中信银行-新员工培养分享0520.ppt
服务意识教学课件
两个重要利益 •对事 •对人 • • • • • •
用心倾听
肢体语言 问对问题 不要打岔 确认 对观感作出回应 和对方站在相同的立 场 • •
主动沟通
积极心态 打破沉默
深刻理解客户的真正需求!
合理、 合理、合规
提议 Offer
专业、 专业、系统
实际、 实际、可行
价值共赢 行动 Action
服务的基础与内涵体现在内外部服务的每一个环节与接触点上
上司
内 部 服 务
职能部门
服务提供人员
外 部 服 务 接 触 点
外 部 客户 务 服
内部同事
EOAC模型：培养服务意识， EOAC模型：培养服务意识，从每个关键时刻开始 模型
• •
Explore是探求客户的需求，包括探求的方法、倾听的形式、参与性倾听技巧的应用。 Offer即提供建议，针对客户确定的显性需求与感知的隐性需求， 提供若干解决问题的建议。 Action即行动，按照客户同意的建议去准确迅速的行动。 Confirm即确认，服务人员要对结果负责， 即是否满足客户的期望，是否将对客户的承诺落到实处。 确认 Confirm 提议 Offer 探索 Explore
• •
行动 Action
内容提要
开篇： 开篇：体验全球顶级服务
导言： 导言：服务意识的内涵和外延
反思：谁弄丢这个客户？ 反思：谁弄丢这个客户？
总结： 总结：如何培养服务意识
有一位白金客户
•
李生是某行白金卡客户，持有人民币/美元双币卡。因卡片不能正常使用从纽约打电 话与卡中心客服联系，询问开通的美圆支付功能为何不能使用…… 客服中心经将此案转信贷部门，信贷部门查询后知因存在伪卡风险，标记R2标识， 导致帐户被冻结，进一步查询发现，该帐户无伪卡风险，于是只删除了人民币的R2 标识，却没有删除客户的美元R2标志，但就通知李先生可以正常使用了…… 李先生再次消费刷卡时，发现依然不能付款，因是请客吃饭非常没有面子，李先生 十分生气，于是投诉至总行……
银行新员工入职培训ppt
部制投中部部服部部
发发
源
心
办资心
ห้องสมุดไป่ตู้
务
部部
部
公部
部
室
10
过渡页
第二部分
公司行政与人事
管理制度
02 公司行政与人事 制度
01
02
03
04
05
入职、离 考勤 职管理 管理
假期 管理
福利 制度
薪酬 政策
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入职、离职管理
入职 01 单击此处添加文字阐述，添加简短问题
说明文字，具体说明文字在此处添加此 处单击此处添加文字阐述，
明文字在此处添加此处单击此处添加文字阐述，
点击此处添加标题
3
单击此处添加文字阐述，添加简短问题说明文字，具体说
明文字在此处添加此处单击此处添加文字阐述，
点击此处添加标题
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单击此处添加文字阐述，添加简短问题说明文字，具体说
明文字在此处添加此处单击此处添加文字阐述，
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假期管理
带薪 休假 1
点击此处添加文本内容，如关键 词、部分简单介绍等。点击此处 添加文本内容，如关键词、部分 简单介绍等。点击此处添加文本 内容，如关键词、部分简单介绍 等。点击此处添加文本内容，如
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团队介绍
01 企业背景与组织 构架
团队是指拥有共同目标，并且具有不同能力的一小群人有意识的协调行为或力 的系统，这群人就如同人的五官一样，共同协作维持一个人的生存，缺一不可。
我们是一支专业的团队。我们的成员拥有多年的信息安全专业技术背景，来自 国内知名安全公司的一线骨干。
我们是一支年轻的团队。我们的平均年龄仅有26岁，充满了朝气和创新精神。 我们是一支专注的团队。我们坚信，安全的品牌源自客户的信任。只有专注， 才能做好安全。 我们是一支有梦想的团队。我们来自五湖四海，因为一个共同的梦想：做一家 真正优秀的信息安全企业，为客户提供最可靠的互联网安全防护。
银保新人培育体系介绍PPT课件
训后追踪： 1、 及时跟进同业 产品及分红学习;对 新人班没有全面掌 握的知识点进行补 充;协助新人订立作 业目标并将已订立 的作业目标张贴上 墙。 2、根据新人特点 分派网点，并带领 新人至网点进行网 点情况及人员介绍。
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新人培训班的主要作 用是什么？
