表示祝贺。
对生病的客人要多加关心：希望您早日康复。
在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝 贺的话：生日快乐、节日快乐等。 客人即将离店，应主动对他们说：请对我们 的工作提出宝贵意见，并表示欢迎再来。
应答礼节
起立解答问题，注视对方，认真倾听。 处理问题时，语气温和、耐心、委婉。 有事打扰客人时：很抱歉，打扰您了客人 客人提出的问题，在业务范围内能够解决 的要及时解决，不能解决的不要允诺，可 表示向有关人员反映或研究后答复，并表 示歉意。 当客人表答感谢时应表示谦虚：别客气。 与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。 与西方客人初次交谈，可谈天气、衣食、 体育运动等。
3、进客房后应该如何处理房门？ 客人不在客房时，应该用房务车把 客房门挡住。客人在房间时，应该把门 半掩或完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重客人 对房间的使用权，不要接听电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？ 礼貌地请客人出示房卡或其他有效 证件，确定客人是客房的主人后，才能 为其开门。
（三）离店服务礼仪
主动询问是否需要提供出租车等服务； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅， 并给予特别照顾； 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无 遗忘遗留物品 。
（四）特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问 是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与 大堂副理，联系急救站或附近医院，不可 拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员 应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人 回房休息，并注意房内动静，必要时应采 取措施；
第六讲：酒店服务礼仪
《接打电话礼仪》课件
适时回应
在通话过程中，应适时回应对方 ，以示自己在听讲并理解对方的
意思。
可以使用简单的词语或短语，如 “嗯”、“是的”、“我明白”
等。
在对方讲完一段话之后，可以总 结对方的观点或提出自己的疑问
，以确认理解一致。
03
打电话的礼仪
提前准备
01
02
03
确定通话目的
在拨打电话之前，应明确 通话的目的，以便在通话 过程中能够清晰、有条理 地表达。
在通话过程中，应使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
避免使用粗鲁、生硬的语言，以免引 起对方的不快。
注意语气和语调，保持友好、亲切的 态度。
认真倾听
在通话过程中，应认真倾听对方说话，不要 打断对方或过早表态。
如果有必要，可以适时重复对方的话语，以 确认自己理解正确。
避免一边做事一边接电话，以免分散注意力 或给对方留下不专业的印象。
确定通话目的
简要说明通话目的
在通话过程中，应尽早说明通话 的目的，以便对方能够理解并给 予回应。
请求对方的帮助
如果需要对方协助完成某项任务 ，应明确提出请求，并说明请求 的原因和重要性。
等待与挂断
耐心等待回应
在通话过程中，应耐心等待对方的回应，避免打断对方说话 。
先挂断电话
在通话结束时，应先等待对方挂断电话，然后再挂断自己的 电话。这样可以表现出自己的礼貌和尊重。
选择合适的时间
考虑对方的时间是否方便 ，避免在对方忙碌或休息 时拨打电话。
准备好必要的资料
如果需要讨论具体事项， 可以提前准备好相关资料 ，以便更好地沟通。
自我介绍
报出自己的姓名和身份
在通话开始时，应主动报出自己的姓 名和身份，以便对方确认身份并开始 对话。
电话礼仪培训 ppt课件
• 一般情况，有关业务电话，最好在上 班时间内打，不宜在下班以后，尤其不 应在早晨7：00前、晚上22：00后、午休、 用餐时间、及例行的节假日。如果对方 有重要会议或会见重要客人，也不宜电 话打扰。如在不宜打业务电话时间内， 有要紧的、重要的事需要通知他人，在 接通电话后应向对方及其家人表示自己 的歉意，并作简要解释。
4 .内容
• 打电话之前，须慎重考虑通话的内容， 确立中心，理清思路，拟好谈话要点与 顺序，简明扼要。电话中不宜长时间讨 论，有些保密或需要反复磋商的内容可 用封闭性较强的面谈方式。
5 .时间
• 一般通话都应简明扼要，遵循“3分钟 原则”，适时结束通话，除非有重要问 题必须斟字酌句反复解释、强调。
10.除非绝对必要，不要将对方电话转来转去， 让对方感到不认真，浪费时间。
11.须在24小时以内对电话留言给予回复，如 果自己无法亲自回电，也要托付他人代办。
12.在办公场合接到私人电话时，切勿忘记自 己身份，尽可能快缩短通话时间。
13.如遇到对方打错电话，请对方再重拨一次 号码，不要责怪对方
祝： 万事如意！ 身体健康！ 开心工作！ 快乐生活！
7.电话中断时，应由发话人立即再拨打一 次，而受话人则不宜去做其它事，需稍候 片刻。
