丰田汽车4S店前台一般维修接车流程图

汽车维修前台接待职责和流程(4篇)

汽车维修前台接待职责和流程汽车维修前台接待的职责是负责接待汽车维修和保养的客户，提供服务和解答客户的疑问。

下面是汽车维修前台接待的流程：1. 接待客户：当客户到达时，汽车维修前台应立即接待客户并礼貌地问候客户。

2. 登记客户信息：前台接待人员应记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车辆型号和车牌号码等。

3. 了解客户需求：前台接待人员需要与客户沟通，询问客户的车辆问题或需求，并详细记录下来。

4. 安排维修时间：根据客户的需求和车辆情况，前台接待人员应与维修部门协调，确定维修时间并告知客户。

5. 提供解答：前台接待人员需要详细了解维修流程和维修费用等相关信息，以便向客户提供准确的解答和建议。

6. 提供报价：根据客户的需求和维修项目，前台接待人员应向客户提供详细的维修费用和预计完成时间等信息。

7. 协调维修工作：前台接待人员需要与维修人员协调，确保维修工作按时完成，并及时向客户报告维修进展。

8. 接收费用：当维修工作完成后，前台接待人员需要向客户收取维修费用，并提供维修明细和发票等相关资料。

9. 客户回访：在维修完成后，前台接待人员应主动联系客户，了解维修效果并征求客户的反馈意见。

10. 维护服务质量：前台接待人员应不断提升服务意识和专业知识，保持良好的服务态度，提高客户满意度。

汽车维修前台接待职责和流程（2）汽车维修前台接待是汽车维修店中非常重要的一个环节，他们负责接待客户、安排维修项目、沟通维修需求、解释维修情况等事务。

下面是汽车维修前台接待的职责和流程的详细介绍。

职责：1. 接待客户：汽车维修前台接待的核心职责是接待客户，热情周到地迎接客户，对客户的需求进行询问，并记录相关信息。

在接待过程中，要保持礼貌和耐心，积极解决客户的问题。

2. 安排维修项目：根据客户的需求和汽车维修店的维修能力，将维修项目进行合理的安排和分配。

对于一些常见的维修项目，可以根据维修工时和材料等情况提供客户一个大致的报价。

汽车维修业务接待流程.pptx

步
度、检查考评制度、岗位责任制和奖惩条
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（1）客户满意的内涵
客户满意服务是个系统，一般认为它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次。
1)
纵 ①物资满意层次。向 ②精神满意层次。递 ③社会满意层次。进
层
次
①企业的经营理念满意。
2) ②企业的营销行为满意。
横
③企业的外在视觉形象满意。
向
④产品满意。
①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； ②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客户谈判方面的时间少、费用低。 ③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 ④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（4）客户满意理念的发展过程
客户期望分类
汽车维修业务接待
（1）一般期望；一般期望即满足其最基本的要求。
（2）理想期望；理想期望即满足其设想的条件。
1.客户期望的分类
（3）最高期望；即满足于自己设想的最理想的期望。
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
2．客户对车辆维修的期望
（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷（2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注（3）第一次即用正确的方法将车辆修理好；（4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、传统和习惯等。

第六章汽车维修接待流程

¡ 一、接待员的工作内容
¡ 在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委托任务书或维修合同)。
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第六章汽车维修接待流程
6.2 业务接待
¡ 1.填写接车间诊表 ¡ 为避免在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员
员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。 ¡ 规范3 进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印
有“预约服务电话号码”。 ¡ 规范4 维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。 ¡ 规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜。 ¡ 规范6 维修企业应设预约电话，并公开、公告。
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第六章汽车维修接待流程
第六章汽车维修接待流程
6.1 预约
¡ 四、预约过程注意事项
¡ 努力做到 ¡ 电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话 ¡ 记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。 ¡ 进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。 ¡ 告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。 ¡ 根据顾客要求和车间能力约定时间。 ¡ 告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。 ¡ 及时告知维修接待员和备件预约情况。 ¡ 备件部门设立专用货架存放预约的备件。
第六章汽车维修接待流程
2020/11/28
第六章汽车维修接待流程
6.1 预约
¡ 维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。
¡ 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 ¡ 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立
良好关系的机会。 ¡ 预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业

