售后五关

售后五关
售后三个标准：1，服务标准：22条标准服务
2，专业标准：每个流程细节做好，2小时流程做足，
3，销售标准：用专业找出需求,而并非奖励计划才能让顾客购买，做好大夫关五步分析掌握面部身体五步分析表
一,认识关标准: 激情,意识,习惯
培训：售后顾客的重要性:真正的销售从售后服务开始.老顾客的重要性.
数据分析: 售前3人-----成交未知数
售后3人-----成交定数
售后顾客之所以成为售后顾客,首先不然是对公司和产品有所了解,对手法,服务极其效果同样有所认同.对美容师也有熟悉和信任的感觉.售后顾客相对于售前顾客成交的比率会更高,同时会更加具有生命力.服务比重的增加，给顾客的引导决定顾客对公司的认知程度。

将标准服务22条根深蒂固的落实到每个黛颜莉员工的日常工作中
A 激情：微笑的职业习惯
微笑是世界上唯一不需要翻译的语言，赞美（连续3句以上自然真诚的赞美）。

对待每个进店的顾客，用百分百对美的热爱来感染顾客。

用热情打动顾客。

（启动关）。

空杯心态，对自己的信心，对公司产品有信心，对顾客的消费力有信心。

积极观察顾客归属感和对本公司的反馈意见，及时调整方案。

B 意识：强烈的服务意识，以服务带动销售。

建立服务意识：
如：1，顾客进门时，要求所有站在前台的员工，一定要用赞美的眼光看着顾客，同时点头微笑
2，前台必须在十秒内放下手中的任何工作说：您好，欢迎光临
3，顾客进入店内，所有员工和顾客眼光对视时都要说：您好，欢迎光临
4，要为顾客营造一个温馨的服务环境，安排每周一次大扫除，包头毛巾一天一换，洗脸要换7盆水
5，对顾客做一个最终服务，例如：天凉加衣，天热防晒
6，顾客出门时，所有员工与顾客眼光对视时都要夸奖顾客“今天您做的效果真好。

”
C 习惯：良好的职业习惯，
养成每个顾客专注对待，用心发现问题的同时及时反馈的习惯。

标准服务2小时必须做到。

销售时对顾客的承诺是否履行决定了顾客内心对黛颜莉公司的真正认知。

（售前转售后时需要及时跟进，不管谁的顾客，首先需要在前台进行沟通。

店长需要及时将顾客情况需求点通知美容师）。

店长必须在掌握32260巡床细则的同时学会第一轮暂停，沟通顾客的基本资料和顾客基本性格特点，同时教员工针对性的开始我们有目的性的聊天。

每个顾客进门到床上10分钟内店长做到每个顾客心中有数，同时迅速布置方案给各个美容师。

（开始启动顾客）也是店长摸底顾客初步落实目标顾客的环节。

二，问候关标准：好奇心，责任心，耐心
将标准服务22条根深蒂固的落实到每个黛颜莉员工的日常工作中
挖掘需求，创造需求。

用非专业术语发问（开放式问句，熟人关），
A 好奇心
用专注的态度体现专业人员，优质服务的同时爱顾客，爱护关心顾客的的同时才
会产生强烈的好奇心。

当具备强烈的好奇心时才会真正找出顾客的问题所在，需求所在。

从而为后期满足顾客需求打下伏笔。

针对性进行下一个环节。

如：1 针对上次购买了任何疗程或产品的顾客，一定要询问疗程进展情况，使用产品后感觉如何。

2 要求认真观察顾客皮肤变化，帮助其，使其购买的疗程能够充分的发挥作用（需对公司产品了解，尤其是精油特性，疗效）
B 责任心
感激顾客给我们的认可或不认可，以此作为提升自身技能职业素养的源泉。

努力学习专业知识，掌握各种形态皮肤护理的重点，卖一瓶是害顾客，不进行建议也是害顾客，不是爱顾客。

满足顾客的需求是我们职业道德的体现。

顾客进店需要时间，金钱。

她的目的就是满足她的需求（身体需求，皮肤需求，心理需求，消费需求）在不影响公司原则的前提下，一切以方便顾客为前提
如：1 了解顾客正在使用的情况，教育其正确的皮肤保养知识和使用方法（日常生活习惯，饮食习惯的养成）
2将每位顾客都视为特殊或重要的大人物，尊重，爱护
3我们百分之一的松懈就是对顾客百分之百的损失
4做一步照一遍镜子，要记住每个顾客的名字，偏爱，喜好，性格
5树立服务营销的概念，做延伸服务，使顾客感觉到所接受服务的超值所在
C 耐心
耐心聆听顾客提出的疑问，聆听顾客的倾诉。

