网店客户服务3-1-1任务一 确认订单(实践)
《电子商务客户服务》项目五：处理有效订单
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E -M
任务一 掌握有效订单的处理流程
01 掌握有效订单处理流程
02 了解缺货订单处理流程
03 了解分销订单处理流程
步骤三 了解分销订单处理流程
1、对采购单付款
您需要支付货款给您的供应商，当您 付款后，供应商会按照采购单信息进 行发货操作。
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任务一 掌握有效订单的处理流程
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任务一 掌握有效订单的处理流程
01 掌握有效订单处理流程
02 了解缺货订单处理流程
步骤一 掌握有效订单处理流程
03 了解分销订单处理流程
（2）货物包装
货物分拣与包装过程中必须要注意与客户订单对照， 避免发错货物种类、颜色、码数的情况。 在分拣包装时可以选择一些对提高效率有帮助的辅 助工具。
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任务一 掌握有效订单的处理流程
01 掌握有效订单处理流程
02 了解缺货订单处理流程
步骤一 掌握有效订单处理流程
03 了解分销订单处理流程
2、订单登记与订单分配
订单输入确认无误后，最主要的就是将订单汇总、 分类、调拨库存，订单分配方式可以单一订单分配 或批次分配。
在订单登记的时候一定要注意以下几点： （1）核实货品库存是否足够。 （2）核实物流是否可达。 （3）是否有可合并订单。 （4）根据备注修改订单。 （5）对特殊订单做颜色标记。
任务一 掌握有效订单的处 理流程
• 任务情景 • 任务分析 • 任务实施
E -MTRANSITION PAGE
任务 分析
任务 情景
任务 实施
过 渡 页 第 4 4页
任务情景
经过积极地努力，小李也有了一个比较稳定客户群， 有一天小李突然发现一个老顾客给了自己一个中评， 并且留言说以后再也不会来这里买东西了，小李发了 很多短信询问原因。原来这名顾客是一名在校学生， 暑假期间在家居住，因为怕父母知道她购买的化妆品 价格太贵，在这次购物时特别跟小李交代快递产品时 里面不要有任何价格信息，但是发货的时候价格信息 还是出现在了商品包装里，并引发了一场家庭战争， 小李也因此损失了一位老客户。经过这次事件，小李 期待找到更加有效的方法来处理客户订单。
电子商务专业《实训任务书3-1-2 市场需求分析及预测5》
任 务
3-1-2市场需求分析及预测
任务目标
完成市场需求分析及预测
任务背景
电商企业通过全面的行业开展分析，了解到选定的子行业市场集中度小，未被垄断，方案进驻该行业，但还需要进一步分析市场需求，明确客户对方案购置的商品所表现出的各类需求，以便后期商品布局。某电商企业确定进入女式羽绒服行业，但对于市场需求量的变化趋势不了解，并且对客户品牌、价格及商品属性变化趋势，并进一步梳理客户购置商品时会考虑到的各项因素。。
任务分析
市场需求分析包括需求量变化趋势分析，客户品牌偏好分析、客户价格偏好分析、客户属性偏好分析等，分析需求量变化趋势，可以了解客户的需求在什么时候呈现上涨趋势，什么时候呈现下跌趋势，对行业的需求周期有一个根底的预判，以便后期做好上新方案。随后，分析客户品牌、价格和属性偏好，从中提取关键信息，为企业产品独特卖点的打造提供参考。
步骤4：价格偏好分析。
电商企业在分析商品市场价格时，一个很重要的依据就是消费者的消费层次和价格承受能力，以此为标准来确定相应的价格带。小张首先进入阿里指数，采集1688市场最近30天，羽绒服浏览最多的商品价格和采购最多的价格。随后，小张采集了淘宝网统计出的用户比拟喜欢的价位。
步骤5：属性偏好分析。
通过客户属性偏好分析，能够更细化地了解客户的真实需求。小张继续从阿里指数着手采集客户的属性偏好数据。学员通过源数据可以获取客户属性偏好数据，并将获取到的数据整理到Ecel表格中。
步骤6：市场需求分析及预测
学员将上述信息汇总，填写并上传?女式羽绒服市场需求量及趋势分析总表?。
任务实施
要求：请分步骤写，且每个步骤附上效果图。
结果分析
团队名称及成员〔学号姓名〕
团队成员分工
《客户服务》 项目3任务2活动1促成新客户下单的技巧1
《客户服务》课程教学设计
授课教师：
【实践：任务】
任务一：说出以下商品的FAB (1)
(2)
三、促进新客户下单的技巧
1．假定准顾客已经同意购买
出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。
例如：请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?