汽车4S店维修业务标准流程ppt课件

ppt课件
待维修中,当有技师可以安排时,再将施工单,零件出库单派工给相应的技师.
等待答复等待配件
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派工与维修流程
派工单据流向：
A.B.C.D
SA
SF
SMB
技师
A：施工单 B：估算单 C：出库单 D：实车检查表
ppt课件
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派工与维修流程
车辆维修:
技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备：
6.SF收到技师的施工单，零件出库单，确认零件准备完
成后，连同估算单交服务顾问，告ppt课知件预约准备已经完成。
6
预约流程
当所需零件没有库存时：
＊零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。
＊将施工单，零件出库单地交至SF并告知无零件库存。
＊SF将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存
2.SF根据施工单确认预约时间,预约工位,技师
3.SF交施工单和零件出库单给技师 4.按优先顺序将估算单插入SMB
入库准备等待维修
中的“入库准备”
ppt课件
维修中作业中断等待答复等待零件
5
预约流程
5.维修技师根据施工单及零件出库单:
＊确认维修项目及所需零件. ＊向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内. ＊根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于零件准备筐上. ＊根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认(√) ＊将施工单,零件出库单递交SF.
ppt课件
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派工与维修流程
4.SF需告知技师交车的时间.
5.SF将估算单插入SMB槽“维修中”相应的位置内.
入库准备

汽车维修接待的工作流程

汽车维修接待的工作流程嘿，朋友们！今天咱就来唠唠汽车维修接待这份工作的流程，那可真是像一场有趣的冒险呢！当有车子开进维修厂，咱接待就得上场啦！就像迎接一位远道而来的客人一样，得热情啊！先得跟车主好好聊聊，问问车是啥情况呀，是跑起来不得劲呢，还是哪里嘎吱嘎吱响啦，又或者是灯不亮啦啥的。

这就好比医生看病，得先知道病人哪里不舒服呀，对吧？接着，咱得把车的基本信息都登记好，车牌啦，车型啦，车主信息啦，一样都不能少。

这可不能马虎，不然车修好了找不到主人咋办呀！然后再给车来个全面的“体检”，里里外外都得看仔细咯，就像给人做个全身检查似的。

检查完了，就得给车的问题下个诊断啦。

这可需要点真本事呢，得根据经验和知识判断出到底是哪里出了毛病。

有时候就像侦探破案一样，得从各种蛛丝马迹中找出真相。

诊断完了，就得给车主报个价呀。

这可得讲清楚咯，别到时候车主以为很便宜，结果修完吓一跳。

这就像去市场买菜，得先问问价格心里有个数嘛。

车主同意维修了，那咱就得安排师傅赶紧动工啦。

师傅们就像一群手艺高超的工匠，要把车修好修漂亮。

咱接待也不能闲着呀，得随时关注维修进度，有啥情况及时跟车主汇报。

车修好了，可不能就这么直接交给车主哦。

咱还得再检查一遍，确保万无一失。

这就好比考试完了要检查一遍试卷一样，可不能粗心大意呀。

最后，把车交到车主手里，看着车主满意地开车离开，那感觉，嘿，真带劲！就像自己完成了一件了不起的大事一样。

汽车维修接待这份工作啊，说简单也不简单，说难也不难。

关键是要有耐心，要细心，还要有热情。

就像照顾自己的宝贝车子一样照顾每一位来维修的车。

咱得让车主们感觉到，把车交给我们，那就是一百个放心呀！所以啊，要是你也对汽车感兴趣，又喜欢和人打交道，那汽车维修接待这份工作说不定就很适合你呢！怎么样，有没有心动呀？。

