物业管理人员行为规范

物业管理人员行为规范第一条目的
规范物业服务人员的仪容仪表及行为
第二条适用范围
各服务处物业服务人员
第三条内容
（一）仪表仪容
1、保持干净整齐和高标准的个人卫生、每天应洗澡,避免异味;
2、配发工作服的员工应于上班前十五分钟更换工作服,检查工服是否整
洁、铭牌、徽章是否带好;
3、不穿奇装异服,着装应简洁大方;
4、头发要梳理整齐,发型自然美观,不得理奇形怪状的发型及染非常抢眼
的颜色;
5、男员工应每天修面,女员工应化淡雅轻妆;
6、佩戴饰物美观大方,不引人注目;
7、保持双手和指甲清洁,指甲要经常修剪,长度适当,不可涂有颜色的指甲
油;
8、上班时间不吃有异味的食物,保持口腔清洁;
（二）行为规范
1、时刻面带微笑,见到业主主动招呼;
2、走路抬头挺胸,不得随意跑跳;
3、与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行;
4、为业主指路时应五指并拢,手臂自然弯曲,与身体呈45度角;
5、与业主一起进电梯时应先按下电梯按钮,请业主先进电梯,进去后站在
离控制板最近的地方,出电梯时应等业主出去后再出电梯;
6、巡视过程中看到需要帮助的业主应主动上前帮忙;
7、坐着工作时业主进门应起立迎候;
8、走路或与人交谈时,不可把手放在服装的口袋里;
（三）电话用语规范：
1、电话铃响三声之内必须接起电话;
2、接起电话先报所在服务处部门：“您好、……”,通话中不应出现
“喂”字;
3、电话用语应文明、礼貌,态度应热情、谦和、彬彬有礼,说话应以“尊
重对方”为准则,语调应平和、谦逊,以给对方留下美好的映象;
4、接电话时对对方的谈话可作必要的重复,重要的内容应简明、扼要地
记录下来,记录内容包括：时间、地点、联系事宜、须解决的问题等等;
5、电话完毕后,应该让对方自己结束对方,如确需自己来结束如手边有急
需处理的事宜应加以解释、致歉,等对方放下话筒后,再轻轻地放下电话,以示尊重;
（四）招呼用语：
1、见到业主主动招呼时应亲切称呼业主的姓：“××先生小姐,您好”;
2、需要插入业主之间的谈话时,要先打招呼：“对不起,打扰一下,……”;
3、与业主交谈请字当先：“您先请”、“您请坐”……
（五）保洁员行为规范
1、除指定的休息室外,任何时间不得在小区的任何位置休息;
2、不得在工作时间与业主聊天,或与业主一起娱乐;
3、工作时间,不得与同事聊天,嘻闹;
（六）保安员行为规范
1、上班时间不许抽烟;
2、上班前四个小时不许喝酒;
3、不许做任何与工作无关的事情;
4、除保安室的坐岗外,不得在任何地方坐着值班;
（七）维修工行为规范
1、进入业主家服务,必须脱鞋入室;
2、为业主服务时,不得在业主家聊天,看电视等;
3、如果在维修过程中弄脏业主的屋子,必须清理后才能离开;
（八）客户人员行为规范
上门收费时,不得在业主家聊天,看电视等;。