质量管理与八项原则.
质量管理8项原则
质量管理的八项原则是什么？1、以顾客为关注焦点。
组织依存于顾客。
因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的需求期望。
2、领导作用。
领导者确立组织统一的宗旨与方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
最高管理者应建立质量管理方针和和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应有的资源得到充分利用，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据具体情况决定实现质量方针，质量目标的措施，确定持续改进的措施。
3、全员参与。
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能为组织带来最大的收益。
组织要培育员工质量意识，职业道德和一顾客为关注焦点意识和敬业精神的教育，还要积极寻找机会激发他们的积极性和责任感，使员工参与持续改进并做出贡献。
4、过程方法。
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
把管理职责，资源管理，产品实现，测量，分析和改进作为体系的4个主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。
5、管理的系统方法。
将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率，以达到实现质量方针和质量目标。
系统的特点是了解体系内部诸多过程之间的内在联系与依赖，能关注并确定在体系内特定过程如何运作，通过测量和评价持续改进。
6、持续改进。
组织应不断改进其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。
7、基于事实的决策方法。
有效决策时建立在数据和分析的基础上的，以事实或正确的信息基础，通过合乎逻辑的分析，才可能防止决策失误。
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质量管理八项原则
为了成功地领导和运作一个组织,需要采用一种系统和透明的方式进行管理。
针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，使组织获得成功。
组织为实现质量目标，应遵循以下八项质量管理原则。
原则1：以顾客为中心组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
1、组织实施本原则的主要利益2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施3、本原则在标准中的体现原则2：领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
1、组织实施本原则的主要利益2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施采集者退散3、本原则在标准中的体现原则3：全员参与各级人员是组织之本。
只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
1、织实施本原则的主要利益采集者退散2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施3、本原则在标准中的体现原则4：过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果.过程方法的原则不仅适用于某些较简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络.在应用于质量管理体系时,2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。
此模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进作为体系的四大主要过程，描述其相互关系,并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。
1、实施本原则的主要利益2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施3、本原则在标准中的体现考试大－全国最大教育类网站（www．Examda。
com）原则5：管理的系统方法针对设定的目标,识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。
ISO/DIS9000的3。
3列出了建立和实施质量管理体系的十三个步骤：1、实施本原则的主要利益2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施3、本原则在标准中的体现原则6：持续改进本文来源:考试大网持续改进是组织的一个永恒的目标。
iso八项质量管理原则
iso八项质量管理原则
ISO八项质量管理原则是指在ISO9000质量管理体系中所提出的八个质量管理原则，这些原则是制定成功质量管理体系的基础。
