3系统开发方案--收费服务质量评估系统
2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试全真模拟易错、难点剖析AB卷(带答案)试题号：85
2022年职业考证-软考-系统规划与管理师考试全真模拟易错、难点剖析AB卷（带答案）一.综合题(共15题)1.单选题（）旨在阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求、服务定额规范等。
问题1选项A.服务管控标准B.服务业务标准C.服务基础标准D.服务外包标准【答案】C【解析】ITSS标准体系4.0的7个方面标准：基础标准：阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求、服务定额规范服务管控标准：通过对信息技术服务的治理、管理和监理活动，以确保信息技术服务的管控经济有效服务业务标准：按业务类型分：面向IT的服务标准（咨询设计、集成实施和运行维护）和IT驱动的服务标准（云服务运营、数据服务、互联网服务）；按目的分：通用要求（对各业务类型基本能力要素的要求）、服务规范（对服务内容和行为的规范）、实施指南（对服务的落地指导）服务外包标准：IT服务采用外包方式时的通用要求及规范服务安全标准：规定如何事前预防、事中控制、事后审计服务安全以及整个过程如何持续改进，并提出组织的服务安全治理规范，以确保服务安全可控服务对象特征：按对象类型分：数据中心（围绕数据中心建设、运营和外部服务内容和行为进行规范）、终端（定义终端分类指南）行业应用标准：各行各业进行定制应用落地的实施指南和结合行业特点的相关标准2.单选题服务过程测量活动覆盖服务管控服务执行两个层次（），不属于服务执行测量。
问题1选项A.事件统计分析B.变更与发布分析C.服务级别达成情况分析D.配置统计分析【答案】C【解析】服务管控层是从业务和用户视角来测量服务过程，关注服务交付结果；包括：服务级别分析。
服务执行层是从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节；包括：事件统计分析、问题统计分析、变更与发布统计分析、配置统计分析等。
3.单选题关于IT服务资源要素设计的描述，不正确的是（）。
问题1选项A.服务方为用户和IT服务组织提供一个统一联系点B.在服务工具设计时，应考虑工具的通用性和集成性C.识别监控对象，编制监控指标计划属于解决问题的技术D.备件可用性管理的目的是为了确保备件功能满足服务要求【答案】C【解析】资源要素：包括服务台（选项A）、工具（选项B）、备件及备件库（选项D）、知识库四个方面。
erp系统建设方案
erp系统建设方案ERP 系统建设方案一、引言随着企业规模的不断扩大和业务的日益复杂，传统的管理方式已经难以满足企业的发展需求。
ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）系统作为一种集成化的管理信息系统，能够整合企业内部的各种资源，实现信息的共享和协同工作，提高企业的管理效率和决策水平。
本文将详细阐述一套完整的 ERP 系统建设方案，以帮助企业实现数字化转型和可持续发展。
二、企业现状分析在建设 ERP 系统之前，我们需要对企业的现状进行全面的分析，包括业务流程、组织架构、信息系统等方面。
通过与各部门的沟通和调研，了解企业当前存在的问题和痛点，例如：1、信息孤岛现象严重，各个部门之间的数据无法实时共享和传递，导致工作效率低下和决策延误。
2、业务流程不规范，存在大量的手工操作和重复劳动，容易出现错误和漏洞。
3、缺乏有效的数据分析和决策支持工具，无法及时掌握企业的运营状况和市场动态。
三、ERP 系统选型根据企业的需求和特点，选择合适的 ERP 系统是至关重要的。
在选型过程中，需要考虑以下几个因素：1、功能覆盖：ERP 系统应具备财务、采购、销售、生产、库存等核心模块，同时能够满足企业的个性化需求。
2、技术架构：系统应具有良好的稳定性、扩展性和兼容性，支持云计算、大数据等新技术的应用。
3、供应商实力：选择具有丰富经验和良好口碑的供应商，确保系统的实施和售后服务质量。
4、成本效益：综合考虑系统的购买成本、实施成本、维护成本和预期收益，选择性价比最高的方案。
经过市场调研和评估，我们建议企业选择_____ERP 系统，该系统具有以下优势：1、功能强大，涵盖了企业管理的各个方面，能够满足企业的多元化需求。
2、采用先进的技术架构，支持云端部署和移动应用，方便企业随时随地进行管理。
3、供应商拥有专业的实施团队和完善的售后服务体系，能够为企业提供全方位的支持。
4、价格合理，具有较高的性价比，能够为企业带来显著的经济效益。
客户规划六步法
目的 使中国电信做到知己知彼、百战不殆
分析要点 • 建立完整详细的客户档案 • 了解客户的网络情况和业务情况 • 了解客户的发展战略目标 • 了解客户的财务状况和经费使用情况 • 了解客户的决策流程 • 分析客户的潜在需求 • 分析和客户合作的可能性
15
建立完整详细的客户档案（1/2）
客户名称：中国工商银行xx省分行
营销规划 负责人 具体任务
时间表/ 里程碑
客户规划分析
方案1 方案2 方案3
张三 李四 王五
1xx 2 3 1xx 2 3 1 2 3 4
1 2 3
关键成功因素 财务影响 客户满意度 差异 改进 差异 改进 计划 实际 分析 举措计划 实际分析 举措 方案1 方案2 方案3 方案效果评估
3
六步分析法—行业分析
开户银行 工商银行 银行帐号
16
建立完整详细的客户档案（2/2）
业务使用情况
业务 数量 电话 528 上网帐号 18 DDN电路 377 分组电路 7 数字电路 2 宽带 3 中继 24 PAS 96
客户关系情况
姓名 徐XX 李XX 许XX 董XX 唐XX 性别 男 男 女 男 男 年龄 37 39 37 34 26 部门 后勤处 后勤处 技术处 技术处 技术处 职务 科长 科长 科长 处长 科员 学历 中专 中专 专科 本科 本科 电话 XXXXX XXXXX XXXXX XXXXX XXXXX E- mail FAX 态度 平稳型 激进型 挑剔型 平稳型 平稳型