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小结
新人培训也是新培体系中至关重要的一环，它 是公司制式化培养新人的一个重要步骤，不要以为 这是公司的行为，作为营业区也要高度重视，积极 参与到新人培训的各个环节当中。
工具： •团队分析及目标设定
•（工具1）
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跟上公 司步骤
分解 计划
销售部 经理
具体 实施
职责
营业区 总监
把握招 聘时机
制定招 聘计划
组织计划 实施
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二. 初选阶段
甄甄选选 执行人： 营业部经理
笔试 内勤/督训
面谈 营业区总监
执行方式：调查及面谈 标准： 符合招聘条件
性向测试 甄选
60分以上
好的开始是成功的一半，作为该环节的第一责任人— —营业区总监，一定要高度重视，严格把好业务人员的 招聘关
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第二环节 新人培训
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通过制式化培训学习，使新人了解公司和 行业，树立信心，吸引学员选择银行代理工作， 掌握基础的销售技能。
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新人培训操作总流程
事前 目的 •为成功举办做好准
5. 迎新会
6. 早会
7. 夕会（夜校训练）
8. 周例会
9. 视频会
417 0.新人加油站
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独立作业环节管理方法
3. 技能辅导 4. 公司情况：基本概况、历年经营数据、市场排名及占比，必须熟练
新入职员工培训课件PPT(共 74张)
赢得合作的谈话技巧
• 用建议代替直言 • 提问题代替批评 • 让对方说出期望 • 诉求共同利益 • 顾及别人的自尊
• （1）问候与措词。
• （2）着装与化妆：
• （3）电话礼仪：
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电话礼仪
你好，微软
每一个进入微软公司的新员工，第一步就是接受为期一
个月的封闭式培训，培训的目的是把新人转化为真正的微软人。
光是关于如何接电话，微软就有一套手册，技术支持人员拿起
电话，第一句话肯定是：“你好，微软公司！”一次，微软全球
要让主管把话说完后再提出意见或疑问2525主动地去关怀别人帮助别人2626危机紧急的问题有限期的任务会议准备事项准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的休闲充电能自主管理干扰一些电话一些信件报告许多紧急事件许多凑热闹的活动细琐忙碌的工作一些电话浪费时间的事逃避性活动无关紧要的信件看太多的电视紧急不紧急2727不要在背地说上层主管的闲话2828顾及别人的自尊29291部门职能
理无非是想显示一下自己是领导。
4
在随后的两天里，令吴林觉得好受一点的是另外两个同事 对自己还算很热情。一个女孩是比自己高两届的校友，另一个男 孩是那种爱开玩笑、颇能“造”气氛的人。吴林问他们：“难道公 司总是这样对待新员工？”校友对他说：“公司就是这种风格，让 员工自己慢慢适应，逐渐融入公司。”那个男孩对他说：“公司的 创始人是几个工程方面的博士，他们认为过多的花样没多大用 处，适应的就留下来，不适应的就走人。不少人留下来是因为对 公司的薪水还算满意！”
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• 公司基本情况及相关制度和政策
• 1、公司基本情况 • （1）公司的创业、成长、发展过程，公司经营战略和目标、经营范围，
公司的性质，公司的优势和面临的挑战。 • （2）公司的组织结构与部门职责。主要包括公司的部门设置情况、纵
银行新员工培训PPT课件
THANKS
感谢观看
04
回答
可以通过优化业务流程、提高员工素 质、采用先进技术等方式来提高银行 业务效率。
06
回答
需要深入了解客户需求和市场情况，制定针对 性的营销策略，同时要注重品牌建设和口碑营 销。
结束语与感谢
感谢各位新员工的参与和支持，希望大家能够在未来的工 作中不断学习和进步，为银行的发展做出更大的贡献。