以下是这八个原则的简要介绍：
1. 客户导向：组织应该以满足客户需求为中心，确保产品和服务能够满足客户的期望和要求。
2. 领导力：领导者应该为组织制定和实施有效的质量方针和目标，并确保全组织的参与和贡献。
3. 员工参与：员工应该被视为组织最重要的资源，应该被鼓励参与连续改进和决策过程。
4. 过程方法：组织应该采用过程方法来管理和实现连续改进，以确保产品和服务的一致性和可靠性。
5. 体系方法：组织应该建立和维护一个整体的质量管理体系，以确保所有活动都能够满足质量要求。
6. 持续改进：组织应该通过持续的改进来提高自身的绩效和效率，并确保产品和服务的持续满足客户需求。
7. 决策基于事实：组织应该通过收集和分析数据来做出基于事实的决策，以提高决策的准确性和可靠性。
8. 供应商关系管理：组织应该与供应商建立和维护良好的合作关系，以确保产品和服务的一致性和可靠性。
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质量管理八大原则
质量管理八大原则原则1：以顾客为关注焦点原则2：领导作用原则3：全员参与原则4：过程方法原则5：管理的系统方法原则6：持续改进原则7：基于事实的决策方法原则8：与供方的互利关系企业内部的质量管理质量保证和质量控制两方面的内容。
①质量保证：质量保证活动涉及企业内部各个部门和各个环节。
从产品设计开始到销售服务后的质量信息反馈为止，企业内形成一个以保证产品质量为目标的职责和方法的管理体系，称为质量保证体系,是现代质量管理的一个发展。
建立这种体系的目的在于确保用户对质量的要求和消费者的利益，保证产品本身性能的可靠性、耐用性、可维修性和外观式样等。
“质量保证”一词在GB/T19000-2008/ISO9000:2005已经定义为“质量管理”的一部分，其定义为：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。
因此，质量保证的活动，更应该是以可信性为核心。
可信性的定义为：“用于表述可用性及其影响因素(可靠性、维修性和保障性)的集合术语。
注解：可信性仅用于非定量术语的总体表述。
所以，质量保证，更多的应该模拟最终顾客使用的环境、寿命以及产品的相关标准要求进行严格的试验来满足顾客信任。
②质量控制：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础。
美国.朱兰认为，质量控制是将测量的实际质量结果与标准进行对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。
这个调节管理过程由以下一系列步骤组成：选择控制对象；选择计量单位；确定评定标准；创造一种能用度量单位来测量质量特性的仪器仪表；进行实际的测量；分析并说明实际与标准差异的原因；根据这种差异作出改进的决定并加以落实。
质量控制更应该对活动过程加以控制。
质理管理专用术语质量方针（Quality Policy）质量目标（Quality Objective）质量体系（Quality System）质量控制（Quality Control）质量保证（Quality Assurance）质量管理体系（质量管理认证标准是根据世界上170个国家大约100万个通过认证的组织的8年实践，更清晰、明确地表达的要求，并增强与各种质量认证的兼容性。
质量管理体系的基本原则
质量管理体系的基本原则
在ISO9000-2005版里边质量管理有八项基本原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、急于事实的决策方法、与供方互利的原则。
而在最新的ISO9000-2015版将质量管理基本原则修订为七项基本原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。
一、以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点原则是指：组织依存于顾客。
因此组织应当关注和理解顾客当前与未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。
一、领导作用
领导作用原则是指：领导者建立本组织统一的宗旨和方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境和条件。
二、全员参与
全员参与原则是指：各级人员是组织之本，所有人员的胜任、授权和充分参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件，才能使他们的才干通过有序的系统活动来为组织带来绩效。
三、过程方法
过程方法原则是指：将活动和相关资源作为一个连贯的系统相关联的过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
四、改进
改进原则是指：改进是组织维持目前业绩水平必不可少的，同时也是为应对内部和外部的环境变化，并创造新的机会。
组织应从质量管理体系的适宜性、充分性和有效性方面进行“持续改进”。
五、循证决策
循证决策原则是指：有效决策应建立在数据、信息分布和评价的客观事实基础上。
六、关系管理
关系管理原则是指：与相关方的关系影响组织的绩效，为达到持续的成功，组织应管理与其有关各相关方的关系。
质量管理体系八大原则
（一）识别相关方的需求