8.通电话时，如需查找有关资料，可告知 对方稍等，一般这种“中断”的时间不 应长于2分钟，否则可请先请对方把电话 挂断，然后适时再拨，当然须征求对方 意见。
9.假如同时响起两个电话铃声，先接一个， 征得同意后，按“保留”键，立刻去接 第二个电话。按第二个电话时，若是 ， 应先与之通话，若是长途，应先与之通 话；若是本地电话，应先请对方挂断电 话，一会自己再回打电话。之后，应立 即即回头去接第一个电话。不要同时接 听两个甚至以上的电话，以防顾此失彼， 按错内容。
《接打电话礼仪》课件
控制通话时间
尽量在必要的时间内完成 通话，避免长时间占用对 方的时间。
避免频繁打扰
不要过于频繁地给对方打 电话，以免打扰对方的工 作或生活。
适时结束通话
在对方表现出不耐烦或不 方便时，应主动结束通话 。
注意通话的环境和态度
选择合适的场所
选择一个安静、不受干扰的场所 进行通话，以免影响通话质量。
保持冷静和耐心
费对方的时间。
等待与耐心
如果对方正在忙或未接听电话， 应耐心等待或稍后再拨。
自我介绍
在拨打商务电话时，应主动自我 介绍并说明来意。
尊重对方
在通话过程中，应尊重对方的意 见和决定，避免强行推销或争论
。
商务电话沟通技巧
清晰表达
在通话过程中，应尽量 用简洁明了的语言表达 自己的观点，避免使用
含糊不清的措辞。
《接打电话礼仪》PPT课件
$number {01}
目录
• 接打电话的基本礼仪 • 商务场合的接打电话礼仪 • 特殊情况的接打电话礼仪 • 接打电话的注意事项
01
接打电话的基本礼仪
接电话的礼仪
铃声响起，尽快接听。
保持微笑，传递友好态度 。
记录要点，避免遗漏重要 信息。
主动问候，自报家门。
认真倾听，避免打断对方 。
避免让对方久等
如果知道自己的电话可能会出现问题，可以提前告知对方，避免让对方长时间等待。
接到骚扰电话的处理方式
01
02
03
保持冷静
接到骚扰电话时，首先要 保持冷静，不要被对方的 情绪带动。
挂断电话
如果确定是骚扰电话，可 以立即挂断电话，不要与 对方纠缠。
记录证据
如果骚扰电话频繁出现， 可以记录下对方的号码和 通话内容作为证据，并向 相关部门举报。
酒店接听电话礼仪课件
交谈事项，应注意正确性，将事项完
整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷
衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案 件，应先估计可能耗用时间之长短，假设 查阅或查催时间较长，最好不让对方久候， 应改用另行回话之方式，并尽早回话。以 索取书表时，应即录案把握时效，尽快地 寄达。
9
挂 前的礼貌
要结束 交谈时，一般应当 由打 的一方提出，然后彼此客 气地道别， 应有明确的结束语， 说一声“谢谢〞 “ 再见 〞 ， 再轻轻挂上 ，不可只管自己讲 完就挂断 。
方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应畅所欲言，除非不得已，否那么不要插
嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注
重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效 沟
通的关键。
8
有效的 沟通二
接到责难或批评性的 时，应委婉解说， 并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争 辩。
音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很
亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很
多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声
音通过听筒传过去
18
6
认真清楚的记录
随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是 指
① When 何时 ； ② Who 何人 ； ③ Where 何地 ； ④ What 何事 ； ⑤ Why 为什么 ； ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资
料都是十分重要的。对打 ，接 具 有相同的重要性。 记录既要简洁又 要完备，有赖于 5WIH 技巧。
象,会使人们心情舒畅,愿意交往。
1
二、 礼仪与客户沟通技巧
接待是宾馆酒店一项十分
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
感谢致意
预订成功后，应对宾客表示感谢，并 告知入住相关事宜。
结账礼仪
礼貌接待
当宾客前来结账时，接待人员应礼貌、热情 地接待，并致以问候。
提供发票
根据宾客需求，为其提供相应的发票或收据 。
核对账单
仔细核对账单，确保各项费用准确无误。
感谢致意
结账完毕后，应对宾客表示感谢，并致以道 别。
PART 03
上菜服务礼仪概述
上菜服务是餐厅服务中的重要环节，要求服务员动作熟练、稳重，避 免汤汁溅出或破损餐具。
顺序和时间
服务员应按照正确的上菜顺序和时间上菜，确保菜品温度和口感，同 时避免打扰顾客用餐。