163 169 2M数字 电路
骨干网
费用所占比例 2％
传输网
69％
接入网
29％
目前竞争主要集中在长途骨干网，而客户98%的业务集中在传输网和接入网，由此可见客户对电信还有一 定的依赖性 14
软件开发和服务项目价格构成及评估方法
软件开发和服务项目价格构成及评估方法（中国软件行业协会发布） 该估算方法，不是物价部门的定价，仅为软件开发价格、软件（系统）维护收费价格、系统集成价格提供估算方法和依据，且不对软件产品的销售价格做出任何规定，可以看作是行规。
1．软件开发价格估算方法 软件开发价格与工作量、商务成本、国家税收和企业利润等项有关。
为了便于计算，给出一个计算公式： 软件开发价格 ＝ 开发工作量×开发费用／人·月 1.1开发工作量 软件开发工作量与估算工作量经验值、风险系数和复用系数等项有关。
软件开发工作量 ＝ 估算工作量经验值×风险系数×复用系数 1.1.1估算工作量经验值（以A来表示） 软件开发工作量的计算，曾有人提出以源代码行或功能点来计算，这些方法实施起来均有不少难度。
目前国际上仍旧按以往经验的方式加以计算，国内各软件企业也是采用经验的方式加以估算工作量。
为了更好地规范估算方法，建议可按照国家标准“GB／T 8566-2001软件生存周期过程”所规定的软件开发过程的各项活动来计算工作量。
工作量的计算是按一个开发工作人员在一个月内（日历中的月，即包括国家规定的节假日）能完成的工作量为单位，也就是通常所讲的“人·月”。
特别要提醒的是软件开发过程中既包括了通常所讲的软件开发，也应包括各类软件测试的活动。
1.1.2风险系数（以σ来表示） 估算工作量经验值亦会存在较大风险，造成软件危机的因素很多，这也是一个方面的因素。
特别当软件企业对该信息工程项目的业务领域不熟悉或不太熟悉，而且用户又无法或不能完整明白地表达他们的真实的需求，从而造成软件企业需要不断地完善需求获取，修改设计等各项工作。
因此：l≤风险系数≤1.5 根据我们对软件企业的了解，超过估算工作量经验值的一半，已是不可接受，所以我们确定“1.5”为极限值。
当然这既要看企业的能力，也要看用户能接受的程度。
1.1.3复用系数（以τ来表示） 估算工作量经验值是软件企业承担一般项目来估算的，但如果软件企业已经采用“基于构件的开发方法” ，并己建立起能够复用的构件库（核心资产库），或者已有一些软件产品，仅作二次开发，从而使软件开发工作量减少。
软件开发和服务项目价格构成及评估方法
软件开发和服务项目价格构成及评估方法（中国软件行业协会发布） 该估算方法，不是物价部门的定价，仅为软件开发价格、软件（系统）维护收费价格、系统集成价格提供估算方法和依据，且不对软件产品的销售价格做出任何规定，可以看作是行规。
1．软件开发价格估算方法 软件开发价格与工作量、商务成本、国家税收和企业利润等项有关。
为了便于计算，给出一个计算公式： 软件开发价格＝开发工作量×开发费用／人·月 1.1开发工作量 软件开发工作量与估算工作量经验值、风险系数和复用系数等项有关。
软件开发工作量＝估算工作量经验值×风险系数×复用系数 1.1.1估算工作量经验值（以A来表示） 软件开发工作量的计算，曾有人提出以源代码行或功能点来计算，这些方法实施起来均有不少难度。
目前国际上仍旧按以往经验的方式加以计算，国内各软件企业也是采用经验的方式加以估算工作量。
为了更好地规范估算方法，建议可按照国家标准“GB／T 8566-2001软件生存周期过程”所规定的软件开发过程的各项活动来计算工作量。
工作量的计算是按一个开发工作人员在一个月内（日历中的月，即包括国家规定的节假日）能完成的工作量为单位，也就是通常所讲的“人·月”。
特别要提醒的是软件开发过程中既包括了通常所讲的软件开发，也应包括各类软件测试的活动。
1.1.2风险系数（以σ来表示） 估算工作量经验值亦会存在较大风险，造成软件危机的因素很多，这也是一个方面的因素。
特别当软件企业对该信息工程项目的业务领域不熟悉或不太熟悉，而且用户又无法或不能完整明白地表达他们的真实的需求，从而造成软件企业需要不断地完善需求获取，修改设计等各项工作。
因此：l≤风险系数≤1.5 根据我们对软件企业的了解，超过估算工作量经验值的一半，已是不可接受，所以我们确定“1.5”为极限值。
当然这既要看企业的能力，也要看用户能接受的程度。
1.1.3复用系数（以τ来表示） 估算工作量经验值是软件企业承担一般项目来估算的，但如果软件企业已经采用“基于构件的开发方法”，并己建立起能够复用的构件库（核心资产库），或者已有一些软件产品，仅作二次开发，从而使软件开发工作量减少。
ITSMS试题 压轴 2021-05
ITSMS基础知识习题一：单项选择l.lT服务管理中，可用性指标的确定应( )(A)基于业务计划、SLAs和风险评估的结果(B)包括系统部件的端到端可用性(C)考虑业务环境变更的影响(D)以上全部★2.( )过程负责与顾客讨论服务是否已达到目标。
(A)持续服务改进(B)变更管理(C)服务级别管理(D)可用性管理3.ISO/IEC20000-l: 2011标准中所指内部团体是指（）。
(A)IT服务提供方组织内，除IT服务交付团队的所有其他职能部门(B)IT服务提供方组织内，按项目划分的不同服务交付团队(C)服务提供方组织内，按与服务交付团队的协议参与服务设计等活动的职能部门(D)以上全部4.ISO/IEC20000-l: 2011所强调的IT服务管理的方法是( )。
(A)持续地进行服务改进(B)建立IT服务管理体系(C)监控服务的质量(D)PDCA5. 事件是指（）。
(A)任何检测到的或可识别的事情，它对IT基础架构的管理是具有意义的(B)对一项IT服务非计划的中断或者一项服务质量的降低(C) 一个或多个影响了某一服务的故障的未知原因(D)降低或消除故障或问题的原因6. I TSMS的监视测量不包括（）。
(A)针对定义的服务目标取得的成绩(B)顾客满意( C)财务决算{D)资源利用7.ISO/IEC20000-3与ISO/IEC20000-1之间的关系是( )。
