09-3医患关系案例
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重庆医科大学儿童医院实行以人为本的 医患沟通制” “医患沟通制” 山东一家医院在患者以“治疗不当” 山东一家医院在患者以“治疗不当”为 由向医院索赔20万元的情况下 万元的情况下， 由向医院索赔 万元的情况下，派出医 学专家， 学专家，从医学知识上向患者家属做了 详细解决，结果患者放弃了索赔要求， 详细解决，结果患者放弃了索赔要求， 反而向医院表示感谢。 反而向医院表示感谢。
4医学的复杂性由于治疗结果的不确定性对医疗服务的评价在医疗致的对满意度的衡量标准这一点尚未得到病人及家属的充分理解少数单位和少数医务人员中存在的不正之风及服务态度差的问题部分群众对医疗体制改革不适应现有法律法规不尽适用调整医患关系解决医疗纠纷时适用法律混乱部分新闻媒体的不当报道在群众中引起误导等
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协和医院外科主任唐伟松说： 协和医院外科主任唐伟松说： 一方面医生要加强修养， 一方面医生要加强修养，对病人 及其家属的心情给予充分理解， 及其家属的心情给予充分理解，满 足病人的知情要求。 足病人的知情要求。 另一方面， 另一方面，生命科学是最复杂的 学科，患者的情况千差万别， 学科，患者的情况千差万别，很难 保证没有失误甚至失败。对此， 保证没有失误甚至失败。对此，患 者也要有正确的认识。 者也要有正确的认识。
一名叫彭世宽的白血病患者， 一名叫彭世宽的白血病患者，在经过自 体移植治疗后，发现身体变化不大， 体移植治疗后，发现身体变化不大，便开 始在医院闹事，打砸抢， 始在医院闹事，打砸抢，破坏医院血液病 房的设施，发泄仇恨。 房的设施，发泄仇恨。 直到2001 2001年 10日 直到2001年7月10日，彭世宽手持水果 刀骑在其主治医生王万林身上，连砍46 46刀 刀骑在其主治医生王万林身上，连砍46刀。 王万林心脏和脾脏被刺破， 王万林心脏和脾脏被刺破，送入抢救室 时已死亡。 时已死亡。
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48％的医师认为医患关系紧张 48％ 原因在于沟通太少，50％ 原因在于沟通太少，50％的病人 认为是缺少沟通。 认为是缺少沟通。 统计资料表明， 90％ 统计资料表明，有90％的医疗 纠纷是患者不满意医护人员的服务 态度引发的。 态度引发的。
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医学的复杂性，由于治疗结果的不确定性，对 医学的复杂性，由于治疗结果的不确定性， 医疗服务的评价在医疗机构、 医疗服务的评价在医疗机构、医务人员和病人 及其家属）之间很难像其他服务行业一样， （及其家属）之间很难像其他服务行业一样， 有完全一致的对满意度的衡量标准， 有完全一致的对满意度的衡量标准，这一点尚 未得到病人及家属的充分理解； 未得到病人及家属的充分理解； 少数单位和少数医务人员中存在的不正之风及 服务态度差的问题； 服务态度差的问题； 部分群众对医疗体制改革不适应； 部分群众对医疗体制改革不适应； 现有法律法规不尽适用调整医患关系， 现有法律法规不尽适用调整医患关系，解决医 疗纠纷时适用法律混乱； 疗纠纷时适用法律混乱； 部分新闻媒体的不当报道在群众中引起误导等。 部分新闻媒体的不当报道在群众中引起误导等。
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医生与患者对医患角色认识的差异 医生与患者对医患角色的非理性认识 医生的心理素质（自信、 医生的心理素质（自信、应付挫折能力 情绪调节能力等） 情绪调节能力等） 医生的沟通技巧（倾听的能力、 医生的沟通技巧（倾听的能力、同感的 能力、表露的能力等） 能力、表露的能力等）
心理视角
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北京医师协会对北京71家二级以上医院 北京医师协会对北京 家二级以上医院 的统计表明： 的统计表明：近三年中共发生殴打医务 人员事件502起，其中致残、致伤 人。 人员事件 起 其中致残、致伤90人 近年来北京市医生流失严重， 近年来北京市医生流失严重，2300多名 多名 医生调离医务岗位， 医生调离医务岗位，而且大部分是骨干 医生。 调离的一个重要原因， 医生。“调离的一个重要原因，就是精 神压力大，风险大。” 神压力大，风险大。
