酒店宾客投诉处理制度
处理客人投诉解决方案
处理客人投诉解决方案一、处理口头投诉程序1.对待任何一位宾客的投诉都要认真,耐心听取,表现出高度的礼节礼貌,并代表酒店向宾客表示歉意和感谢。
2.注意倾听宾客对酒店意见的具体内容,并当着宾客的面做详细的记录;如宾客情绪激动,为避免对其它客人造成不良影响,要设法引导宾客到合适的场所进行交谈,同时准备饮品给宾客。
3.在听取宾客意见时,要对宾客的遭遇表示同情,并不失时机的表示一些歉意之词,让宾客感到酒店在同情他、理解他,是有诚意听他投诉的。
4.听取宾客意见时保持头脑冷静,弄清事情原委,迅速做出正确判断。
5.当着宾客的面与有关部门联系,对宾客所投诉的事情进行处理,或随宾客到出事地点处理问题。
对一时不能解决的问题,向宾客解释清楚,并把将要采取的措施告诉宾客,同时告诉宾客解决问题所需的时间。
6.对超越权限或解决不了问题,要及时上报上级领导,请示处理意见;不能无把握、无权限地向宾客作出任何保证,妨碍事务的进一步处理。
7.采取补救措施,将宾客投诉意见及时通知有关部门领导处,当问题得到及时解决后,使宾客感到酒店的诚意,变不满为满意,处处体现客人第一,适当给予客人补偿。
8.将宾客的意见记录存档,以便宾客下次进店时,提供针对性服务,避免宾客再次投诉。
二、处理书面投诉程序1.认真阅读投诉信件,了解宾客的不满之处。
2.查阅客史档案,了解有关情况。
3.约见被投诉员工,了解事情的具体经过。
4.如宾客尚未离店,应尽快与其联系,用处理口头投诉的方法妥善处理宾客投诉。
5.如宾客已离店,需由相关部门管理层尽快电话联系客人,向客人解释说明并致歉,视情况适当许诺给客人一些下次到店的补偿措施。
6.将宾客的意见记录存档,以便宾客下次进店时,提供针对性服务,避免宾客再次投诉。
XXXX酒店XX部x年7月31日。
酒店客人投诉处理工作标准
酒店客人投诉处理工作标准
●接受投诉
(1)聆听投诉
①聚精会神聆听顾客投诉;
②所有投诉,无论真假都须表示理解接受和安慰,绝对不允许与客人争论,站在客人立场表示理解其感受,了解其意向。
(2)认真记录
①客人在投诉时吵闹或喧哗,应将其与其他顾客分开,以免影响他人;
②在工作本上记录此事,可使投诉者说话速度放慢,并使之感到酒店对此投诉的重视。
(3)回答投诉
①摆出事实,明确指出投诉者问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能,提供其选择机会;
②切勿轻易做出权力范围外的许诺。
●处理投诉
(1)接纳投诉
①接纳投诉后,应代表酒店当局作礼仪性的致歉,视实际情况而定;
②如需转告有关部门,应及时联络有关部门处理,并尽量在最短时间内给客人以明确答复。
(2)注意跟办
①在处理投诉后要注意跟办,发觉不当及时纠正,务求使投诉者感到酒店对其重视;
②事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。
●处理结果
(1)通知客人
处理完客人投诉各个事项后,及时将结果通知本人,以表示酒店对客人的重视。
(2)感谢客人
向客人致谢,表示欢迎客人提出意见,使酒店在客人心目中留下美好印象。
酒店宾客投诉处理程序、方法
酒店宾客投诉处理程序、方法引言在酒店管理中,宾客投诉是一种常见的问题。
为了维护良好的客户关系,并提高宾客体验,酒店需要建立一套有效的投诉处理程序和方法。
本文将介绍酒店宾客投诉处理的程序和方法,以帮助酒店管理者更好地处理宾客投诉,并提供优质的客户服务。
1. 宾客投诉接收为了及时获取宾客的投诉信息,酒店可以采取以下方法:•前台接待员:培训酒店前台接待员,使其能够妥善处理宾客投诉,并向上级汇报。
•酒店热线:设立专用的热线电话,便于宾客随时进行投诉,并保证电话的畅通。
•宾客调查表:在客房中放置宾客调查表,宾客可以通过填写表格来表达投诉意见。
•网上投诉平台:酒店建立网上投诉平台,方便宾客在任何时间、任何地点提交投诉。
2. 宾客投诉记录在接收到宾客投诉后,酒店管理者需要建立详细的投诉记录。
这些记录可以帮助酒店更好地跟踪和分析投诉情况,并及时采取相应措施解决问题。
以下是一些建议:•时间和日期:记录投诉的准确时间和日期。
•投诉人信息:记录投诉人的姓名、联系方式等基本信息。
•投诉内容:详细描述投诉的具体问题和原因。
•损失评估:评估该投诉对宾客的损失和对酒店的影响。
•跟踪进展:记录解决投诉的进展情况,并及时更新。
3. 投诉分类和优先级为了更好地处理宾客投诉,酒店可以将投诉内容进行分类,并根据投诉的严重程度设定优先级。
以下是常用的投诉分类和优先级的示例:•投诉分类:例如客房问题、餐饮问题、服务问题等。
•优先级设定:根据投诉的紧急程度和严重程度设定优先级,例如高、中、低。
4. 投诉处理流程酒店需要建立一套清晰的投诉处理流程,确保每个投诉能够得到妥善处理。
以下是一般的投诉处理流程:•接收投诉:前台接待员或酒店投诉热线接收到投诉后,及时记录相关信息。
•分析问题:酒店管理者对投诉进行分析,并评估其优先级。
•解决问题:制定解决方案,并安排相关部门或员工进行处理。
•反馈和跟踪:向投诉人提供解决方案,并跟踪进展,确保问题得到有效解决。
商务酒店企业处理宾客投诉制度
