商业银行业务流程围绕客户、产品、渠道进行优化
商业银行营销活动方案(四篇)
商业银行营销活动方案写在前面：商业银行是现代经济的重要组成部分，其在金融服务领域中扮演着至关重要的角色。
为了吸引更多的客户和提升品牌形象，商业银行需要开展创新的营销活动。
本文将围绕____年商业银行的营销活动方案展开讨论，希望能够为商业银行提供一些建议和想法。
一、市场分析在制定营销活动方案之前，首先需要进行全面的市场分析。
以下是一些值得关注的市场趋势和消费者行为变化：1.数字化转型：随着科技的快速发展，数字化转型已经成为商业银行不可回避的趋势。
越来越多的人开始使用手机银行、网上银行等数字化渠道进行银行业务操作。
因此，商业银行需要针对数字化客户进行相关产品和服务的推广。
2.个性化需求：现代消费者更注重个性化服务和个人需求的满足。
商业银行需要根据客户的不同需求，提供个性化的银行产品和定制化的服务。
3.社交化影响：社交媒体的流行使得人们更加受到社交化影响。
商业银行可以利用社交媒体平台进行品牌传播和推广活动。
4.环境保护和可持续发展：环境保护和可持续发展已经成为人们关注的重要议题。
商业银行可以通过与环保组织合作，开展相关的环保项目，并将这些信息融入到品牌形象中。
二、目标定位商业银行的目标定位是制定营销活动方案的基础。
以下是几个目标定位的示例：1.吸引年轻人群体：年轻人是银行的重要客户群体，因此需要针对他们的特点和需求进行相关推广活动。
可以通过与校园合作、推出优惠利率等方式来吸引年轻人的关注。
2.提升客户满意度：客户满意度是商业银行成功的关键指标之一。
可以通过改善客户体验、提供更精准的金融咨询等方式来提升客户满意度。
3.增加存款和贷款额度：商业银行的核心业务是存款和贷款，因此需要制定相关营销活动来增加存款和贷款额度。
可以通过推出利率优惠、提供灵活还款方式等方式来吸引客户进行存款和贷款。
三、营销活动策略基于市场分析和目标定位，商业银行可以制定以下几个营销活动策略：1.数字化推广活动：商业银行可以通过推出优惠的手机银行App、提供网上开户等方式来吸引更多的数字化客户。
商业银行市场营销
创新业务不断涌现
手机银行将不断创新业务，满足用 户的多元化需求，例如移动支付、 线上投资等。
绿色金融市场营销的未来趋势
环保理念融入营销
商业银行将更加注重环保理念 在市场营销中的运用，推广绿 色金融产品和服务，关注可持
2023
商业银行市场营销
目 录
• 商业银行市场营销概述 • 商业银行市场营销的策略 • 商业银行市场营销的渠道 • 商业银行市场营销的技巧 • 商业银行市场营销的案例分析 • 商业银行市场营销的未来发展
01
商业银行市场营销概述
商业银行市场营销的定义
商业银行市场营销是指商业银行以客户为中心，通过满足客 户需求和期望，实现盈利和价值最大化的经营过程。
个性化服务
通过大数据和人工智能等 技术，商业银行能够提供 更加个性化的服务，满足 客户的多元化需求。
跨界合作
商业银行将加强与各行业 的跨界合作，整合资源， 共同推动网络营销的发展 。
手机银行的市场前景
用户规模庞大
随着智能手机的普及，手机银 行用户规模不断扩大，为商业 银行提供了广阔的市场前景。
用户体验至上
价格策略
价格差异化
根据客户类型、信用等级、存款期限等因素，实行不同的利率和收费标费标准，及时调整价格以保持竞争优势。
渠道策略
物理渠道
建立完善的物理网点、自助设备等渠道，提供便捷、高效的金融服务。
数字化渠道
积极推进数字化转型，提供线上银行、手机银行、微信银行等数字化服务，满足 客户的多样化需求。
谈判技巧
建立信任
清晰表述
在谈判前与客户建立信任关系，了解客户的 需要和期望，以建立良好的谈判基础。
商业银行的营销渠道管理
案例背景介绍
某商业银行作为国内领先的金融机构，拥有广泛的客户基础和市场份额。
随着金融市场的竞争加剧，该银行意识到营销渠道管理对于提升竞争力的重要性。
案例选取该银行近年来营销渠道管理的实践作为研究对象，探讨其成功经验与不足 之处。