重庆医科大学儿童医院实行以人为本的 医患沟通制” “医患沟通制” 山东一家医院在患者以“治疗不当” 山东一家医院在患者以“治疗不当”为 由向医院索赔20万元的情况下 万元的情况下， 由向医院索赔 万元的情况下，派出医 学专家， 学专家，从医学知识上向患者家属做了 详细解决，结果患者放弃了索赔要求， 详细解决，结果患者放弃了索赔要求， 反而向医院表示感谢。 反而向医院表示感谢。
4医学的复杂性由于治疗结果的不确定性对医疗服务的评价在医疗致的对满意度的衡量标准这一点尚未得到病人及家属的充分理解少数单位和少数医务人员中存在的不正之风及服务态度差的问题部分群众对医疗体制改革不适应现有法律法规不尽适用调整医患关系解决医疗纠纷时适用法律混乱部分新闻媒体的不当报道在群众中引起误导等
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协和医院外科主任唐伟松说： 协和医院外科主任唐伟松说： 一方面医生要加强修养， 一方面医生要加强修养，对病人 及其家属的心情给予充分理解， 及其家属的心情给予充分理解，满 足病人的知情要求。 足病人的知情要求。 另一方面， 另一方面，生命科学是最复杂的 学科，患者的情况千差万别， 学科，患者的情况千差万别，很难 保证没有失误甚至失败。对此， 保证没有失误甚至失败。对此，患 者也要有正确的认识。 者也要有正确的认识。
一名叫彭世宽的白血病患者， 一名叫彭世宽的白血病患者，在经过自 体移植治疗后，发现身体变化不大， 体移植治疗后，发现身体变化不大，便开 始在医院闹事，打砸抢， 始在医院闹事，打砸抢，破坏医院血液病 房的设施，发泄仇恨。 房的设施，发泄仇恨。 直到2001 2001年 10日 直到2001年7月10日，彭世宽手持水果 刀骑在其主治医生王万林身上，连砍46 46刀 刀骑在其主治医生王万林身上，连砍46刀。 王万林心脏和脾脏被刺破， 王万林心脏和脾脏被刺破，送入抢救室 时已死亡。 时已死亡。
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48％的医师认为医患关系紧张 48％ 原因在于沟通太少，50％ 原因在于沟通太少，50％的病人 认为是缺少沟通。 认为是缺少沟通。 统计资料表明， 90％ 统计资料表明，有90％的医疗 纠纷是患者不满意医护人员的服务 态度引发的。 态度引发的。
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医学的复杂性，由于治疗结果的不确定性，对 医学的复杂性，由于治疗结果的不确定性， 医疗服务的评价在医疗机构、 医疗服务的评价在医疗机构、医务人员和病人 及其家属）之间很难像其他服务行业一样， （及其家属）之间很难像其他服务行业一样， 有完全一致的对满意度的衡量标准， 有完全一致的对满意度的衡量标准，这一点尚 未得到病人及家属的充分理解； 未得到病人及家属的充分理解； 少数单位和少数医务人员中存在的不正之风及 服务态度差的问题； 服务态度差的问题； 部分群众对医疗体制改革不适应； 部分群众对医疗体制改革不适应； 现有法律法规不尽适用调整医患关系， 现有法律法规不尽适用调整医患关系，解决医 疗纠纷时适用法律混乱； 疗纠纷时适用法律混乱； 部分新闻媒体的不当报道在群众中引起误导等。 部分新闻媒体的不当报道在群众中引起误导等。
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医生与患者对医患角色认识的差异 医生与患者对医患角色的非理性认识 医生的心理素质（自信、 医生的心理素质（自信、应付挫折能力 情绪调节能力等） 情绪调节能力等） 医生的沟通技巧（倾听的能力、 医生的沟通技巧（倾听的能力、同感的 能力、表露的能力等） 能力、表露的能力等）
心理视角
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北京医师协会对北京71家二级以上医院 北京医师协会对北京 家二级以上医院 的统计表明： 的统计表明：近三年中共发生殴打医务 人员事件502起，其中致残、致伤 人。 人员事件 起 其中致残、致伤90人 近年来北京市医生流失严重， 近年来北京市医生流失严重，2300多名 多名 医生调离医务岗位， 医生调离医务岗位，而且大部分是骨干 医生。 调离的一个重要原因， 医生。“调离的一个重要原因，就是精 神压力大，风险大。” 神压力大，风险大。