2.帮助准顾客挑选
即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。
这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
一、总结：。
2-1-0任务一 熟知第三方平台规则(理论)淘宝客服教案
作业布置
课后记载
网店售前客服利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解决客户疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成订单。售前客服接待的好坏不仅直接影响店铺的销量，还对品牌形象、店铺信誉等产生接待
任务一熟知第三方平台规则
课时安排
1课时
教学目标
了解第三方平台的含义、特点，熟悉第三方平台的规则。
教学重点
第三方平台的特点、规则
教学难点
第三方平台的规则
教学方法
讲授法
教学教具
PPT
教学过程
导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载
导入新课
新课讲授
教师讲解
效果测评
网店客户服务习题及参考答案
附录网店客户服务习题附录A 网店客户服务概述任务一初识网店客服一、判断题。
1. 网络共享性与开放性使得人人都可以在互联网上所取和存放信息。
（√）2. 客户就是企业需要服务的对象。
（√）3. 经济组织提供的服务为无偿服务，非经济组织提供的服务为有偿性服务。
（×）4.客服的最终目的就是要达到客户满意。
（√）5. 与网店相比，传统实体商店主要具有开店方便快捷、店铺形式多样、经营管理高效、交易迅速安全的优势。
（×）二、不定项选择题。
1. 按客户所处的位置，可分为（ AC ）A. 外部客户B.老客户C. 内部客户D.新客户2. 客户服务工作的主要内容包括( BCD )。
A..咨询B. 售前咨询C. 售中引导D. 售后服务3. （ C ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A..咨询B. 售前咨询C. 售中引导D. 售后服务4. 按网站性质不同，网店可分为（ AD ）。
A. 自建网站型网店B. C2C型网店C. B2C型网店D. 借助第三方平台型网店5. 客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为( ABD )、和三类。
A. 文字客服B. 视频客服C. 售中客服D. 语音客服三、填表题。
根据表A-1中列出的网店客服的类型，分别写出各类型客服主要的工作内容。
表A-1 网店客服类型及主要工作内容表任务二提升网店客服岗位的基本素质一、判断题。
1. 一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
（√）2. 客服要拥有博爱之心，真诚对待每一个人，并且要勇于承担责任。
（√）3. 忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
（√）4.客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。
( × )5. 客服需要做好本职工作，不需要善于协调与同事之间的关系。
( × )二、不定项选择题。
网店客户服务3-1-1任务一 确认订单(实践)
教师检查学生任务完成情况，做好记录 抽查学生任务完成情况。（抽查 5 人都合格为优秀，4 组合格为良好，3 组合格为合格）
收集网络信息要注意信息来源，分辨信息的真伪。
课堂小结
本次课介绍了利用网络查询核对订单包括哪些项目和具体内容，还学习国礼貌告别语的设 计。
作业布置 核对订单的主要内容包括那些？
实训内容布置: 确认订单 具体操作：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、核对订单信息
利用网络查询核对订单包括哪些项目和具体内容，将其填写在表 3-1 的前两列中，并 设计核对信息的客服话术，填写在表 3-1 的第三列中。
表 3-1 核对订单信息内容及话术
订单信息项目
具体内容
客服话术
收货信息
二、礼貌告别话术 具体操作：1．请设计三句礼貌告别语，填写在表 3-2 的第二列中。
课 题 项目三 售中有效订单的处理
任务一 确认订单
课时安排
教学目标
3-1-1 实训一 确认订单
熟悉网络查询核对订单包括哪些项目和具体内容
2 课时
教学重点 核对订单项目
教学难点 核对订单具体内容
教学方法 实践法
教学教具 教学过程
任务布置
机房 任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置
情景导入
教学内容