汽车4S店服务顾问接车八步预检法

汽车4S店服务顾问接车八步预检法第一步：迎接客户1、准备好三件套、《预检单》，等候客户到来；2、挥手示意客户停车；3、请客户下车，安装座椅套、方向盘套、脚垫，向客户说明我们在保护他/她的车辆；4、问候客户，并询问（核实）客户报修内容；5、检查客户历史维修资料；（如可能）6、听取客户反映问题并用客户的语言在《互动式预检单》上记录；7、请客户上副驾驶位，说明我们现在一起对车辆做一个预先的检查；8、检查离合器，并向客户说明检查方法和检查结果，并记录；9、检查刹车系统，并向客户说明检查方法和检查结果，并记录；10、检查排档杆使用情况，并向客户了解使用情况，说明检查方法和检查结果，并记录；11、检查手刹情况，并向客户说明手刹的调整标准，并记录。

第二步：检查内饰情况1、检查门玻璃升降情况，请客户帮助听取是否有异响或不良情况，记录；2、检查油表，并向询问客户燃油情况，说明燃油表检查方法，并记录；3、询问客户速度表使用情况，并向客户解释相关情况，并记录；4、询问客户转速表使用情况，并检查转速表是否准确，并记录；5、检查水温表情况，并向客户说明水温表的正确指示方式，并记录；第三步、检查控制操作开关情况6、打开空调，询问客户空调使用情况，检查出风口温度，必要时向客户说明/解释，并记录；7、打开空调，协助客户检查音响设备及功能应用，并加以说明音响设备的使用，并记录；8、检查左右倒车镜操作情况（电动），向客户说明并记录；9、请客户下车协助检查灯光系统；10、与客户一道检查小灯、刹车灯、倒车灯、近光灯、远光灯的操作；11、请客户协助检查倒车雷达操作情况（注意安全），向客户说明并记录；12、开启引擎盖锁、尾箱盖锁、松开手刹下车，记录灯光检查情况。

第四步：检查左后门、车顶1、客户下车，陪同客户检查左前门漆面情况，向客户说明并记录；2、检查左前门拉手情况，向客户说明并记录；3、检查左侧车门开关情况，向客户说明并记录；4、陪同客户检查左后门漆面情况，向客户说明并记录；5、检查左后门拉手情况，向客户说明并记录；6、陪同客户检查车顶漆面情况，向客户说明并记录。

汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、维修、质检、交车、跟踪-文档资料

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页数: 7
八步服务流程
结帐交车追踪服务
预约准备顾客接待
标准服务过程
交车准备
严格质检车间维修诊断派工
内部过程
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面向顾客的过程
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顾客接待、制单工作流程
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页数: 9
接待/问诊/制单流程
接待 (前台) 等候用户迎接用户服务顾问自我介绍维修前诊断
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环车检查的目的
• 环车检查工作是为了保证：
– – – – – 明确维修项目记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况记录下所有已经遗失或损坏的部件发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题）提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品
环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会
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填制维修委托书
• 功能、物品、外观确认 • 填制《维修委托书》
– – – – – – – – 查看车辆《保养手册》，暂时留存车辆钥匙记录用户车辆信息记录用户故障描述和检查诊断意见记录修理项目、记录功能、物品、外观确认结果预计维修费用，含检查费、工时费和材料费及其它有关费用预计交车时间询问、记录用户较为合适的电话回访时间（可放在收银时）制单过程，请用户面对坐位稍息，对话洽商
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程序
• • • • • • • 热情迎接顾客确认客户信息（或为新客户建立档案）使用问诊表去检查疑难故障对车辆进行环视检查在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫确认车辆状况及维修项目查阅过去的维修记录
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程序（续）……
• • • • • • • 查询零件维修前说明及报价确认在有需要增加项目时，应准备好相应的建议获得顾客确认签名并向顾客表示感谢车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内车辆的钥匙和停车位置容易辨认保存被更换的零件，以便顾客的查询

汽车4s店售后服务工作流程(参考模板)

汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

汽车维修服务流程图

汽车维修服务流程1）预约目的确保快速及时接待客户。

•明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。

基本要求•在服务站接待室配备电话。

•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。

•经常与用户进行联系。

•预约登记簿必须正确填写。

•告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。

必须要做的事情.•倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。

（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）•如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。

