【精品模板】面象服务的架构PPT模板
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SOA面向服务架构(PPT30页)
SOA面向服务架构(PPT30页)
为什么要使用SOA
传统的架构，软件包是被编写为独立的（self-contained） 软件，即在一个完整的软件包中将许多应用程序功能整合在 一起。实现整合应用程序功能的代码通常与功能本身的代码 混合在一起。我们将这种方式称作软件设计“单一应用程序 “。与此密切相关的是，更改一部分代码将对使用该代码的代 码具有重大影响，这会造成系统的复杂性，并增加维护系统 的成本。而且还使重新使用应用程序功能变得较困难，因为 这些功能不是为了重新使用而打的包。
缺点：代码冗余 不能重用 紧耦合 成本高
SOA面向服务架构(PPT30页)
SOA面向服务架构(PPT30页)
为什么要使用SOA
SOA旨在将单个应用程序功能彼此分开，以便这些 功能可以单独用作单个的应用程序功能或“组件”。这 些组件可以用于在企业内部创建各种其他的应用程序， 或者如有需要，对外向合作伙伴公开，以便用于合作伙 伴的应用程序。
SOA优点：代码重用 松耦合 平台独立 语言无关
SOA面向服务架构(PPT30页)
SOA面向服务架构(PPT30页)
商品消费——软件服务
SOA面向服务架构(PPT30页)
SOA面向服务架构(PPT30页)
SOA工作流程
SOA面向服务架构(PPT30页)
SOA面向服务架构(PPT30页)
SOA角色
假设股票行业存在以下6个服务：
• Country（） 输入参数：国家编码。输出项：国家名称和其他信息。 • YellowPages（） 输入参数：公司名称；输出项：企业代码，所在国家等其他信息。 • NewYorkStock（） 输入参数：公司代码，时间；输出项：该公司在纽约的股票价格 （美元）。 • LondonStock（） 输入参数：公司代码，时间；输出项：该公司在伦敦的股票价格。 • USToRMB（） 输入参数：美元价格，时间；输出项：对应的人民币价格。 • UKToRMB（） 输入参数：英镑价格，时间；输出项：对应的人民币价格。
服务工作会PPT材料(模板)
坚持一个 核心 推进两项 驱动 提升三项 能力 改进四个 短板
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Service Culture XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXX XXXX XXXXX
XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
17
具体安排
三项能力提升
•XXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXX •XXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXX •XXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXX
服务XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 服务XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
7
第一部分 第二部分 第三部分
2007年服务工作回顾 2007年服务工作回顾 差异化服务构建背景
行业现状 客户需求
2008年服务工作安排 2008年服务工作安排
企业转型
8
服务形势
客户满意的服务
行业现状
——可靠的企业信誉、服务支撑和服务质量 可靠的企业信誉、 可靠的企业信誉 ——立足客户感知的差异化服务 立足客户感知的差异化服务
顾客服务体系框架PPT(21张)
顾客分类举例
顶级顾客：相关单位主要领导；重大宴请的主宾； 关系顾客：对店面营业有重要影响的顾客；如私人朋友、相
关单位负责订餐的工作人员、能够帮助我店进行市场推广的 人员； 重要顾客：预存金额达到一定数量的顾客；各级服务员工的 个人关系顾客； 持卡顾客：持有我店各种优惠卡或借记卡的顾客； 普通顾客。
峰尚·圣宴
服务体系框架
2010年12月
服务体系的两大内容
• 面向顾客的服务内容设计 • 服务人力资源管理
一、面向顾客的服务内容设计
设计目标与原则
目标：让主要的顾客获得满意的服务，达到两个效果： ✓ 顾客再次惠顾 在顾客满意的基础上提供一些超值服务，吸引顾客再次惠 顾； ✓ 向别人推荐。
原则：
服务内容设计的步骤
刻画每类顾客的服务经历。 ✓ 售前：获得餐厅信息；预定；问路； ✓ 售中：停车；进门；就坐；等候；排位；点餐；等菜；吃喝 ；结账；打包；离席；下楼；开车； ✓ 售后：口碑
服务内容设计的步骤
