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案场服务手册目录

案场管理岗行为规范

案场管理岗岗位职责

案场特殊事件处理原则

1.3.1案场服务接待岗任职资格

案场服务接待岗通用行为规范

1.3.3销售大厅服务岗岗位标准

1.3.4展示区服务岗岗位标准

1.3.5样板间服务岗岗位标准

1.3.6案场服务岗管理要求

1.4.4

1.4.5案场绿化岗岗位标准

1.4.6案场技术岗岗位标准

1.4.7案场基础作业岗管理要求

（暂缺）

（暂缺）

标准

岗位架构说明：

1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗

2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）

③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）

岗位类型岗位名称任职资格

案场管理销售案场管理岗基本要求：

1.男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上

2.年龄35周岁以下

3.学历：大专以上文化程度，工作3年以上

技能要求：

1.熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉

地产销售业务，具备一定地产营销

从业经验

2.具星级酒店管理经验

素质要求：

1.五官端正、形象好,口语表达能力较强

2.情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神

3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力

1.2.2 销售案场管理岗通用行为规范

通用行为规范

仪容仪表

动作规范

言语规范

站姿坐姿走姿

1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源

2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题1.2.4销售案场特殊事件处理原则

培训及例会

岗前培训 1.服务操作流程及服务礼仪 2.案场楼盘基本情况

在岗培训（每月不少于一次） 1.雅戈尔企业文化 2.客户服务技巧培训 3.团队管理

对外培训协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训

例会

1.日会：每日开晨会，对前一日的工作总结和当日工作的的布置

2.周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要

岗位

类型岗位名称任职资格

销售厅

服务岗

销售大厅服务岗基本要求：

1.女

2.女身高1.60—1.70米为宜

3.年龄：20—30岁，特别优秀的可放宽至35岁

4.容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过

硬（女容貌秀丽，气质佳）

5.普通话流利

6.学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度

技能要求：

1.熟悉项目基本情况

2.水吧接待和样板房接待的服务流

程和服务技能

3吧台服务岗要求具有一定的出品能

力

3.样板间接待岗须具备一定演讲能

力，要熟悉：户型基本信息介绍

（面积、朝向、价格区间、交房

标准、区别）

样板间接待岗

素质要求

1.性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。具

备优秀的沟通能力

2.从业经历：具备服务行业相关经验半年以上

1.3.2 案场服务岗通用行为规范

通用行为规范

仪容仪表：案场服务岗仪容仪

表.doc

1.3.3销售大厅服务岗岗位标准

1.3.3.1销售大厅迎宾岗

1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责

1)为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送；

2)提醒销售代表客户到来；

1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程

阶段工作及服务流程

班前准备 1.自检仪容仪表

2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修

班中工作程序服务流程

行为规范

1 2 3 4

候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好热情指引销售大厅位置雨天、烈日撑伞接送客户

工作要求

注意事项

1)迎宾岗当班期间需以跨立的姿势立于销售厅外侧，为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确

2)有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不

能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人

员为您解释”

3)对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与

1.3.3.2销售大厅服务岗

1.3.3.

2.1销售大厅服务岗岗位职责 1） 为来访客户提供全程的休息及饮品服务 2） 保持销售区域台面整洁

3） 及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等 4） 收集客户的意见、建议及现场问题点

1.3.3.

2..2销售大厅服务岗工作及服务流程

建议，并及时汇报

4) 配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查，发现清洁问题及时知会相关服务人员进行处理 5) 对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务

下班程序 1. 填写交班本，并参加班后总结会

2. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再行更换服装下班

班前准备

1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态

2. 检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级 班中工作程序 服务

流程

行为

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