通过前期培训，张婷已经掌握了一定的售前接待技巧，她想在接待的过程中，如果客 户已经下单，是直接感谢客户说告别话语，还是有其他操作？她意识到作为一名合格的客 服，必须掌握客服工作的全部内容，因此，她主动找到主管要求学习售中客服的工作内 容。 情景分析
售前咨询、售中引导和售后服务是网店客户服务工作的主要内容，在店铺经营过程 中，小规模的网店一般未对客服进行划分，有一定规模的网店即使将客服进行划分，也只 有售前和售后之分，在实际工作中售前客服承担着售前和售中两方面的工作，在客户下 单、售前工作结束后，售中工作要做的第一件事就是和客户核对订单。
《网店客户服务》教案 任务一 确认订单
效果测评课堂小结作业布置课后记载
（3）核对发货时间、发货快递是否被客户接受。
客服核对订单情况，如图3-1所示。
图3-1 核对订单
2．礼貌告别
核对完订单之后紧接着就是礼貌告别。
中国人讲究礼仪，离开时需要和对方说一声，这是礼貌告别的一种方式。
网店客服不同于实体接待，是通过毫无生机的计算机与客户进行交流，客户看不到客服的表情和热情，因此不能简单地说“再见”，而是要用丰富的表情以及礼貌的用语表达我们的热情。
如：
（1）非常高兴可以接待您，您的慷慨就像加勒比海一样宽广，后续有任何问题您都可以联系我们，祝您生活愉快。
（2）感谢您的惠顾，我们会及时地把货发出，在发货前我们会严格检查，并仔细包装。
请您在签收时务必检查产品外包装，当着快递的面拆开包裹仔细检查，如发现数量不对或质量有问题，请不要签收，将包裹退回来，并及时和我们联系，我们会第一时间给亲处理的。
感谢您对我们工作的支持和理解，任何问题我们都会帮您解决的，欢迎您的下次光临。
（3）非常感谢您的支持，我们有做得不好的地方，您都可以提出，我们会多加改进的。
感谢您对××的支持，祝您生活愉快。
好的结束语可以给客户留下良好的印象，让客户得到满足感，幸福指数上升，在收到货后可能会给予我们良好的评价，甚至会在评价当中专门对客服提出点名表扬。
抽查学生知识掌握情况：网店售中服务的含义、内容，订单确认包括哪些内容（抽查5组都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）
售中客服的工作内容根据后台交易状态不同，客服要针对不同情况进行针对性服务。
简述订单确认包括哪些内容。
课题项目三售中有效订单的处理课时安排2课时。
《客户服务》 项目3任务4活动1 确认订单信息 活动2修改订单信息
《客户服务》课程教学设计授课教师：唐珂娜一、图片导入：提问：在完成付款后，你是否会收到这样的信息？这是一个什么样的信息？回答：确认订单信息提问：你可以帮助解答吗？回答：有许多顾客由于工作单位或者家庭住址发生改变，非常容易将收获地址写错。
有的顾客甚至因为操作失误，将宝贝的款式、颜色、数量等拍错等等，容易产生一系列的售后退货问题。
所以客服人员需要在此环节中与顾客进行订单信息确认后才能进行后续的发货。
二、如何进行确认订单信息操作：1、登录卖家后台查询订单登录旺旺账号——卖家中心——交易管理——卖出的宝贝——查阅订单状态2、核对订单信息选择买家已付款订单——打开“详情”核对商品信息。
包括商品款式、型号、大小、颜色、价格、数量信息的核对，以及收货地址信息核对，姓名，电话号码，收货地址。
任务一：根据订单信息图与客户核对订单信息，完成下列对话三、养成确认订单习惯的作用养成确认订单的习惯可以帮助卖家降低差错率，同时起到提醒客户的作用。
在确认订单的过程中，可以对买家进行一些催付的工作，并可以将店内的其他商品或者活动进行推荐。
确认订单时，应有明确的流程，特别是有疑问的订单，更需要依据流程认真比对确认。
需确认的内容中，首先确认客户的实际购物清单，明确客户是否有特殊要求并在可处理范围内及时做好备注。
四、修改邮费、价格提问：客服为什么要说拍下不要付款？要如何操作呢？回答：顾客与客服人员讨价还价要求包邮、降价、折扣、数量等，客服人员就需要在卖家后台手动进行调整价格、邮费、数量。
卖家提交修改价格操作无次数限制。
买家已付款的状态，则卖家无法修改交易价格。
联系买家说明，在买家收到货以后申请部分退款即可。
如何修改价格：登录到【卖家中心】-【已卖出的宝贝】-【等待买家付款】中，找到对应的订单，点击"修改价格"如何修改邮费：直接在"涨价或折扣"栏中直接填写相关的折扣或优惠的金额（负数代表优惠折扣），同时也可以在"邮费"栏中直接添加需要修改的邮费金额，填写完成后点击"确定"即可。
网店客户服务1-1-0任务一 初识网店客服(理论)
2．客户服务工作的主要内容
客户服务工作的主要内容包括以下三点：售前咨询、售中引导、售后服务， 如图 1-6 所示。
图 1-6 客户服务工作的主要内容
（1）售前咨询。售前咨询是企业争取客户的前置工程，主要工作是收集客 户信息、联系客户、了解客户的需求。
（2）售中引导。售中引导是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户 讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