根据顾客的需求特点，以及典型的服务经历，设计相应的服务项 目。 ✓ 售前服务：网页、地图信息；预定系统、与主要预定服务提 供商的合作；回答问路的标准程序、指路短信； ✓ 售中：指挥停车、代客泊车；迎宾（确认是否预定，是，相 应包房准备；否，快速准备包房）；领位；等候；排位；点 餐；等菜；吃喝；结账；打包；离席；下楼；开车； ✓ 根据服务体系框架，把要充实的内容划分成若干小问题。例 如： 来我店的顾客主要有哪几种类型，每种类型的顾客都有哪 些特点？ 顾客的服务经历？ 在服务中，常见的顾客问题有哪些？ 顾客可能对我店的哪些方面不满意？ ✓ 在某个时间段，要求员工针对上述小问题给出自己的看法和 建议； ✓ 把收集的意见进行汇总整理，并召开内部研讨会
服务手册[1]
![服务手册[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/06588901960590c69fc37634.png)
为是否隆重接待的依据。
PPT文档演模板
服务手册[1]
2.2.2 款式介绍
§ 介绍款式要注意严格遵守商业职业道德规范，维 护消费者利益，实事求是地介绍款式，不夸大款 式的优点，也不隐瞒款式的缺点。
§ 不以次充好，不将积压滞销款式说成是紧俏款式。
§ 尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍 款式，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖 的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热 情、诚恳和礼貌。
式），我给您拿。
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服务手册[1]
2.3.3接待经济型的顾客
§ 这类顾客一般有两种：一种是以价格低廉，作为 选购款式的前提条件，喜欢买便宜货，熟悉款式 情况，进店后精挑细选，对这类顾客，要在“拣” 字上下功夫，让他们挑到满意的款式。另一种是 专买高档款式，让顾客相信货真价实。
§ 要求 § 营业员要懂款式的性能、特点，问不烦，拿不厌。 § 语言 § 请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好！
2.1.6 微笑服务
§ 要有发自内心的微笑 § 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 § 要排除烦恼 § 一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学
会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把 欢乐传递给顾客。 § 要有宽阔的胸怀 § 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中， 难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 § 要与顾客感情上进行沟通 § 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感 情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你 我很高兴，愿意为你服务。”
§ 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。
面向服务的架构(SOA)设计与实现
发展趋势
• 融入人工智能和机器学习技术，实现 智能服务 • 支持****跨平台、跨语言、跨组织的 协同开发 • 优化****服务治理和性能监控，实现 可持续发展
CREATE TOGETHER
DOCS
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
• 规划、设计、开发、测试、部署和维护 等环节 • 遵循****最佳实践和质量标准 • 持续改进和优化服务
03
SOA架构的部署与实现技术
云计算与SOA的融合
云计算
• 提供****按需分配、弹性扩展的计算资 源 • 支持****分布式计算和大数据处理 • 实现****服务化和资源化
SOA与云计算的融合
• 使用诊断工具进行故障定位和问题解决 • 分析****日志和性能数据，找出问题根 源 • 采取****相应措施，优化服务性能
SOA测试与验证最佳实践
测试与验证方法
• 使用测试框架和测试工具进行测试用例设计和执行 • 实现****测试报告和缺陷管理 • 遵循****最佳实践和质量标准
测试与验证策略
CREATE TOGETHER
DOCS
DOCS SMART CREATE
面向服务的架构（SOA）设计与实 现
01
面向服务的架构(SOA)基本概念及重要性
什么是面向服务的架构(SOA)
01
SOA是一种软件架构风格
• 强调松耦合和可重用性 • 通过服务进行组件间的通信与协 作
02
SOA是一种设计理念
• 采用****服务总线实现服务调度和消息 传递 • 实现****服务治理和性能监控 • 提高****系统可靠性和可扩展性