提醒新员工保持联系，随时交流工作中的问题和经验，共 同成长。
操作风险管理
通过加强内部控制、提高 员工素质等方式，对操作 风险进行管理，避免因操 作失误导致的损失。
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银行业务知识
个人银行业务
个人银行业务概述
个人银行业务是银行针对个人客户提供的金融服务，包括存款、 贷款、理财、支付等。
个人银行业务流程
个人银行业务的流程包括客户开户、存取款、转账、贷款申请、理 财产品销售等环节。
沟通与销售技巧
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有效倾听
在与客户沟通时，要耐心倾听 客户的需求和意见。
清晰表达
用简洁明了的语言向客户传递 信息，避免使用专业术语。
提问技巧
通过提问了解客户需求，引导 客户做出决策。
建立信任
通过专业知识和真诚的服务， 赢得客户的信任。
处理客户投诉
积极应对
当客户提出投诉时，要积极回 应，表示重视客户的意见。
职业操守与自律
强调从业人员应具备的职 业操守和自律意识，包括 自觉遵守法律法规、维护 行业声誉等。
反洗钱与反腐败规定
反洗钱法规与监管
介绍国内外反洗钱法规和监管要 求，阐述银行在反洗钱工作中的
职责和义务。
反腐败法规与监管
中信银行新员工培训
中信银行新员工培训一、实施新划的背景及目的20xx年，中信银行拥有30家一级分行、20家二级分行、493家营业网点、15,070名员工，并于07年4月在上海、香港两地同步上市，经营和步入一个新的发展时期。
随着业务的快速发展，机构和人员规模不断增加，每年全行都有几千名新员工加入。
其中，既有大学毕业生也有社会人员，个人的经历、背景等存在很大差异。
业务的快速增长和现有人员紧张的矛盾日益突出，要求新员工更快地适应岗位工作要求。
20xx年以前，全行新员工缺乏统一规范的要求，各分行在新员工培训内容、形式、组织管理模式等方面存在很大差异，培训效果也参差不齐。
内容方面，有的分行仅对新员工进行点钞、辨伪、计算器等业务技能的培训，有的已经系统安排了企业文化、主要业务发展战略、礼仪、沟通、公文写作等方面的培训;形式方面，大部分分行停留在单一的集中面授培训阶段，做得比较好的分行已开始综合采用拓展训练、模拟银行上机操作、师傅带徒弟、管理培训生等多种形式;组织管理模式方面，普遍缺乏有效的激励约束机制，新员工主动学习的积极性和热情没有充分调动起来。
一方面，新员工上岗后，对中信银行的业务和管理规章制度不够熟悉，难以很快独立承担岗位工作，业务压力大而人员相对紧张的矛盾没有得到缓解，更重要的是存在潜在的操作风险;另一方面，由于缺乏合理的引导，新员工难以尽快融入新的团队和集体，原本对工作的满腔热情和憧憬转变成满心失望，造成很大的心理落差，出现新员工在期内离职的现象。
如何让全行的新员工都接受统一、标准化的培训?如何让他们具备基本的职业技能和素养，掌握岗位必备的知识和技能?如何让这些不同背景的新员工尽快接受中信文化，融入所在团队?如何缩短他们的适应期，更快地成为一名合格的员工?这些已成为全行培训管理者必须尽快解决的问题。
二、新员工计划的主要做法从培训对象角度看，新员工是一个特殊群体，他们从事的岗位工作覆盖银行经营管理的各个方面，要做到统一，首先必须深入了解我们的客户，也就是全行各用人单位对新员工培训的期望，把握新员工群体共有特点，明确各个岗位对新员工的整体要求。
(完整版)中信新员工
2015银行新员工培训计划一、实施新员工“C.A.N.”计划的背景及目的2015年，中信银行拥有30家一级分行、20家二级分行、493家营业网点、15,070名员工，并于07年4月在上海、香港两地同步上市，经营和管理步入一个新的发展时期。
随着业务的快速发展，机构和人员规模不断增加，每年全行都有几千名新员工加入。
其中，既有大学毕业生也有社会招聘人员，个人的经历、背景等存在很大差异。
业务的快速增长和现有人员紧张的矛盾日益突出，要求新员工更快地适应岗位工作要求。
2015年以前，全行新员工培训缺乏统一规范的要求，各分行在新员工培训内容、形式、组织管理模式等方面存在很大差异，培训效果也参差不齐。
内容方面，有的分行仅对新员工进行点钞、辨伪、计算器等业务技能的培训，有的已经系统安排了企业文化、主要业务发展战略、礼仪、沟通、公文写作等方面的培训；形式方面，大部分分行停留在单一的集中面授培训阶段，做得比较好的分行已开始综合采用拓展训练、模拟银行上机操作、师傅带徒弟、管理培训生制度等多种形式；组织管理模式方面，普遍缺乏有效的激励约束机制，新员工主动学习的积极性和热情没有充分调动起来。