商务酒店企业处理宾客投诉制度一、背景:商务酒店是为商务人士提供住宿、会议和商务服务的特殊类型酒店。
在商务酒店运营过程中,难免会出现宾客投诉的情况,因此必须建立一个有效的投诉处理制度,以保证宾客的满意度和酒店的声誉。
二、目的:商务酒店处理宾客投诉的目的是尽快地解决宾客的问题和不满,提高宾客满意度,并及时改进酒店的服务和管理,从而增强酒店的竞争力和市场口碑。
三、投诉处理流程:3.处理投诉:根据投诉的具体情况,负责人应制定相应的解决方案,并在规定的时间内将方案提交给酒店经理。
经理对方案进行审查,并提出修改建议。
在经理批准后,负责人应立即开始处理投诉。
4.解决问题:负责人根据通过经理批准的解决方案,与宾客进行沟通,并尽量在最短的时间内解决问题。
负责人应保持礼貌并全力以赴,以确保问题得到解决并宾客的满意度得到提高。
四、投诉的记录和分析:1.记录投诉:酒店应建立完善的投诉记录系统,将投诉的情况和处理结果详细记录下来,并留存相关文件和证据。
2.分析投诉:酒店应定期对投诉进行分析和总结,以查找问题的共性和原因,并及时采取相应的改进措施,以避免类似投诉的再次发生。
五、培训和提升:1.培训员工:酒店应定期对员工进行投诉处理培训,提高员工的投诉处理能力和服务质量意识。
培训内容可以包括听力技巧、沟通技巧、问题解决技巧等。
2.客户回访:酒店应定期向投诉客户进行回访,了解其对酒店服务的满意程度,并根据反馈意见做好改进。
六、总结:商务酒店处理宾客投诉的制度是保障宾客权益和提高服务质量的重要手段。
酒店应建立完善的投诉处理流程,提升员工的投诉处理能力,并定期对投诉进行分析和总结,以不断改进服务质量,提升酒店的竞争力和市场口碑。
酒店处理客人的要求和投诉流程
酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。
因此接待投诉客人时,要冷静、理智,礼貌地请客人慢慢讲。
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。
耐心地听客人投诉,这样做一方面是为了弄清事情的真相,以便恰当处理,另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。
听客人投诉时,不要急于辩解,否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
听客人投诉时,先请客人把话说完,再适当问一些问题以求了解详细情况。
说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。
一方面表示对他们投诉的重视,另一方面也是处理问题的原始依据。
记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。
3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时,工作人员应当以自己是企业的代表对待。
欢迎他们的投诉,尊重他们的意见。
并同情客人,向他们表示歉意。
对客人表示同情,会使客人感到你和他站在一起,从而减少对抗情绪,有利问题解决。
例如工作人员可以说:“这位先生(女士),我很理解你的心情,换我可能会更气愤。
”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作,但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同,难免使接待者有些不愉快。
不过假设客人遇到不满的服务,他不告诉旅游企业,而是讲给其他客人或朋友,这样就会影响到企业的声誉。
所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎,而且还要感谢客人。
5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。
因此对于客人提出的投诉,应区别不同情况,在征得客人同意后做出恰当处理。
(1)、对一些明显是企业服务工作的过错,就应马上道歉。
使问题第一时间得到解决,或征得客人同意后做出相应补偿性处理。
(2)、对一些较复杂的问题,不应该急于表态或处理。
而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人,并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。
例如:在饭店方面,一位离店客人结账时发现有国际长话费,可自己没打国际长途啊!客人非常恼怒,找到大堂副理好一顿发火,拒不付费。
酒店宾客投诉管理制度
酒店宾客投诉管理制度一、总则为了全面提高酒店服务水平,增强宾客对酒店的信赖和满意度,特制定本投诉管理制度。
本制度面向全体员工,旨在规范投诉接待、处理程序,确保投诉问题及时、有效地解决,维护酒店声誉和形象。
二、投诉渠道1. 宾客可以通过电话、书面信函、电子邮件、网站留言等方式投诉。
2. 客人投诉可由前台接待人员直接处理,或者向投诉管理团队提交。
3. 投诉人的信息将得到严格保密,不得泄露给非相关人员。
三、投诉接待流程1. 接到投诉后,前台接待人员应立即进行登记,记录投诉人信息、具体问题内容、投诉日期等。
