(客户管理)联通省级客户管理(大客户部分)系统需求说明书.

5.
本文档由总部的信息系统部及集团客户部共同组织编制完成。
6.
本文档中描述的需求内容由总部集团客户部、信息系统部共同负责解释。
7.
本文档编制依据及参考资料主要包括：
（1）《中国联通总部大客户信息管理系统业务需求书》（细化版2.0）；
（2）《中国联通客户俱乐部全国漫游结算管理办法》（讨论稿）；
（3）《总部集团客户部处室职责》；
会员服务
联通客户俱乐部会员可以通过联通营业厅、俱乐部固定活动场所、网上自助服务、WAP、10018会员服务热线、1001客服、短信等各种方式获得和享受中国联通提供的全方位的服务。
另外，客户管理（大客户部分）通过在联通OA系统上设置菜单链接也可进行系统登陆，相关人员可通过手持终端随时随地主动或被动地查询；系统还能实现远程登陆（VPDN）。
省级客户管理（大客户部分）和总部客户管理（大客户部分）之间的数据通过综合电信业务支撑系统的传输平台传送。
省级客户管理（大客户部分）的参与角色可能包括：
会员级别管理包括会员级别的自动升降级管理及会员级别的人工修改。
会员级别定义维护
对会员级别的定义提供增/删/改/查等维护功能。
会员级别规则管理
会员分级参考指标包括客户在网时长、ARPU值、客户重要程度、积分、费用等。会员级别规则依据会员分级参考指标确定会员各级别的分级规则。
会员级别规则管理提供对会员分级规则的增/删/改/查等功能。
催欠处理
对需要系统进行短信催缴、自动语音催缴的会员，系统自动生成短信/自动语音催缴工单，由支撑系统自动进行短信/自动语音催缴处理；
对需要进行人工电话催欠的会员，系统自动生成人工语音催缴工单，由根据工单派单规则进行派单或人工派单处理。
对需要客户经理上门催缴的会员，则打印催缴工单，由相关人员（如客户经理）进行上门催缴。
（客户管理）联通省级客户管理（大客户部分）系统需求说明书
联通省级客户管理（大客户部分）系统
需 求 说 明 书
Ver 1.0
（征求意见稿）
中国联合通信有限公司
概述
本文档对省级客户管理（大客户部分）的需求进行说明和描述。
本文档中，若无特别说明，大客户仅包含集团客户、个人高端客户、个人重点客户。本文档的有些地方亦资料的有机组成部分，如姓名、联系方式等。
会员基本资料管理提供对会员基本资料的增/删/改/查等维护功能。
会员个性化资料管理
会员个性化资料包括会员的兴趣爱好、社会关系（如家人、单位信息）等。
会员基本资料、会员个性化资料、目前在综合营帐系统中的用户基本资料、用户使用的各业务资料，共同组成使用联通业务的用户资料全面信息。
会员升降级处理
根据会员资格自动审核结果或人工审核结果，对会员进行升降级处理。会员升降级处理包括修改会员级别、会员级别相关资料（如信用度、欠费处理、服务等级等）。
一般不进行会员降级处理。
会员级别修改
对单个会员或符合一定条件的会员的级别进行人工修改。
会员级别人工修改前应查询和审核会员资料，以确定是否修改级别。
服务内容管理
服务内容管理主要提供对应不同服务等级标准的会员服务内容的增/删/改/查等功能。
会员活动信息管理
会员活动信息管理主要包括俱乐部会员活动时间、活动地点、活动内容、活动联系方式等信息的增/删/改/查等功能。
礼物赠送管理
会员级别与可赠送礼物之间的对应关系的管理。
提供会员级别与可赠送礼物之间的对应关系的查询、增加、删除、修改等操作；
客服需求
大客户通过客服渠道接受的服务应首先涵盖普通个人客户所能享受的服务，而且还能享受其他的服务，例如：
（1）查询，包括积分查询、积分消费查询等。
（2）信息提示，包括积分有效期提示、欠费/缴费提示、积分消费广告宣传等。
（3）积分消费操作，客户可以进行积分兑换、积分购物等，也可以通过消费积分来享受相应的服务（例如享受联通合作伙伴提供的服务）。
（4）投诉及建议，客户应可以通过任一客户渠道将其投诉或建议信息提交给联通企业。
俱乐部管理及服务支撑需求
俱乐部基本信息管理
提供省分公司对当地客户俱乐部（可能是虚拟客户俱乐部）基本信息的管理，包括对俱乐部编号、类别、名称、联系方法等基本信息的增/删/改/查等维护。
俱乐部会员管理
联通客户俱乐部会员范围包括包含了使用联通各类业务（CDMA、GSM、193长途、IP、165、1X上网卡等）的符合俱乐部会员条件的所有联通用户。
联通大客户管理组织机构：中国联通公司大客户机构采用三级组织结构，总部集团客户部，省集团客户部，地市集团客户部。
2.
