酒店电话礼仪PPT课件

一、准备工作
记录本 水笔 电话簿
二、正常接听步骤
①接听时间 ⑥记录
②接听姿势 ⑦积极回应
③接听心情 ⑧复述修正、反馈
④问候语
⑨结束语
⑤确认对方身份⑩挂电话
①接听时间
两声接听为佳。超过三声应道歉： “对不起，让您久等了!”
发生紧急事情时应马上接听。 如正在处理紧急事情：
听到电话铃响应立即接起。 然后致歉：“对不起，请稍等片刻”。 或征求意见可否另外时间打来或记录 下电话，告之什么时间打过去。
正确
喂，有事吗？ 领导正批评他呢
去抽烟去了 你说完了吗？ 你呆会再打吧
他在开会
上洗手间了 被开除了
您好，有什么可以帮您？ 正在开会
有事出去了，您等几分钟打过来可以吗？ 您还有其它事情吗？您还有其它吩咐吗？ 他现在有事，您过十分钟左右再来电，好吗？
他现在在开会，方便留言吗？或者呆会我让他 给您回个电话？ 刚走开了
方重新拨打。
礼貌用语
1、您好、贵公司、免贵姓● 2、对不起，我这里是__部，
让我帮您转接好吗？ 3、请问您是哪里？ 4、请问您贵姓？方便告诉我您
的全名吗？
礼貌用语
5、您方便留一下您的联系方 式吗？
6、请您稍等。 7、我可以帮您代为转告吗？ 8、对不起，我没听太清楚，
可以重复一遍吗？
错误例举：
错误
转接成功：让您久等了。●●跟 您通话。
留言
能不能留言：来电人身份及目 的。
愿不愿意留言：需要我帮您留 言吗？
记录：5W1H，来电时间。 字迹清楚记录完整
留言
复述确认，万无一失。 承诺第一时间通知。让其
放心。 第一时间通知，落实到位。
请您注意：
1、使用普通话或粤语； 2、永远不要轻易承诺； 3、注意语音语调和语速及礼貌用语； 4、对容易造成误会的同音字或词要特别注
WHERE:具体什么地点，乘车路线 WHEN: 1、什么时间，不便改时间 征求意见确定。2、截止时间 WHAT:什么事？还有哪些人参与？ WHY:1、来电的目的，采取方式。 2、做这件事的目的
HOW:希望如何去做这件事
⑦积极回应
根据实际情况进行回应：
嗯、哦 是啊、是吗 好的
好的。 我马上 去办。
……
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
谢谢你的到来
学习并没有结束，希望大家继续努力
10、当客人向你表示感谢时，请说：“不 客气！”或“不用谢”。
11、如果是前台，必须保证客人的隐私。
拨打电话
预先将电话内容整理好5W1H； 审核对方号码及名称； 拨出电话，对方接后，致以简
单问候； 作自我介绍；
拔打电话
使用敬语，说明要找通话人的姓名或 委托对方传呼要找的人；
按事先准备的逐条简述电话内容； 确认对方是否记录清楚； 致谢语、道别语； 尊者先挂。
已经不在这里上班了
实战
经理让你通知公司全体员工明天上午有个会议。
投诉+应急处理：您接到一个客人打来的电话，说自己被困在 电梯里。
Thank You!
谢谢大家!
人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。
电话礼仪
目的
统一、提升企业形象； 提高个人礼仪修养和职业素养； 提供卓越服务达到宾客满意； 创造优秀业绩。
生活工作实例
1、一个电话引起的血案。 2、一个被遗忘的留言。 3、一个错误的转接。
……
关键
实际工作生活中会用。
学一切礼仪前提
摆正位置
端正态度
目录
准备工作
正常接听 接电话 转接
打电话 留言
②接听姿势
嘴里不能有东西 让旁边人保持安静 身体保持正直，左
手拿话筒，右手拿 笔。
③接听心情
④问候语
问候语： 1、您好，●●部。 2、早上好，●●，有什么可 以帮您？（英语，粤语一遍）
⑤确认身份
请问您是哪里？ 对方拨错电话时，要
耐心告诉对方“对不 起，您拨错电话号码 了”
⑥记录
5W1H
Who:来电人公司、职位、姓名，必 要时记下对方电话号码。
⑧复述修正
您好，●●先生女士，我重复 一遍，您看一下您是这个意思 吗？
您好，●●先生女士，我复述 一遍，您看一下是否正确？
⑨结束语
还有什么可以帮您？ 祝您旅途愉快 祝您节日愉快 ……
⑩挂电话
让尊者先挂
来自百度文库
转接
能不能转接:弄清楚来电人身份及 目的；
愿不愿意：捂住话筒与被找人沟 通。
选择：让其选择留言或呆会再打 来或留号码。
意咬字清楚；
5、避免使用简略语或专业名词； 6、接听电话时，语言要简炼、清楚、明了，
不要拖泥带水，浪费时间。
请您注意：
7、当客人要找的人不在时，请说：“需要 我帮您留言吗？”
8、当你需要弄清客人的姓名时，请说： “请问是否方便告诉我你的全面？”
9、别人拔错号码要礼貌指出，并看情况决 定是否告诉其正确号码或转接
请您注意：
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方
便）； 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电
话； 3、准备好所需要用到的资料、文件等； 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了； 5、注意通话时间，不宜过长； 6、要使用礼貌语言； 7、外界的杂音或私语不能传入电话内； 8、避免私人电话； 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话
Learning Is Not Over. I Hope You Will Continue To Work Hard
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日