2. 前台接待人员应耐心聆听宾客投诉内容,实事求是地记录下来,并做好沟通工作,尽力解决客人不满。
3. 如前台接待人员无法解决问题,应立即将投诉转交给投诉管理团队,并及时通知客人处理进展。
4. 投诉管理团队应当及时展开调查,听取相关人员和目击者的陈述,尽快确定问题原因,并提出解决方案。
四、投诉处理流程1. 投诉管理团队应在接到投诉后24小时内回复客人,并告知处理进展情况。
2. 根据投诉的实际情况,酒店应给予客人合理的补偿措施,包括但不限于退款、升级房间、免费服务等。
3. 投诉管理团队应在处理结束后,对客人进行回访,了解客人对解决方案的满意度,并及时做好记录和统计。
五、投诉处理结果1. 投诉处理结束后,酒店应对解决方案进行评估,总结经验教训,制定相应改进措施。
2. 酒店应将每一次投诉的处理结果进行归档并保留一定时间,以备日后查证。
3. 酒店应定期对投诉数据进行分析,找出客人投诉的热点问题和改进方向,从根本上提高服务水平。
六、追责制度1. 对于投诉处理不当导致客人受到重大损失的员工,酒店将及时进行追责处理。
2. 酒店将建立员工投诉处理绩效考核制度,对表现出色的员工给予相应奖励,激励员工积极应对投诉问题。
3. 酒店将建立员工不良投诉记录制度,对多次受到客人投诉的员工进行严肃处理。
七、附则1. 本制度自发布之日起正式生效,酒店全体员工必须遵守执行。
酒店处理客人投诉事件流程
酒店处理客人投诉事件流程
1. 确认投诉
- 当收到客人投诉时,首先要确认投诉的性质和内容。
- 对于口头投诉,酒店员工应详细记录投诉内容。
- 对于书面投诉,必须及时传达给相关部门,并保留投诉信件或邮件的副本。
2. 接待投诉客人
- 酒店员工应友善和礼貌地接待投诉客人。
- 保持冷静,倾听客人的抱怨,并向其表示理解和同情。
3. 解决投诉
- 酒店员工应立即采取必要的措施来解决投诉。
- 可以与相关部门合作,例如前台、客房服务、餐厅服务或其他部门,以解决投诉。
- 对于可以立即解决的问题,应尽快采取行动并向客人解释所采取的措施。
- 对于需要时间解决的问题,应向客人提供预计解决时间,并确保按时解决。
4. 跟进投诉
- 酒店员工应跟进投诉的解决过程。
- 及时与客人沟通解决进展,确保客人知晓投诉正在得到重视和处理。
5. 反馈客人
- 在投诉解决后,酒店员工应向客人反馈解决结果。
- 诚挚地向客人道歉,并感谢他们对投诉问题的反馈。
- 如有需要,可以提供适当的补偿或优惠,以回应客人的不满和不便。
6. 记录和分析投诉
- 酒店应记录投诉事件的详细信息,包括投诉的性质、内容、
解决过程和结果。
- 定期分析投诉数据,以确定常见问题和改进酒店服务的机会。
以上是酒店处理客人投诉事件的基本流程。
酒店员工应严格按
照流程操作,确保客人投诉得到妥善解决,提升客户满意度和酒店
声誉。
酒店投诉管理制度及投诉处理时限、流程
酒店投诉管理制度及投诉处理时限、流程1. 引言本文档旨在规范酒店投诉管理制度,并介绍投诉处理的时限和流程。
酒店投诉管理制度的建立旨在提供高质量的服务,确保顾客的权益得到保障。
2. 投诉管理制度2.1 酒店投诉渠道顾客可以通过以下渠道向酒店提出投诉:- 口头投诉:直接向前台或相关工作人员提出投诉。
- 书面投诉:通过填写投诉表格或发送邮件等方式提出投诉。
2.2 投诉受理- 酒店应确保投诉的受理及时、有效,对于口头投诉,应立即记录并交由相关人员处理;对于书面投诉,应在接到后24小时之内给予答复。
2.3 投诉登记- 酒店应建立投诉登记系统,记录投诉的时间、投诉人信息、投诉内容等。
2.4 投诉调查- 酒店应尽快开展投诉调查工作,了解投诉的原因和事实情况,并与投诉人充分沟通。
2.5 投诉处理- 酒店应根据投诉的性质和事实情况,采取适当的措施进行投诉处理,包括但不限于道歉、补偿等。
2.6 投诉反馈- 酒店应及时向投诉人反馈处理结果,并解决投诉人的合理要求。
3. 投诉处理时限和流程3.1 投诉处理时限- 酒店应在接到投诉后的24小时内向投诉人确认接收,并在接下来的72小时内给予答复和初步处理结果。
- 如果需要进一步调查,酒店应在7个工作日内完成调查,并向投诉人反馈结果。
3.2 投诉处理流程- 接收投诉:酒店接到投诉后立即进行登记,并确认接收。
- 初步处理:酒店对投诉内容进行初步调查和处理,并在72小时内向投诉人提供答复和处理结果。
- 进一步调查:如果需要进一步调查,酒店应尽快展开调查,并在7个工作日内完成,并向投诉人反馈调查结果。
- 处理结果反馈:酒店应及时向投诉人反馈最终处理结果,并解决投诉人的合理要求。
4. 总结本文档介绍了酒店投诉管理制度及投诉处理的时限和流程。
酒店应建立健全的投诉管理制度,加强对投诉的受理、调查和处理工作,以更好地提供顾客满意的服务。
同时,酒店也应确保投诉处理时限合理并尽快给予投诉人答复和处理结果。
论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程
论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程酒店处理宾客投诉的基本原则和流程酒店作为提供服务的行业,难免会遇到各种宾客投诉的情况。