营销渠道策略制定与实施
策略制定 深入分析客户需求与市场趋势，确定目标客户群体。
等。
营销渠道运营效果评估与优化
效果评估 设计合理的评估指标，如客户满意度、渠道转化率、营销成本等。
定期收集与分析数据，了解各渠道的运营状况与绩效表现。
营销渠道运营效果评估与优化
• 通过与市场竞争对手的比较，评估该银行营销渠 道管理的优势与不足。
营销渠道运营效果评估与优化
优化措施
根据评估结果，调整营销策略，优化渠道资源配置。
具有实体店面，提供面对面服 务，是客户信任度较高的服务
渠道。
网上银行
通过互联网提供银行服务，方 便快捷，适合自助式服务需求
。
手机银行
借助移动设备提供银行服务， 随时随地可办理业务，满足客
户移动金融服务需求。
直销银行
通过电话、邮件等方式直接与 客户联系，提供专业金融服务
，适合高净值客户。
营销渠道管理的目标与原则
营销渠道选择与优化
营销渠道选择
根据目标客户的特点和需求，选择合适的营销渠道，如传统网点、网上银行、手 机银行等。
营销渠道优化
定期评估各营销渠道的效果，调整和优化渠道策略，提高渠道效率和客户满意度 。
营销渠道协同与整合
营销渠道协同
促进不同营销渠道之间的合作与协同，实现资源共享和优势 互补，提高整体营销效果。
根据目标客户特点，选择适合的营销渠道，如线上、线下、直销等。
商业银行个人用户客户营销工作管理办法
商业银行个人用户客户营销工作管理办法目录第一章总则第二章职责分工第三章营销管理第四章营销宣传规范第五章营销执行管控第六章评测督导第七章附则— 1 —第一章总则第一条[目的和依据]为加强全行个人用户客户营销工作管理，规范化、系统化及专业化开展相关工作，提高营销效果，切实保护金融消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国个人信息保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《人民银行金融消费者权益保护实施办法》《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》等法律法规，特制定本办法。
第二条[释义]本办法中的个人用户客户营销是指按照新金融发展理念，为推动落实银行零售业务发展战略，在创造、沟通、传播和供给产品与服务的过程中，以满足个人用户客户业务服务需求为目的开展的营销工作。
具体包括营销策划与广告设计，金融营销与业务宣传，活动组织与应用执行，私域连接与流量经营，商机统筹与客户触达，触点交互与体验反馈，网络裂变与数字传播，过程督导与监测跟踪，成效评估与验证总结等营销环节。
第三条[基本原则]（一）用户思维，营销适配切实贯彻“以用户为中心”的数字化经营理念，从用户视角深入洞察用户需求，围绕全行大财富管理战略重点，推进产品销— 2 —售模式向配置服务转变，坚持将合适的产品和服务提供给适合的用户客户，推动实现用户向客户的连续经营，促进用户客户成长和价值提升。
（二）融合协作，精准高效充分发挥“业务+渠道+数据+科技”融合机制作用，运用金融科技手段和大数据网络化资源进行智能推荐、数字化营销和触达，提升营销触达的精准度和敏捷度；提高选择营销策略、组织形式、发布渠道和场景触点的灵活度；提升营销执行和成效验证的关联度，持续迭代优化提高营销效能。
（三）突出专业，重视体验持续打造营销闭环优化机制，实现营销数据互联互通，营销渠道融合协同，专业化、系统化统筹开展金融营销工作。
商业银行服务营销的策略
商业银行服务营销的策略
商业银行服务营销的策略,主要包括以下几方面：
1. 定位策略：商业银行需要明确自己的目标客户群体，及其需求和偏好，然后根据这些信息确定自己的定位策略。
例如，商业银行可以定位为面向小微企业的银行，提供专门的金融产品和服务；或者定位为高净值客户的银行，提供定制化的投资和理财服务。
2. 产品策略：商业银行需要根据目标客户的需求开发适合的金融产品和服务。