提醒顾客品尝
服务员在上菜时可以简单介绍菜品，提醒顾客趁热品尝，以提高顾客 的用餐体验。
清理桌面
在上菜过程中，服务员应及时清理桌面，保持整洁，方便顾客用餐。
服务流程的安排等。
宴会服务礼仪规范
要求服务人员具备高度的专业素 养和良好的团队协作精神，能够
为客人提供优质的服务体验。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到商务 中心的运营、管理、服务和营销等多个方面。
商务中心服务礼仪要点
包括商务中心的布局、设施设备的配置、商务服务的提供以及客户 关系的维护等。
使用餐具 顾客应正确使用餐具，不要插筷 子直立在饭中或用刀叉指着他人 ，同时注意不要用力摔打餐具。
PART 05
其他服务礼仪
会议服务礼仪
会议服务礼仪概述
会议服务礼仪是酒店服务的重要 组成部分，它涉及到会议的筹备 、组织、接待和后续服务等多个
方面。
会议服务礼仪要点
包括会议室的布置、会议设备的准 备、参会人员的接待、会议流程的 安排以及会后清理等。
接打电话礼仪 ppt课件
• 10）所忙何事。此外他们还担 心此类问题一旦被人深究，可 能会泄漏行业秘密，使自己的 工作与事业受损。
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16
• 11）家庭住址。绝大多数外国友人 都将私人居所看作是自己神圣不可 侵犯的“个人领地”。一般情况下， 若非亲属、至交、知己，外国友人 都不可能会邀请外人到自己家中做 客。必要时，他们宁肯花钱去饭店、 餐馆请客吃饭。
• 7）对对方打来电话表示感谢。
• 8）等对方放下电话后，自己再轻轻放 下电话。
ppt课件
4
2、接听电话应注意的问题
• 1）注意时间 • 在不恰当的时间打电话是很失礼的。 • 一般而言，早上九点之前与晚上九点以
后最好不要打电话。 • 2）不要让电话铃响太久。 • 一般而言，铃响十声后即挂断。
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14
• 7）个人经历。“英雄莫问出处”一说， 在国外普遍流行。特别是籍贯、学历、 学术学位、技术职称或职务以及职业经 历，不宜打听。
• 8）政见信仰。国家之间的合作，讲究 的是求同存异。与外方人士交谈时，不 宜对对方的政治见解、宗教信仰品头论 足或是“惟我独尊”。
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15
• 9）生活习惯。在外国友人眼里， 个人习惯与别人毫不相关，完 全没有为外人所了解的必要。
ppt课件
20
5、各国习俗和禁忌
• 1）俄罗斯人 • 喜欢红色，但不喜欢黄色和黑色。
如果在街上遇到黑猫，认为这是不祥的 事情。 • 他们喜欢马，认为马掌有降魔的能 力。 • 送俄罗斯女士鲜花，一定要是单数。
ppt课件
21
• 2）在欧美
• 13这个数字是个不吉利的 数字，还有星期五也是个不 受欢迎的日子。
ppt课件
29
• 在接待服务工作中，委婉语的作用 不能低估，它可以减少刺激性，帮 助消除矛盾，使交往双方免于难堪， 或者给说话者留有余地，免于被动。
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• 11）家庭住址。绝大多数外国友人 都将私人居所看作是自己神圣不可 侵犯的“个人领地”。一般情况下， 若非亲属、至交、知己，外国友人 都不可能会邀请外人到自己家中做 客。必要时，他们宁肯花钱去饭店、 餐馆请客吃饭。
• 7）对对方打来电话表示感谢。
• 8）等对方放下电话后，自己再轻轻放 下电话。
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2、接听电话应注意的问题
• 1）注意时间 • 在不恰当的时间打电话是很失礼的。 • 一般而言，早上九点之前与晚上九点以
后最好不要打电话。 • 2）不要让电话铃响太久。 • 一般而言，铃响十声后即挂断。
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• 7）个人经历。“英雄莫问出处”一说， 在国外普遍流行。特别是籍贯、学历、 学术学位、技术职称或职务以及职业经 历，不宜打听。
• 8）政见信仰。国家之间的合作，讲究 的是求同存异。与外方人士交谈时，不 宜对对方的政治见解、宗教信仰品头论 足或是“惟我独尊”。
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• 9）生活习惯。在外国友人眼里， 个人习惯与别人毫不相关，完 全没有为外人所了解的必要。
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5、各国习俗和禁忌
• 1）俄罗斯人 • 喜欢红色，但不喜欢黄色和黑色。
如果在街上遇到黑猫，认为这是不祥的 事情。 • 他们喜欢马，认为马掌有降魔的能 力。 • 送俄罗斯女士鲜花，一定要是单数。
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• 2）在欧美
• 13这个数字是个不吉利的 数字，还有星期五也是个不 受欢迎的日子。
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29