酒店如何处理投诉,不仅关系到宾客的满意度和忠诚度,还关系到酒店的声誉和业务发展。
因此,酒店需要建立一套有效的投诉处理机制,准备好应对各种宾客投诉的情况。
一、酒店处理宾客投诉的基本原则1.重视宾客投诉:酒店应充分重视宾客投诉,不论投诉内容是否属实,都应认真对待,并采取积极主动的态度进行处理。
酒店应认识到投诉是对服务质量的一种监督和提醒,只有及时处理宾客投诉,才能增强宾客的满意度和忠诚度。
2.倾听宾客意见:酒店应始终保持耐心和听取宾客的意见,了解他们的真实需求和诉求。
倾听宾客的意见不仅能帮助酒店了解宾客的需求,还能帮助酒店纠正问题,改进服务体验。
3.反馈及时:酒店在收到宾客投诉后,应迅速进行反馈,并尽快解决问题。
宾客对问题的解决速度也是评价酒店服务质量的一个重要指标。
酒店应向宾客详细解释接下来的处理流程和时间,并保持与宾客的沟通畅通,告知他们处理进展和结果。
4.公平公正:酒店在处理宾客投诉时,应始终保持公平公正的态度。
不论宾客的投诉内容是否正确,都应以客观的角度衡量和对待。
酒店应对问题进行全面的调查和了解,采取专业的解决方案,不追求一时的应付,而是追求问题的彻底解决。
二、酒店处理宾客投诉的基本流程1.接收投诉:重要的一步是当酒店接到宾客投诉时,应及时派出工作人员进行接待,并记录投诉的内容和细节。
在记录时,应详细了解宾客的投诉内容和背景,并询问宾客对问题的期望解决方案。
2.评估和调查:酒店在收到宾客投诉后,应对问题进行评估和调查。
对于可立即解决的问题,酒店应尽快解决,并向宾客反馈处理情况。
对于需要调查和解决的问题,酒店应成立相关人员组成的专项工作组,进行详细调查,搜集证据,了解问题的根本原因。
3.解决问题:基于调查结果,酒店应针对投诉问题制定相应的解决方案。
解决方案应以最大限度地满足宾客的期望为目标,同时符合酒店的政策和规定。
酒店管理规章制度之客户投诉处理流程
酒店管理规章制度之客户投诉处理流程一、背景介绍在酒店管理中,客户投诉是一种常见的情况。
为了保证客户满意度和提高服务质量,酒店需要建立完善的客户投诉处理流程。
本文将详细介绍酒店管理规章制度中的客户投诉处理流程,以帮助酒店员工更好地应对客户投诉问题。
二、客户投诉处理流程1. 接收投诉当客户对酒店的服务产生不满意时,可以通过多种渠道向酒店提出投诉,如前台服务台、电话热线、邮件和在线投诉系统等。
酒店员工接到客户投诉后,应及时记录投诉内容、投诉人的姓名和联系方式,并向客户表明酒店会全力以赴解决问题。
2. 核实投诉酒店管理人员应在接收到投诉后尽快核实投诉内容的真实性。
他们可以与相关员工进行交流,收集相关证据或调取监控录像等来了解事件的经过。
在核实投诉时,应保持客观公正,对于客户的投诉严肃对待。
3. 解决问题一旦核实了客户投诉的内容和事实,酒店管理人员需要与相关部门及员工协商解决问题的方案。
解决方案通常包括道歉、返还费用、补偿赔偿或提供优惠服务等。
重要的是,酒店需要以客户满意度为核心,寻找解决问题的最佳方式。
4. 落实处理措施解决问题后,酒店应及时向客户沟通解决方案,并确保方案的有效实施。
同时,酒店还应将解决方案的具体内容记录在相关的文件或系统中,以备将来参考和跟进。
5. 跟进与改进处理完客户投诉后,酒店应及时跟进,了解投诉处理的效果和客户对处理结果的满意度。
同时,酒店还应分析投诉的原因和重复出现的问题,并采取措施进行改进,以避免类似问题再次发生。
三、注意事项1. 快速响应:酒店员工应及时回复和处理客户投诉,表明酒店对客户的关注和重视。
2. 专业态度:酒店员工在处理客户投诉时应保持专业和礼貌,以提升客户满意度。
3. 保护隐私:酒店员工在处理客户投诉时应严格保护客户的隐私信息和个人资料。
4. 客户反馈:酒店应鼓励客户提供投诉后的反馈意见,以便改进服务质量和完善投诉处理流程。
四、结论良好的客户投诉处理流程是酒店管理规章制度中的重要一环,它能够帮助酒店更好地处理客户投诉问题,提升客户满意度和品牌形象。
处理客人投诉的流程
酒店处理宾客投诉的流程一、宾客投诉的处理原则1、时间的重要性,处理任何事件必须加快时间,不能一味的让客人等待。
2、投诉事件的上报,员工在接到投诉后,必须第一时间通知部门经理或值班经理、大堂经理,然后详细转述事情的经过3、投诉的处理权限,如果客人的要求超出自己的权限,必须通过上级同意后反馈给客人4、投诉结果的记录,任何投诉必须认真记录事件的经过、处理结果二、宾客投诉的常见问题1、对设施、设备的投诉:如空调、照明、水电等处理流程:A、接到宾客投诉后,迅速询问当事员工事情经过B、了解事情大概经过后,迅速与客人取得联系,第一时间到现场查看C、根据现场的情况与客人的态度,采取相应措施(比如为客人马上换房或升级房间、赠送水果等表达酒店的歉意)2、对服务质量的投诉:如服务态度、服务不及时等,此类投诉必须迅速与客人取得联系,不得拖延时间。
处理流程:A、接到宾客投诉后,迅速询问当事员工事件经过B、了解事件大概经过后,与客人见面,听取客人的意见,并做好记录C、在听取客人投诉时,要保持头脑冷静,在没有查明事件原因及经过的情况下,不可随便代表酒店承担责任,待弄清事情原委后,再作出判断D、如果客人投诉的事件经调查后属实,酒店要对此负责并给予一定的补偿,(尽量把握在你的权限范围内)同时把将要采取的措施和处理时间告知客人并征求客人同意,(一般补偿:赠送水果、帐单折扣、赠送酒店礼品等)E、对超过权限或解决不了的问题,要及时与上级联系以得到指示,不能无把握、无根据地向客人提出任何保证,以免妨碍事务的进一步处理F、当客人完全同意你所采取的改进措施时,你就要立即行动,一定不要拖延时间。