顾客的话是金矿。

顾客说的越多，我们掌握的信息就越多，对顾客生活环境，消费习惯，性格或习惯性美容意识等就越了解。

掌握的越多我们就月能够了解顾客的真实需求。

包括长期需求，暂时需求，生理需求与心理需求。

反复重复服务标准流程的细节化沟通。

问候关整体语言内容掌控的比例：
美容师说的话占20%，其中提问占70%，重复顾客的话语占30%
顾客说的话占80%其中生活方面占70%疗程，产品，服务方面占%30
从而全方位找出顾客的需求所在
三，解释关标准：专业，耐心，信心
将标准服务22条根深蒂固的落实到每个黛颜莉员工的日常工作中
专业人士的角色树立，针对性的进行答疑，并在顾客尚未口头提出疑问之前及时进行引导解释
1 教育顾客要有韧性，同样一件事情不低于6次去重复
2 把顾客当做自己的孩子，朋友亲人来对待，来教育，来包容
A 专业
用专业的术语培养顾客正确的美容护肤意识，熟记教育顾客的39句话，背熟尊贵服务口语版。

980，2380口语诉求
如：980卡口语解释（售前转售后开始就要开始对顾客进行卡项解释）
姐，您知道您这张卡的流程和给您带来的效果么，上次办卡赶优惠时间，所以可能讲的不够细致。

现在我给您仔细讲解下，首先，您980元买的是我们20次每次价值120元的经典服务。

每次程序是这样的，都从背部油压5分钟-头部经络刮痧-肩颈放松按摩-面部先开穴再排毒-到有12次这张促销卡附送的价值680元的眼部能量补充-调肤-面膜（嫩白膜店装）-补水-隔离霜。

其中还有6次精华导入，比如您阶段性的皮肤出现细小的问题，就可以针对性的导入如：补水精华，
修复精华，晒后修复精华等，不需要您为了小小的临时问题而去消费几百块买一瓶不是非常需要的精华液；效果方面，您的皮肤首先可以在20次的护理过程中达到水分均匀，营养补充及时，经过按摩可以活化细胞吸收，收紧皮肤，使肌肉在骨骼的附着力增加。

改善面部皮肤松弛，修复受损细胞延缓衰老，改善皮肤由于长期缺乏保养和产品使用不当而导致的晦暗无光泽现象；对眼部来说可以改善细小皱纹，避免出现真性皱纹。

及时补充眼部疲劳而导致的眼部营养供给不足的现象。

改善眼酸，眼涩，眼干的眼部问题。

舒缓放松，改善视觉疲劳现象，缓解失眠头痛等现象。

减压，放松。

整体卡项做完可以改善面部眼部皮肤的健康值健康度。

配合配给您的胶原眼霜可以补充由于眼部营养运送不良而导致的胶原蛋白的缺乏现象。

您就放心做吧（重复2-3次护理，每次护理重复2次以上）
2380口语解释（售前转售后开始就要开始对顾客进行卡项解释）
姐，您真幸运，赶上了我们公司的促销年卡，这张卡原价是7000元，您活动期间办理就省了很多哦。

这张卡您可能还不太了解，我现在帮你自己讲解下您这一年来将在我们这边享受的服务流程和您卡的特点和效果。

首先您2380元买的是全年48次的经典基础护理。

每次程序是这样的，都从背部油压5分钟-头部经络刮痧-肩颈放松按摩-面部先经络开穴再经络排毒-调肤-抽导排毒/每月一次（办卡附送的价值1200的排毒年卡共计12次）-面膜（嫩白膜店装）-补水-隔离霜。

同时活动期间您办理的卡项中有送您一整套的价值1080元的新活水动力套组。

您带回家里可一定要坚持用哦。

同时我们还有价值1200元的十二次的身体项目体验卷，这个卷您可以在身体有某些临时问题是拿来使用，比方说您某个阶段肠胃不太舒服可以来用卷针对性的做一次清肠清胃调理，及时缓解您的不适，或最近比较累失眠，您也可以针对性的用卷做一次芳香开背或颈椎拨筋等等进行改善和缓解。