{A)ISO/IEC20000-3为ISO/IEC20000-1提供了实施指南(B)ISO/IEC20000-3为ISO/IEC20000-1提供了范围定义的指南(C)ISO/IEC20000-3为ISO/IEC20000-1提供了过程参考模型(D)ISO/IEC20000-3为ISO/IEC20000-1提供了实施计划样例8关于服务评审，以下说法不正确的是（）。
(A)服务评审须评审服务绩效(B)须按计划定期进行(C)服务评审即ITSMS管理评审(D)服务提供方与顾客进行服务评审，可邀请其他相关方参加，如供方★9.( )过程负责定期回顾支撑合同。
服务收费方案
服务收费方案一、服务概述我们致力于为客户提供高质量、专业化的服务，以满足客户的需求。
为了维持和改进服务的质量，并保持公司的良好运营，我们制定了以下服务收费方案。
二、服务项目及收费标准1. 咨询服务我们的咨询服务包括市场调研、战略规划、管理咨询等。
收费标准：- 按小时计费：X元/小时- 按项目计费：根据具体项目的复杂程度和工作量进行评估并提供报价2. 技术支持我们提供技术支持服务，包括软件开发、系统维护、网络安全等。
收费标准：- 按小时计费：X元/小时- 按项目计费：根据具体项目的难度和规模进行评估并提供报价3. 培训服务我们开展各类培训活动，包括员工培训、管理培训等。
收费标准：- 工时计费：X元/小时- 培训课程收费：根据培训课程的内容和时长进行评估并提供报价4. 客户服务我们为客户提供售后服务和技术咨询支持，收费标准：- 按所提供服务的难度和工作量进行评估并提供报价三、收费方式1. 预付方式：客户在获得服务前需预付全部服务费用。
2. 分期付款方式：客户可以选择分期付款，具体分期方案根据具体合同约定。
四、费用结算1. 发票开具：我们将根据客户需求开具增值税普通发票。
2. 费用结算周期：根据实际服务情况和合同约定，我们将在服务完成后的X天内进行费用结算。
五、费用调整1. 如需对服务收费方案进行调整，必须提前通知客户，并得到双方的书面同意。
2. 调整可能由于市场行情、服务内容变更或其他合理原因引起。
六、违约责任1. 如客户未按约定时间支付服务费用，我们有权停止服务直至费用支付完毕。
2. 如因我们的原因导致服务质量下降，我们将承担相应责任并提供补救措施。
七、其他约定1. 本服务收费方案仅适用于具体的服务项目，不适用于其他业务合作。
2. 双方应遵守合同约定，如有争议，应协商解决或依法解决。
八、附则本服务收费方案自（日期）起生效，有效期至（日期）。
如有任何变动或补充，应按照双方的书面同意进行。
以上即为我们的服务收费方案，如有任何问题或需进一步了解，请随时与我们联系。
酒店行业智能化客户服务系统开发方案
酒店行业智能化客户服务系统开发方案第一章引言 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 项目目标 (3)1.3 研究意义 (3)第二章酒店行业智能化客户服务需求分析 (3)2.1 酒店客户服务现状分析 (3)2.2 智能化客户服务需求分析 (4)2.3 客户服务痛点与解决方案 (4)第三章技术选型与框架设计 (5)3.1 技术选型 (5)3.2 系统架构设计 (5)3.3 模块划分与功能描述 (6)第四章数据采集与处理 (7)4.1 数据来源与类型 (7)4.2 数据预处理 (7)4.3 数据存储与管理 (7)第五章智能化客户服务模块设计 (8)5.1 客户信息管理 (8)5.2 客户行为分析 (8)5.3 客户服务响应 (9)第六章智能对话系统开发 (9)6.1 语音识别与合成 (9)6.1.1 概述 (9)6.1.2 语音识别技术 (9)6.1.3 语音合成技术 (10)6.2 自然语言处理 (10)6.2.1 概述 (10)6.2.2 语义理解 (10)6.2.3 式对话 (10)6.3 对话管理 (10)6.3.1 概述 (10)6.3.2 对话状态跟踪 (11)6.3.3 对话策略 (11)第七章智能推荐系统开发 (11)7.1 推荐算法选择 (11)7.2 用户画像构建 (11)7.3 推荐结果优化 (12)第八章系统集成与测试 (12)8.1 系统集成 (12)8.1.1 集成概述 (12)8.1.2 集成内容 (13)8.1.3 集成流程 (13)8.2 功能测试 (13)8.2.1 测试目的 (13)8.2.2 测试内容 (13)8.2.3 测试方法 (14)8.3 功能测试 (14)8.3.1 测试目的 (14)8.3.2 测试内容 (14)8.3.3 测试方法 (14)第九章项目实施与运营管理 (15)9.1 项目实施计划 (15)9.1.1 项目启动 (15)9.1.2 项目策划 (15)9.1.3 项目实施 (15)9.1.4 项目验收 (15)9.2 运营管理策略 (15)9.2.1 组织架构 (15)9.2.2 运营监控 (16)9.2.3 培训与支持 (16)9.2.4 优化与改进 (16)9.3 风险评估与应对 (16)9.3.1 技术风险 (16)9.3.2 项目管理风险 (16)9.3.3 运营风险 (16)9.3.4 法律法规风险 (16)第十章总结与展望 (16)10.1 项目成果总结 (16)10.2 项目不足与改进方向 (17)10.3 未来发展趋势与展望 (17)第一章引言信息技术的飞速发展，酒店行业正面临着转型升级的压力与机遇。
网络服务策划书3篇
网络服务策划书3篇篇一网络服务策划书一、项目背景随着互联网的快速发展，网络服务已经成为人们生活和工作中不可或缺的一部分。
为了满足用户不断增长的需求，提高服务质量和用户体验，我们计划开展一项全新的网络服务。
二、项目目标1. 提供高质量、稳定可靠的网络服务，满足用户需求。
2. 提高用户满意度，增强用户黏性。
3. 提升品牌知名度和影响力。
三、服务内容1. 网站建设与设计：为客户提供定制化的网站建设和设计服务，包括企业官网、电子商务网站、个人博客等。
2. 网络营销推广：通过搜索引擎优化(SEO)、社交媒体营销、内容营销等手段，帮助客户提升网站流量和知名度。