例如，商业银行可以推出创新的贷款产品，为小微企业提供更便利和灵活的融资服务；或者推出个性化的理财产品，满足高净值客户的投资需求。
3. 客户关系管理策略：商业银行需要通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
例如，商业银行可以通过定期与目标客户进行交流，了解他们的需求和反馈，并及时提供个性化的服务和解决方案；或者通过营销活动和礼品赠送等方式，增强客户的参与感和归属感。
4. 渠道策略：商业银行需要选择合适的渠道来与客户进行互动和交流。
例如，商业银行可以通过电子银行渠道提供在线开户、转账和查询等服务，满足客户的便利性需求；或者通过手机银行、微信银行等移动渠道提供更加个性化和便捷的服务。
5. 市场推广策略：商业银行需要通过市场推广来宣传自己的产品和服务，吸引目标客户的关注和兴趣。
例如，商业银行可以
通过广告、促销活动和公关活动等方式，提升品牌知名度和形象；或者与合作伙伴进行联合营销，扩大市场覆盖和销售渠道。
总之，商业银行服务营销的策略是根据目标客户的需求和市场环境，通过定位、产品、客户关系管理、渠道和市场推广等方面的策略，提供满足客户需求的金融产品和服务，增强客户满意度和忠诚度，并实现持续的业务增长。
商业银行银行客户开发流程
商业银行银行客户开发流程商业银行银行客户开发流程1. 概述本文档旨在提供商业银行银行客户开发流程的详细指南，以便银行工作人员能够有效地开展客户开发工作，并确保顺利完成客户注册和开户等流程。
2. 客户开发准备阶段2.1 确定目标客户群体：分析市场需求和竞争对手情况，确定目标客户群体的特征和需求。
2.2 确定客户开发策略：根据目标客户群体的特征，制定相应的客户开发策略，包括市场推广、产品定位、销售渠道等。
3. 客户获取阶段3.1 宣传推广：通过各种渠道（广告、宣传册、媒体报道等）宣传银行的产品和服务，吸引潜在客户的注意。
3.2 客户筛选：对潜在客户进行筛选和分析，根据客户的需求和资质进行初步评估，确定是否符合开户条件。
3.3 客户邀约：与符合条件的潜在客户联系，安排面谈或方式咨询，详细了解客户需求，并介绍银行的产品和服务。
4. 客户注册与开户阶段4.1 客户登记：在银行系统中记录客户的基本信息，并分配唯一的客户编号，以方便后续的管理和跟踪。
4.2 身份核实：根据法律和监管要求，对客户的身份进行核实，包括客户的联系明文件、工作单位证明等。
4.3 风险评估：对客户进行风险评估，了解客户的风险承受能力和投资偏好，以便为客户提供相应的产品和服务。
4.4 开户手续：完成开户所需的各项手续，包括签署开户协议、填写账户开户表格等。
5. 客户关系管理阶段5.1 客户分类：根据客户的价值和需求，将客户进行分类管理，确定不同的营销策略和服务水平。
5.2 客户行为分析：根据客户的交易记录和行为数据，进行客户行为分析，了解客户的消费习惯、偏好和需求变化。
5.3 客户关怀：通过方式、短信、邮件等渠道，与客户进行定期联系和沟通，关心客户的需求和体验。
5.4 产品推荐：根据客户的需求和投资偏好，向客户推荐适合的产品和服务，提供个性化的投资建议。
5.5 投诉处理：对客户的投诉进行及时处理，确保客户的权益得到保障，维护良好的客户关系。
银行工作中的业务流程优化和改进
银行工作中的业务流程优化和改进随着科技的不断发展，银行业务流程的优化和改进已经成为了银行工作中的重要议题。
银行作为金融机构，承担着金融服务的重要角色，其业务流程的优化和改进直接关系到金融服务的质量和效率。
本文将从客户服务、内部流程和风险控制三个方面，探讨银行工作中的业务流程优化和改进。
一、客户服务客户服务是银行工作中最重要的一环，也是银行与客户之间建立良好关系的基础。
为了提升客户服务的质量，银行可以通过以下几个方面进行优化和改进。
首先，银行可以引入智能化客户服务系统。
通过人工智能技术，银行可以实现自动化的客户服务，包括自助查询、自助办理业务等。
