酒店前台接待流程是怎样的

酒店前台接待流程是怎样的
(一)接待散客入住程序及注意事项：
1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2.确认客人是否预订
(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名
或单位查找预订单，与客人进行核对。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客
人光临。

3.入住登记
(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问
或根据证件补充完整。

如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。

并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房
间的大概位置。

(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

备注：
①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。

(接待修改房价
一定要注明原因，开房价变更单)。

③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。

入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。

同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。

坚持姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

(二)接待团队入住程序及注意事项
1.准备：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)
(1)提前1-2天就做好预订，确保团队用房。

(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用
房数多的团队。

(3)同一团队的客人尽量集中安排。

(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

2.迎候客人
(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。

内容无
误后，请其领队签单。

特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其
签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。

并礼貌征询领队团队的
活动安排，以便为客人提供服务。

(比如，知道退房时间，楼层可以组织
人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间).
3.填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统
一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

2备注：
①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。

销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠
的权限)。

团队免费房安排副楼。

酒店前台/客户部员工工作职责
(一)负责预定销售客房：
2.询问定房人的姓名(先生/小姐，请问您贵姓请稍候)
3.查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概
入住的天数)
4.接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、
入住和离店时间、房间数和房型以及房价)
6.向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。

(感谢订
房人来电)
7.如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做
好准备事项。

(二)办理客人入住流程：
1.客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问
客人需要。

2.接待服务要做到语调柔和，亲切：请字当头，谢谢收尾，对不起常
挂嘴边，送客人不忘说再见
3.根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4.确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳
通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。

5.确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。

6.向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客
宾馆里的注意事项。

7.根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办
事项：morningcall、请勿打扰、查无此人等事项。

8.前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

(三)办理客人离店手续：
1.每天中午12：00为前一天(更久)房客的退房时间，如果需要退房
的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租;如
超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

备注：
(1)当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工
作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

(2)办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客
人收回房卡:
②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当
班办理退房手续的员工负责。

④因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

(4)房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有
偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。

如果房客有以上的的消费
行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。

否则的话，由当班前台员工负责。

(四)整理当班营业额：
1.根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房
的房卡是否已收回。

3.将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。

如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4.剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

1.外线接听：您好!郸城商务宾馆前台部!我是李某，请问有什么可以帮到您的
(1)如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名;
2.内线接听：您好!前台(总机)，请问有什么可以帮到您如果来电显
示到确切的房间号，则要尊称客先生/小姐/夫人/经理/老总前加上客人姓氏。

1.形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.
3.通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

(七)解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：
1.以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2.换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3.在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4.宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5.尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量搭梯让客人下台。

6.维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。

但时刻注意语言的表达方式：
(1)表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

(2)语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

(3)谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7.对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。

对于事态严重者，则要即刻给上级领导。

8.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

酒店前台接待岗位职责
对前台领班负责，负责客人的进店、离店登记、问讯、邮件分送和接受订房服务。

职务范围：
1.接待员应保持良好的仪容、仪表，站立服务，目视前方随时微笑迎候客人光临。

2.根据要求合理安排房间，办理客人住宿时间不超过3分钟。

3.各类报表填写清楚，及时将宾客的抵离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

4.按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。

5.处理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟，磁卡门匙制作不超过1分钟。

8.保持台内摆放整齐及周围环境干净。

9.做好各项工作的交班，确保清楚、
接下来是为客人服务，如有什么可以帮您，注意在问候客人是不能用喂，喂，喂。

我们可以用你好来代替
客人说完自己的要求后，我们再重复一遍客人的要求，这是为了避免我们出错。