1）售前客服是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为 客户提供产品介绍、产品推荐，以及解决客户疑问等服务，促使客户做出购买 决定，促成订单的服务人员。
2）售中客服的主要工作是对有效订单的处理，包括确认订单、核对信息、 下单发货等。
3）售后客服的主要工作内容是对交易纠纷的处理，包括退换货处理、退款处 理、应对投诉纠纷和评价管理等。
2．网店的优势 （1）开店方便快捷。与开实体店铺不同，开网店只需一台联网的计算机， 然后单击鼠标、敲打键盘就可完成整个开店过程。开网店可以不用注册公司， 无须实体店铺，无须库存等。 （2）店铺形式多样。企业可以自建网站开设网店，也可以利用阿里巴巴 1688、 天猫、淘宝、京东商城等第三方平台开设店铺。 （3）经营管理高效。网店经营不受时间和空间的限制，理论上可实现 24 小 时在线服务，把经营时间最大化，可将自己的产品或服务销售给世界各地有网 络的顾客，获得更多的生意机会。网店无须大量工作人员完成采购、上货、销 售等工作，一切都可在网上进行，节约大量人力和物力。 （4）交易迅速安全。网上交易买卖双方无须见面，通过网络即可达成意向完成 电子支付，最后物流把货品送到买家的手中。整个交易过程方便、迅速，无须携带 现金也比较安全。 3．网店的分类 （1）按网站性质不同，网店可分为自建网站型网店和借助第三方平台型网 店。 自建网站型网店需要专业的技术人员，往往需要投入大量的人力与财力，如 凡客（VANCL）、1 号店等。 借助第三方平台型网店的建店门槛相对较低，操作简单，只需在服务提供商 网站完成注册和开店操作即可开始经营。第三方平台提供商有阿里巴巴 1688 网、 京东商城、国美在线、当当网、淘宝网等。 （2）按网店交易对象不同，网店主要可分为 B2B、B2C、C2C 型网店。 B2B 型网店是指主要做批发业务的网店，如借助阿里巴巴 1688、慧聪网等 平台开设网店。 B2C 型网店主要指商家开展零售业务的网店，如凡客、1 号店、天猫、国美 在线等。 C2C 型网店是个人借助第三方平台开设网店，如在淘宝网或利用微信开设微 店等。
电子商务客户服务05项目五 售中客户服务
知识 热身
(1)催付形式
(2)催付话术
（3）注意事项
催付一般分为即时聊天工具催付、短信 催付和电话催付。最常用的催付方式是 利用即时聊天工具进行催付,如图5-9所 示,客服在了解顾客未付款的原因后,可 以针对性地给予顾客帮助,进行催付,尽 早促成交易的完成。电话催付,要注意 催付时间,一般最佳时间是11点到12点、 16点到17点,如果打扰到买家要主动道 歉并且委婉收线。
知识热身
3.核对订单信息 客户下好订单,客服在收到客户订单付款信息后,要通过即时聊天等
网络工具或相关通信工具,与客户取得联系,确认客户填写的信息是否正 确,特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等,避免 因这些错误而引起的纠纷。该内容将在任务二中做详细介绍。
知识热身
4.添加备注 客服在与顾客沟通的过程中,或者在核对
知识热身
一、网店售中服务的含义
网店售中服务是对有效订单的处理, 指顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过 程。
礼貌、热情、专业的售前服务可以 给顾客留下良好的印象,体贴、周到、 负责的售中和售后服务才是顾客对店铺 信任感的真正开始。
知识热身
一、网店售中服务内容
售前客服解答顾客的各种询单问题 后,顾客拍下订单初步表示有意愿购买。 售中服务的内容主要包括引导顾客付款、 修改价格、核对订单信息、添加备注、 查看买家留言、礼貌告别、下单发货、 物流配送和顾客确认收货等,如图5-1所 示。
项目五
售中客户服务
目录
Contents
01
任务一 初识网店售中服务
02
任务二 处理订单
03
任务三 下单发货
馨雨中专毕业后在淘宝开了一家女包店,在店铺刚起步阶段,由于订单量较少,咨询接待、发货、评价等馨雨 都能轻松应对,对于顾客的各种要求她都尽可能满足,为店铺赢得了好的口碑,也有了很多回头客。
4-1-1任务一 处理退换货(实践)淘宝客服教案
图 4-1 申请售后
2．选择申请的服务类型。根据个人实际情况，选择单击 “退货退款”、“仅退款”或 “换货”，如图 4-2 所示。
图 4-2 选择申请的服务类型 3．填写退换货申请。如果是换货，填写换货申请，如图 4-3 所示；如果是退货，填写 退货申请。