对于以提供产品或服务的组织，其相关方包括有顾客、社会（如国家行政主管部门、银行、保险公司等）、员工、投资者及供方。
相关方的需求是组织建立管理体系的基础，应充分识别其需求和要求：
1、顾客需求。
组织建立的基础均应贯彻“以顾客为关注焦点”，为顾客持续地提供满足其当前和未来需要的产品或服务的质量需求，这是组织生存和发展的基础；
2、社会需求。
产品或服务实现过程中，必然带来自然资源的消耗，由于不规范的活动和行为所带来的环境污染，如果不加以有效的管理和控制，将影响人类的可持续发展，恶化人类的生存和生活环境。
规范人类的活动和行为就要熟悉相关的法律法规和技术标准，用相关法律法规和技术标准来规范在产品或服务实现过程中的活动和行为，不断地提高组织的总体绩效；
3、员工需求。
员工是组织为顾客提供满足当前和未来需求产品或服务的主导力量，关爱员工，为员工提供确保健康安全的工作环境是持续地为顾客提供满意产品或服务的基本保证，这就是职业健康安全的需求；
4、投资者需求。
组织生存和发展的基础，就是效益，是满足社会不同相关方需求的同时，通过减少原材料消耗，降低成本，提高效率而不断地增加组织的经济效益，这就是投资者的需求。
（二）做好规划，制定统一的宗旨和方向。
全面质量管理八项原则
全面质量管理八项原则全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是指一种以全员参与、全过程管理为特点的质量管理方法。
TQM的目标是通过不断改进并满足顾客需求，提高组织的质量和竞争力。
全面质量管理八项原则是TQM的核心指导原则，它们包括：1. 客户导向：将顾客需求放在首位，以满足顾客的期望为目标。
企业应该深入了解顾客需求，提供符合顾客期望的产品和服务，不断提高顾客满意度。
2. 领导力：领导者应该设定明确的质量目标，并通过示范和激励来引导员工积极参与质量管理。
领导者要树立榜样，建立良好的组织文化和价值观，激发员工的创新和改进意识。
3. 全员参与：全员参与是TQM的核心理念，每个员工都是质量管理的参与者和推动者。
企业应该鼓励员工参与质量管理活动，激发他们的积极性和创造力，使每个人都能意识到自己在质量管理中的重要性。
4. 过程管理：关注过程是TQM的重要原则。
企业应该通过建立有效的过程管理体系，确保每个环节都能够按照标准和要求进行操作，以保证产品和服务的质量。
5. 持续改进：持续改进是TQM的核心要求之一。
企业应该通过不断的反馈和评估，找出问题所在并采取相应的改进措施，不断提高产品和服务质量。
6. 事实决策：基于数据和事实的决策是TQM的基本原则之一。
企业应该建立有效的数据收集和分析体系，通过科学的数据分析来指导决策，避免主观臆断和盲目决策。
7. 供应商合作：供应商是企业质量管理的重要环节。
企业应该与供应商建立长期稳定的合作关系，共同关注产品和服务质量，共同追求卓越。
8. 不断学习：学习是TQM的核心要求之一。
企业应该鼓励员工不断学习和提升自己的能力，通过培训和知识分享，不断改进和创新，保持竞争优势。
全面质量管理八项原则是企业实施TQM的基本准则，它们相互关联、相互促进，共同构建了一个良好的质量管理体系。
通过贯彻和落实这些原则，企业能够不断提高质量和效率，提升顾客满意度，实现可持续发展。
全面质量管理的八项原则
全面质量管理的八项原则全面质量管理是一种管理理念和方法，它的目标是通过全员参与和持续改进，不断提高产品和服务的质量。
在全面质量管理中，有八项原则被认为是重要的指导原则。
下面我将以人类的视角，用准确的中文来描述这八项原则。
第一项原则是客户导向。
在全面质量管理中，客户的需求和期望是最重要的。
企业应该充分了解客户的需求，并竭尽全力满足这些需求，以提供高质量的产品和服务。
第二项原则是领导力。
领导者在全面质量管理中扮演着重要的角色。
他们应该为组织设定明确的质量目标，并为实现这些目标提供指导和支持。
领导者还应该鼓励员工参与质量改进，并为他们提供必要的培训和资源。
第三项原则是全员参与。
全面质量管理需要每个员工都参与其中。
员工应该积极参与质量改进活动，并贡献自己的想法和建议。
通过全员参与，组织可以获得更多的创新和改进机会。
第四项原则是过程管理。
全面质量管理强调的是通过优化和改进过程来提高质量。
组织应该对所有的关键过程进行分析，并找出改进的机会。
通过控制和改善过程，组织可以提高效率和质量。
第五项原则是系统方法。
全面质量管理认为，一个组织是一个相互依赖的系统。
各个部门和环节之间存在着相互关系，只有整体优化才能实现质量的提高。
因此，组织应该采用系统方法来管理质量。
第六项原则是持续改进。
全面质量管理强调的是持续的改进和学习。
组织应该不断寻求改进的机会，并采取行动来实现这些改进。
通过持续改进，组织可以不断提高质量，并保持竞争优势。
第七项原则是基于事实的决策。
全面质量管理强调的是基于数据和事实来做出决策。
组织应该收集和分析数据，以便做出准确的决策，并监控和评估决策的效果。
最后一项原则是供应商关系管理。
全面质量管理认为，供应商是组织质量的重要组成部分。
组织应该与供应商建立良好的合作关系，并共同努力提高质量。
以上就是全面质量管理的八项原则。
通过遵循这些原则，组织可以实现持续的质量改进，提供更好的产品和服务，满足客户的需求和期望。
质量管理八项原则
质量管理八项原则质量管理八项原则原则1:以顾客为关注焦点组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