这样不仅可以提高客户服务的效率，还可以减少人力成本。
其次，银行可以建立完善的客户反馈机制。
通过建立客户反馈渠道，银行可以及时了解客户需求和意见，从而针对性地改进和优化业务流程。
同时，银行还可以通过客户满意度调查等方式，评估客户对服务质量的满意程度，进一步改进服务。
最后，银行可以加强员工培训和素质提升。
银行员工是客户服务的重要执行者，他们的专业素养和服务态度直接影响客户的满意度。
因此，银行可以通过培训和考核机制，提高员工的专业水平和服务态度，从而提升客户服务的质量。
二、内部流程银行内部流程的优化和改进是提高工作效率和降低成本的关键。
为了实现内部流程的优化和改进，银行可以从以下几个方面入手。
首先，银行可以引入信息化系统。
通过建立全面的信息化系统，银行可以实现业务流程的自动化和标准化，提高工作效率和减少错误率。
同时，信息化系统还可以提供数据支持，为银行管理层的决策提供准确的依据。
其次，银行可以优化组织结构和流程设计。
通过合理的组织结构和流程设计，银行可以实现各部门之间的协同工作，减少重复劳动和沟通成本。
同时，优化流程设计还可以提高工作效率和降低错误率。
最后，银行可以加强内部沟通和协作。
银行作为一个大型组织，各部门之间的沟通和协作对于优化业务流程至关重要。
因此，银行可以通过定期的部门会议、跨部门项目组等方式，加强内部沟通和协作，提高工作效率和质量。
中国银行业监督管理委员会关于印发《进一步加强国有商业银行分支机构监管工作的指导意见(试行)》的通知
中国银行业监督管理委员会关于印发《进一步加强国有商业银行分支机构监管工作的指导意见(试行)》的通知文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2005.12.30•【文号】银监发[2005]87号•【施行日期】2005.12.30•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银行业监督管理委员会关于印发《进一步加强国有商业银行分支机构监管工作的指导意见（试行）》的通知（银监发〔2005〕87号）各银监局：银监会成立以来，紧紧围绕“管法人、管风险、管内控、提高透明度”的监管理念，不断完善监管工作，对强化国有商业银行一级法人管理体制，督促各行健全内控管理，完善自我约束机制起到了良好效果。
但在推进股份制改革、完善经营管理的过程中，部分国有商业银行分支机构暴露出改革滞后、管理不严、内控薄弱等问题。
尤其是近一段时期以来，国有商业银行部分分支机构接连暴露大案、要案，涉案金额大，情节恶劣，给国家造成了重大经济损失，也给银行信誉带来较大的负面影响。
监管过程中也存在部分派出机构片面理解法人监管理念，放松对国有商业银行分支机构的监督管理，监管人员配备不足、风险预警处置滞后、查处问责有待进一步加强等问题。
为进一步加强国有商业银行分支机构监管工作，充分利用现有监管资源，提高监管效率，督促各家银行全面推进改革，切实防范金融风险，严厉打击违法犯罪行为，银监会制定了《进一步加强国有商业银行分支机构监管工作的指导意见（试行）》（以下简称《指导意见》）。
现将《指导意见》印发给你们，并就有关问题通知如下：各银监局要认真按照《指导意见》提出的监管工作重点和要求，进一步充实国有商业银行监管队伍，督促指导辖内监管派出机构，进一步加大监督检查力度，完善监管信息收集、反馈、报告要求，规范建立监督检查、监管通报、座谈、质询、风险提示、戒勉谈话等监管制度，在系统内部建立动态跟踪、上下联动、渠道畅通、反应迅速的持续监管工作机制，整体提高监管工作效率。
工商银行柜面业务优化建议
工商银行柜面业务优化建议1. 引言工商银行作为中国最大的商业银行之一，在柜面业务方面一直扮演着重要的角色。
然而，随着科技的不断发展和客户需求的变化，工商银行的柜面业务面临着一些挑战。
本文将针对工商银行柜面业务进行优化建议，以提升客户体验，提高业务效率。