课题项目四售后交易纠纷的处理任务一处理退换货411掌握天猫客户退换货流程课时安排课时教学目标掌握天猫客户退换货流程教学重点天猫客户退换货流程教学难点天猫客户退换货流程教学方法实践法教学教具机房教学过程任务布置学生实践教师指导作业提交效果评价课堂小结作业布置任务布置情景导入张婷在杭州莫畏实业有限公司客服部工作认为很有必要了解客户售后服务工作要熟悉售后服务方面的规则才能更好地为客户服务
图 4-4 等待卖家处理
效果评价
教师检查学生任务完成情况，做好记录 抽查学生任务完成情况。（抽查 5 人都合格为优秀，4 组合格为良好，3 组合格为合格）
课堂小结 本次任务要求掌握天猫客户退换货流程。
作业布置 简述天猫客户退换货流程。
图 4-3 填写换货申请 4．等待卖家处理。如果是换货，提交换货申请后等待卖家处理，系统给予卖家 5 天时 间响应换货申请，如图 4-4 所示；如果卖家同意，则按提示进行换货操作。如果是退货， 按提示完成操作。
学生实践 教师指导任务
向老师指定的邮箱发送成果
课题
教学目标 教学重点 教学难点 教学方法 教学教具 教学过程
任务布置
项目四 售后交易纠纷的处理 任务一 处理退换货 4-1-1 实训一 掌握天猫客户退换货流程
掌握天猫客户退换货流程
文玩网店客户服务方案
文玩网店客户服务方案文玩网店客户服务方案一、完善的售前服务1. 快速回复：对于客户的咨询和留言，我们将在24小时内及时回复，确保客户能够快速获取所需信息。
2. 详尽的产品介绍：在网店页面上，我们将提供详尽的产品介绍，包括产品特点、规格参数、材质等信息，以帮助客户更好地了解产品。
3. 多渠道的信息传递：我们将通过网店、微信、电话等多种渠道提供售前咨询服务，方便客户选择最适合的方式进行沟通。
4. 提供产品建议：根据客户的需求，我们将提供专业意见和建议，帮助客户选择适合的文玩产品，并解答客户可能有的疑问。
二、高效的订单处理1. 确认订单：客户下单后，我们将在2小时内确认订单信息，并及时通知客户订单的处理进展。
2. 快速发货：确认订单后，我们将在24小时内安排发货，并提供物流追踪信息，以便客户随时了解订单的物流状态。
3. 质量检验：在发货前，我们将对订单中的产品进行质量检验，确保发货的产品符合客户要求。
4. 报价合理：我们将根据市场行情和产品质量等因素，提供合理的价格，确保客户在购买文玩产品时获得满意的价值。
三、贴心的售后服务1. 客户咨询：对于客户在使用过程中遇到的问题，我们将提供及时的技术支持和解答服务。
2. 退换货服务：如果客户对收到的产品不满意或存在质量问题，我们将提供退换货服务，确保客户享受到方便、快捷的售后服务。
3. 维修保养：对于客户购买的文玩产品，在保修期内，如果出现质量问题，我们将提供免费维修服务。
4. 客户满意调查：我们将定期进行客户满意度调查，以了解客户对我们产品和服务的评价，不断改进和优化我们的服务质量。
四、提升客户体验1. 定期优惠活动：我们将定期举办文玩产品的促销活动，为客户提供优惠的购买机会，同时也会为老客户提供积分制度或会员制度，以回馈他们的长期支持。
2. 合作伙伴联盟：我们将与相关行业的合作伙伴合作，提供跨行业的优惠活动，以进一步丰富客户的购物选择和体验。
3. 客户教育培训：我们将定期举办文玩产品的教育培训活动，为客户提供更多关于文玩产品的知识和技巧，提升客户对产品的使用体验。
网店客户服务4-4-1任务四 管理评价(实践)
具体操作：
一、熟悉客户评价的流程
1．登录淘宝网，查看“已经买到的宝贝”。登录淘宝网，输入账号、密码，单击“我 的淘宝”下“已买到的宝贝”，如图 4-19 所示。
图 4-19 “已买到的宝贝”页面
2．选择要评价的商品订单。在“已买到的宝贝”中，找到要评价的商品，单击“评 价”，如图 4-20 所示。
收集、查看客户评价的流程和评价管理的相关规则，可进入官方网站查询。
课堂小结
作业布置 简述天猫评价管理规则。
课题
项目四 售后交易纠纷的客户评价的流程和评价管理的规则
教学目标 了解客户评价流程，熟悉天猫评价管理规则
2 课时
课 安排
时
教学重点 客户评价流程
教学难点 天猫评价管理规则
教学方法 实践法
教学教具 机房 教学过程 任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置
屏蔽其评论内容 。
（9）评价人被发现以给予负面评论等方式，
，天猫可删除该
违规评价。
学生实践 教师指导
学生上机操作 学生按要求完成各自任务
作业提交 向老师指定的邮箱发送成果
效果评价
教师检查学生任务完成情况，做好记录 抽查学生任务完成情况。（抽查 5 人都合格为优秀，4 组合格为良好，3 组合格为合格）
次店铺评分，则
分值不计入卖家的店铺评分中，理由
是
。
（6）自交易成功之日起
日内，买家可在做出天猫店铺评分后追加评论，追加评
论的内容不得修改，也不影响天猫商家的店铺评分。
（7）被评价人可在评价人做出评论内容和/或追评内容之时起的
日内做出解释。
《电子商务客户服务》教案