耽误时间只能进一步引起客人不满,此时,时间和效率就是对客人的最大尊重,也是客人此时的最大需求,否则就是对客人的漠视。
G、如果客人要求见酒店总经理必须事先与总经理取得联系,描述事件的经过、事件处理的经过和客人目前的要求。
3、对突发事件的投诉:伤病、电梯卡人、房内反锁、撞伤等处理流程:A、接到宾客投诉后,迅速询问当事员工事件经过B、了解事件大概经过后,第一时间到现场查看C、如有其随行人员,征询客人或随行人员意见是否去医院进行检查(如客人或随行人员同意,将根据事件类型安排酒店车辆或出租车,并确认是否客人自行承担或酒店承担)D、事后与客人电话或当面联系,以确认客人无碍,同时赠送水果、礼品、致歉信等以表达酒店的致歉质培部2009年3月7日。
客人投诉处理制度
客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一,如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。
建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉,并采取适当的解决措施。
本文档为酒店制定的客人投诉处理制度,旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。
2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉,包括但不限于: - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记: - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门(如适用) - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后,接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。
如涉及多个部门或员工,应进行适当的协调与沟通,以确保投诉能够得到妥善处理。
3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查,包括但不限于: - 与投诉人面对面的沟通和交流,以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词(如适用) - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上,制定相应的解决方案,以回应客人的合理要求。
解决方案应具体明确,内容包括但不限于: - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要,对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后,及时向投诉人反馈处理结果,并关注投诉人对结果的满意程度。
如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题,酒店应及时跟进处理,直至问题解决为止。
4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后,应对处理过程和结果进行详细记录,包括但不限于: - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录,定期对投诉数据进行统计和分析。
酒店的投诉管理制度
第一章总则第一条为规范酒店投诉管理,提高服务质量,维护酒店声誉,保障顾客合法权益,特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工,包括但不限于前台、客房、餐饮、安保等部门。
第三条酒店应高度重视顾客投诉,将其作为改进服务质量、提升管理水平的重要途径。
第二章投诉渠道第四条酒店设立投诉接待处,负责接收顾客投诉。
第五条顾客可通过以下途径进行投诉:(一)现场投诉:顾客可直接到投诉接待处进行投诉;(二)电话投诉:顾客可拨打酒店投诉电话进行投诉;(三)电子邮件投诉:顾客可将投诉内容发送至酒店指定的电子邮箱;(四)在线投诉:顾客可通过酒店官方网站或相关平台进行投诉。
第六条投诉接待处应设立醒目标识,明确告知顾客投诉途径。
第三章投诉处理第七条投诉接待处接到投诉后,应立即登记,并告知顾客投诉处理流程。
第八条投诉接待处工作人员应认真倾听顾客投诉,详细记录投诉内容,包括时间、地点、涉及人员、事件经过等。
第九条投诉接待处工作人员应将投诉内容及时报告给相关部门负责人。
第十条各部门负责人应立即组织调查,核实投诉情况。