实现报表功能、管理功能、集团客户网站和俱乐部的积分兑换功能，实现对集团客户部日常工作的支撑。系统基于相关数据（例如营帐数据、市场信息等），进行相关的数据处理，并形成各种统计报表；对客户管理（大客户部分）积累的大量数据进行分析，形成各种图表，为领导进行决策提供依据；对各地市分公司的大客户工作进行监督检查，掌握分析省内乃至全网大客户的通信满意程度和服务质量情况，对涉及全省单一专业或跨专业的大客户业务进行统一组织、协调、方案制定及论证；完成商务谈判、签约及方案实施的跟踪，并跟踪客户售后服务和管理；拟定大客户的让利优惠具体措施和全省性大客户的让利优惠方案；审批地市分公司集团客户部的有关大客户的让利优惠方案；负责发展全省性代理商及其它中间商；并对全省性代理商和承销商进行管理和跟踪服务。
系统应提供灵活的自定义的条件查询功能，以方便会员资料的查询与审核。
会员年检
根据会员卡有效期、会员资格、会员卡章程对俱乐部会员的会员卡进行审核，对符合条件的会员保持会员资格，会员卡继续有效；对不符合条件的会员则取消其会员资格，会员卡在一定时间内（或立即）失效。
欠费催欠管理
对综合业务支撑系统中“不停机、不催欠”的高级别会员发生欠费时，由俱乐部相关人员人工审核决定是否进行催欠处理。
（1）拟定省级客户管理（大客户部分）的一般性需求；
（2）为下一步实施（这里主要指功能和方案设计）提供依据，为省级客户管理系统初期的实施建设提供相应的需求依据。
4.
本文档的作用范围主要是省级客户管理系统的需求。本文档描述的需求将成为省级客户管理系统近期的重要需求内容。
本文档可作为省分公司实施客户管理（大客户部分）的主要参考依据。
会员服务管理
服务标准管理
建立服务标准与会员级别的关联关系，并支持服务标准的增、删、改、查功能。
服务信息管理
服务信息管理包括服务网点（绿色通道/贵宾休息、固定场所等）、会员活动、不同级别标准的服务内容等信息。
服务网点信息管理
服务网点信息管理主要包括俱乐部会员服务网点的网点地址、电话、网点管理员、网点服务类型、网点服务内容描述等信息的增/删/改/查等功能。
客户管理（大客户部分）总体定位：中国联通大客户管理系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用成果，通过和中国联通公司其它专业信息管理系统的有机结合，为联通发展大客户、维持现有大客户以及为之提供方便、快捷和高品质的服务建立一个综合的信息处理、管理与分析平台。它通过收集大客户市场调查信息、大客户资料信息、大客户经营战略资源信息，同时汇总各省分公司大客户管理系统中的相关数据，建立完善的客户管理（大客户部分）；以大客户的客户资料和市场调研数据为基础，建立一个完善的大客户满意度评估体系，收益评价与预测体系及辅助营销决策系统。
查询人工欠费催欠客户资料
系统应提供灵活的查询条件，以查询该类会员的客户资料信息，包括客户基本资料、用户资料、帐户资料、帐务资料等信息。
人工催欠审核
由俱乐部相关人员针对该类用户情况决定是否进行催欠及催欠方式，如由短信通知、自动语音催缴、客户经理打电话提醒、客户经理上门催缴等。
系统自动记录审核结果及催欠方式等。
系统应提供对催欠次数及每次的催欠结果的记录。
会员挽留管理
预流失模型管理
应建立俱乐部会员预流失模型，以尽早发现可能会流失的俱乐部会员名单及信息。
预流失模型参考指标包括：呼叫转移、话费异动、拨打1860频率加大、客户投诉增加等。
客户挽留方案管理
对客户挽留方案进行管理，逐步形成丰富的客户挽留方案知识库，为同类预流失客户的挽留提供成熟方案，或为制定新的客户挽留方案提供参考依据。
预流失会员自动告警
系统应根据俱乐部会员预流失模型，自动发现可能会流失的俱乐部会员名单，并自动提出告警。
预流失会员人工查询
系统应提供按各种灵活的自定义的查询条件，以供相关人员灵活查询可能会流失的俱乐部会员名单，并由相关人员决定是否进行告警。
会员挽留
对可能会流失的俱乐部会员，由相关人员根据客户价值选择挽留方案或制定新的挽留方案，以便尽可能地挽留客户。
会员资格审核
系统提供根据会员级别规则，自动筛选符合各级会员条件的用户。对不是会员的用户，升级为会员；对已经是俱乐部会员，但当前已不符合会员资格的会员，则取消其会员资格；对已经是俱乐部会员，但需要升级或降级的用户，则按会员资格审核结果对其进行升降级处理。
对会员资格审核结果名单，可以要求进行人工审核后，再进行实际的升降级处理；也可以设置为自动升降级处理。
俱乐部会员管理提供对俱乐部会员的基本资料、个性化资料、会员级别、会员年检、会员欠费催缴、会员挽留等联通内部使用的针对俱乐部会员的内部管理功能。
会员基本资料管理
会员基本资料信息主要包括俱乐部编号、会员编号、会员级别、会员卡号、会员卡类别、有效期、会员卡对应证件类别、证件名称、会员卡对应的用户编号、客户经理编号等。
（1）省分公司领导：总经理等；
（2）集团客户部使用人员：包括部门领导、客户经理、业务经理等；
（3）其它相关部门人员：计划财务、企业发展和综合等部门的主要领导和相关人员。
本需求中主要关注的客户对象包括：
（1）集团客户，包括集团客户所包含的全部个人客户；
（2）个人高端客户；
（3）个人重点客户。