实施本原则要开展的活动：◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。
◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
◆将这些需求和期望传达至整个组织。
◆测定顾客的满意度并为此而努力。
◆管理与顾客之间的关系。
实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订，使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。
◆对于目标的设定，能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。
◆对于运作管理，能够改进组织满足顾客需求的业绩。
◆对于人力资源管理，保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。
质量管理八项原则原则2:领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。
所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。
实施本原则要开展的活动：◆努力进取，起领导的模范带头作用。
◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。
◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。
◆明确地提出组织未来的前景。
◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。
◆建立信任感、消除恐惧心理。
◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。
◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。
◆进行开放式的和真诚的相互交流。
◆教育、培训并指导员工。
◆设定具有挑战性的目标。
◆推行组织的战略以实现这些目标。
实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订，使得组织的未来有明确的前景。
◆对于目标的设定，将组织未来的前景转化为可测量的目标。
◆对于运作管理，通过授权和员工的参与，实现组织的目标。
◆对于人力资源管理，具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。
质量管理八项原则原则3:全员参与各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。
实施本原则员工要开展的活动：◆承担起解决问题的责任。
质量管理八项原则
质量管理八项原则为了成功地领导与运作一个组织，需要使用一种系统与透明的方式进行管理。
针对所有有关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，使组织获得成功。
组织为实现质量目标，应遵循下列八项质量管理原则。
原则1：以顾客为中心组织依存于其顾客。
因此，组织应懂得顾客当前的与未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
1、组织实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则2：领导作用领导将本组织的宗旨、方向与内部环境统一起来，并制造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
1、组织实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则3：全员参与各级人员是组织之本。
只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
1、织实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则4：过程方法将有关的资源与活动作为过程进行管理，能够更高效地得到期望的结果。
过程方法的原则不仅适用于某些较简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。
在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。
此模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进作为体系的四大要紧过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。
1、实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则5：管理的系统方法针对设定的目标，识别、懂得并管理一个由相互关连的过程所构成的体系，有助于提高组织的有效性与效率。