第十一条对顾客投诉,酒店应采取以下措施:(一)向顾客致歉,表示诚挚的歉意;(二)对顾客的损失进行赔偿;(三)对相关责任人进行严肃处理;(四)对投诉事件进行整改,防止类似事件再次发生。
第十二条投诉处理过程中,各部门应密切配合,确保投诉得到及时、有效的解决。
第四章投诉反馈第十三条投诉处理完毕后,投诉接待处应将处理结果告知顾客。
第十四条顾客对处理结果不满意,可向酒店投诉接待处提出申诉。
第十五条投诉接待处应认真听取顾客申诉,对申诉内容进行核实,并采取相应措施。
第五章奖惩第十六条对积极处理投诉、提高服务质量的员工,酒店应给予表彰和奖励。
第十七条对推诿责任、延误投诉处理的员工,酒店应给予批评教育或处罚。
第十八条对违反本制度的员工,酒店应依据相关法律法规和公司制度进行严肃处理。
第六章附则第十九条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第二十条本制度自发布之日起施行。
酒店投诉接待处理制度
酒店投诉接待处理制度
背景
酒店是一个与公众直接接触的场所,不可避免地会遇到客人的投诉。
为了及时、有效地处理投诉并提高客户满意度,制定一套酒店投诉接待处理制度是非常重要的。
目的
该制度的目的是建立一个规范的投诉接待流程,确保投诉得到妥善处理,维护酒店的声誉和客户关系。
内容
1. 投诉接待流程
- 客人投诉可通过以下渠道进行:前台接待、电话、邮件、在线平台等。
- 前台接待员应妥善接待投诉,并尽快将投诉内容记录下来。
- 前台接待员应将投诉及时转交给相关部门负责人处理,确保问题得到迅速解决。
- 相关部门负责人应尽快调查投诉并制定解决方案。
- 解决方案应经过审核,并及时与客人沟通,解释处理情况并给予补偿措施(如果需要)。
- 所有投诉的处理及结果应记录在投诉管理系统中。
2. 投诉处理时间标准
- 所有投诉应在接到投诉后24小时内得到回应,告知客人投诉处理的进展情况。
- 投诉的整体处理时间应在72小时内完成。
3. 员工培训与考核
- 酒店应定期组织员工培训,培养员工处理投诉的能力和沟通技巧。
- 对投诉接待员进行绩效考核,激励其积极高效地处理投诉。
4. 反馈与改进
- 客人投诉处理结束后,酒店应发送满意度调查问卷,了解客人对投诉处理的满意度。
- 酒店应定期对投诉接待制度进行评估与改进,提高处理投诉的效率和质量。
结论
制定酒店投诉接待处理制度是确保客户满意度和维护酒店声誉的重要步骤。
通过明确投诉接待流程、规定处理时间标准、进行员工培训与考核以及持续的反馈与改进,酒店可以更好地应对客人投诉并提升服务质量。
酒店前厅管理规章制度之客人投诉处理与解决方案
酒店前厅管理规章制度之客人投诉处理与解决方案作为酒店前厅部门的管理者,如何巧妙地处理和解决客人投诉,实现优质的客户服务成为了一个首要任务。
本文将从客人投诉的机制、投诉处理步骤以及解决方案等方面来探讨酒店前厅管理规章制度中的客人投诉处理与解决方案。
一、客人投诉的机制在酒店行业,客人投诉是难以避免的一项工作内容,必须正视并及时采取行动处理。
客人投诉主要来源于以下几个方面:1. 服务投诉:客人对酒店的服务不满意,包括前台员工的態度冷淡、服务不周到等。
2. 环境投诉:客人对酒店的环境不满意,包括房间设施损坏、卫生差、噪音扰民等。
3. 财务投诉:客人对酒店的价格或者账单有异议,例如收费不明确、价格高昂等。
二、投诉处理步骤为了规范客人投诉的处理流程,并确保投诉得到正确和有效的解决,酒店前厅应建立相应的规章制度。
一般而言,客人投诉处理包括以下步骤:1. 接受投诉:当客人提出投诉时,前台员工应耐心倾听并记录客人的投诉内容。
2. 核实投诉:前台员工应尽快核实客人投诉的内容,核实方式可以通过与其他员工协商、查看相关记录等。
3. 分析问题:在核实投诉后,前台员工应对投诉问题进行分析,找出问题的原因和责任方。
4. 协商解决:前台员工应与客人进行积极的沟通和协商,寻求问题的解决方案,并确保方案能够满足客人的合理需求。
5. 实施解决方案:一旦与客人达成共识并制定了解决方案,前台员工应立即实施并跟进解决方案的执行情况。
6. 反馈和总结:酒店前厅应建立客人投诉的反馈机制,并及时反馈给相关部门,从而加以改进和完善。
三、解决方案为了更好地处理和解决客人投诉,以下是一些常用的解决方案:1. 培训前台员工:对前台员工进行培训,加强对服务态度和沟通技巧的培养,使其能更好地应对客人投诉。
2. 客户满意度调查:定期进行客户满意度调查,了解客人的需求和意见,及时优化和调整服务。
3. 引入科技支持:利用互联网和移动应用等科技手段,提供更便捷的投诉渠道和快速响应平台,加强与客人的沟通和互动。
论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。
论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程酒店处理宾客投诉的基本原则和流程如下:基本原则:1.及时响应:酒店应尽快对宾客投诉做出回应,表达关注和诚意解决问题的意愿。
及时响应可以有效减轻宾客的不满情绪,并展示酒店的专业和服务态度。
2.尊重和礼貌:酒店员工应以尊重和礼貌的态度对待宾客投诉,倾听他们的意见和问题,并对其感受给予认可。
员工应始终保持专业素养,避免争吵或情绪化的反应。