•对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。

•将预约时间记入预约登记簿。

•记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。

•预留备件或订购备件。

注意事项•兑现对预约用户的所有承诺。

•提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。

•若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。

2）用户到达和接待目的•组织管理有序:可随时接待无需预约客户。

•严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。

•要仔细聆听并具备专业性表现。

•用户的要求应该予以考虑。

基本要求•应具备用户停车场地。

•营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到•接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。

•接车员不应该受电话打扰。

•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。

必须要做的事情走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。

.如果用户如约而来，应立即接待用户。

•如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。

（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

•进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。

维修接待工作流程的基本内容

典型汽车4s店维修接待流程摘要在现今这个汽车遍地跑的竞速时代，汽车，变成了代步品，成为人们日常生活中不可缺少的一部分。

上班族，开着车，在喧嚣的城市里穿梭，难得有机会休息，也会开着车出去兜风，自驾游。

在人们逐步依赖于汽车的时候，汽车销售的行情逐步上升，汽车售后服务，在现今这个社会，售后服务的好坏，逐渐被广大的消费群体所看重。

汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器。

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业刀化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面，都面临强劲的竞争对手。

而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各方面的差异性，成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐武器。

汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障。

目录第一章售后服务的含义及作用1.1 汽车售后服务的含义1.2 汽车售后服务的作用第二章汽车维修业务接待员的工作与职责2.1 汽车维修业务接待员的作用与重要性2.2 汽车维修业务接待员的素质要求第三章上海大众4S店维修接待工作流程分析与研究3.1 维修接待工作流程的基本内容3.2 维修接待工作流程的步骤分析3.3 维修接待流程实例第四章提高客户满意度的技巧及客户问题处理4.1 客户满意度的概念4.2怎样提高客户满意度总结与展望参考文献致谢第一章售后服务的含义及意义1.1 汽车售后服务的含义售后服务是指客户接车前后，由售后部门为客户提供的所有技术性服务工作。

丰田汽车客户维修服务标准手册.

小心操作，以免给顾客的车造成任何失误。出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所有维修项目。
留意发现修理中的新增问题，并能给顾客加以说明。
维修服务工作的实施水平与好坏对ＣＳ具有巨大的影响力。
其成功之处表现在以下内容顾客在销售店得到优质服务的表扬信以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标
检查核对要点
●是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？ ●是否想方设法快速而准确地制作报价单？ ●您在价格方面有竞争力吗?（是否同其他对手竞争?） ● S/A是否有注意竞争对手服务价格的意识? ●是否定期对服务价格进行检验、更新? ●您是否对报价进行详细的分析，以备应对顾客？
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
２. 维修前説明
顾客维修服务接待专员（Ｓ／Ａ）车间主任
2-3
说明・确认
向顾客出示R/O及报价单、同顾客进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意｡
Ｒ／Ｏ
报价单
取消维修作业的情况通知零件部取消出库 , 并取消施工单｡
取消维修作业
顾客同意维修确认・同意作业的情况将施工单和零件出库表交车间主任｡
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
维修服务维修技工
零件担当
出纳
检查核对要点
●检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？ ●是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？ ●接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？ ●遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？ ●如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙？ ●车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？

丰田交车流程图

跟踪回访的时间并在工单上记录
引领客户到收款台
提醒下次保养内容并记录收纳袋
引导客户到交车区取车、当面取下三件套
展示车内保养提醒贴
向客户道别：感谢您的到店！欢迎下次光临！请您在回访时给我打个10 分！
目送客户离店：车辆驶出大门外
北京凯百隆丰田汽车销售服务有限公司-服务部前台交车流程图
车辆竣工
服务顾问整理车辆、施工单、检查单、质检合格报告
实车确认：对应工单进行车辆检查核实项目是否完成、车辆是否清洗、检查旧件是否送达。
打印结算单：打印工单、准备交车！
通知客户车辆维修完毕
与客户实车确认维修项目车辆外观，
确认旧件
再次确认客户无其他需求

