物业服务规范用语培训(3) - 制度大全
物业服务规范用语
客服接待服务规范用语一、业户走到服务中心时，前台接待员应起身笑脸相迎，先问好“您好，请问有什么可以帮助您？”1、用户来访投诉时，应说“您能把具体的详细情况告诉我吗？”如职权或能力不能解决时——“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复”。
当投诉不能立即处理时——“不好意思，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在XX时间给您一个答复，请您放心”。
最后说“谢谢您的意见”。
2、业户需要报修时，应说“您能把具体需要维修的情况告诉我吗？”，并告知大约会在XX时间安排人员去维修，如该事项不能判断能否维修，需回复“您所报修的维修事项我会立即反馈有关部门，具体的安排我会在XX时间给您回复。
”二、如有访客到访，接待员应起身笑脸相迎，要先问好，注意讲“您好，请问先生/小姐找哪位？”，必要时带路引见。
业户/访客离别时，要主动讲“慢走”。
三、所有电话务必在振铃三响之内接听。
四、接打电话流程。
1、接听电话时，应说“您好，XXXX物业服务中心”，当听不清楚对方说的话时——“对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”。
当对方要找的人不在时——“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？接听电话其他用语：“先生，您还有别的事吗？”“您能听清楚吗？”，最后“谢谢您，再见。
”2、打出电话时，应说“您好，我这里是XXXX物业服务中心，请问您是（李）先生（老师、医生）吗，或请问（李）先生（老师、医生）在吗？”当要找的人不在时——“您能替我转告他吗？”最后“谢谢您，再见”。
五、接打电话完毕后一定要对方先挂断然后我们再挂断。
保安服务规范用语一、遇业主经过岗位，应面带微笑，因事与业主、顾客交流，应事先要敬礼，随后说“您好，请问有什么可以帮助您？”二、顾客问路，敬礼，用礼貌的语气询问“您好，请问您找哪位？”，对方告知说明后，需用简捷手势向对方说明地点。
三、对方没有物品放行条，要求对方返回开具时，应礼貌地说：不好意思，麻烦您再返回一趟，将物品放行条开来”，“我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”，对方开来放行条后应说“谢谢您的配合”。
物业专业服务规范用语
物业专业服务规范用语一、服务语言规范1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时，须站在距业主一米摆布，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。
切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应温和可亲，举止要自然得体，不卑不亢。
应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。
4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或者随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。
同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
不得在业主暗地里做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或者讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道" ，应以积极的态度帮助业主或者婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时，一律讲"请稍候"或者"对不起，请稍等一下"，回来后要对业主说： "对不起，让人您久等了"，不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说"您早!""您好!"等礼貌用语。
10、业主未离开时，不得擅离岗位或者提前清理物品，打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时，应先报清晰自己的岗位和姓名，然后客气地问询对方"我能为您做些什么?"二、接待服务要求1、员工接待业主时，行为举止应端庄、稳重、落落慷慨，表情自然(略带微笑)、诚恳、温和可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。
2、接待来宾或者上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或者领导的光临。
3、业主来到总台，应面带微笑，热情招呼问候。
4、有较多业主抵达而工作繁忙时，要按先后顺序挨次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。
物业客服文明用语培训记录
物业客服文明用语培训记录一、员工文明用语规范1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常巾普通话)，语调要白然、柔和、亲切,略带微笑.2．绝对不准讲枉话，使用蔑视或污辱性的语言。
不准模仿业主(或客户)的语言语调。
3．要注意称呼业主(或客户)的性氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。