3.解决问题为导向:酒店应以解决问题为导向,努力找到合理的解决方案,以满足宾客的合理需求和期望。
酒店应尽力提供积极的解决方案,以确保宾客的满意度和再次选择酒店的意愿。
处理流程:1.接收投诉:当宾客提出投诉时,酒店员工应认真倾听并记录投诉内容。
员工应表达对投诉的重视,并确保宾客感到被理解和尊重。
2.确认问题:酒店员工应与宾客进一步沟通,确保对问题的理解准确。
员工可以提出相关问题以获取更多的细节,帮助酒店全面了解投诉的本质和原因。
3.解决方案:酒店员工应根据投诉的性质和程度,寻找合适的解决方案。
解决方案可以包括补偿措施、提供替代服务、改进服务质量等。
员工应与宾客协商,并确保解决方案能够满足宾客的合理需求。
4.实施和跟进:一旦解决方案确定,酒店员工应立即行动并跟进问题的解决过程。
员工需要与相关部门合作,确保解决方案的实施和宾客满意度的达成。
5.后续跟进:酒店应在问题解决后进行后续跟进,以确保宾客对解决方案的满意度。
酒店可以进行关怀性的电话或邮件回访,以确认问题是否得到圆满解决,并接受宾客的反馈和建议。
总结起来,酒店处理宾客投诉的基本原则是及时响应、尊重和礼貌、解决问题为导向。
处理流程包括接收投诉、确认问题、提供解决方案、实施和跟进以及后续跟进。
这些原则和流程有助于酒店建立良好的服务形象,提升宾客满意度,并确保宾客对酒店的正面评价和再次选择。
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客诉处理制度
一、目的:
在处理各种宾客投诉时,保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式,妥善、及时的解决宾客投诉,在不损害客栈利益的前提下,既能让宾客感受到客栈的诚意,也能让宾客觉得在客栈内受到重视,变不满意为满意,从而为争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益。
二、宾客投诉各类内容处理:
1、对设施设备的投诉
宾客对客栈服务设备的投诉主要包括:网络、照明、水电、家具等等。
即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。
服务员在受理客人有关设备的投诉时,最好的办法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施。
事后,再次与客人电话联系,以确认客人的要求已得到了满足。
2、对服务态度的投诉
宾客对服务员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情,待客不主动,不热情,不注意语言修养,冲撞客人,挖苦、辱骂客人;拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人;无根据地乱怀疑客人取走客房物品,或者误以为他们没有结帐就离开;
3、对服务质量的投诉
宾客对服务质量的投诉一般包括:服务员没有照客人要求提供服务,电话无人接听,取送物品不及时甚至送错,未经客人同意私闯客人房间,不尊重客人的风俗习惯,忘记或搞错了客人交代办理的事情,损坏、遗失客人的物品,房间床铺不干净、不换床单,房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。
4、对异常事件的投诉
停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、房内反锁等情况引起的投诉,要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决,作好解释工作、协调工作、善后处理工作。
三、宾客投诉类型分析
1 处理客人口头投诉
1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取,表现出高度的负责态度,代
表饭店向客人表示歉意与感谢。
1.2注意倾听客人投诉的具体(发生的时间、地点、经过、涉及人员等),并及
时填写客人投诉记录表。
如客人情绪激动,要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。
1.3 在听取客人的意见时,避免怀有敌视情绪或与客人争论,对客人的遭遇应适
时地表示理解并不失时机地表示歉意,让客人感到客栈是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。
1.4 在听取客人投诉时,要保持头脑冷静,在没有查明事件原因及经过的情况下,
不可随便代表饭店承担责任,待弄清事情原委后,再作出判断。
1.5 与有关部门联系,对客人所投诉的事件进行调查处理,或随客人到出事地点
处理问题,把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。
1.6 恰到好处地回答客人的疑问,如有可能,给客人提供几种选择的机会。
1.7 对超过权限或解决不了的问题,要及时与上级联系以得到指令,不能无把
握、无根据地向客人提出任何保证,以免妨碍事务的进一步处理。
1.8 将客人的投诉意见及时通知有关部门,使问题得到及时妥善的解决。