引导客户至接待处进行解释维修结算单
逐项说明、工时费、材料费、打折后共计多少钱
车辆已经过质检，这里有质检员的签名
实收费用与估算的结果一致
询问顾客有无其他问题
请顾客在结算单上签字
将《保单、身份证、驾驶证、行驶证》归还客户
三天内我们会给您打一个回访电话，请问什么时间合适

汽车维修店服务流程手册

汽车维修店服务流程手册第一章：接待与登记 (4)1.1 客户接待流程 (4)1.1.1 客户到店 (4)1.1.2 了解客户需求 (4)1.1.3 提供初步建议 (4)1.1.4 预约维修时间 (4)1.1.5 引导客户填写资料 (4)1.2 车辆信息登记 (4)1.2.1 填写《车辆维修登记表》 (4)1.2.2 核对车辆信息 (5)1.2.3 归档保存 (5)1.2.4 发放维修凭证 (5)1.2.5 交接车辆 (5)第二章：故障诊断 (5)2.1 故障现象询问 (5)2.1.1 接待流程 (5)2.1.2 询问内容 (5)2.1.3 记录与反馈 (5)2.2 故障检测方法 (5)2.2.1 目测检查 (5)2.2.2 专用仪器检测 (6)2.2.3 实验诊断 (6)2.3 故障诊断报告 (6)第三章：维修报价 (6)3.1 维修项目确定 (6)3.1.1 接车检查 (6)3.1.2 故障诊断 (7)3.1.3 维修项目确认 (7)3.2 维修费用估算 (7)3.2.1 零配件费用估算 (7)3.2.2 工时费用估算 (7)3.2.3 其他费用估算 (7)3.3 报价单制作与确认 (7)3.3.1 报价单制作 (7)3.3.2 报价单确认 (7)3.3.3 报价调整 (8)第四章：维修作业准备 (8)4.1 零部件采购 (8)4.1.1 采购流程 (8)4.1.2 采购注意事项 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.2.2 工具准备流程 (8)4.3 维修作业计划安排 (9)4.3.1 维修作业计划制定 (9)4.3.2 维修作业计划执行 (9)第五章：维修作业执行 (9)5.1 维修作业流程 (9)5.1.1 接车检查 (9)5.1.2 故障诊断 (9)5.1.3 维修方案制定 (9)5.1.4 配件准备 (10)5.1.5 维修作业执行 (10)5.1.6 维修作业验收 (10)5.2 维修作业质量控制 (10)5.2.1 维修技师选拔与培训 (10)5.2.2 严格执行维修规程 (10)5.2.3 配件质量把关 (10)5.2.4 维修作业验收制度 (10)5.3 维修作业进度跟踪 (10)5.3.1 进度报告制度 (10)5.3.2 进度跟踪表 (10)5.3.3 客户沟通与反馈 (10)第六章：维修作业结束 (10)6.1 维修作业验收 (11)6.1.1 维修作业完成后，维修技师应进行全面自检，保证所有维修项目符合技术规范和质量要求。

汽车4S店事故车接待流程

汽车4S店事故车维修接待流程基本规定：1.事故专员，负责事故车辆的接待、协助定损、成本控制、车间零部件协调、进度控制等。

2.事故专员如需车间、零部件人员提供协助定损，车间及零部件人员应尽量安排。

3.事故专员原则上不外出，顾客如有外出定损、抢修、拖车请求，事故专员需填写外出修理单，车间或零部件业务人员凭外出修理单安排人员。

接待流程：1.事故车辆进店接待：事故专员按照正常流程接待登记：（里程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细节要注意尤其是外观内饰玻璃要特别注意。

并且留给客户自己的名片，以便客户联系。

2.询问客户是否经保险公司进行理赔（是），联系保险公司人员是否可以拆检，保险公司给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检的时间。

3.拆检：安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检：（1）将拆卸下的配件逐个放好，一一记录以及维修工时；（2）拆检完成后，依次全车检查由外向内、由前至后，再次确认损坏项目。

