标书(前期和后期想结合 )

第一章整体方案及策划思路

物业管理在我国的发展，开始并成熟于南国深圳，由最早的英美物业管理模式“复制”过来，逐渐与我国的本土文化相结合，与中国的社会管理体制改革相适应，与民风民俗文化理念相融合，形成了体现中国民生独特风格的物业管理模式。

适合的，才是最好的。所谓适合，一是要适合物业的自身定位；二是要适合物业的独特特点；三是要适合物业所在地区的地方文化价值选择；四是要适合于维护发展商、业主的切身利益。

一、物业管理定位

为了树立“泛亚国际边贸城”优秀的品牌形象，既使现有物业保值增值，作为国家二级资质物业管理的单位，真诚希望在“泛亚国际边贸城”的这一物业管理进程中，尽一份绵薄之力，再铸辉煌。

“泛亚国际边贸城”的物业管理招标活动引起了南京圣地物业管理有限公司高度重视，我们认真研究了“泛亚国际边贸城”的管理要求和使用需求，总结了物业管理服务活动的经验与教训，充分考虑了物业管理服务所面临的难点，针对“泛亚国际边贸城”的设计理念和建筑构思，在“泛亚国际边贸城”的物业管理服务活动中，将全面实行有效的运作机制，将每一项管理都纳入科学严密、环环相扣的管理程序之中，保障物业管理服务及时到位。全员树立环境意识、精品意识和效益意识，实施一体化、专业化的物业管理，统一形象识别系统，统一管理机制，人、财、物合理配置，实现资源共享，最大限度地降低运作成本，提高物业管理服务的整体水准，更好地发挥物业的“享受”功能、“发展”功能和“陶冶”功能，延长物业的使用寿命，创建美好温馨的社区大家庭。

在管理运作中，我们将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据“泛亚国际边贸城”的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。

根据“泛亚国际边贸城”所在区域的特点，我们将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升“泛亚国际边贸城”的管理品位。

二、整体管理方案策划

1、安全需求

安居乐业，“安”字为先，居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求，同时也是对物业管理的第一要求，治安状况的好坏，直接影响住户的生活质量。因此，满足住户的安全需求将是管理工作的重点。

2、环境需求

优美的环境是舒适生活的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明未来物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。

3、服务需求

该类物业的业主（使用人）多数为高素质人员，他们注重良好的办公环境和舒适的工作享受，因此，他们对服务的要求将是全方位的、无缺点的优质服务。

4、精神需求

随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，住户对办公场所的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。

5、物业保值、增值的需求

通过对物业提供良好的维修养护、营造舒适的居住环境、提供便利服务等，达到物业保值、增值的目的是业主对物业管理公司的一项潜在需求。

三、物业管理具体措施

基于对“泛亚国际边贸城”的特点及管理要素的分析，我们提出如下管理具体措施：

1、整体设想及策划的确立原则

目标明确，共建精品；

精心管理，周到服务；

以人为本，持续改进；

诚信经营，满意达标。

2、高标准、高水平管理的措施

⑴、组建专业化、高素质的员工队伍

一流的物业需要一流的物业服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在对“泛亚国际边贸城”项目的物业管理中，我们将选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。

在员工管理方面，我们将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，

透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，我们将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，通过学习宣传企业主导文化、改革用人制度、建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。

⑵、全方位地实行“酒店式”个性化服务

针对“泛亚国际边贸城”的物业功能特点，我们将设立管理服务中心，创造性、全方位地实行全天候酒店式个性化服务，注重服务对象外在环境和内在情感的统一。我们以顾客满意为准则，进一步规范服务行为，营造一个良好的居家环境。

首先，我们将做好与业主的联系和沟通工作，超前性地掌握顾客的现实和潜在服务需求，并根据服务需求制定针对性的服务方案，从而提供个性化服务。

其次，我们将充分发挥管理服务中心的作用，使之成为“窗口的窗口”，直接面对所有业主，这里既是我们的调度、投诉、求助中心，也是联系业主的纽带。在形式上，它就是酒店的“总服务台”。采取这种服务措施，能够实现顾客和我们随时面对面地沟通，既方便业主，又能体现物业管理公司与业主之间的亲和力。

再次，我们还将努力促进“泛亚国际边贸城”社区文化和物业管理公司企业文化的融合，充分发挥企业文化的导向、约束、凝聚和激励功能，使管理处的所有员工牢固树立及时、零干扰的良好服务理念，自发、主动地为业主提供优质服务，从而确保服务的针对性和灵活性。

⑶、实行服务标准精准化

对业主服务力求完善和零缺陷，是我们对服务质量的一贯追求。我们倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，我们将在“泛亚国际边贸城”大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。在管理品质建设方面，将以实施“三定（定员、定岗、定责）”方案为中心，在运作控制、管理考核等方面切实开展工作，实现组织高效化、制度规范化、运作精细化、手段现代化的目标。在服务品质建设方面，将通过服务环境、服务架构、服务标准、服务激励等一系列措施，达到服务共性化和个性化的统一，使高品质服务理念深入人心。

具体到服务质量的控制，我们除了在日常管理中采取服务品质监督机制质量循环控制方式外，还将在具体操作中，严格按照《南京市物业管理服务标准》的标准要求进行管理。

⑷、推行“贴心管家”的服务方式

①、设立“贴心管家”，业主全天24小时可以随时与自己的“管家”进行联系。