3. 软件开发：为客户提供各种类型的软件定制开发服务，包括企业管理系统、移动应用程序等。
4. 数据安全与维护：保障客户网络数据的安全性和稳定性，提供数据备份和恢复、系统监控和维护等服务。
四、市场分析1. 目标客户群体：企业、个人等有网络服务需求的用户。
2. 市场规模：随着互联网的普及和发展，网络服务市场规模不断扩大，预计未来仍将保持较快增长。
3. 竞争情况：目前网络服务市场竞争激烈，需要提供优质的服务和独特的价值，才能在竞争中脱颖而出。
五、商业模式1. 收费模式：根据不同的服务项目和客户需求，采用定制化收费模式，包括一次性收费和按月/年收费等。
2. 合作伙伴：与硬件设备供应商、域名注册商、广告代理商等建立合作关系，共同拓展市场。
3. 增值服务：提供一些增值服务，如网站优化、数据分析等，增加客户黏性和收入来源。
六、营销策略1. 线上推广：通过搜索引擎优化、社交媒体营销、内容营销等手段，提高网站曝光率和流量。
2. 线下推广：参加行业展会、研讨会等活动，扩大品牌知名度。
3. 客户服务：提供优质的客户服务，提高客户满意度和忠诚度。
七、运营管理1. 团队建设：建立一支专业的运营团队，包括项目经理、技术人员、客服人员等。
2. 流程优化：不断优化服务流程，提高工作效率和服务质量。
《2017年上半年系统集成项目管理工程师》 真题试卷
《2017年上半年系统集成项目管理工程师》真题卷第一部分（选择题部分）1）关于信息的质量属性的描述，不正确的是()。
A.完整性，对事物状态描述的全面程度B.可验证性，信息的来源、采集方法、传输过程是符合预期的C.安全性，在信息的生命周期中，信息可以被非授权访问的可能性D.经济性，信息获取、传输带来的成本在可以接受的范围内2）在国家信息化体系六要素中，()是进行信息化建设的基础。
A.信息技术和产业B.信息化政策法规和规范标准C.信息资源的开发和利用D.信息人才3）2013年9月，工业和信息化部会同国务院有关部门编制了《信息化发展规划》，作为指导今后一个时期加快推动我国信息化发展的行动纲领。
在《信息化发展规划》中，提出了我国未来发展的指导思想和基本原则。
关于信息化发展的描述，不正确的是()。
A.信息化发展的基本原则是统筹发展、有序推进、需求牵引、市场导向、完善机制、创新驱动、加强管理、保障安全；B.信息化发展的主要任务包括促进工业领域信息化深度应用，包括推进信息技术在工业领域全面普及，推动综合集成应用和业务协调创新等；C.信息化发展的主要任务包括推进农业农村信息化；D.目前，我国的信息化建设处于开展阶段；4）电子政务是我国国民经济和社会信息化的重要组成部分，()一般不属于电子政务内容。
A.公务员考勤打卡系统；B.政府大院为保证办公环境的门禁系统；c.某商务网站可为政府提供采购服务的系统；D.政府办公大楼门前的电子公告显示屏；5）电子商务不仅包括信息技术，还包括交易原则、法律法规和各种技术规范等内容，其中电子商务的信用管理、收费及隐私保护等问题属于()方面的内容。
A.信息技B.交易规则D.技术规范C.法律法规6）商业智能描述了一系列的概念和方法，通过运用基于事实的支持系统辅助制定商业决策，商业智能的主要功能不包括()。
A.数据使用培训(数据使用方法论的创建、宣贯和实施落地)B.数据ETL(数据的抽取、转换和加载)C.数据统计输出(统计报表的设计和展示)D.数据仓库功能(数据存储和访问)7）和8）物联网技术作为智慧城市建设的重要技术，其架构一般可分为(①);其中(②)负责信采集和物物之间的信息传输。
信息化项目-实施方案-计划
信息化项目-实施方案-计划一、项目概述随着信息技术的不断发展，信息化已经成为现代企业发展的必然趋势。
为了提高企业竞争力，我公司决定进行信息化项目的实施。
本项目旨在通过引入先进的信息技术，优化企业的管理流程，提高生产效率和服务质量。
二、项目目标1.优化管理流程：通过引入信息化系统，实现业务流程的电子化、便捷化和高效化，提升企业内部管理效率。
2.提高生产效率：通过信息化系统的自动化功能，减少人工操作，提高生产效率，降低成本。
3.提升服务质量：通过信息化系统的实时、准确和便捷的数据处理功能，提升企业对客户的服务质量。
三、项目实施步骤1.确定项目需求：根据公司的具体情况和目标，明确信息化项目的需求和目标，确定项目执行的具体内容。
2.制定项目计划：制定详细的项目计划，包括项目的时间安排、资源调配、人员培训等。
3.系统开发与测试：根据项目需求，进行系统的开发与测试，确保系统功能的完善和稳定性。
4.系统部署与运营：在系统开发与测试完成后，进行系统的部署和运营，确保系统能够正常运行并发挥预期效果。
5.人员培训与交接：组织相关人员进行系统的培训，确保其能够熟练操作和管理系统，并做好与现有业务的衔接和交接。
6.项目验收与总结：在项目实施结束后，进行项目的验收和总结，评估项目的实施效果和成果，提出改进意见和建议。
四、项目资源规划1.人力资源：确定项目的执行团队，包括项目经理、系统开发人员、测试人员、培训师等。
2.物力资源：根据项目需求，配置相应的硬件设备和软件工具，确保项目的顺利实施。
3.时间资源：根据项目计划，合理安排项目的时间进度，确保项目按时完成。
五、项目风险分析及应对策略1.技术风险：由于信息化项目涉及到大量的技术开发和应用，存在技术不成熟，导致系统无法正常运行的风险。
应对策略是选择可靠的供应商，确保系统的稳定性和可靠性。
2.人员风险：由于信息化项目需要人员具备一定的技术和管理能力，存在人员培训和交接不到位的风险。
排队系统方案
排队系统方案第1篇排队系统方案一、背景随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，公共服务领域对排队系统的需求日益增长。
高效、公平、透明的排队系统不仅能够提升服务质量和效率，还能增强顾客的满意度和信任度。
本方案旨在为某服务机构设计一套合法合规的排队系统，确保服务流程顺畅，提高服务水平和客户体验。
二、目标1. 提高排队效率，缩短顾客等待时间。
2. 确保公平公正，消除人为干预。
3. 提升服务质量，增强顾客满意度。