• 在接待服务工作中，委婉语的作用 不能低估，它可以减少刺激性，帮 助消除矛盾，使交往双方免于难堪， 或者给说话者留有余地，免于被动。
《酒店礼仪培训》PPT课件
结账服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
五星服务礼仪规范PPT课件( 26页)
客人很是感激，在保安的扶 助下，安全入住酒店。
【案例】
某五星级饭店，一位客人从 包里拿出一小药瓶。服务人员 立刻端过来一杯温开水。当天 晚上，这位客人在最好的包间 宴请朋友，并叫来酒店总经理 ，表示感谢。
酒店利润并不仅仅来源于服
务礼仪，但服务礼仪是给酒店带 来利润的重要因素。
1 服务礼仪概况——五星服务
坐：
1.落座的姿势； 2.背部姿势； 3.腿的摆放； 4.手的摆放； 5.起身姿势。
鞠躬： 1.头、颈、背一条直线； 2.目光水平向下平移； 3.手置于小腹位置。
蹲： 1.双膝姿势； 2.下蹲； 3.起身。
引姿：
五指伸直并拢，掌心 向斜上方，腕关节伸直， 手与前臂形成直线，以肘 关节为轴，肘关节既不要 成90度直角，也不要完全 伸直，弯曲140度左右为 宜，手掌与地面基本上形 成45度。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
•
7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
【案例】
某五星级饭店，一位客人从 包里拿出一小药瓶。服务人员 立刻端过来一杯温开水。当天 晚上，这位客人在最好的包间 宴请朋友，并叫来酒店总经理 ，表示感谢。
酒店利润并不仅仅来源于服
务礼仪，但服务礼仪是给酒店带 来利润的重要因素。
1 服务礼仪概况——五星服务
坐：
1.落座的姿势； 2.背部姿势； 3.腿的摆放； 4.手的摆放； 5.起身姿势。
鞠躬： 1.头、颈、背一条直线； 2.目光水平向下平移； 3.手置于小腹位置。
蹲： 1.双膝姿势； 2.下蹲； 3.起身。
引姿：
五指伸直并拢，掌心 向斜上方，腕关节伸直， 手与前臂形成直线，以肘 关节为轴，肘关节既不要 成90度直角，也不要完全 伸直，弯曲140度左右为 宜，手掌与地面基本上形 成45度。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
•
7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
酒店服务礼仪PPT课件
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体 现一个人的热情、修养和魅力。在面 对客户、宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者 在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰， 肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并 拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分开，比肩 略窄，双手合起，放在腹前或背后。
开晨会时，男职员应两脚分开， 比肩略窄，双手合起放在背后；女职 员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
礼节20字诀
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照
五、 电话礼仪
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源XX（部门） XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分 开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示 尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿向回收。
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
OK BB的故事
打电 话
《接听电话礼仪》-课件
如果电话铃响了三声之后才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起 电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
挂电话前的礼貌
❖要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。 ❖应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只
轻放下。
接听电话时特殊情况的处理
1、如果接起电话，对方没有任何声音的时候，您该怎么回答？
❖ 您好，。。。。。 ❖ 您好？您好？ ❖ 您好，对不起，这里听不到您的声音，请稍后再来电，好吗？再见！
2、当您接到了一相关业务咨询电话，作为新进员工您对该项业务还不是很 熟悉。