ISO/DIS9000的3.3列出了建立与实施质量管理体系的十三个步骤：1、实施本原则的要紧利益2、组织实施本原则时通常要采取的要紧措施3、本原则在标准中的表达原则6：持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。
质量管理八项原则
质量管理八项原则1.以顾客为关注焦点。
组织依存于顾客，应理解顾客现在和未来的要求，满足顾客的要求，并争取超越顾客的期望。
2.领导作用。
最高管理者应确保组织的目标和方向一致，创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
3.全员参与。
只有全员参与才能使员工为组织的利益充分发挥才干。
4.过程方法。
将活动与相关资源作为过程来管理，可以更高效地获得期望的结果。
5.管理的系统方法。
将相互关联的过程作为体系来看待、理解、管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。
6.持续改进。
持续改进总体业绩应当是组织永恒的目标。
7.基于事实的决策方法。
有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
8.与供方互利的关系。
组织与供方相互依存，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。
质量管理体系能帮助组织增进顾客满意。
体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相应的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。
过程是使用资源将输入转化为输出的一项或一组活动。
系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程的相互作用就是过程方法。
质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点。
最高管理者通过其领导作用和实际行动，创造员工充分参与的机会，使质量管理体系在这种环境下有效运行。
质量手册是向组织内部或外部提供质量管理体系符合性信息的文件。
质量管理体系如何应用于特定的产品、项目和合同的文件为质量计划。
阐明要求的文件称为规范。
阐明推荐的方法和建议就是指南。
提供使过程能始终如一完成的信息的文件，包括形成文件的程序、图样、作业指导书。
为完成的活动或得到的结果提供客观证据的文件就是记录。
质量管理体系过程评价：1）过程是否已被识别并适当规定？2）职责是否已被分配？3）程序是否得到实施并保持？4）在实现结果方面过程是否有效？质量管理体系的审核：审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。
审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。
最高管理者对照质量方针和质量目标定期地和系统地评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。
ISO9000质量管理八项原则
质量管理体系八项管理原则原则1 以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
a) 关键收益：* 通过对市场机会灵活快速的反应来提高收入和市场份额，* 提高组织资源利用的有效性，从而增强顾客满意，* 改善顾客忠诚度，导致重复获得业务。
b) 运用以顾客为关注焦点的原则通常需要：* 研究和理解顾客需求和期望，* 确保组织的目标与顾客需求和期望相联系，* 把顾客需求和期望沟通到整个组织，* 测量顾客满意并对结果采取措施，* 系统地管理顾客关系，* 确保采取一种均衡顾客满意与其他相关方（诸如所有者、员工、供方、投资方、当地社区和社会）满意的方式。
原则2 领导作用领导者要建立组织统一的目的和方向。
他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织各项目标的良好内部环境。
a) 关键收益：* 组织人员能够理解并激发他们努力实现组织的各项目标，* 用统一的方式评价、协调和开展各种活动，* 使组织各层次之间的沟通错误最小化。
b) 运用领导作用的原则通常需要：* 考虑包括顾客、所有者、员工、供方、投资方、当地社区和社会在内的所有相关方的需求，* 建立明确的组织未来的愿景，* 设定具有挑战性的目标和任务，* 在组织所有层次中创建和保持共同的价值观、公平和道德的角色模式，* 为人员提供职责权限所需的资源、培训和采取行动的自由，* 建立信任，消除恐惧，* 激励、鼓励和认可人员的贡献。
原则3 全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。
a) 关键收益：* 组织人员得到激励、承诺和使他们积极参与，* 在推进组织目标时体现创新和创造力，* 人员可以对自己的绩效负责，* 人员积极参与并为持续改进做出贡献。
b) 运用全员参与的原则通常需要：* 使人员理解他们对组织的贡献和作用的重要性，* 使人员识别出妨碍他们绩效的限制，* 使人员承担面对问题和解决问题的责任，* 使人员按他们自己的目标评价自身的绩效，* 使人员积极寻求机会加强他们的能力、知识和经验，* 使人员自由分享知识和经验，* 使人员开放地讨论遇到的问题。
八项质量管理原则的内容