4. 合法合规，遵循相关法律法规。
三、核心设计原则1. 公平性：确保每位顾客都能按照到达时间顺序接受服务。
2. 透明性：让顾客了解排队进度，提高信任度。
3. 灵活性：适应不同场景和业务需求，易于调整。
4. 安全性：遵循国家法律法规，保护顾客隐私。
四、方案设计1. 取号系统- 顾客到达服务机构后，通过自助取号机获取排队号码，号码具有唯一性，不可替代。
- 取号机支持身份验证功能，确保每位顾客只能取一个号码。
- 取号机界面友好，支持多种语言，方便不同顾客操作。
2. 排队管理系统- 系统根据取号时间自动生成排队序列，遵循先来先服务的原则。
- 顾客可通过现场显示屏或手机端实时查看排队进度，了解等待时间。
- 排队管理系统具备异常处理机制，如号码丢失、重复等，确保公平公正。
3. 业务办理流程- 工作人员根据排队序列逐个呼叫顾客，确保服务顺序与排队顺序一致。
- 顾客在办理业务时，工作人员需进行身份核验，确保信息一致。
- 业务办理过程中，工作人员应遵循服务规范，提高服务质量和效率。
4. 数据安全与隐私保护- 排队系统遵循国家相关法律法规，确保数据安全和顾客隐私。
- 对顾客个人信息进行加密存储，防止泄露。
- 定期对系统进行安全检查，确保系统稳定可靠。
5. 顾客满意度调查- 通过现场反馈、在线调查等方式收集顾客意见，了解排队系统运行情况。
- 定期分析调查结果，针对问题进行优化调整，提高顾客满意度。
五、实施与评估1. 实施步骤- 系统设计：根据本方案设计排队系统，确保合法合规。
信息技术服务 质量评价指标体系
信息技术服务质量评价指标体系编制说明信息技术服务标准工作组基础标准组二○一○年一月目录一、编制背景 (3)二、编制目的和意义 (3)三、编制原则 (4)1、参考服务质量评价SERVQUAL模型 (4)2、参考国际IT服务管理最佳实践ITIL及国际标准ISO20000 (5)3、借鉴国内IT服务质量管理最佳实践 (6)4、编制成果 (8)四、编制过程 (8)五、存在的问题 (10)六、同其他标准的关系 (11)七、实施本标准的措施建议 (11)一、编制背景“十五”是我国信息技术服务业的成长期，其中2000年国务院发布了18号文，为信息技术服务业的发展提供了良好的政策环境，信息技术服务业的商业模式从普遍服务提升到增值服务。
进入“十一五”后，我国的信息技术服务业在政策和环境方面得到了不断优化，公共服务体系逐步建立完善，在这种环境下，信息技术服务产业规模也迅速发展。
统计显示（IDC的统计报告），目前我国的信息技术服务市场总规模已达700亿元，并将保持两位数的增长速度。
在从事信息技术服务的企业中，其中，有17018家通过双软认定的软件企业（双软认定网），3142家获得计算机信息系统集成资质的企业（资质办），234家获得信息系统工程监理资质的企业（资质办），3600多家从事服务外包的企业（服务外包产业联盟）。
然而，在信息技术服务产业迅速发展的同时，影响我国信息技术服务业发展的体制机制问题依然存在，行业管理和监管体系尚需完善，法制建设亟待加强，尚未构建完整的可持续改进的信息技术服务的标准体系，特别是信息技术服务作为一种新的服务形式，国内外缺乏统一的可遵循的服务质量评价标准和评价方法等相关标准规范，使得服务质量难以客观评价，进而造成服务质量参差不齐，严重影响和制约了信息技术服务产业的健康发展。
二、编制目的和意义本标准以国内信息技术服务业的发展需求为指导，以为评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据、提高我国信息技术服务行业的服务质量、推动和促进信息技术服务产业的健康发展为目的进行编制，为规范我国信息技术服务产业发展和开展相关标准国际交流奠定了基础。
2023年5月-系统规划与管理师-重点知识背诵
第3章信息技术服务知识3.1产品、服务和信息技术服务1、通常有4种类别的产品：①服务②软件③硬件④流程性材料:流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。
其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。
2、服务作为产品有如下特性：①无形性②不可分离性③异质性④易消失性3、IT服务是指IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务，具体包括产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。
4、常见IT服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫中心服务和其他信息技术服务。
3.2IT服务管理1、IT服务管理（ITSM）是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。
2、IT服务过程方面的问题.更多的不是来自技术，而是来自管理方面。
3、ITSM是一套通过服务级别协议（SS）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
4、ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。
5、ITSM的核心思想是.IT组织不管是组织内部的，还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的it服务，而IT服务的质量和成本则需从it服务的客户（购买IT服务）方和用户（使用i［服务）方加以判断。
6、ITSM是一种IT管理,与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理，7、实施ITSM的根本目标有3个：①以客户为中心提供IT服务②提供高质量、低成本的服务③提供的服务是可准确计价的8、ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理"，第二次是“打包”。