❖ 对不起，先生，我对该项业务不熟悉，我让其他员工帮你解答好吗?。。。请稍等 ❖ 对不起，先生，请稍等，我帮你咨询下。
5、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方 是否需要留言或回电话。
❖ 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。 ❖ 请问您的电话号码、尊称。 ❖ 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
电话礼仪其他注意事项
❖ 办公区域内禁用免提； ❖ 讲电话时声音轻柔，不影响他人工作为宜； ❖ 同事拨打或接听电话时应配合降低音量，以不影响交流为准； ❖ 转告电话不要隔着办公区域大声喊；建议使用内线电话通知； ❖ 办公时间避免拨打或接听私人电话； ❖ 发现电话机故障问题应及时与工程部联系； ❖ 重要会议、培训时应关闭手机或改为震动方式；如有必要接听手机电话，一定要
礼貌用语
❖请您稍等，正在为您转接。/您的号码是 ****，正在为您转接
❖先生/小姐，请问您贵姓，留一下您的联 系方式，我会将您的信息转交给***
❖请您再说一遍，好吗?/对不起!麻烦您再 说一次!
挂电话前的礼貌
❖要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。 ❖应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只
轻放下。
接听电话时特殊情况的处理
1、如果接起电话，对方没有任何声音的时候，您该怎么回答？
❖ 您好，。。。。。 ❖ 您好？您好？ ❖ 您好，对不起，这里听不到您的声音，请稍后再来电，好吗？再见！
2、当您接到了一相关业务咨询电话，作为新进员工您对该项业务还不是很 熟悉。
❖ 对不起，先生，我对该项业务不熟悉，我让其他员工帮你解答好吗?。。。请稍等 ❖ 对不起，先生，请稍等，我帮你咨询下。
5、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方 是否需要留言或回电话。
❖ 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。 ❖ 请问您的电话号码、尊称。 ❖ 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
电话礼仪其他注意事项
❖ 办公区域内禁用免提； ❖ 讲电话时声音轻柔，不影响他人工作为宜； ❖ 同事拨打或接听电话时应配合降低音量，以不影响交流为准； ❖ 转告电话不要隔着办公区域大声喊；建议使用内线电话通知； ❖ 办公时间避免拨打或接听私人电话； ❖ 发现电话机故障问题应及时与工程部联系； ❖ 重要会议、培训时应关闭手机或改为震动方式；如有必要接听手机电话，一定要
礼貌用语
❖请您稍等，正在为您转接。/您的号码是 ****，正在为您转接
❖先生/小姐，请问您贵姓，留一下您的联 系方式，我会将您的信息转交给***
❖请您再说一遍，好吗?/对不起!麻烦您再 说一次!
国际酒店客房部电话接听礼仪
国际酒店客房部电话接听礼仪
1、重要性：每一次你拿起电话，你便代表着酒店、部门，你的声音是最重要的声音。
2、如何接听：房务中心---“HSKP，您好！客房部/您好！客房”楼层---“您好！XX楼”。
3、注意：·语速适中，发音清楚，回答简明；
·确认细节；
·结束前“还有什么可以效劳的吗？”“谢谢您的电话，再见”（切
忌说bye等口头语）
·让客人（对方）先挂电话，可能对方还有话要说；
·继续跟进。
4、电话礼仪“五要”和“五不要”
“五要”: ①在电话旁边放一支笔和一个便笺条，以便能及时记下相关事项。
②微笑！虽然对方看不到你的笑脸，但微笑可使你的声音友善。
③语音清晰，节奏适中，与人交谈时应全神贯注。
④遵循公司电话礼仪（电话铃响三声内接听，不要透漏客人的房号）。
⑤学会应答一些常问的问题。
“五不要”①不要叫嚷，你将干扰他人。
②接听电话时，不要吃东西、喝水抽烟。
③不能确定对方是否理解时，不要用省略语或俚语（地方方言、口语），尽量使用书面语。
④不要同时与两个人交谈，如果不得已，可以向对方解释放下话筒，对方
也许不想听到你的谈话。
⑤不要让对方等得太久，如果不能避免，应向对方道歉。
5、电话铃响起，必须示意你旁边的声音安静下来，不能让对方听到除你以外的声音。
酒店电话礼仪 ppt课件
酒店电话礼仪
（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人 接听时，应先请对方稍候，然后放下电话 （不挂线），到另外一个电话机，将电话打 入会客厅，请服务人员转告。
（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定 可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉， 可否等会见或会议结束后，再复您电话”， 道歉时的语气要婉转。
酒店电话礼仪
2、正确使用敬语。 3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意
咬字（词）清楚。 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业