2. 优化建议2.1 引入自助服务设备随着科技的发展，自助服务设备已经成为现代银行业务的重要组成部分。
建议工商银行在柜面区域引入更多的自助服务设备，如自助存取款机、自助打印机等。
这样可以有效减轻柜员工作负担，提高客户办理业务的效率。
2.2 提升柜员服务水平柜员作为银行与客户之间的重要纽带，其服务水平直接影响到客户的满意度。
建议工商银行加强对柜员的培训，提升其服务意识和专业素养。
柜员应具备良好的沟通能力、解决问题的能力以及对产品和业务的深入了解，以更好地为客户提供服务。
2.3 优化柜面排队系统柜面排队系统是客户办理业务时的重要环节。
建议工商银行优化柜面排队系统，引入智能排队机器人或者手机APP进行排队管理。
这样可以减少客户等待时间，提高客户的满意度。
2.4 推广线上银行服务随着互联网的普及，越来越多的客户习惯于通过线上渠道办理银行业务。
建议工商银行加大对线上银行服务的推广力度，提供便捷的线上开户、转账、支付等功能，吸引更多客户使用线上渠道办理业务，减少柜面压力。
2.5 加强柜面业务与其他渠道的整合工商银行在柜面业务的同时还拥有ATM、手机银行、网上银行等多个渠道。
建议工商银行加强柜面业务与其他渠道的整合，实现业务的无缝对接。
例如，客户在柜面办理业务时遇到问题，柜员可以直接引导客户使用手机银行或者网上银行进行操作，提高业务效率。
2.6 定期进行客户满意度调研客户满意度是衡量银行服务质量的重要指标。
建议工商银行定期进行客户满意度调研，了解客户对柜面业务的评价和需求，及时调整和优化业务流程，提升客户满意度。
3. 结论通过引入自助服务设备、提升柜员服务水平、优化柜面排队系统、推广线上银行服务、加强柜面业务与其他渠道的整合以及定期进行客户满意度调研，工商银行可以有效优化柜面业务，提升客户体验，提高业务效率。
商业银行银行客户开发流程
商业银行银行客户开发流程商业银行银行客户开发流程⒈概述本文档旨在介绍商业银行银行客户开发流程。
该流程涵盖了客户开发的全过程，包括客户拓展、客户接触、商务洽谈和客户关系管理等各个环节。
本文将详细介绍每个环节的具体步骤和注意事项，以便工作人员能够按照流程规范进行工作。
⒉客户拓展⑴目标市场确定●分析市场情况，确定目标市场的特点和潜在需求。
●制定目标市场划分策略，将市场细分为不同的目标客户群体。
●完善目标市场的相关数据和资料。
⑵潜在客户筛选●基于目标市场，通过各种渠道寻找潜在客户。
●评估潜在客户的潜力和相符度，筛选出具有开发价值的客户。
●记录潜在客户的相关信息，建立潜在客户数据库。
⒊客户接触⑴客户接触准备●准备相关资料和介绍信件，以便与潜在客户进行接触。
●确定接触方式和时间，保证与客户的有效沟通。
●培训接触人员，提供接触时需要了解的产品和服务知识。
⑵客户接触实施●进行方式联系、亲自拜访或通过电子邮件等方式，与潜在客户进行初步接触。
●进一步了解客户需求和意向，提供相关产品和服务的介绍。
●对客户的回应进行跟进，确保对方对产品和服务的了解和兴趣。
⒋商务洽谈⑴商务洽谈准备●准备商务洽谈所需的文件资料，如商务方案、合同等。
●确定商务洽谈的目标和议程，安排参与人员和场地。
⑵商务洽谈实施●进行面对面的商务洽谈，提供详细的产品和服务信息。
●听取客户意见和需求，与客户进行深入沟通和协商。
●对客户关切和疑虑进行解答，提供相应解决方案。
⒌客户关系管理⑴客户合同签署●根据商务洽谈的结果，与客户达成一致，签署合同。
●确保合同内容与协商一致，满足法律和合规要求。
⑵客户服务●为客户提供优质的产品和服务，确保满足客户需求。
●解答客户疑问，处理客户投诉，并及时跟进解决。
●定期与客户保持联系，了解客户的变化和需求。
⑶客户维护与发展●建立客户档案，记录客户信息和交流纪要。
●定期与客户进行沟通和回访，维护客户关系。
●通过精准营销和个性化服务，挖掘客户发展潜力。
银行柜面业务流程优化
