面对欺诈消费者如何维权[1]

面对欺诈消费者如何维权

欺诈行为是指经营者在经营商品或者服务中，采取虚假或其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

欺诈行为具体表现形式有：销售掺杂、掺假，以假乱真，以次充好的商品的；采取虚假或者不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品却谎称是正品的；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准误导消费者的；不以自己的真实姓名和标记销售商品的；采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；作虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒体对商品做虚假宣传的；骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照预约条件提供商品的；以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品等行为。

按照有关法律规定，经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：销售失效、变质商品的；销售侵犯他人注册商标权的商品的；销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的；销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

按照有关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

根据有关法律法规规定，消费者申诉应有明确的被诉方；有具体的申诉要求、事实和理由。消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：消费者的姓名、地址、电话号码、邮政编码；被申诉人的名称、地址；申诉的要求、理由及相关的事实根据；申诉的日期。消费者为二人以上、其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。共同申诉可以由消费者推选两名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，也可以根据有关法律、行政法规收集证据。当事人双方达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达当事人。

【损害消费者权益案例】关于欺诈消费者行为的法律责任

(一)发布虚假广告的法律责任

从产品质量法角度对广告法的相应规定作出呼应，为打击以虚假广告

宣传欺骗消费者的行为提供了更有力的法律武器。

针对一些商业促销广告中严重存在的对产品(服务)质量的虚假宣传，欺骗和误导消费者的现象，《产品质量法》第五十九条规定，在广告中对产品质量作出虚假宣传的，依照广告法追究法律责任。

广告法第三十八条规定：“违反本法规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任;广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址的，应当承担全部民事责任。社会团体或者其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费者的合法权益受到损害的，应当依法承担连带责任。”

同时，根据国家工商行政管理局制定的《欺诈消费者行为处罚办法》第三条(见本书附录)，消费者还可依照《消法》第四十九条，向发布虚假广告的广告主索取加倍赔偿。

(二)经营者要为欺诈行为付出加倍赔偿

《消法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”

这是《消法》对欺诈性损害行为规定的惩罚性赔偿金制度。惩罚性赔偿金是指由侵害人向受害人支付超过其实际损失的赔偿费。这对受害人来说具有充分弥补其损失的作用，对于侵害人来说具有惩戒功能。在我国《民法通则》等有关的民事法律规范中实行的是实际赔偿制度，没有关于惩罚性赔偿的规定。《消法)所确立的惩罚性赔偿制度，是对我国民事法律制度的进一步丰富和完善。

(三)《消法》规定的加倍索赔的适用范围

根据《消法》的规定，加倍赔偿适用于经营者提供商品或服务时有欺诈行为的场合，也就是说，凡是经营者以欺诈行为损害消费者的利益，都要承担加倍赔偿的责任。那么欺作行为如何认定呢?

欺诈是指一方当事人采用捏造虚假情况、歪曲事实、掩盖真实情况等手段实施欺骗他人的行为。欺诈行为是一种违法行为，情节严重的可以构成刑法上的诈骗罪。这里所指的欺诈行为，属于民事法律范畴内的欺诈行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

(四)《合同法》对加倍索赔的规定

《合同法》在“违约责任”中，专门设定了反欺诈条款。这是《合同法》对消费者权益保护的一项重要规定。《合同法》第一百一十三条第二款规定：“经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任”在日常生活中，经营者欺诈消费者的行为不胜枚举。尽管《消法》对此早就规定了加倍赔偿，但由于缺乏可操作性以及举证困难等种种原因，实际适用的很少。《合同法》明确规定了受欺诈可以适用《消法》，无疑给了消费者强有力的支持，

尤其是对于商品房销售中的欺诈行为的加倍索赔是一个重要的法律依据。根据《合同法》的违约责任原则，一方违约时，另一方只能要求对方赔偿实际损失和预期利益损失，并对此作了限制性规定，而规定可以选用《消法》，则加重了经营者的责任。对消费者来说，当能够证明被欺诈时，可以选择责任形式，既可以适用加倍赔偿，又可以适用合同违约责任，但两种赔偿方式不能并用。尽管如此，消费者选择了加倍赔偿后，并不影响要求对方继续履行合同、赔礼道歉、修理、重作，退货等。

《消法》颁布后，出现了买假索赔的“王海现象”，反响很大，对于打击假冒伪劣，贯彻落实《消法》产生了积极的影响。但有些售假者在为自己辩护时却声称：知假买假者的动机是索赔，不是消费，因此不属于《消法》所保护的“消费者”，不应当获得加倍赔偿。其实这种观点是站不住脚的，因为消费者在购买商品时无论知道不知道有假，都不违反《消法》第二条的规定，一律应视为消费者。因为《消法》第二条中“为生活消费需要”的立法原意是为了与购买生产资料的经营行为作区分，不应再作进一步的限制性解释。况且，《消法》第四十九条没有限定消费者的购买动机，是针对经营者制定的，只要经营者违反了这条规定，就构成欺诈，就要承担加倍赔偿责任。还有一种观点认为：以索赔为目的的知假买假是不道德的，希望以道德的力量来规范市场，而实际上不法经营者的恶意欺诈已远离道德标准。不法经营者指向的是社会上所有的消费者，而“王海”指向的只是这些经营者的欺诈行为。“王海”用法律的行为来打击不法经营者是道德的，而不法经营者才是不道德的。

面对庞大的市场，“打假”单纯依靠政府职能部门，力度和广度都不够，国家制定《消法》第四十九条的本意，就是把一部分“打假”的权利交给消费者，形成社会性广泛监督，“打假”的同时给消费者一些利益，给经营者相应的惩罚，可以调动起消费者“打假”的积极性。所以，勇于站在“打假”的前列，知假买假，向售假者索取加倍赔偿，是应当积极提倡和鼓励的合法行为。

然而，另一种观点认为对于“王海现象”——即知假买假的行为是不适用《消法》第四十九条的规定。

首先，知假买假者是否为消费者?不是。《消法》第二条规定的消费者是“为了生活消费”，而知假买假者，尤其是王海这样的，消费目的已不再是为了生活消费，即不是为了自身生存而消费，而是为了得到惩罚性赔偿，甚至是盈利为目的，就可归入个人发展的目的范围，与《消费者权益保护法》所要保护不是在一个层次上。

第二，“王海”现象不符合消法的保护本意，即倾斜于消费者，对弱势的消费者的保护。而王海已不属于弱势群体的范畴，不利于对经营者今后的扣罚。