语言，以免客人不明白，造成误解。 5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、
明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起 对方反感。
酒店电话礼仪
6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌 生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双 方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩 笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会， 订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓 名、单位、预定人数、费用标准、联系电话 等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定 时间面谈，然后及时向主管领导汇报。
酒店电话礼仪
2、客人或上司在开会时的电话接听
（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找， 首先向对方解释，客人（上级）正在开会， 问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电 话号码等客人（上级）回复。如果有留言， 应按电话备忘录的要求做好记录。
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人 接听时，应先请对方稍候，然后放下电话 （不挂线），到另外一个电话机，将电话打 入会客厅，请服务人员转告。
（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定 可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉， 可否等会见或会议结束后，再复您电话”， 道歉时的语气要婉转。
酒店电话礼仪
2、正确使用敬语。 3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意
咬字（词）清楚。 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业
语言，以免客人不明白，造成误解。 5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、
明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起 对方反感。
酒店电话礼仪
6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌 生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双 方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩 笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会， 订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓 名、单位、预定人数、费用标准、联系电话 等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定 时间面谈，然后及时向主管领导汇报。
酒店电话礼仪
2、客人或上司在开会时的电话接听
（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找， 首先向对方解释，客人（上级）正在开会， 问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电 话号码等客人（上级）回复。如果有留言， 应按电话备忘录的要求做好记录。
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
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Learning Is Not Over. I Hope You Will Continue To Work Hard
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
⑧复述修正
您好，●●先生女士，我重复 一遍，您看一下您是这个意思 吗？
您好，●●先生女士，我复述 一遍，您看一下是否正确？
⑨结束语
还有什么可以帮您？ 祝您旅途愉快 祝您节日愉快 ……
⑩挂电话
让尊者先挂
转接
能不能转接:弄清楚来电人身份及 目的；
愿不愿意：捂住话筒与被找人沟 通。
选择：让其选择留言或呆会再打 来或留号码。
一、准备工作
记录本 水笔 电话簿
二、正常接听步骤
①接听时间 ⑥记录
②接听姿势 ⑦积极回应
③接听心情 ⑧复述修正、反馈
④问候语
⑨结束语
⑤确认对方身份⑩挂电话
①接听时间