4．讲话注意语言艺术,多使用敬语:“请、谢谢、对不起、麻烦制、不用客气、再见”5．业主(或客户)来访时要主动问好,说”早上好/您好”,业主(或客户)走时要讲“再见您慢走"等。
同事之间见面也应相丘问候。
6．离开面对的业主(或客户)时，一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要训“对不起，让甑(你们〕久等”，不准一言不发就开始T作..7.业主(或客户)有事情询问时,应给下耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道””，这事不归我管"等诸如此癸的话语。
若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问越(事情)投暂时无法回答(解释）,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。
8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑.9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导"”，并热情接待。
二、中心员工仪表、仪态行为规范1.仪表方面的行为规范如下:〔1)员上上.班时间必郄保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸〕。
穿西装制服时,领带必须结止,不得卷起衣袖和裤脚。
〔3制服外不得显露个人衣物和物品,制服П袋不要v过人的物品以免鼓起。
{4)员上不行穿拖鞋或赤脚上班。
(5〕讲究个人卫生,勤洗染、勤换衣物、$剪指甲,男员工不得留过长的头发,女h工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象:2.仪态方面的行为规范如下:(1〕面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发腺气。
物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范
物业公司职工文明礼貌用语各专业服务语言规范为进一步增强公司精神文明建设、提升职工素质、建立优秀的公司形象，特拟订本规范。
第一条职工平时用语1．问候语：您好！清晨好！2．庆祝语：节日好！节日快乐！恭贺发达！祝您好运！万事如意！一路顺风！3．欢迎语：欢迎！欢迎莅临！欢迎指导！4．会面语：请进！请坐！请用茶！5．道歉语：对不起！请谅解！请体谅！6．祈请语：请关照！请批改！请稍候！请稍等！请停步！7．道谢语：感谢！多谢关照！多谢！第二条各专业职工服务语言流程规范办公室（各部、处）招待来电、来访语言流程1．接到电话：您好！钰锦物业，请问有什么能够帮助的？2．招待来访：您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？3．问明事由后快速判断解决问题的方法和时间。
4．重要事项做好记录，请示相关领导。
5．回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。
”6．如遇有解决不了或难以回复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解说。
7．请问还有什么事？8．感谢，再会！欢迎再来！您慢走，再会！第三条保安员服务文明礼貌用语1．当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐），有什么事（找谁）？”2．当有上司领导（外宾在公司领导陪伴下）到达时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎莅临”“请多赐教”“多谢指导”等。
3．在招待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“感谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立刻向值班室报告，并见告业主（住户）办理问题的方法和时间。
4．在巡逻中，当发现有违犯《治安管理条例》的人和事时，主动上前咨询：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做检查时，“对不起，请到值班室辅助我们检查。
”5．当发现业主（住户）家中有异样状况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打搅了” 。
6．在巡逻中发现有人违章时，应予以遏止，并依照《车辆管理服务文明用语》、《洁净员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，遏止违章时均要立正敬举手礼。
物业服务礼貌用语培训
物业服务礼貌用语培训物业前台接听电话时1、您好，××物业，我是××，很高兴为您服务！2、请问您是哪里，有什么可以帮到您的吗？3、请稍等。
/让您久等了！（遇需了解情况、查询信息、找人接听电话等状况）4、好的，请您稍候！（需安排人员提供服务或需办理相关手续时）5、谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持！（听取投诉意见后）6、不客气，这是我们应该做的。
（当客户表示感谢时）7、很抱歉，请您谅解！（无法满足客户要求时）8、这个事情您需要与××部门联系，联系方式您方便记录一下吗？是否需要我替您联系对方。
9、对不起，请您原谅！（投诉事项给客户造成不良影响时）10、祝您节日快乐！（遇节日结束语）11、祝您周末愉快！（遇周末结束语）12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语）。