一、八项质量管理原则的内容：原则一：以顾客为中心原则二:领导作用原则三：全员参与原则四:过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系二、应用八项质量管理原则的益处(一)顾客/产品使用者将通过获得具有以下要求的产品而受益：1.符合要求2.可信赖的和可靠的；3.在需要时可应用的；4.可维护的。
(二）组织的员工将在以下几方面受益：1.良好的工作条件；2.不断提高的工作满意度；3.不断改善的健康和安全；4.不断提高的道德观念;5.不断改善的工作稳定性。
（三）所有者/投资者将从以下几方面获得效益：1.不断提高的投资回报；2.不断改进的经营结果；(四)供方及合作伙伴将通过以下几方面获益：1.组织与供方的稳定关系；2.组织对供方产品需求的增长；3.良好的合作关系和相互间的理解；（五）社会将在以下几方面获益：1.完全符合法律和法规要求:2.增进健康和安全；3.减少环境的压力；4.不断增长的安全感。
(六）组织应用八项质量管理原则的益处:1.帮助组织制定更加具有指导意义的方针以及实施该方针的行之有效的策略.2.为确定组织的目标提供理论方法。
3.更全面、系统和有效地指导组织改进经营管理并增加效益.4.为组织的人力资源管理活动提供原则和方法。
三、以顾客为中心（一）、应用“以顾客为中心"的原则组织将会采取下述的活动1.了解并掌握顾客的需求和期望。
2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。
3.确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望.4.测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施.5.管理好与顾客的关系。
6.兼顾顾客与其他相关方之间的利益.（二）运用“以顾客为中心”的原则组织将会获得的益处1.对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益。
2.获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。
四、领导作用（一）运有“领导作用”原则的组织最高管理者将会采取下列具有非常意义的措施。
质量管理八项基本原则
质量管理八项基本原则
1. 客户导向：满足客户需求是质量管理的核心目标，所有质量活动都应以客户满意度为导向。
2. 领导力：高效的质量管理需要领导层的支持和参与，领导层应明确质量目标，并积极推动质量管理的实施。
3. 全员参与：质量管理不仅仅是质检部门的事，所有员工都应参与其中，全员共同关注和改进质量问题。
4. 过程方法：质量管理应采用系统的过程方法，通过对各个环节的控制和改进，提高整个组织的质量水平。
5. 多元化方法：质量管理应综合运用各种方法和工具，如统计分析、质量工具等，以便更好地识别和解决质量问题。
6. 持续改进：质量管理应持续不断地进行改进，不断提高质量水平和客户满意度。
7. 数据驱动决策：质量管理应依据可靠和正确的数据进行决策，避免凭主观意识或经验来决策。
8. 供应商关系：质量管理应与供应商建立长期稳定的合作关系，合理分配质量责任，并通过供应链管理来提高整体质量水平。
ISO9000族质量管理八项基本原则
品质管理之第五原则: 管理的系统方法
针对设定的目标,组织从识别.理解.要求和管理相互关系的过程所 组成的体系,从而达到管理体系的有效性和组织的效率. a.运用此方法,组织能将其质量管理有关的过程有机地组合成一个 系统,并管理这些系统,达到实施组织的总的方针.目标;
b管理的系统方法也告诉我们在建立体系 .策划和实施过程时应全 面. 科学. 有效,使组织追求最大的绩效 .例如ISO9001标准要求体现了此 方面.
品质管理之第一原则: 以顾客为关注焦点
组织应理解顾客的当前和未来的需要，满足和超越顾客的要求和 期望,在ISO9001标准中的体现有:
a.5.1条款“管理承诺”中要求最高管理者向组织传达满足顾客要求的重 要性； b.5.2条款“以顾客为关注焦点”中要求：以增强顾客满意为目的，满足 顾客要求为基本； c.5.7条款“与顾客有关的过程”中要求:对顾客要求识别,评审及与顾客沟 通; d.5.4.3条款“采购产品的验证”中要求,当顾客提出验证要求,组织应事先 做好安排; e.7.5.3条款“顾客的财产”中要求,对顾客的财产要有效管理; f.7.5.4条款“产品防护”中要求,根据顾客要求进行防护; g.8.2.1条款“顾客满意”和8.4条款“数据分析”要求对顾客满意和/或不 满意进行测量.分析,以便组织改进. h.8.5.2条款“纠正措施”中要求对顾客投诉的识别.处理,采取措施.
品质管理之第二原则: 领导作用
领导应建立在与组织方针及目标的一致性,并创造与维持一良善 内部环境,使组织全员均能参与达成组织之目标,故为达成此项原则组 织于建置品质系统时,应采取以下之措施: 1.了解与反应组织内部环境之变革; 2.考量组织所有成员之需求,含企业主.员工.供货商.社会大众等; 3.建立一明确之组织未来原景; 4.建立组织在所有阶层之价值观与所应扮演的角色模式; 5.于组织中建立信任与消除恐惧; 6.建立人员在执行其职责所需之资源与自由度; 7.激励.奖励与认同组织人员之付出; 8.促进公开化与诚实的沟通; 9.教育训练人员; 10.设定具挑战性之目标; 11.实施策略,以完成目标.