9、第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理10、ITSM适用于IT管理而不是组织的业务管理，清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限。
服务质量的评价
服务质量=顾客感知-顾客期望
加权重的SERVQUAL：服务质量=重要性*（服务感知-顾客期望
）
SERVPERF：
服务质量=顾客对服务实绩的感知
加权重的SERVPERF：服务质量=重要性*顾客对服务实绩的感知
两个模型的区别
维度和计量指标相同 概念界定和维度内涵相同
计量法则不同： 调查的变量不同： 数据量不同：
(2)多种方法结合使用
(三)服务质量评价不同阶段的方法
1、信息收集方法 (1)定性方法 (2)定量方法 2、信息分析方法 (1)相关分析 (2)回归分析 (3)因子分析 (4)重要性—绩效分析 (5)排列图、鱼骨图、……
二、服务质量评价的基本程序
1、调查顾客期望，确定服务质量评价的依据； 2、建立服务质量信息系统，收集服务质量评价信息；
解事件现象、分析人类的行为与观点以及回答提问来获取 敏锐的洞察力的研究。
(2)定量研究的含义 定量研究是指通过收集用数量表示的数据、资料或信息，
并对它们进行量化处理、检验和分析，以确定事物某方面 量的规律性，从而获得有意义结论的研究过程。
(3)定性和定量研究的区别
不同点 着眼点 研究思路 研究依据 研究设计 研究焦点 资料表述
2、可靠性(Reliability) 可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成
项目有：
⑤ 公司向顾客承诺的事情都能及时完成； ⑥ 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助； ⑦ 公司是可靠的； ⑧ 能准时地提供所承诺的服务； ⑨ 正确记录相关的记录。
(二)服务质量的评价维度
3、响应性(Responsiveness) 响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项
第一节 服务质量的评价方法和评价程序
建设工程信息管理系统
质量管理功能
质量检查与评估
对工程质量进行检查与评估，确保质量达标。
质量标准制定
制定详细的质量标准与验收规范。
质量改进建议
根据质量检查结果，提供质量改进建议，提 高工程质量水平。
安全管理功能
安全制度制定
制定完善的安全管理制度与操作规程。
安全风险评估
对工程项目进行安全风险评估，预防安全事故的发生。
安全应急处理
功能模块开发
按照系统功能划分，逐一开发各功能模块。
系统集成
将各功能模块集成在一起，实现系统的整体功能。
系统测试与验收
单元测试
对每个功能模块进行单独测试，确保模块功能正常。
集成测试
对整个系统进行集成测试，确保各模块之间的协调 性和稳定性。
验收测试
按照验收标准对系统进行测试，确保系统满足用户 需求。
系统部署与维护
能和用户体验。
03
安全加固
加强系统安全防护措施，提高系 统的安全性和稳定性。
02
界面优化
优化系统界面设计，提高界面的 易用性和美观度。
04
性能提升
通过技术升级和硬件配置优化， 提升系统运行效率和数据处理能
力。
06
案例分析
案例一：某大型建筑工程信息管理系统应用
总结词
高效管理、资源整合
详细描述
某大型建筑工程通过采用信息管理系统，实现了对项目进度、成本、质量等方面的实时监控和高效管理。该系统 整合了项目资源，提高了信息传递的效率和准确性，有效避免了信息孤岛现象。
大数据分析技术
数据采集
通过各种方式采集建设工程相关数据，包括 结构化数据和非结构化数据。
数据分析
利用统计分析、机器学习等技术对数据进行 深入分析，挖掘潜在价值。
软件系统服务质量保障措施
软件系统服务质量保障措施：从需求到运维软件系统服务质量保障措施随着信息技术的快速发展，软件系统已成为各行业的核心支撑。
然而，软件系统的服务质量直接影响到用户体验和业务成效。
为了确保软件系统的高质量服务，需要采取一系列有效的保障措施。
本文将从软件系统开发生命周期的角度，阐述软件系统服务质量的保障措施。
一、需求分析与定义需求分析是软件系统开发的起点，也是保障软件系统服务质量的基石。
在需求分析阶段，需要全面了解用户需求，准确把握市场趋势，并以此为依据定义系统的功能需求。
同时，还需要明确非功能需求，如性能、可用性、安全性和可维护性等。
通过全面的需求分析和定义，确保软件系统的服务功能完善、性能优良、安全可靠。
二、系统设计系统设计是衔接需求分析与代码实现的重要环节。
在系统设计阶段，需要将需求转化为可行的技术方案，明确系统的架构、功能模块、数据结构以及接口设计。
同时，还需进行必要的技术风险评估，确保设计方案合理、技术可行、风险可控。
此外，还需考虑系统的可扩展性、可维护性和可测试性，以满足未来业务需求的变化和系统的持续优化。
三、编码与测试编码与测试是确保软件系统服务质量的的关键环节。
在编码过程中，应采用规范的编程风格和最佳实践，确保代码清晰易懂、质量可靠。
同时，要重视代码的测试工作，包括单元测试、集成测试和系统测试。
通过全面的测试，确保代码的正确性、稳定性和可靠性，提高软件系统的服务质量。
四、部署与运维部署与运维是软件系统服务质量的长期保障。
在系统部署方面，需要选择合适的硬件和软件环境，制定科学的部署方案，确保系统稳定运行并满足业务需求。
在运维方面，需要建立规范的运维流程和监控体系，实时监控系统性能和安全状况，及时发现并解决问题。
同时，要注重数据备份和恢复工作，保障用户数据的安全性和完整性。
五、持续优化与改进持续优化与改进是不断提高软件系统服务质量的重要手段。
在软件系统的整个生命周期中，需要不断收集用户反馈和评估系统性能，识别潜在的问题和改进点。
评估服务方案
评估服务方案服务方案目录第一部分服务方案一、服务项目基本情况项目概况：某某某某公司拟收购六盘水地区某管业公司（以下简称“XXX”），需要对其股东全部权益价值进行评估。