两声接听为佳。超过三声应道歉： “对不起，让您久等了!”
发生紧急事情时应马上接听。 如正在处理紧急事情：
听到电话铃响应立即接起。 然后致歉：“对不起，请稍等片刻”。 或征求意见可否另外时间打来或记录 下电话，告之什么时间打过去。
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
谢谢你的到来
学习并没有结束，希望大家继续努力
②接听姿势
嘴里不能有东西 让旁边人保持安静 身体保持正直，左
手拿话筒，右手拿 笔。
③接听心情
④问候语
问候语： 1、您好，●●部。 2、早上好，●●，有什么可 以帮您？（英语，粤语一遍）
⑤确认身份
请问您是哪里？ 对方拨错电话时，要
耐心告诉对方“对不 起，您拨错电话号码 了”
⑥记录
5W1H
Who:来电人公司、职位、姓名，必 要时记下对方电话号码。
10、当客人向你表示感谢时，请说：“不 客气！”或“不用谢”。
11、如果是前台，必须保证客人的隐私。
拨打电话
预先将电话内容整理好5W1H； 审核对方号码及名称； 拨出电话，对方接后，致以简
单问候； 作自我介绍；
拔打电话
使用敬语，说明要找通话人的姓名或 委托对方传呼要找的人；
按事先准备的逐条简述电话内容； 确认对方是否记录清楚； 致谢语、道别语； 尊者先挂。
转接成功：让您久等了。●●跟 您通话。
留言
能不能留言：来电人身份及目 的。
愿不愿意留言：需要我帮您留 言吗？
记录：5W1H，来电时间。 字迹清楚记录完整
留言
复述确认，万无一失。 承诺第一时间通知。让其
放心。 第一时间通知，落实到位。
请您注意：
1、使用普通话或粤语； 2、永远不要轻易承诺； 3、注意语音语调和语速及礼貌用语； 4、对容易造成误会的同音字或词要特别注
意咬字清楚；
5、避免使用简略语或专业名词； 6、接听电话时，语言要简炼、清楚、明了，
不要拖泥带水，浪费时间。
请您注意：
7、当客人要找的人不在时，请说：“需要 我帮您留言吗？”
8、当你需要弄清客人的姓名时，请说： “请问是否方便告诉我你的全面？”
9、别人拔错号码要礼貌指出，并看情况决 定是否告诉其正确号码或转接
正确
喂，有事吗？ 领导正批评他呢
去抽烟去了 你说完了吗？ 你呆会再打吧
他在开会
上洗手间了 被开除了
您好，有什么可以帮您？ 正在开会
有事出去了，您等几分钟打过来可以吗？ 您还有其它事情吗？您还有其它吩咐吗？ 他现在有事，您过十分钟左右再来电，好吗？
他现在在开会，方便留言吗？或者呆会我让他 给您回个电话？ 刚走开了
请您注意：
1、要考虑打电话对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电
话； 3、准备好所需要用到的资料、文件等； 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了； 5、注意通话时间，不宜过长； 6、要使用礼貌语言； 7、外界的杂音或私语不能传入电话内； 8、避免私人电话； 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话
WHERE:具体什么地点，乘车路线 WHEN: 1、什么时间，不便改时间 征求意见确定。2、截止时间 WHAT:什么事？还有哪些人参与？ WHY:1、来电的目的，采取方式。 2、做这件事的目的
HOW:希望如何去做这件事
⑦积极回应
根据实际情况进行回应：
嗯、哦 是啊、是吗 好的
好的。 我马上 去办。
……
电话礼仪
目的
统一、提升企业形象； 提高个人礼仪修养和职业素养； 提供卓越服务达到宾客满意； 创造优秀业绩。
生活工作实例
1、一个电话引起的血案。 2、一个被遗忘的留言。 3、一个错误的转接。
……
关键
实际工作生活中会用。
学一切礼仪前提
摆正位置
端正态度
目录
准备工作
正常接听 接电话 转接
打电话 留言
已经不在这里上班了
实战
经理让你通知公司全体员工明天上午有个会议。
投诉+应急处理：您接到一个客人打来的电话，说自己被困在 电梯里。
Thank You!
谢谢大家!
人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。
方重新拨打。
礼貌用语
1、您好、贵公司、免贵姓● 2、对不起，我这里是__部，
让我帮您转接好吗？ 3、请问您是哪里？ 4、请问您贵姓？方便告诉我您
的全名吗？
礼貌用语
5、您方便留一下您的联系方 式吗？
6、请您稍等。 7、我可以帮您代为转告吗？ 8、对不起，我没听太清楚，
可以重复一遍吗？
错误例举：
错误
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
⑧复述修正
您好，●●先生女士，我重复 一遍，您看一下您是这个意思 吗？
您好，●●先生女士，我复述 一遍，您看一下是否正确？
⑨结束语
还有什么可以帮您？ 祝您旅途愉快 祝您节日愉快 ……
⑩挂电话
让尊者先挂
转接
能不能转接:弄清楚来电人身份及 目的；
愿不愿意：捂住话筒与被找人沟 通。
选择：让其选择留言或呆会再打 来或留号码。
一、准备工作
记录本 水笔 电话簿
二、正常接听步骤
①接听时间 ⑥记录
②接听姿势 ⑦积极回应
③接听心情 ⑧复述修正、反馈
④问候语
⑨结束语
⑤确认对方身份⑩挂电话
①接听时间
两声接听为佳。超过三声应道歉： “对不起，让您久等了!”