二接待来访、投诉人员时12、您好，很高兴为您服务!13、请问有什么可以帮到您的吗？14、请您稍等一下，我马上为您处理！15、我立即处理这个问题，大约在××时间给您答复，请问怎样与您联系？（听取投诉意见后）16、这个事情您需要与××部门联系，联系方式您方便记录一下吗？是否需要我替您联系对方？（遇诉求超出服务范围等情况）三维修人员上门服务时17、××先生/女士，您好！我是××物业××管理处维修人员××，很高兴为您服务！18、请问现在可以开始吗？19、请您稍等！（当客户催促时）20、我已经修理好了，请您检查一下。
21、好的，我再看看（当客户对维修结果提出异议时）。
22、谢谢，麻烦您确认一下，请在报修单上签字。
四保安人员接待来访时23、您好，请问您找谁？24、请您稍等一下！（为来人联系相关人员时）25、对不起，您要找的人不在，请改天再来。
物业服务人员礼仪规范培训
物业服务人员礼仪规范培训物业服务人员礼仪规范培训提要：行走：行要迅速，但不得奔跑，不得两人并肩而行、搭胳挽手，与客人相遇应靠左边走，不得奔跑物业服务人员礼仪规范培训一、仪容仪表。
1、制服：（1）上班时间除特殊规定以外必须穿着制服。
（2）制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上纽扣，挂上挂钩。
无松脱和掉扣现象。
（3）爱护制服，使之干净无污迹无破损及补丁。
（4）在工作场所，工作期间应将洁净的工作牌端正地佩带在左胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整。
（5）在公司或管理处的工作范围内应按规定着鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。
2、发型：（1）头发必须常洗并保持整洁，头发颜色必须是自然色，不准染成其他颜色，不准戴假发。
（2）发式应朴素大方，不得梳理特短或其他怪异发型。
（3）女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐的梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸，必要时，可用灰黑色发箍及发带束发。
（4）女员工的刘海必须整洁，长不可盖过眉毛。
（5）男员工头发发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。
3、化装：（1）女员工上班必须化淡妆（包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底）不得浓妆艳抹。
（2）必须保持干净、清爽、不油腻的脸。
（3）常修指甲，保持干净和整齐，不得留长指甲。
（4）在指甲上只允许使用无色指甲油。
（5）男员工除特殊要求外不得化妆。
（6）使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓异的香水。
4、首饰：（1）可戴一块表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳。
（2）可戴一枚结婚戒指。
（3）可戴一对扣型耳环，样式颜色不可夸张，不准佩戴吊式耳环。
（4）可戴项链，但不得显露出来，工作用笔应放在外衣内口袋。
5、个人卫生：（1）每天洗脚，常剪指甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味。
（2）常洗头避免头发油腻和产生头皮。
（3）每天洗澡，保持身体卫生无异味。
物业服务礼仪培训内容
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
5WH技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。
所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。
物业秩序部服务语言规范
物业秩序部服务语言规范1、保安人员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。
回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。
对业主、来宾要热情，回答事项要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。
2、大件物资（物品）出园时要有礼貌询问，首先上前招呼说：“您好！请出示您的有效证件（请出示物品出门条）”。
3、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，尽力做好解释、劝导，使其知晓公司有关规定和事项。
4、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。
”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉、打骂行为发生。
5、值勤中使用的文明礼貌语言，规范用语有：（1）请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。
（2）认识您很高兴！（3）您好！请进、请坐。
（4）对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？（5）对不起，某先生、小姐不在公司，您是否需要留言？（6）对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）（7）对不起，您和我们公司相关部门联系好了吗？（8）某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？（9）对不起，您拨错了。