1.9 代表酒店公司采取补救措施,如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼
貌性的致歉,使客人感到我们处理问题的诚意,变不满意为满意。
1.10 对一些无理取闹的客人,在处理过程中要做到不卑不亢,坚持原则,但应注
意态度、语言、举止要有礼貌,并根据情况采取有效措施。
1.11 将客人的投诉及处理经过详细记录在案,加强培训,避免类似的情况重复出
现。
2.处理客人书面投诉
2.1 认真阅读客人投诉信件,了解客人不满之处。
2.2 查阅客史档案,掌握有关情况。
2.3 约见被投诉服务点负责人,了解事情具体情况。
2.4 如客人尚未离店,应尽快与客人联系,当面与宾客沟通。
2.5 若客人已离店,则应代表饭店给客人写一份致歉信,在得到总经理的许可
后再通过传真、邮寄或E-mail及时发送至客人手中。
2.6 填写客人投诉记录表并发送到相关部门。
四、顾客投诉处理的原则:
1、投诉语言要礼貌
客人向服务员询问或投诉时,绝不能说:不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。
而要实行“一次到位法”,即客人的问题在你这里一次获得解决,绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。
如遇自己解决不了的事,应婉转地请客人稍等,同时立即向上级或相关负责人询问,从而给客人以满意的答复。
2、承认宾客投诉的事实,认真听取意见
为了很好的了解宾客所提出的问题,必须认真的听取宾客的叙述,使客人感到企业管理者十分重视他的问题。
倾听者要注视着客人,不时的点头示意,让客人明白我们在认真听取他的意见,而且听取客人意见的代表要不时地说:我理解,我明白,我们一定认真处理这件事情!
为了使宾客能逐渐消气息怒,门店管家或部门主管可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容,若遇上的是认真的投诉客人,在听取客人意见时,还应做一些听取意见的记录,以示对客人的尊重及对反映问题的重视。
3、保持冷静
在投诉时,客人总是有理的。
不要反驳客人的意见,不要与客人争辩。
为了不影响其他客人,可将客人请到房间内或者私人区域,最好个别地听客人的投诉,私下交谈容易使客人平静。
4、表示同情和歉意
首先要让客人理解,你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。
如果客人在谈问题时表示出十分认真,作为代表企业的领导,处理投诉事件的当事人,要不时地表示对客人的同情,如:我们非常遗憾,非常抱歉地听到此事,我们理解你现在的心情!谢谢您告诉我们这件事!对于发生这类事件,我们感到很遗憾!我完全理解您的心情!等等。
如果客人的投诉的事情属实,公司要对此负责并要给予一定的补偿,这时我们就要向客人表示歉意并说:我们非常抱歉,先生(女士),我们将对此事负责,感谢你对我们公司提出的宝贵意见!
5、同意客人要求决定采取措施,给予足够的关心
当客人的抱怨和投诉属实,你要表示同情和理解,同时当你决定采取行动纠正错误,你一定要让客人知道并同意,你采取的处理决定及具体措施内容。
如果客人不知道或不同意你的处理决定,就不要盲目采取行动。
首先,你要十分有礼貌地通知客人,你将要采取的措施,并尽可能让客人同意你的行动计划;这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意,并使客人产生感激的心情。
6、感谢客人的批评指教
任何一位明智的服务性企业的各级领导甚至是服务员要经常感谢那些对企业服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人,因为这些批评指导意见或抱怨,甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量。
假如客人遇到不满意的服务,他不告诉我们,也不做任何投诉;但是,作为光顾过我们企业的客人,会讲给他的朋友和身边的人,这样就会极大地影响企业的未来客源市场,影响企业的声誉。
为此,凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉
的客人,我们不仅要欢迎,而且还要感谢。
7、不转移目标
把注意力集中在客人提出的问题上,不随便引申,不嫁罪于人,不推卸责任,绝不能怪罪客人。
8、记录要点
把客人投诉的要点记录下来,这样不但可以使客人讲话的速度放慢,缓和客人的情绪,还可以使客人确信,企业对他所反映的问题是重视的。
此外,记录的资料可以作为解决问题的根据。
9、快速采取行动,补偿客人投诉损失
当客人完全同意你所采取的改进措施时,你就要立即行动,一定不要拖延时间。
耽误时间只能进一步引起客人不满,此时,时间和效率就是对客人的最大尊重,也是客人此时的最大需求,否则就是对客人的漠视。
10、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
首先,要确保改进措施的进展情况;其次,要使服务水准及服务设施均处在最佳状态;再次,用电话或当面拜访宾客问明客人的满意程度。