发生紧急事情时应马上接听。 如正在处理紧急事情：
听到电话铃响应立即接起。 然后致歉：“对不起，请稍等片刻”。 或征求意见可否另外时间打来或记录 下电话，告之什么时间打过去。
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
谢谢你的到来
学习并没有结束，希望大家继续努力
②接听姿势
嘴里不能有东西 让旁边人保持安静 身体保持正直，左
手拿话筒，右手拿 笔。
③接听心情
④问候语
问候语： 1、您好，●●部。 2、早上好，●●，有什么可 以帮您？（英语，粤语一遍）
⑤确认身份
请问您是哪里？ 对方拨错电话时，要
耐心告诉对方“对不 起，您拨错电话号码 了”
⑥记录
5W1H
Who:来电人公司、职位、姓名，必 要时记下对方电话号码。
10、当客人向你表示感谢时，请说：“不 客气！”或“不用谢”。
11、如果是前台，必须保证客人的隐私。
拨打电话
预先将电话内容整理好5W1H； 审核对方号码及名称； 拨出电话，对方接后，致以简
单问候； 作自我介绍；
拔打电话
使用敬语，说明要找通话人的姓名或 委托对方传呼要找的人；
按事先准备的逐条简述电话内容； 确认对方是否记录清楚； 致谢语、道别语； 尊者先挂。
转接成功：让您久等了。●●跟 您通话。
留言
能不能留言：来电人身份及目 的。
愿不愿意留言：需要我帮您留 言吗？
记录：5W1H，来电时间。 字迹清楚记录完整
留言
复述确认，万无一失。 承诺第一时间通知。让其
放心。 第一时间通知，落实到位。
请您注意：
1、使用普通话或粤语； 2、永远不要轻易承诺； 3、注意语音语调和语速及礼貌用语； 4、对容易造成误会的同音字或词要特别注
意咬字清楚；
5、避免使用简略语或专业名词； 6、接听电话时，语言要简炼、清楚、明了，
不要拖泥带水，浪费时间。
请您注意：
7、当客人要找的人不在时，请说：“需要 我帮您留言吗？”
8、当你需要弄清客人的姓名时，请说： “请问是否方便告诉我你的全面？”
9、别人拔错号码要礼貌指出，并看情况决 定是否告诉其正确号码或转接
正确
喂，有事吗？ 领导正批评他呢
去抽烟去了 你说完了吗？ 你呆会再打吧
他在开会
上洗手间了 被开除了
您好，有什么可以帮您？ 正在开会
有事出去了，您等几分钟打过来可以吗？ 您还有其它事情吗？您还有其它吩咐吗？ 他现在有事，您过十分钟左右再来电，好吗？
他现在在开会，方便留言吗？或者呆会我让他 给您回个电话？ 刚走开了
请您注意：
1、要考虑打电话对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电
话； 3、准备好所需要用到的资料、文件等； 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了； 5、注意通话时间，不宜过长； 6、要使用礼貌语言； 7、外界的杂音或私语不能传入电话内； 8、避免私人电话； 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话
WHERE:具体什么地点，乘车路线 WHEN: 1、什么时间，不便改时间 征求意见确定。2、截止时间 WHAT:什么事？还有哪些人参与？ WHY:1、来电的目的，采取方式。 2、做这件事的目的
HOW:希望如何去做这件事
⑦积极回应
根据实际情况进行回应：
嗯、哦 是啊、是吗 好的
好的。 我马上 去办。
……
电话礼仪
目的
统一、提升企业形象； 提高个人礼仪修养和职业素养； 提供卓越服务达到宾客满意； 创造优秀业绩。
生活工作实例
1、一个电话引起的血案。 2、一个被遗忘的留言。 3、一个错误的转接。
……
关键
实际工作生活中会用。
学一切礼仪前提
摆正位置
端正态度
目录
准备工作
正常接听 接电话 转接
打电话 留言
已经不在这里上班了
实战
经理让你通知公司全体员工明天上午有个会议。
投诉+应急处理：您接到一个客人打来的电话，说自己被困在 电梯里。
Thank You!
谢谢大家!
人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。
方重新拨打。
礼貌用语
1、您好、贵公司、免贵姓● 2、对不起，我这里是__部，
让我帮您转接好吗？ 3、请问您是哪里？ 4、请问您贵姓？方便告诉我您
的全名吗？
礼貌用语
5、您方便留一下您的联系方 式吗？
6、请您稍等。 7、我可以帮您代为转告吗？ 8、对不起，我没听太清楚，
可以重复一遍吗？
错误例举：
错误