（10）对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。
（11）请问您的姓名?（12）请提宝贵意见，您还有什么问题？（13）谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！（14）您好，请问需要帮忙吗？（15）不客气，这是我的工作职责。
物业专业服务规范用语
物业专业服务规范用语引言物业服务作为一项重要的社会服务行业，其服务质量和规范性对于居民生活质量的提升和社区的和谐发展起着关键作用。
为了确保物业专业服务的质量与规范性，制定一套统一的规范用语是必不可少的。
本文将介绍一些常用的物业专业服务规范用语，旨在引导物业服务人员提供优质、规范的服务，促进良好的社区管理与居民满意度的提高。
1. 接待与问询服务1.1 问候客户•尊敬的居民/业主，早上/下午/晚上好！很高兴为您服务。
•亲爱的居民/业主，欢迎光临！请问有什么可以帮您的吗？1.2 提供帮助•请问您需要什么帮助？我可以为您提供周边物业服务的信息。
•很抱歉打扰您了，有什么问题我可以帮您解答吗？1.3 提供详细信息•关于小区电梯维修工作的通知，目前正在进行例行保养，预计两天后完成，不便之处请您谅解。
•根据小区规定，禁止在公共区域乱扔垃圾，请居民积极配合。
2. 报修服务2.1 接听报修电话•物业服务热线，您好，请问您是哪户业主？请简要描述一下您的问题。
•物业服务部，您好，请问有什么需要我们帮助的？2.2 登记报修信息•请问您的姓名、联系方式和报修内容是什么？•请您详细描述一下报修位置和问题的具体情况。
2.3 提供处理进度•我们已经收到您的报修信息，将尽快处理，并安排工作人员上门维修。
•经过检查，问题已找到原因，并将在今天内解决。
3. 社区安全服务3.1 安全巡逻•为了保障小区居民的安全，我们将每天定时巡逻，确保小区的公共秩序和居民的生活安宁。
•巡逻人员发现任何犯罪行为或可疑情况，将及时报警并采取必要的措施。
3.2 准确报警•如果您遇到紧急情况，请拨打报警电话：110，并说明您所处的位置和具体情况。
•请您在报警前自行评估情况，确保报警的准确性和及时性。
3.3 处理突发事件•在突发事件中，请居民遵循工作人员的指引，保持镇静，并确保自己的安全。
•物业服务部会与相关部门合作，尽快处理突发事件，确保居民的生命财产安全。
4. 环境卫生服务4.1 公共区域卫生•我们将定期清扫小区公共区域，确保干净整洁，提供舒适的生活环境。
物业文明用语培训计划
物业文明用语培训计划一、前言作为物业管理人员，我们每天都会与业主和居民进行交流，我们的用语和态度直接影响到业主和居民的生活体验。
因此，我们有必要开展一次物业文明用语培训，帮助我们改进用语和表达方式，提升服务质量，提高业主和居民的满意度。
二、培训目标1. 了解并掌握物业文明用语的基本要求和方法，提高服务质量；2. 培养良好的服务态度和社交技巧，增强业主和居民的满意度；3. 规范物业管理人员的用语和行为，传递出良好的企业形象；4. 加强团队协作，形成良好的服务氛围。
三、培训内容1. 文明用语的基本要求（1）尊重业主和居民，用语文雅，不使用粗话和侮辱性语言；（2）语速适中，声音悦耳，避免吵闹和嘈杂的环境；（3）用语真诚，态度友好，给人以温暖和亲切的感觉；（4）用语得体，不使用过于正式或口头语过于随意的用语；（5）用语准确，不使用口头离奇或含糊不清的表达方式。
2. 文明用语的应用技巧（1）面对业主和居民要保持微笑，表达出热情和愉快的心情；（2）要善于倾听，耐心等待业主和居民的发言，不要打断对方的发言；（3）避免半路而废，给出承诺后要认真履行，不要让业主和居民感到失望；（4）适当展现自己的专业素养和服务意识，让业主和居民感到您的专业水准和服务品质；（5）要合理安排时间，尽量不让业主和居民久等。
3. 提升服务意识和态度（1）要时刻以业主和居民的满意度为工作的出发点和落脚点；（2）要用真诚的态度和服务意识，赢得业主和居民的认可和信任；（3）要注意细节，从细微之处做起，花费心血满足业主和居民的各种需求；（4）要与同事合作，形成良好的服务氛围，为业主和居民提供更加高效的服务；（5）要不断学习和提升自己的服务水平，为业主和居民提供更专业的服务。
四、培训方法1. 理论培训通过讲解和讨论的形式，介绍物业文明用语的基本要求和应用技巧，引导物业管理人员树立正确的服务态度，提升服务意识。
2. 角色扮演通过实际模拟业主和居民的情景，让物业管理人员在实际操作中感受用语和态度的重要性，提高沟通能力和服务质量。
物业管理言行规范培训方案
物业管理言行规范培训方案一、培训目的物业管理是一个综合性服务行业，涉及居民生活、环境卫生、安全管理等方方面面。
良好的物业管理对于小区和居民的生活质量有着至关重要的影响。
因此，为了提高物业管理人员的服务意识和专业水平，建立起行业规范，提高小区的管理水平和服务质量，特制定本培训方案。
二、培训对象本培训对象为小区物业管理公司的管理人员和服务人员，包括小区经理、安保人员、保洁人员、维修人员等。
三、培训内容1. 服务意识培训：培训内容包括服务态度、服务技巧、服务流程等方面的内容，旨在提高服务人员的服务意识和服务水平。
2. 管理知识培训：培训内容包括小区管理知识、安全管理知识、环境卫生管理知识等方面的内容，旨在提高管理人员的管理水平和专业知识。
3. 沟通与协调培训：培训内容包括沟通技巧、协调能力、团队合作等方面的内容，旨在提高管理人员的沟通和协调能力，促进团队的协作。