一方面，新员工上岗后，对中信银行的业务和管理规章制度不够熟悉，难以很快独立承担岗位工作，业务压力大而人员相对紧张的矛盾没有得到缓解，更重要的是存在潜在的操作风险；另一方面，由于缺乏合理的引导，新员工难以尽快融入新的团队和集体，原本对工作的满腔热情和憧憬转变成满心失望，造成很大的心理落差，出现新员工在试用期内离职的现象。
如何让全行的新员工都接受统一、标准化的培训？如何让他们具备基本的职业技能和素养，掌握岗位必备的知识和技能？如何让这些来自不同背景的新员工尽快接受中信文化，融入所在团队？如何缩短他们的适应期，更快地成为一名合格的员工？这些已成为全行培训管理者必须尽快解决的问题。
二、新员工“C.A.N.”计划的主要做法从培训对象角度看，新员工是一个特殊群体，他们从事的岗位工作覆盖银行经营管理的各个方面，要做到统一，首先必须深入了解我们的客户，也就是全行各用人单位对新员工培训的期望，把握新员工群体共有特点，明确各个岗位对新员工的整体要求。
中国中信集团新员工入职培训PPT
售后服务(After-sale service)
LOGO 您的公司名称 YOUR CONPANY NAME
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团队介绍(Team Introduction)
LOGO 您的公司名称 YOUR CONPANY NAME
实力加自信就是一个坚韧不可摧的团队。站在每一个人都想挑战自我的立场上，我们以实力为盾、 自信为矛、团结为勇气，组成了激情无畏的团体。我们会用实力证明，我们是最棒的，让我们勇敢地去做吧。
代用名
销售部主管
02
组织架构
※ 标题文字 ※ 标题文字
※ 标题文字 ※ 标题文字
※ 标题文字 ※ 标题文字
组织架构(Organizational ructure)
生产副总
董事会 总经理 行政副总
LOGO 您的公司名称 YOUR CONPANY NAME 经营副总
行
信
研
资
生
质
政
息
财
股
营
国
发
料
产
管
人
管
务
份
销
际
部
约翰·史密斯于1996年与同事共同创建四通利方 公司国际网络部任部长，并于同年6月创办了国内最 早的商业中文网站之一-利方在线。
约翰·史密斯在网站策划、管理运营与市场拓展 方面积累了成熟的经验，经过他与四通利方其他同 事的共同努力，利方在线于1998年成为中国地区最 受欢迎、访问量最高的中文网站之一，并于同年成 功地完成了与华渊资讯网的合并。
中信银行-新员工培养分享0520
我们的目标是让他们……
爱上深圳
爱上中信
爱上同事
爱上深圳——两段旅程
爱上中信
• 了解我们的愿景、使命 • 理解我们的核心价值观 • 读懂我们的发展历史 • 接触和体验职场
爱上中信——三项活动
文化拓展
文化体验日
职场亲密接触
传统的企业文化培训更多
灌输
说教 单向
新一代员工心目中的企业文化培训
1名讲师
工掌握吸收；
2、保证新员工理论考试合格率达到95%以上； 3、对所负责新员工进行理论学习方面的评价；
职称评定为 中级以上的 业务岗助理 讲师 （通过课程 认证） 职称评定为 24 中级以上的 业务岗员工
N名 辅导员
1、按1：5的比例对新员工进行有针对性的实操辅导； 2、对所辅导的新员工进行业务实操方面的评价。
职业素质 打造
网络学习
体验学习
集中面授
业务辅导
根据不同人群的新员工，设计有针对性的培养方案
卡中心社会招聘新员工 分中心新员工
业务培训
三天集训
岗前培训
2+X集训
观摩学习 座谈交流
卡中心应届生新员工 5+1集训 岗前培训 辅导员指导
文化引领，加速成长
——入职引导培训
他们是谁？
• 北方长大
• 第一次来深圳
在职员工提升体系
素质大讲堂 乐学星期三
座席人员
新员工培养体系（五星训练营）
中信人
★了解组织与制度 ★企业价值观导入
岗位人
★了解业务
职业人
★职业意识培养 ★职业素质打造
系统培养，步步为营
新员工培养总览
新月计划之五星训练营
银行新员工综合培训PPT
操之在我
✓ 试试看有没有其他可能性 ✓ 我可以选择不同的作风 ✓ 我可以控制自己的情绪 ✓ 我可以想出有效的表达方式 ✓ 我能选择恰当的回应 ✓ 我选择 ✓ 我情愿 ✓ 我打算……
♠ 2.采用积极的思维反应模式
体验练习1：
请写三件你认为你 “不得不做的事” 。
♠ 2.采用积极的思维反应模式 体验练习2： 将我不得不做 …… 改成： 我选择做…… ,所以我愿意。
祝大家早日成为职场中“白骨精”
谢谢！
谢谢您的关注！
工作时间，集中精神，专 心工作