ISO9001质量管理体系的八项原则和十二项基础
5、管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有 6、持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。 7、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 8、互利的供方关系：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 这八项质量管理原则形成了ISO 9000族质量管理体系标准的基础。 二、ISO9001质量管理体系的十二项基础： (1)质量管理体系理论说明； (2)质量管理体系要求与产品要求； (3)质量管理体系方法； (4)过程方法； （5）质量方针和质量目标； （6）最高管理者在质量管理体系中的作用； （7）文件； （8）质量管理体系评价； （9）持续改进； （10）统计技术的作用； （11）质量管理体系与其他管理体系的关注点； （12）质量管理体系与组织优秀模式之间的关系。
项基础
求，满足顾客并争。
组织获益。
实现其目标的效率和有效性。
值的能力。
识别理解和管理作为体系的相互关联的过程有助于组织实现其目标的效率和有效性
ISO9001质量管理体系的八项原则和十二项基础
一、ISO9001质量管理体系的八项原则：
1、以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超
2、领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目 3、全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。 4、过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
质量管理与标准化答案
一、简答题1. 八项质量管理原则是什么？答：(1)、以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
(2)、领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
(3)、全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
(4)、过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
(5)、管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
(6)、持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标(7)、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
(8)、与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
2. 举例说明八项质量管理原则在ISO9001：2000标准条款中的体现（至少2个条款）。
答：以顾客为关注焦点的原则，在ISO 9001：2000标准中得到了充分的体现：1）总则b）通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规的要求，旨在增强顾客满意。
2）5.1管理承诺a）向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。
3）5.2以顾客为关注焦点：最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
4）5.5.2 管理者代表c）确保整个组织内提高对顾客要求的认识。
3. ISO9001：2000标准允许删减的范围和条件是什么？答：ISO 9001：2000标准的所有要求并不定适用于每个组织，因此ISO 9001：2000标准允许对其所规定的要求进行删减，以建立符合组织需要的质量管理体系，但组织要求删减时应保证以下儿点：（l）不影响其提供满足顾客要求和法律、法规的产品的能力；（2）不免除其提供确足顾客要求和法律、法规的产品的责任；（3）删减范围严格限制在该标准第7章“产品的实现”中；（4）删减范围应明示在质量手册和质量体系认证证书中；（5）建议组织就删减范围问题与所选择的认证机构共同商讨。
质量管理体系的八项原则
理解要点
•◆组织依赖顾客而存在； •◆组织提供的产品应满足顾客的需求； •◆顾客的需求是变化的，组织应持续改进其 • 产品； •◆组织应尽可能超越顾客当前的需求。
质量管理体系的八项原则
•8
•
顾客满意程度示意图
超
越
顾
客 期
•满意(在期望之上)
望
•期望(在标准之上)
•产品标准
•顾客要求
质量管理体系的八项原则
•26
一个过程也可能有N个子过程
•过程A 的 • 输入
•过 程
•A
•过程D 的 • 输入
•过 程 •的A •出输
•过程B 的 • 输入
•从A的输出分过程
•过 程 D
•过 程
•B
•过程B 的 • 输出
•过程C 的 • 输入
•过 程
•C
•过程C和 D • 的输出
•下个过 程 • 的输入
•相互关联的过程链
质量管理体系的八项原则
理解要点：
——考虑所有的相关方的需求和期望。 ——为本组织制定发展战略规划，清晰描绘 未来远景，确定富有挑战的目标。 ——在组织的所有层次上建立价值共享、公 平公正和道德伦理观念。 ——为员工提供所需的资源和培训，并赋予 具职责范围的自主权。
质量管理体系的八项原则
供参考的管理理念和方法：
会的需要，。
质量管理体系的八项原则
•20
全员
• 最高管理层；
• 策划人员； • 管理人员； • 执行人员； • 验证人员。
质量管理体系的八项原则
良好的团队精神（龙舟竞赛）
质量管理体系的八项原则
◆ 1+1+1=0
（三个和尚没水喝）合力等于零。
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质量管理与八项原则
|| 质量工程
TQM的提出
美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡 姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版 了一本著作，该书强调执行质量只能是公司 全体人员的责任，应该使全体人员都具有质 量的概念和承担质量的责任。
2
2
|| 质量工程
发展阶段
第一阶段
发展阶段
第二阶段
质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术
从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的 收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将 质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计 算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得 了新的发展。
4
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|| 质量工程
制定产品规格 制定工艺
采 购 供应商
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|| 质量工程
全面质量管理的代表人物
菲利普· 克罗斯比
出生于1926年，他的主要著作《质量是免费的》和 《质量无泪》，在整个世界范围内，特别是对西 方经济发达国家的经济发展起到了非常大的促进 作用，是质量管理的经典著作之一。 菲利普•克罗斯比博士最早在全面质量管理中提出 了质量成本的定义。质量成本是产品总成本的一 部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及 未达到满意质量的有形损失与无形损失，如预防 成本、评估成本和故障成本等。
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|| 质量工程