4. 紧急应急处置培训：培训内容包括紧急事件处理流程、应急处置技巧、安全意识等方面的内容，旨在提高服务人员和管理人员在紧急情况下的处理能力。
5. 规范操作培训：培训内容包括各类设备操作规范、工作流程规范、服务流程规范等方面的内容，旨在规范员工的工作行为，提高工作效率和服务质量。
四、培训方法1. 理论教学：通过讲授、讨论、案例分析等方式，传授理论知识和操作技巧。
2. 实地演练：通过实地演练的方式，让员工亲自操作，提高操作技能。
3. 角色扮演：通过角色扮演的方式，让员工模拟各种情景，培养应对突发事件的能力。
4. 学习交流：鼓励员工之间相互学习、相互交流，促进团队合作。
五、培训评估1. 学习考核：每个阶段结束后进行学习考核，评估员工的学习情况。
2. 能力评估：对员工的服务态度、管理能力、沟通协调能力等进行能力评估。
3. 客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对物业管理服务的满意度，及时反馈问题，进行改进。
六、培训考核与奖惩1. 考核方式：定期对员工进行考核，评定考核等级，根据考核结果进行奖惩。
物业管理员工文明用语培训
工作行为规范系列物业管理员工文明用语培训（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-26845物业管理员工文明用语培训Civilized language training for property management staff说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业管理公司员工文明用语培训1、用语:1.1当外来人员进入办公区，需要验证时:"先生/小姐请留步，麻烦您出示证件。
""谢谢，您请进。
""对不起，无证不准进入，这是本公司的规定。
""先生/小姐，您找谁是否提前预约"。
1.2对客户、领导或职工打招呼时:"早上好"、"您好"、"请进"、"再见，您慢走"。
1.3有物品出入商场时:"先生/小姐，您是否办理相关手续携带物品请您从地下室出入。
""对不起，携带物品需办理相关手续，麻烦您去管理部办理《物品出入单》，经确认后，方可放行。
"1.4值班人员接听电话或有人借用电话时:"您好，这里是物业公司保安部，请问有什么事情需要我帮忙""请问您找谁""请稍等一下。
""对不起，根据公司规定办公电话不准外借，很抱歉。
"。
2、服务:2.1站岗的姿势要求:两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。
不准将手插在裤袋或背手，不能流露出疲倦的样子。
站立时不准两腿交叉或单腿伸得过长，倚靠在墙上。
2.2走路的姿势要求:步伐端正、轻盈，肩部不得左右摇晃，抬头挺胸。
2.3对来访的客人打招呼时，应做到有呼必应，有问必答，百问不厌。
2.4保安员要熟悉商场，并能准确回答各层布局。
请输入您公司的名字Foonshion Design Co., Ltd。
物业员工常用礼貌用语培训
物业员工常用礼貌用语培训物业员工常用礼貌用语培训感谢--无论别人为你做了什么，哪怕是你的亲人，你都应当说声感谢。
感谢必需是诚意的，你的确有感谢对方的愿望再去说它，并赋予它感情。
道谢时，应凝视着被谢者，要准时留意对方的反应。
对方对你的感谢感到茫然时，应用简洁的语言向他道出到致谢的原因。
出乎人们的意料的道谢，当别人没想到未必值得感谢时，一句感谢会使对方倍感暖和。
当别人致谢时应准时回应：不客气！对不起-- 这三个字是你送给别人最廉价的礼物。
这三个字看起来简洁，却是调和双方可能产生的紧急关系的一帖灵药。
向别人说对不起时，切忌缺乏诚意，没有诚意的赔礼只会增加别人对你的反感；切忌迟疑不决，越是迟疑不决，越是会失去赔礼的机会；切忌不准时赔礼，由于可怕、担忧不准时赔礼，只会使事情更加严重。
赔礼时，切忌辨解，待对方冷静后，再申诉自己的意见和主见。
请-- 谦语“请”是比较自然地把自己的位置降低，而把对方的位置抬高的最好方法。
“请”字在前就表明你没有凌驾他人之上的意思，而且还会使你显得格外有教养，使得对方特别愿意为你服务。
说请是很简单的一件事，但是听的人会感觉到特殊舒服。
恰当地称呼他人--无论是新老朋友，一见面就得称呼对方。
每个人都期望得到他人的敬重，人们比较看重自己业已取得的地位。
对有头衔的人称呼他的头衔，就是对他莫大的敬重。
直呼其名仅适用于关系亲密的人之间。
一般来讲，关系越亲密，越简洁。
你若与有头衔的人关系非同一般，直呼其名来得更亲切些，若是公众和社交场合，最好称呼他的头衔会更得体。
对于学问界人士，可以直接称呼其职称，或在其职称前加以姓氏，比如：赵教授，钱医生等，对于学位，除了博士外，其他学位不宜用来作称谓用。
在西方，对男士一律称“先生”，对女士，如已婚则称“夫人”(Mrs),未婚则称“小姐”Ms.一般不明底细的女子，用“小姐”比冒然你呼为“太太”要安全多。
交谈时，一般选择大家都比较感兴趣的话题，但是，有些不该触及的问题：如对方年龄、收入、个人物品的价格、婚姻状况、宗教信仰等，打听上述问题是不礼貌和缺乏教养的表现。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业服务规范用语培训（3）-制度大全
物业服务规范用语培训（3）之相关制度和职责，物业服务规范用语培训(三)一、接听电话时“您好!”(内线)“您好,××管理公司。
”(外线)“请问您贵姓?”“请问有什么可以帮您的吗?”当听不清楚对方说的话时――“对不起,先生(小姐),您...
物业服务规范用语培训(三)
一、接听电话时“您好!”(内线)“您好,××管理公司。
”(外线)“请问您贵姓?”“请问有什么可以帮您的吗?”当听不清楚对方说的话时――“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”