这样您一年下来又可以节约一些突发的费用。

同时效果方面，您用了这套水疗产品再配合我们店内的手法流程可以使您的皮肤整体质感提升一个档次，皮肤的紧实度提升，光泽度提升。

由于表皮层的水分充盈，而使皮肤的抵抗力和免疫力提升，表皮膜增厚的同时避免了色素吸附，使得肉眼看去皮肤色素减少，改善肤色不均匀的现象。

配合抽导排毒和按摩调理面部经络气血，让皮肤吸收能力增强，毛孔畅通清洁。

进而改善面部皮肤整体的健康度，提升面部皮肤健康值。

令肉眼看去皮肤白皙，健康，有光泽。

效果方面你自己观察---部位，每次您只要仔细观察它的变化就看到效果了。

同时良好的生活习惯也是皮肤健康的重要因素之一。

您可要多按照我给您的建议去调整您的生活，饮食习惯哦。

您就放心做吧，如果感觉效果好了，后期您可要给我多带几个朋友哦。

（重复2-3次护理，每次护理重复2次以上）
同时需要掌握各项卡项知识（产品知识关：眼部能量卡，水疗卡，尊贵服务口语版；FAB法则：F，产品的成分；A，成分所带来的效果和改善；B，给顾客带来的好处）
B 耐心
反复运用39句话和FAB法则对顾客的意识进行沟通与引导。

标准（反复讲解各种产品，卡项与针对顾客的需求点之间的关联性进行讲解）耐心讲解公司的企业文化与发展方向。

如：1，条件不好：我们的店内条件不是不能改善，公司有标准的，如果顾客积累到400人就会开分店，积累到1000人就会开会所。

这些都取决与您对我们工作的支持与建议。

2，店内太吵了：我们公司的理念是为女性打造一个第三空间的概念，健康
美容。

首先什么是第三空间，就是您除了家，单位以外的一个释放，倾诉，减压的空间。

让您可以通过倾诉来缓解压力，来达到首先心理健康的目的，心理健康才会皮肤身体健康。

这就是健康美容的理念了。

3，为什么总是要预约；因为我们公司是连锁模式，因为我们公司的特点是方便顾客的同时让顾客可以全国各地都可以享受同样标准的服务流程，所以经常会有其他省市县的顾客来我们店里享受服务，如果不预约那不是乱套了，我们预约的目的第一是保证顾客的服务品质，第二是为了保证顾客的服务跟进做的更好。

4为什么你们产品都不打折：我们公司是全国统一价格，秉承对消费者负责的理念，不论在北京，上海等大城市还是在县城都是统一价格，统一的品质。

为的就是让顾客用同样的价格来享受我们最好的产品和服务。

如果您在这买了打8折，明天换个地方打6折您觉得这样公平么？产品的配方是一样的呀！
C 信心
随时随地调整心态，对公司的培训有信心，对产品有信心，对自己的手法有信心，对改变顾客的想法和引导能力有信心。

及时树立在顾客心中皮肤医生的角色，禁止用可能，大概，差不多的词语。

当你缺乏自信的时候你的态度一定不会感染和说服顾客。

要用肯定的语气和语态对顾客进行深刻的解释。

将自己的知识大胆的说给顾客听（至少和顾客打个平手）
配合标准服务22条
如：1美容师要用熟练的手法和专业的知识与顾客进行良好的沟通（手法熟练，熟记我们各种卡项）。

四，教育关宣传关标准：坚韧，准确，专业
准确进行判断需求点，针对需求点坚持教育顾客，不要顾客说不要就换个别的说。

教育顾客还包括意识的教育，习惯的教育，需求的教育几点。

不仅仅是产品卡项，而是在随时发现顾客有疑问或意识出现偏差时及时进行调整和引导教育。

运用大夫关五步分析。

反复勾画顾客的需求和需求改善后顾客的好处。

及时在进行大夫关前与店长进行良好的沟通，反馈问候关了解到的顾客情况，及时进行ABC法则的运用完成三人成交
注：A代表店长或美容导师；
B代表美容师
C代表顾客
1）B要将A有效的销售给C
2）B要将C的有效资料提供给A
3）A与C沟通时，B要在一旁点头认同
4）B要代替A提供有利于成交的话题
5）B要代替C提出易成交好回答的问题
大夫关五步分析
1，诊断
A 望：用专业的语言通过前期问候关的了解来准确的找出顾客所愿意接受的一点不足
面部“斑，皱纹，晦暗，敏感，痘，红血丝，松弛下垂，毛孔粗大，干燥，鼻翼两侧发红或黑头，脂肪粒等”
眼部“眼带，黑眼圈，眼部微循环不良，眼尾细纹，眼部肿胀等”
身体综合“失眠，头痛，颈椎问题，腰椎问题，腰酸，手臂肩膀发麻或酸痛，胃酸，胃胀，胃痛，妇科炎症，痛经，月经不调，月经量不正常，月经周期不规律等，肾虚，手脚冰冷，易疲劳，尿频，尿急，尿痛等，腿胀痛，风湿，关节炎，腿部肿胀，肥胖，乳腺增生，小叶增生，附乳等。