XXX成立于2006年4月，是一家集研发、生产、销售于一体的高新技术管材专业化生产企业，是生产钢丝网骨架PE复合管以及煤矿PE专用管材的企业。
公司注册资金1210万，固定资产约3500万元。
评估目的：某某某某公司拟收购XXX的股权，本次评估为此经济行为提供价值参考依据。
评估范围：评估范围包括XXX评估基准日审计后资产负债表反映的全部资产及负债。
评估基准日：评估基准日由委托方结合本次经济行为决定。
二、评估实施方案对标的所属行业的了解及优势：1.对标的所属行业的熟悉：根据委托方资料介绍，被评估单位是一家集研发、生产、销售于一体的高新技术管材专业化生产企业，是生产钢丝网骨架PE复合管以及煤矿PE专用管材的企业。
2.贵州的专家优势：我公司现有注册资产评估师19人，注册土地估价师8人，注册房地产估价师6人，矿业权评估师1人。
贵州近二年对六盘水地区多家国有大型企业进行过整体资产评估，对该地区的土地使用权市场价格、房屋建筑物建安造价等十分熟悉，对本项目评估具有长期的评估、审计及工程造价审核等服务经验。
三、保证措施为了保证本次评估工作的客观性、公正性和科学性，我公司将：1.严格按照国家有关法律法规和评估行业的规定进行评估工作；2.采用多种方法，综合分析，科学评估被评估单位的全部权益价值；3.评估报告内容真实、准确、完整。
四、保密措施我公司将对委托方提供的资料和评估过程中获取的资料严格保密，不得泄露给任何第三方。
五、需要补充的重要事项如需补充重要事项，将在评估过程中与委托方沟通并征得其同意。
第二部分公司基本情况一、基本情况：XXX成立于2006年4月，位于六盘水双水开发区，占地约有33亩（其中商业用地19亩，工业用地约11亩，另有3亩未办理相关手续），厂房4000平方米，办公楼600多平方米，公司注册资金1210万，固定资产约3500万元。
it项目服务方案范本
it项目服务方案范本尊敬的客户，感谢您选择我们作为您的IT项目服务提供商。
以下是我们提供的IT项目服务方案范本，希望能够满足您的需求。
一、项目简介本项目旨在为您的企业提供IT解决方案，以提升您的业务效率、降低成本并提升竞争力。
二、项目目标1. 分析评估您的业务流程和需求，设计出适合您企业的IT解决方案。
2. 完成IT系统的开发、测试和上线部署，并确保系统的可靠性和稳定性。
3. 提供全面的技术支持和维护服务，确保系统长期运行稳定。
三、项目阶段1. 需求分析阶段：- 与您的企业合作，充分了解您的业务需求、目标和约束条件。
- 分析并评估您的现有IT系统，找出优化和改进的空间。
- 根据需求分析结果制定详细的解决方案。
2. 系统开发阶段：- 设计和开发IT系统的核心功能模块。
- 进行功能测试和性能优化。
- 提供系统演示和用户培训。
3. 部署和运维阶段：- 完成系统的上线部署和配置。
- 提供系统的技术支持和用户培训。
- 定期进行系统维护、更新和升级。
四、项目交付在项目交付阶段，我们将提供以下服务：1. 提供完整的技术文档，包括需求分析、系统设计和用户手册等。
2. 为您的员工提供系统培训，确保他们能够熟练地使用新系统。
3. 提供充足的技术支持和维护服务，确保系统的稳定运行。
五、服务收费和付款方式1. 服务收费：- 我们将根据项目的复杂程度、工作量和时间要求等因素进行收费。
- 收费方式可以是固定的一次性付款或按阶段支付。
- 具体费用将在签订正式合同之前与您进行协商确定。
2. 付款方式：- 我们接受电汇、支付宝、微信支付等多种付款方式。
- 付款条件将在正式合同中约定。
六、项目时间计划具体的项目时间计划将在需求分析阶段确定，并以项目计划表的形式呈现给您。
七、服务保障和维权我们承诺：1. 全程参与到项目中，持续提供专业的技术支持和解决方案。
2. 严格按照约定的时间计划和质量标准完成项目。
3. 对项目涉及到的商业机密和隐私信息予以保密。
社招笔试(产品类题库)
员工岗位竞聘考试题库（产品类）通用类一、单项选择题（共18题）1.关于中国电信的企业标识，下面说法错误的是（）。
A.文字采用黑体字，显得有生命力、感染力和亲和力B.强烈表达了我们“用户至上、用心服务"服务理念C,以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调D,展现了与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景答案：A2.中国电信经营理念是（）。
A,让客户尽情享受信息新生活B.做世界级综合信息服务提供商C.追求企业价值与客户价值共同成长D,用户至上，用心服务答案：C3.中国电信新阶段的战略目标是（）。
A.共享与世界同步的信息文明B.聚焦客户的信息化创新战略C.做世界级综合信息服务提供商D.追求企业价值和客户价值共同成长答案：B4.创新要围绕企业转型，根本目的是提高核心竞争力和（）。
A.提升企业经营业绩B.客户价值C.服务能力和水平D.维护企业稳定答案：B5.请问中国电信移动用户拔打长途的IP接入号是多少？（）A.17909B.17951C.17911D.125936.以下关于189邮箱描述不正确的有（A.可以实现随时随地收发邮件B.实时备份，安全、稳定C.大容量、大附件D.按流量收费，价格便宜答案：D7.商务领航是（）。
A.面向企业客户的客户品牌B.面向家庭客户的客户品牌C.面向时尚年轻个人的客户品牌D.面向转型业务的业务品牌答案：A8.我的e家是（）。
A.面向企业客户的客户品牌B.面向家庭客户的客户品牌C.面向时尚年轻个人的客户品牌D.面向转型业务的业务品牌答案：B9.商务领航的传播11号是（）。
A.爱没有距离，家就在身边B.远见成就未来C.天涯咫尺，沟通无限D.运筹帷幄，穷目千里答案：B10.我的e家的传播11号是（）。
A.爱没有距离，家就在身边B.远见成就未来C.天涯咫尺，沟通无限D.运筹帷幄，穷目千里答案：A11.以下不属于电子渠道的是（A.10000 号B.网上营业厅C.WAP营业厅D.11412. 分等级服务重点应用于提升用户感受，通过服务价值化填充商客套餐价格，降低客户对 （）的敏感度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