做事要有做事的态度，你要 关心自己的工作，要有完成 工作的意愿，工作时间集中 精神、专心工作，不要一边 工作一边和同事聊天、谈笑、 吃零食。
公司规定，工作时间不得阅 读与工作无关的报纸，不得 上与工作无关的网站。
任何工作都要用心 去做
不管多么单纯的工 作，你都要用心去 做。用心去做是指 你要避免错误、改 善速度，让工作更 容易进行。
要成为这方面的专 家。
统计离职数据
报告对象：直接上级
注意：切忌越级！ 除非直接上级指示
4. 工作汇报 什么时机汇报？
4. 工作汇报
4. 工作汇报
一、做好计划时：
主要作用和目的： 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确
认一些重要事项。 2、请主管指示和审核计划，并认可。
4. 工作汇报
♠ 3.确定最佳的注意力范围
♠ 3.确定最佳的注意力范围
影响范围 相关范围
♠ 3.确定最佳的注意力范围
消极心态
影响范围 相关范围
表现：
1、总是注意别人做得不好的地方。
2、总是将注意力放在自己不能解 决的范围。
3、总是希望别人先改变，自己才 改变。
银行入职培训ppt
己出现了。谁能猜中这个谜语，我就嫁给谁。”国王和 王子想了很久，动了很多脑筋，都猜不出来。公主说： “亲爱的，你出来吧。”士兵摘下隐身帽，拉着妻子的手 吻她。“这就是谜底！”公主对客人说，“匣子是我，金 钥匙是我的丈夫。求婚的人只好掉转车头回家。公主和 丈夫过着幸福
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目 方。南风对他说：“再见，小伙子。我可怜你，不在这 录 里溜达了。”“为什么？”“因为我一溜达起来，城里的房
屋，花园里的树木，都会翻个底朝天，什么也不会剩 下。”“谢谢你，祝你一路平安。”士兵说完，戴上隐身 帽，向宫殿里走去。士兵失踪之后，花园里的树叶干枯 了。他一回来，树叶又变绿了。他走进大厅，来求婚的 国王和王子正在开怀畅饮。只要有人斟酒，端起杯子， 士兵就举起拳头打掉。客人感到奇怪，公主立即明白过 来。她心里想
销假
请假结束后，需第一 时间到人事处销假。
违规处理-旷工
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全勤奖励：员工全勤，当月 奖励100元全勤奖金。
全勤与全勤奖励
迟到或早退时长T 5≤T≤15分钟 15分钟＜T≤30分钟 T＞30分钟
处理办法 扣款10元/次 扣款20元/次 视作旷工半天处理
注： 1、所罚款项将作为所属部门的活动经费 2、原则上公司允许员工善意迟到2次
银行新员工培训PPT学习教案
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整体管理思路
在80后已经成为企业中坚力量的 当下，90后员工逐步迈入职场角 色，他们有着非常强烈的个性， 也有非常明显的缺点，同样有着 不同于别人的职场诉求，特别重 视在新进企业的时候对企业的认 同感和融入感。
理论传授 行动促进
导师技能要求
新员工职业诉求
•通用技能：时间管理、情绪与压力管理、
培训对象银行新进员工培训时间67天基本知识技能银行柜面操作技能银行业务操作技能网点管理人员在现场管理中的作用和角色定位如何开展一会两表三巡检现场巡检异常问题的处理什么是银行网点标准化管理银行标准化管理是银行竞争与发展等必然要银行标准化管理等总体目标银行标准化管理等主要内容优质服务四阶段运用原则优质服务四阶段运用规范标准说明如何应对客户的不习惯及特殊客户的应对技巧银行标准化服务规现场管理银行标准化管理基本技能职业化培训职业生涯规划职业与职业化员工素养是银行生存与发展的重要保证职业化决定员工职业生涯发展四种类型员工的发展命运职业化员工的基本特点职业化员工的基本特点观念态度是决定员工的最重要素质员工成功的职业商数
◆银行柜面操作技能 ◆银行网点标准化管理 ◆银行标准化管理是银行竞争与发展等必然要 求 ◆银行标准化管理等总体目标 ◆银行标准化管理等主要内容
银行标准化管理
◆优质服务四阶段运用原则 ◆优质服务四阶段运用规范标准说明
▲ 关于站立迎送客户标准
▲ 关于微笑 ▲ 关于手势动作 ▲ 关于是否使用普通话 ▲ 关于送客时机的掌握 ▲ 如何应对客户的不习惯及特殊客户的应对技巧
企业导师不同于通常的顾问，他不会教给你具体方 法，而是如实地、直接地反映你的心态，让你看清 你的目标、你目前的位置和状态，并激励你找出更 多的可能性，取得更大的成果。由于导师的这一特 点，它在企业中运用的过程也是根据被指导对象的 不同而千变万化的，导师技能通过更好的激发员工 的潜力，提升员工敬业度，实现员工业绩和企业归 属感共同增长！