目录一、商业银行柜面业务流程现状 (4)（一）信息系统“部门化” (4)（二）产品“多样化” (4)（三）后台管理“重复化” (4)（四）业务流程和管理模式“传统化” (4)（五）会计核算“分散化” (4)二、商业银行柜面业务流程中存在的问题及成因 (4)（一）商业银行柜面业务流程中存在的问题： (4)（二）商业银行柜面业务流程问题的成因 (5)三、商业银行柜面业务流程改造的具体对策 (6)（一）循序渐进推进柜面业务流程再造 (6)（二）调研梳理现行主要业务流程，调整优化制约流程再造的规章、技术 (6)（三）大力实施柜面业务分流，降低柜面工作负荷 (6)（四）按照“流程银行”的要求，重构运营组织体系 (7)（五）树立科学的操作风险管理理念，促进柜台业务流程再造 (7)（六）撤并低效网点，灵活用工机制，改善网点人员构成 (8)（七）以技术手段促进网点业务流程再造 (8)一、商业银行柜面业务流程现状从目前来看，现有商业银行柜面业务流程的现状表现出“五化”特征：（一）信息系统“部门化”目前网点柜面运行综合应用系统（ABIS）、会计监控系统（ARMS）、会计内控管理系统、外汇业务系统和综合办公信息系统等各成体系，分别隶属于会计、国际业务、办公室等不同部门管理。
（二）产品“多样化”产品设计分散在各部门，而且每一部门推出的产品往往伴随一套新的业务凭证和合同文本，缺乏统一规范和整合，表现为“处理环节多、操作规程多、报表凭证多”。
（三）后台管理“重复化”各管理部门根据专业管理或统计需要，往往设计了名目繁多的登记簿或报表。
柜面各类登记簿有20多种，有的内容可以通过系统自动提取，有的已失去存在的现实意义但按规定仍需手工登记，重复劳动明显，占用了柜员的宝贵时间。
（四）业务流程和管理模式“传统化”现代商业银行业务流程和管理模式基本上沿用了传统的处理方式，偏重于风险控制和账务处理，以机器模拟手工处理的局面未根本改观。
（五）会计核算“分散化”网点兼有前后台功能，专业化特色不明显，除了在做好服务和营销的本职外，还承担了大量的会计核算业务，会计记账单位分散，监控和管理难度大。
浅谈商业银行零售业务主要问题及对策
浅谈商业银行零售业务主要问题及对策近年来，随着我国商业银行体制改革的深入，如何进一步加速我国商业银行零售业务的发展，已经成为我国金融界的现实课题。
本文试从我国商业银行零售业务的现状进行分析，找出解决对策。
一、我国商业银行零售业务的现状银行零售业务也是商业银行以客户为中心战略的集中体现，已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径，成为打造知名品牌的主要工具，成为创造核心竞争力的主要手段，是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。
与西方商业银行相比，我国商业银行在零售业务方面起步晚、发展慢，存在较大的差距。
国内商业银行的一贯思维是重批发轻零售，从而国内银行业近乎雷同的资产负债模式，即资产以企业贷款为主、负债却以居民储存为主。
我国商业银行的资产主要运用于工商企业、农业与基础设施的生产性贷款，对居民的个人贷款占商业银行的全部贷款的比例一直很低。
近年来，为适应市场需求，商业银行逐步对信贷投向进行了调整。
房地产贷款的重心明显向个人住房贷款倾斜，个人住房贷款增速也十分明显；即便如此，个人住房贷款占房地产贷款的比重也只有35%，占各项贷款余额比重仅为2%；另外，汽车消费贷款在我国刚刚起步，而美国70%，德国60%，日本50%汽车消售都是通过分期负债方式进行的。
零售业务不平衡的发展状况，造成了国内商业银行资产负债普遍存在着严重的结构性风险，一方面，是高达六万亿的储蓄存款形成的硬债务；另一方面，是巨额的国有企业贷款形成的软债务，在软、硬两方面的压力下，我国商业银行始终运行在高风险状况中。
我国零售金融运行体系的基础构建较差，比如提供零售金融产品的国有银行尚未真正实现商业化，金融产品的市场定价制度还未形成，个人信用制度还需完善，相关的咨询、担保、评价等中介服务机构不足等等；长期以来，商业银行忽视零售业务的拓展，缺少懂得零售业务操作、管理、设计、开发等方面的高素质人才，缺乏零售业务产品创新机制，习惯地将批发业务的运作程序及服务方式用于零售业务的操作，不适应居民个人对金融服务需求的特点。