《电子商务客户服务》教案项目一初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）客户服务的含义及分类（2）客户服务的重要性（3）电子商务客服的含义和分类（4）电子商务客服的基本素养（5）客服常用沟通工具（6）客服考核指标2．本章难点（1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服（2）电子商务客服的含义和分类（3）金牌客服需具备的两个要素（4）客服考核指标3．本章教学中应注意的问题（1）明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类（2）讲清楚电子商务客户服务的基本素养（3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素（5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
三、本章应讲授的内容1. 客户服务的含义和主要工作内容2. 客户服务的分类3. 客户服务的重要性4. 电子商务客服的含义和分类5. 客服人员的基本素养6. 客服常用沟通工具7. 金牌客服的含义8. 金牌客服需具备的两个要素9. 客服考核指标四、课堂讨论1．讨论题目：对企业来说客户服务的重要性体现在哪些方面？2．讨论参考资料：书中“客户服务的重要性”内容。
3．讨论参考答案：优质的客户服务是最好的企业品牌，出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。
五、课堂实践1．实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。
六、案例分析开篇案例叮叮说案例，海尔客户服务案例七、课堂提问的问题1.客户服务的主要工作内容有哪些？2. 电子商务客服的基本素养包括哪些内容？3. 客服人员的基本素养有哪些？八、本章思考题1. 你对金牌客服的理解是怎样的？2. 金牌客服应该具备哪些能力？3. 客服考核指标包括哪些？九、本章作业题见《电子商务客户服务》项目一综合练习题。
项目二电子商务客户服务技能一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）服务礼仪的重要性（2）电子商务客户服务的服务礼仪（3）沟通的基本知识（4）电子商务客户服务的专业沟通技巧（5）压力调整（6）管理自己的情绪2．本章难点（1）电子商务客户服务的服务礼仪。
《网络客户服务实务》项目5 订单处理
网络客户服务实务
项目五 订单处理
练习与思考
33
网络客户服务实务
练习与思考
一、单选题
1、顾客问客服：还有其他款式吗？这时，客服应该（ ）
A发送催付信息
பைடு நூலகம்
B礼貌告别
C推荐关联商品
D适时提醒下单
2、销售泳衣时，关联推荐以下哪种商品最合适？（ ）
A泳帽
B游泳圈
C衬衣
D拖鞋
3、平均每个客户购买货品的数量是（ ）
19
网络客户服务实务
图5-9 “千牛工作台”中的“改价”功能
20
网络客户服务实务
活动三 合并订单 某位顾客在时代网络超市连续下了两个订单，
要求客服给他“一起包邮一起发货”。小华看到 收货地址一致，确实也符合包邮条件，于是答应 顾客可以给他合并订单。合并订单如何操作呢？
21
网络客户服务实务
图5-10 顾客提出合并订单要求
27
网络客户服务实务
5-12 确认订单
28
网络客户服务实务
活动二 礼貌告别
与顾客进行了订单确认，为了顾客留下美好 的印象，客服还需要与客户进行礼貌告别。
5-13 编写告别信息
29
网络客户服务实务
5-12 确认订单
30
网络客户服务实务
做一做：编写两条告别信息。
31
网络客户服务实务
合作实训
两人一组，一人扮演顾客，一人扮演客服， 在阿里旺旺中进行礼貌告别情景模拟。
项目五 订单处理
任务二 后台处理
14
网络客户服务实务
情境设计
在订单处理的阶段，往往伴随着几项后台处理。正如任务一中 那一位购买钥匙扣的客户，他在下订单之后向客服提出希望给她发 一个粉色的钥匙扣，客服应该怎么处理呢？另外，他还提出是否可 以包邮的问题。当客服发现他的订单满足包邮条件的时候，客服应 该如何处理呢？最后， 如果这位顾客连续下了两、三个订单，收货 地址一致，是否可以把订单合并以节省运费及便于收货呢？
2-1-2任务一 熟知第三方平台规则(实践)淘宝客服教案
小案例
买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，因此商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意。未经同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。