（3）拟好验损表，联系配件人员认真查看验损表，确认损坏配件的库存情况（如果配件不齐，在验损表上标注、并确认配件到店时间）。

4. 联系保险公司定损人员到店定损，完毕后将验损表第一联交与保险公司。

事故专员再次确认验损表上标注的事故车实际更换配件，第三联留于配件部用于备货，给车间发货。

留存第二联，并估算出该车赔付的金额和实际维修的费用。

并通知客户来店签署事故车维修合同。

5. 维修：打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认准确交车时间；（1）将派工单交予维修技师，开始维修车辆（将派工单统一放置于前风挡左侧）。

（2）在维修过程中出现增减项目以及备件问题，及时和备件，客户，保险公司人员及时沟通处理。

（3）每天都要关注该车维修进度，和配件到货情况，对于大事故车，要做到每2天向客户汇报车辆维修状况。

（4）机电、钣金、喷漆各工种维修完毕后需在派工单对应的维修项目后签字并注明完工时间。

汽车4s店售后服务工作流程图

汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需否属于质量担保围。

如果当时很难确定是否属于质量担保围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

汽车4S店服务各种工作流程图

整理前三日内的派工单
选出接受回访的派工单
根据派工单记录的内容与用户取得联
系
报出本单位名称及本人姓氏
向对方表示歉意并结束回访
说明此次沟通的目的
N 用户是否方便接受回访 Y
感谢用户来店
服务顾问
标记出是否接受回访、回访方式及时间以电话为主（手机或座机）
要说明所需时间
责任人服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问总经理服务顾问
每 24 个月更换
发动机冷却液
每 24 个月更换
制动液（潮湿地区一年更换）
每 24 个月/4 万公里检查
排气系统和隔热板
每 12 个月检查/每 24 个月更换客箱空气滤清器（如安装）（多尘多土地区缩短更换周期）
每 24 个月检查
车体状态（生锈、腐蚀、和穿孔的检查）
用户自选保养作业项目
亲爱的车主，为了您爱车的
检查电池电解液面和标定比重必要时更换
检查制动和离合器踏板必要时调整
检查制动管和连接处必要时调整或更换
检查驻车制动必要时调整
检查制动助力单元和软管必要时检修
检查盘式制动器必要时更换
检查动力转向油、管路和连接必要时检修
检查转向装置和转向传动机构必要时检修
检查自动变速箱油位必要时增加
检查自动变速箱油必要时更换
向用户说明原因并与用户约定下次维修时间，送别用户订货、调件
向用户解释预
计维修费用、
完工时间等
与用户约定下次维修时间并送别用户
N
o
用户同
意否
Y
生成派工单，确定e维修项目
s
故障检查、会诊
s
打印派工单，用户签字认可

丰田七步法服务流程图

关怀顾客的技
没有预约“看起来很巧忙”
无法预知未来工作：不能合理安排技术员的工作、时间和各种资源无法预知顾客来店时间：不能有效利用自己的工作时间无法预知每日工作量：忙于应付，不能合理安排每日技术员人数无法预测零部件的需求：库存浪费或车辆因缺料而滞留
关怀顾客的技巧
预约系统的优点
控制客户数量防止拥塞
可以使用的预约时间 *(80% 预约率) = 技术员数量x 工时 x 生产率 x 预约率 = 通过预约可以销售64小时工时
*Note: 20%预留量为 carry-overs, 非预约客户 & 额外工作
关怀顾客的技巧
影响工时计算的因素
技术员休假/病假-减去
技术员加班-加上
顾客失约-减去
遗留的预约-减去
Service Requirements Clutch Slipping leaking master cyl Engine missing gearbox noisey
PM hrs Avail 16
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5
6
6.5
7
7.5
Estimation 8
4hrs 8.5 9
J
目视控制
STEP - 1.
预约
关怀顾客的技巧
请问您预约了吗？
目视控制
关怀顾客的技巧
好处:
可有效地将工作量安排到服务站, TMC一直在推进目视控制的概念
可以显示当前状态和可用预约容量促使平均化日常工作量
预约介绍:
关怀顾客的技巧
没有预约看起来很忙预约系统的作用&优点-Why 预约系统必要参数预约的步骤-How 预约系统的保障提高预约率的方法