收费服务质量评估系统
系统设计方案
一、现状分析
现行的收费服务质量评估，以办公网远程录像查看系统为依托，考评人集中抽查各站点亭内录像进行评估打分的形式进行，各管理处录像查看顺序当场抽签决定，按照抽签确定的管理处顺序和日期，随机抽取该单位下属各收费站当日某一出口亭内录像，对收费员的文明服务过程进行评估、打分。
目前评估方式存在评估初期，评估人员的工作状态、精神集中度方面较高，打分较为严格，但到了后期，工作疲态显现，精神松懈，打分也会较随意，对前期评估的管理处有所不公；且录像查看视图窗口右下角显示收费站名、车道等信息，对评估打分过程不公平。
因此开发一套“收费服务质量评估系统”尤为重要。
二、实现目标
根据“收费服务质量评估系统”软件开发方案，系统可实
现以下目标：
1）对指定评估时间段内的收费员进行随机抽取，并按随机顺序播放。
2）录像查看视图窗口遮挡收费站名、车道等敏感信息，只显示当前播放录像顺序号。
3）对每一条播放录像进行评估打分。
4）统计汇总评估结果：按收费员工号输出评分明细、按收费员工号输出得分、按收费站输出抽取收费
员平均得分。
三、系统实现
根据软件开发方案，“收费服务质量评估系统”由三个程序组成，分别是将“收费服务质量评估程序”、“信息显
示程序”、“录像播放程序”。
其中录像播放程序为海康公司
编制视频播放软件。
“收费服务质量评估程序”、“信息显示
程序”将采用Delphi作为程序开发语言，数据库采用
ACCESS，因为收费流水数据和视频录像数据在两个不
同网络，不能互为访问，所以采用ACCESS存放相关
数据。
系统将先从收费网中按指定评估时间段、班次、评估人数等条件随机抽取被评估收费员的出口流水数据，保存至ACCESS库中。
然后将ACCESS库复制到办
公网中，通过TCP/IP方式，将流水中员工序号、流水
序号和流水中车道信息、开始时间、结束时间发送至录
像播放端，将视频通过录像播放软件播放，员工序号等
信息通过信息显示程序显示在屏幕上（流水中车道等信
息也可通过串口程序发送至录像播放端）；评估人员根
据员工序号和流水序号对所看录像进行评分，最后汇总
评分输出结果。
录像播放软件为海康公司编制视频播放软件，在播放录
像时将遮挡收费站名、车道等相关信息。
四、主要流程
五、数据库设计
“收费服务质量评估系统”主要使用数据库为ACCESS 库，因此根据软件开发方案，需建立一个ACCESS库，暂定名：evaluate.accdb,库中主要表结构如下。
1、Evaluate—方案表
Name Type Size Property
Eid 文本12 方案编号
ECreateName 文本255 创建人
ENd 文本 4 方案所属年度
Ejd 字节 1 方案所属季度
EStation 文本50 方案评估地点
ECreateDate 文本8 方案创建时间
EStartDate 文本10 方案提取数据开始时间EEndDate 文本10 方案提取数据结束时间Eshift1 长整型 4 早班记录数
Eshift2 长整型 4 中班记录数
Eshift3 长整型 4 晚班记录数
EOperator 长整型 4 提取员工人数
EVipOp 文本255 推荐员工工号
EPws 长整型 4 评委人数
DataCreate 整型 2 流水生成标志
Score 长整型 4 评分导入标志
2、ExitJour—流水表
Name Type Size Property
Eid 文本12 方案编号
xh1 长整型 4 员工序号
xh2 长整型 4 流水序号
Station 长整型 4 收费站码
n_lane 长整型 4 车道号
n_date 长整型 4 出口日期
n_time 长整型 4 出口时间
n_opCode 长整型 4 出口员工
n_shift 长整型 4 班次
Num01 长整型 4 评委1分数
Num02 长整型 4 评委2分数
Num03 长整型 4 评委3分数
Num04 长整型 4 评委4分数
Num05 长整型 4 评委5分数
Num06 长整型 4 评委6分数
Num07 长整型 4 评委7分数
Num08 长整型 4 评委8分数
Num09 长整型 4 评委9分数
Num10 长整型 4 评委10分数
Total 长整型 4 总分
AveNum 小数16 平均分
Playbz 整型 2 播放标志
Optype 长整型 4 员工类型
Ctype 文本 4 员工类型说明
3、Operator—操作员工表
Name Type Size Property
op_code 长整型 4 操作员工号
op_pwd 文本255 登陆密码
op_Name 文本255 操作员工姓名
op_dw 文本20 所属部门
op_dw_code 长整型 4 部门编码
4、Syspara—系统参数
Name Type Size Property
xh 长整型 4 序号
SysPara 文本255 参数值
Ntype 长整型 4 参数类型
Stype 文本255 参数说明5、ts_sjzd_cu—管理处信息表
Name Type Size Property
cu_bm 整型 2 处编码
cu_name 文本255 处名称
cu_xh 字节 1 处序号
6、ts_sjzd_sfz—收费站信息表
Name Type Size Property
source_ip 文本255 收费站IP
cu_bm 整型 2 所属处编码
sf_sfzm 长整型 4 收费站码
sfz_name 文本255 收费站名称
user_id 文本255 数据库用户名
user_pwd 文本255 数据库密码
sf_px 整型 2 收费站序号
bz 字节 1 主副站标志
7、ts_sjzd_yg—收费员工信息表
Name Type Size Property
n_op_code 长整型 4 员工编码
n_op_name 文本20 员工姓名
n_station 长整型 4 所属收费站
n_cu_bm 长整型 4 所属处编码
8、thz、toper、tvip三种表为临时存放数据使用，不
作详细表述。
六、开发进度。