有一种例外状况，在本人同意的情况下，可以把信息告知他人。例如：“A”在网店成功购买宝贝后告知我们，之后“B”来询问收货信息的时候可以把收货信息给他。在这种经本人同意的情况下，就可以把“A”的收货信息告知“B”。
2．分析常见的“一般违规行为”。
小案例
买家“a”在旺旺上询问商家“b”××商品今天是否可以发货，商家“b”表示可以，买家“a”随后就拍下一件货到付款的商品，要求商家发货，商家因为快递的原因无法及时发货，从而引发纠纷。商家在回答买家发货问题时，请注意问清楚买家需求，切勿随意答复。
效果评价
课堂小结
作业布置
教学内容
情景导入
张婷收到了杭州莫畏实业有限公司的录用通知书，上班第一天就接受员工培训，培训老师布置的第一个任务是熟悉天猫规则，然后接受测试。于是张婷打开计算机，开始收集、查看天猫规则，希望能在测试中取得好成绩，给培训老师及公司留下好印象。
情景分析
张婷要想收集、查看最新、最全的天猫规则，可进入天猫官方网站进行查看；要想在测试中取得好成绩，要重点关注与企业利益息息相关的“处罚方式”介绍，学习如何规避违规行为。
向老师指定的邮箱发送成果
教师检查学生任务完成情况，做好记录
抽查学生任务完成情况。（抽查5人都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）
认真思考如何规避常见违规行为
如何规避常见违规行为
网店客服基本工作流程
网店客服基本工作流程所有网上商城、独立网店,团队里面人数最多的莫过于客服了,客服的工作状态直接影响了网店的运营状态,所以今天主要讲讲网店客服每日基本工作内容,以作参考。
1、了解产品。
不用多说,了解产品、熟悉自己销售的产品是每个客服、销售人员最基本的工作,你连自己的产品都不了解怎么和客户交流呢,怎么推荐产品呢,怎么解答疑问。
建议对新客服有一个岗前产品培训环节,让其快速了解产品,快速上岗融入工作。
了解产品的功能、特性、材料、注意事项等,在客户交流时要对答入流,让人感觉到你的专业,让人信服,这样才能说服客户。
2、接待客户。
之前的文章已经说过,客服的接待直接影响了客户用户体验,而需要提高独立网店系统的用户体验感,简单来说三个字:快、准、好。
响应速度快,半天不搭理你是什么感觉呢?很多店铺已经将响应速度纳入到客服考核当中去了;回答准确,客户的疑问、产品的介绍,对客户的回答需要精炼、准确,要非常专业;态度好,客服就是网店的窗户,作为销售的都应该知道对待客户应该采用怎样的态度,就算再喜欢一件衣服,你的态度不好我也不会买的。
3、订单处理之前写过一篇文章:网店客服催单技巧,大家可以去看看。
订单促成后,需要跟客户核对收件信息、确认收货地址,因为之前发生过很多客户粗心弄错收货地址,最后发错货的,所以在下单后需要马上确认、修改。
同时,还要提供快递选择,如果是默认快递公司就直接和客户沟通,有多家快递公司可供选择就需要提供给客户,让其根据需求选择。
另外订单处理的时候还有突发状况发生,比如地址、联系方式错了、型号选择有误、多张订单合并发货等,都需要及时在订单备注里标注统一旗帜说明,备注的时候添加上事项、时间、备注人,以后可根据联系人进行跟进。
双核网店系统4、评价管理评价管理分为两部分:回复客户评价、中差评处理。
每当有客户确认收货后需要及时对客户进行评价回复,特别是那些友好的、称赞的评价需要更多感谢;而对于稍有不满、需要解释的评价,就需要耐心、真诚的回复了。
淘宝在线客服培训资料【精华整理版】
一、客服应具备的基本素质1.1责任心这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人1.2耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。
有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
1.3 细心面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。
一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
1.4 同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
1.5 自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来二、客服应具备的基本知识2.1 商品专业知识客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
2.2 熟悉淘宝交易流程我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。
有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。