全面质量管理的代表人物
戴明
生于1960年，他在休哈特的统计过程方面取得了 辉煌的成就，提出的质量管理的14个要点已经成为 全面质量管理的核心内容。 戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称 其为“戴明环”,PDCA循环对全面质量管理的发展 有着十分重要的意义。
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质量管理八项原则
质量管理8项原则
原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：与供方互利的关系
原则一：以顾客为关注焦点
组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来 的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
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|| 质量工程
全面质量管理的代表人物
石川馨、新卿重夫
◆石川馨 出生于1915年，他率先将统计技术和计算机技术应用到了 质量管理过程当中。后来，他又总结和发明了质量管理的 七种工具。 ◆新卿重夫 出生于1909年，他主要提出了零缺陷质量管理的概念。另 一个重大贡献就是一分钟更换模具体系。这一体系实际上 就是JIT适时生产的前身。 此外，还提出了源头检验体系，将质量管理的范围从企业 本身延伸到了供应商。
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|| 质量工程
TQM在国外的实施现状
美国为代表的“美国系统”、 以日本为代表的“日本系统”，
以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”
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|| 质量工程
美国系统 在全面质量管理的发展过程中，不得不提到无缺 陷运动。 这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能 够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最 新的质量管理组织机构。特别是以美国为代表的 美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量 成本或质量费用的研究，即认为质量管理是需要 付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价 鉴定费用和预防费用等。
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|| 质量工程
企业经营、发展战略目标
质量方针
质量目标 质量管理
质量策划
质量控制
质量保证
质量改进
朱兰三部曲
型(朱兰质量螺旋)
维修保养 市 场 研 究
售 后 服 务
销售 测试 检验 工 序 生 控 产 制
市 场 研 究 仪 器 仪 表 配 置
产 品 技 术
设 计
日本从美国引入全面质量管理
1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中 学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面 质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来， 但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970 年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。
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|| 质量工程
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|| 质量工程
发展阶段
第四阶段
质量管理上升到经营管理层面
随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管 理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还 是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人， 都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是 企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。
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|| 质量工程
前苏联系统 代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们 在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提出了 全面质量管理的思路和模式。前苏联国家为了鼓
励质量改进，将杜布维可夫所创造出来的系列方
法称为“萨莱托夫制度”。
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|| 质量工程
前苏联系统
对产品或零件制定了明确的规格和标准 提出生产合乎标准的产品的概念
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|| 质量工程
日本系统 从70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全 面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了QC 小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为 全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质 量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。 到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个ＱＣ 小组，共有500多万成员参与了ＱＣ小组活动，这 样就形成了具有日本特色的“日本系统”。
发展阶段
第三阶段
全面质量管理的内容和要求得到标准化
1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要 求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系 列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我 们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质 量管理研究成果的标准化。
|| 质量工程
全面质量管理的代表人物
约瑟夫· 朱兰
质量三部曲 质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过 识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的 特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满 足客户的需求，也能满足企业的需求。 质量螺旋 所谓质量螺旋，就是要求我们首先去识别顾客的需求，开 发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品， 使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会产生新的需求， 企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。