脾气暴躁，情绪低落，心脏功能弱，呼吸道疾病，干咳，口气重，营养吸收障碍身体大部分皮肤出现皮肤湿疹等等”
B 问：开放式问句的方式进行发问：
1）您这种问题出现有多久了？
2）针对这个问题您有做过那些方面的改善或治疗？
3）（无论有无做过改善）您感觉如何？
通过问句确认我们所找到的顾客的需求是她所认可的不足，了解对需求的认可程度的同时引导顾客已经重视的结果和没有重视的结果。

重点注意发问方式，避免用封闭式问句或选择式问句。

以免顾客无法回答。

2 产生原因
A 针对顾客认可的需求点进行产因的分析，要求准确肯定的语气，严肃的语态。

反复依据前一关问候关了解到的情况进行产生原因的分析和解释，围绕着生活环境和生活习惯，身体情况等进行分析和判断。

要求针对各种问题每个问题掌握5句话（专业术语如：您的色斑主要表示由于您1）长期缺乏保养2）遗传因素3）皮肤受损后表皮膜过薄而导致水分储存能力减退形成的过于干燥4）化妆品使用不当5）长期月经不规律导致的荷尔蒙分泌失调下滑或长期失眠疲劳而导致的肾上腺分泌失衡。

）。

注意语气语态。

同时开始灌输式谈话，滔滔不绝。

不给顾客思考的时间。

注意ABC法则的灵活运用。

3 发展趋势
重点：必须突出顾客开始改善给顾客带来的好处和顾客继续坐视不理将会发展成什么样的严重后果。

配合情景联想法（情景联想法定义：在顾客还未购买前，帮助顾客和产品或卡项之间建立感情，使顾客想象已经拥有后的美好感觉，）包括为她生活和身体各个方面带来的变化。

（如果顾客回答你以后再说或暂时没钱，只能证明大夫关的发展趋势没有给顾客造成压力，那么需要重新从诊断，产生原因等环节重过的同时反复给顾客强调发展趋势，做的好处和不做的坏处）。

4人文关怀
结合顾客的身体特点，皮肤特点，生活习惯特点，饮食习惯特点进行日常生活方面的教育。

要求每个问题至少5句话（如：接上个环节中的斑点产因是由于长期缺乏保养，1）养成良好的清洁，2）补水产品要每天用两次，3）注意防晒，及晒后修复4）每天多摄入一些水分，水果等，5）可以的话尽量每周做一到两次的补水面膜进行深层滋养）
配合连贯的语气和适中的语速。

5治疗方案
标准服务22条中：1 真正找到顾客的需求点，站在顾客的立场和角度去介绍产品或卡项疗程，而不是站在美容师的立场去推销产品
2在销售时，要做到卖渴不卖水，手中无剑，剑在心中
要求：迅速那种针对性的方案，熟练运用销售技巧中的十四种成交方法，灌输式谈话，滔滔不绝，争取床前成交（成交三次机会1）床前成交：示范展示的同时将产品直接开封给顾客用上，开单并询问交现金还是刷卡2）梳妆台成交：给顾客看效果，对照镜子反复强调顾客的问题点和改善后带来的好处3）前台成交：
配合店长运用算帐法反复给顾客算优惠和反复强调促销时间快到了等）
坚持，不要轻易放弃，用一百次的努力挽回一次即将失去的成交机会。

五，档案关标准：
详细做好三个表格A顾客预约表：详细记录顾客进店时间，固定时间顾客用水笔，流动时间顾客用铅笔，电话预约顾客在备注部分注明。

每周一张表循环使用，每个顾客做完离店时及时填写
B 顾客资料表：详细记录顾客的各个方面资料，生日；办卡时间（升卡，补货时间和内容）；家庭背景；性格特点；爱好；生活习惯；身体或皮肤的问题及已经发现的需求点。

每个顾客服务结束后及时填写（包括接手或暂时接手别人的顾客均应该登记在册）
C 顾客进店时间极其产品配置和产品消耗时间表，便于提前提醒顾客及时进行产品使用跟进。

避免出现顾客产品用完后去外面购买的事情出现。

美容师每天晚上下班前填写
前台需要每月初在前台将本月生日顾客名单公布，同时于生日当天提醒店长予以电话或短信息问候
要求：每个员工能够准确说出顾客的姓名和卡项配置情况，极其服务流程中的注意事项，并将顾客分类清楚后，不同顾客重点做好不同的环节做到一，三，七回访（做完第一天短信息回访：记得要补水。

做完第三天短信息回访：注意饮食或睡眠；做完第七天早上电话：距离上次周护已经七天时间，您该来做护理了，请问您今天几点来）
重点：越是不买的顾客更加要热情对待，用热情和好的服务感动顾客。

绝对不可以顾客不买就给顾客脸色，或冷嘲热讽。

针对售后顾客一定要在整个服务过程中用认真专注的态度来服务。