2.3 支付宝的流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。
2.4 物流：快递公司、快递业务、邮寄。
了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式，了解不同物流方式的价格三、客服的基本技巧3.1 保持微笑虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。
网店客服测试题讲解
1、关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？
2、希望价格优惠
这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？
3、关心商品其他信息：发货包装、发票
是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。
商品上面的不要有污渍。
包装是不是和专柜的一样？有购物袋吗？有专柜发票
4、退换货
尺码不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以换？邮费谁承担？可以换其他款式的吗？吊牌被拿掉了可不可以退换？退货要用什么快递？退换货邮费可以到付吗？（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）
5、商品属性信息及推荐
衣服的具体长度和胸围有没有？鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？这款商品尺码偏大（偏小）吗？什么时间出产的？什么材料？穿着会不会热（冷）？什
6、库存、缺货
商品一定有货吗？到时候拍下付款后没货怎么办？为什么拍之前有货，第二天又通知没货了？能不能先确定有货？以后还会有货吗？能不能帮忙调一件？为什么缺货了不早点通知？
7、支付与退款
8、发货速度、快递单号
9、投诉
你们服务态度这么差，我要投诉你们？你是多少工号的？
10、询问代理、公司等情况
可不可以代理？
11、其他问题
12、欢迎和欢送
客服应该避免的几种情况
1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极
2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失
4、细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低11。
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教师检查学生任务完成情况，做好记录 抽查学生任务完成情况。（抽查 5 人都合格为优秀，4 组合格为良好，3 组合格为合格）
收集网络信息要注意信息来源，核对订单包括哪些项目和具体内容，还学习国礼貌告别语的设 计。
作业布置 核对订单的主要内容包括那些？
表 3-2 礼貌告别语
编 号
礼貌告别语
他人评价
1
2
3
2．将设计的礼貌告别语读给同学或老师听，让他们对你的设计进行评价，完成表 3-2 中他人评价部分。
3．认真思考他人评价的内容，对设计的礼貌告别语进行完善。
学生实践 教师指导
学生上机操作 学生按要求完成各自任务
作业提交 向老师指定的邮箱发送成果
效果评价
情景导入
教学内容
通过前期培训，张婷已经掌握了一定的售前接待技巧，她想在接待的过程中，如果客 户已经下单，是直接感谢客户说告别话语，还是有其他操作？她意识到作为一名合格的客 服，必须掌握客服工作的全部内容，因此，她主动找到主管要求学习售中客服的工作内 容。 情景分析
售前咨询、售中引导和售后服务是网店客户服务工作的主要内容，在店铺经营过程 中，小规模的网店一般未对客服进行划分，有一定规模的网店即使将客服进行划分，也只 有售前和售后之分，在实际工作中售前客服承担着售前和售中两方面的工作，在客户下 单、售前工作结束后，售中工作要做的第一件事就是和客户核对订单。
课 题 项目三 售中有效订单的处理
任务一 确认订单
课时安排
教学目标
3-1-1 实训一 确认订单
熟悉网络查询核对订单包括哪些项目和具体内容
2 课时
教学重点 核对订单项目
教学难点 核对订单具体内容
教学方法 实践法
教学教具 教学过程
任务布置
机房 任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置
实训内容布置: 确认订单 具体操作：
一、核对订单信息
利用网络查询核对订单包括哪些项目和具体内容，将其填写在表 3-1 的前两列中，并 设计核对信息的客服话术，填写在表 3-1 的第三列中。
表 3-1 核对订单信息内容及话术
订单信息项目
具体内容
客服话术
收货信息
二、礼貌告别话术 具体操作：1．请设计三句礼貌告别语，填写在表 3-2 的第二列中。