“先生(小姐),您还有别的事吗?”“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?”
“您能听清楚吗?”当对方要找的人不在时――“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”“谢谢您,再见。
”
二、打出电话时“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。
”当要找的人不在时――“您能替我转告他(她)吗?”“谢谢您,再见。
”
三、用户电话投诉时“先生(小组),您好!××管理公司。
”“请问您是哪家公司?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“请告诉我详情,好吗?”“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在时间(视情况面定)给您答复。
请问怎样与您联系。
”
“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。
”“很抱歉,给您添麻烦了。
”“谢谢您的意见。
”
四、用户来访投诉时“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“您能把详细的情况告诉我吗?”“对不起,给您添麻烦了。
”
“如职权或能力不能解决时――“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。
”当投诉不能立即处理时――“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约时间给您答复,请您放心。
”“谢谢您的意见。
”
五、用户室内工程报修时“您好,服务中心。
请问您哪里需要维修?”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。
”
六、收管理费时“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。
”“您本月应交管理费**元、电费**元、维修费**元,共计**元。
您打算现在来交款吗?”“收您xx元,找回xx 元。
”“这是您的发票,请保管好。
”“谢谢您,再见。
”
七、用户电话咨询管理费时“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”“请稍等,我帮您查一下。
”“您×月的管理费**元、电费**元、维修费**元,共计**元。
您打算现在来交款吗?”“一会儿见。
”
八、催收管理费时“先生(小姐),您好!”“贵公司×月份的管理费还没有交。
我们已于日发出了《催款通知》想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。
”
“为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款。
”“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到账,可以先把汇款单传给我们。
”“谢谢您,再见!”
九、用户室内二次装修验收时“您好!我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在
进行验收,方便吗?”“××先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程基本符合要求,但尚欠××单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。
”“××先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,
我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。
”“谢谢您,再见!”十、引导司机泊车时“先生(小姐),您好!请泊这个车位。
”“请您往后(或前、左、右)泊少许。
”“请您关好门窗,带走贵重物品。
”“谢谢您。
”
十一、检查发现车辆有问题时“先生(小姐),您好!您的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。
”“请您在检查表上签名证实一下。
”“谢谢您。
”
十二、纠正违章施工时“先生,您好!请您拿出出入证让我登记一下。
”
“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。
”“先生,您好!请您到服务中尽办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办好证再施工。
”“先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。
”
“先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具,以免影响周围用户办公。
请您改在非办公时间使用。
”“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。
” “先生,您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。
离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。
”“谢谢您的合作。
”
前台文员岗位职责前台文员工作职责物业客服工作职责
欢迎下载使用，分享让人快乐。