容器化与微服务架构在SOA中的应用
容器化
客户服务PPT
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
处理好客户关系的法宝
１、站在他人的角度想问题； ２、迅速承认自己的过错； ３、不要让对方轻易说“不”！ ４、激发别人的兴奋点； ５、避免无谓的争论； ６、做一个好的聆听者； ７、记住别人的名字。
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
活泼型 力量型 （服务） 重事物
（赞美）
重人际
和平型
（解说）
分析型
（征询）
亲和力、逻辑力强（内向）
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
服务的意义：
市场竞争的差异化策略---服务
假如：公司无差异 产品无差异
实力无差异 品牌无差异
技术无差异 人员无差异
那么：客户为什么要选择你？
好的服务品质可以消除竞争？
好顾客的自白书
我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只 会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反 应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽 油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也 不想学他们的样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客。
三、客户服务基本方法
软件架构及设计培训课件.ppt
SOA的特性
• • • • • • • • • SOA 有以下特性： ������ 服务具有明确的接口（合约）与策略。 ������ 服务通常代表业务功能或者领域。 ������ 服务拥有模块化的设计。 ������ 服务被松散的耦合在一起。 ������ 服务是可以被发现的。 ������ 服务的位置对客户是透明的。 ������ 服务是独立于传输层的。 ������ 服务是独立于平台的。
面向服务设计模式(SOAD)
service-oriented Architecture
• ������ SOA（service-oriented Architecture，也叫面向服务的体系 结构或面向服务架构）是指为了解决在Internet环境下业务集成的需 要，通过连接能完成特定任务的独立功能实体实现的一种软件系统架 构。 • ������ SOA是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元（称为服 务）通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口是采用 中立的方式进行定义的，它应该独立于实现服务的硬件平台、操作系 统和编程语言。这使得构建在各种这样的系统中的服务可以以一种统 一和通用的方式进行交互。
• SOA 可以通过很多方式来实现，但最常用的SOA 是用Web Service 来实现，这主要应为WebService 的独立于平台的特性和其它特性更 符合SOA 的规则。
客户服务部工作总结汇报PPT模板
利用大数据分析客户需求， 提供个性化服务
推出智能自助服务，方便 客户快速解决问题
高效团队协作
团队成员紧密配合，共同解决问题 采用先进的沟通工具，提高工作效率 定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力 设立明确的目标和激励机制，激发团队积极性
客户问题快速响应机制
建立客户问题快速响应团队，确 保问题得到及时解决
客户关系管理与维护策略
建立客户档案，记录客户 信息、需求和反馈
定期与客户沟通，了解客 户需求和期望
提供个性化服务，满足不 同客户的需求
及时解决客户问题，提高 客户满意度
定期对客户进行回访，了 解客户满意度和改进空间
制定客户忠诚度计划，提 高客户忠诚度
XX
THANK YOU
汇报人：XX
汇报时间：20XX/01/01
关怀措施：提供 个性化关怀，如 生日祝福、节日 问候等
问题解决：及时 解决客户问题， 提高客户满意度
客户关系维护： 加强与客户的沟 通和联系，建立 长期稳定的客户 关系
客户投诉处理与预防
客户投诉处理流程：接收投诉、分析原因、提出解决方案、跟进处理结果、反馈客户 预防措施：加强员工培训、提高服务质量、完善管理制度、加强沟通协调 成功案例：有效处理客户投诉，提升客户满意度 数据分析：统计客户投诉数量、原因、处理时间等数据，为改进工作提供依据
PART 4
客户服务部工作亮点
创新服务模式
引入AI技术，提高服务效率
建立客户满意度调查机制，持续 改进服务质量
添加标题推出个性化服务方案，满足不同 客户需求
加强团队协作，提高问题解决能 力
智能化服务应用
引入AI技术，提高服务效 率
开发智能客服系统，实现 24小时在线服务