商业银行主客户营销管理模式研究兼论中国国有商业银行主客户营销管理实践及对制度变迁的反哺
商业银行主客户营销管理模式研究兼论中国国有商业银行主客户营销管理实践及对制度变迁的反哺一、概述随着全球金融市场的不断发展和竞争的日益激烈，商业银行作为金融体系的核心组成部分，其营销管理模式的重要性日益凸显。
特别是在中国，随着金融市场的开放和国有商业银行的改革深化，如何建立并优化主客户营销管理模式，已经成为提升银行核心竞争力、实现可持续发展的关键。
主客户营销管理模式，是指商业银行以核心客户为中心，通过整合内部资源，提供个性化、全方位的金融服务，以实现客户价值最大化和银行利润最大化的双赢策略。
这种模式的实施，不仅要求银行具备精准的市场分析能力，还需要具备高效的内部协调能力和创新能力。
在中国，国有商业银行作为金融市场的主体，其主客户营销管理模式的实践和发展，不仅关系到银行自身的生存和发展，也对中国金融市场的稳定和发展具有重要影响。
本文将从理论和实践两个层面，对商业银行主客户营销管理模式进行深入研究，并结合中国国有商业银行的实际情况，探讨其主客户营销管理实践及其对制度变迁的反哺作用，以期为提升中国商业银行的营销管理水平提供有益的参考和启示。
1. 研究背景和意义在当前全球化和金融市场高度发展的背景下，商业银行作为金融体系的核心组成部分，其主客户营销管理模式的研究显得尤为重要。
主客户，作为银行最重要的资源之一，对银行的生存和发展具有举足轻重的影响。
研究商业银行主客户营销管理模式，不仅有助于银行提升竞争力，优化资源配置，还能增强客户满意度和忠诚度，促进银行业务的持续增长。
理论意义。
通过对商业银行主客户营销管理模式的研究，可以丰富和发展现有的市场营销理论，特别是在金融领域的应用。
本研究将尝试构建一个系统化的商业银行主客户营销管理框架，为后续研究提供理论基础。
实践意义。
本研究将深入分析中国国有商业银行的主客户营销管理实践，总结其成功经验和存在的问题，为银行提供有益的参考。
同时，通过对比国内外银行的营销管理模式，可以为中国银行业提供借鉴和启示，帮助其提升营销管理水平和客户服务质量。
业务流程优化建议建行
业务流程优化建议建行建行业务流程优化建议随着信息技术的发展和互联网的普及，传统的银行业务流程逐渐显得过时，需要进行优化和改进。
以下是我对建设银行业务流程优化的一些建议：1. 引入自助服务设备：建行可以引入更多的自助服务设备，如ATM机、自助存取款机等，方便客户进行简单的操作，减少排队等待时间。
此外，建行还可以进一步发展手机银行和网上银行等电子渠道，提供更方便、快捷的服务，减少客户的实际到银行柜台办理业务的需求。
2. 简化开户流程：建行在开户流程上可以进行简化，减少客户填写的表格和所需的材料，提高开户的效率。
例如，可以引入身份证自动识别技术，减少客户提供证明材料的数量，加快开户的速度。
3. 加强客户关系管理：建行可以通过建立客户关系管理系统，对客户进行分类和管理，根据客户的不同需求和价值，提供个性化的服务。
此外，建行还可以通过定期回访和市场调研，了解客户的意见和建议，不断改进自身的业务和服务质量。
4. 强化风险管理：建行应加强对风险的监测和控制，建立健全的风险管理体系。
通过引入风险管理系统，及早发现和识别风险，提供有效的风险防控措施，保障客户的资金安全。
5. 提升员工素质：建行应加强员工的培训和教育，提升员工的服务意识和专业素养。
员工应具备良好的沟通能力和客户服务技巧，能够主动帮助客户解决问题，提供优质的服务体验。
6. 优化产品设计和推广：建行可以通过优化产品设计，提供更符合客户需求的产品。
同时，建行还应加大对产品的宣传推广力度，提高客户对产品的认知和信任度。
此外，建行还可以通过与其他企业合作，提供与金融相关的增值服务，提升产品的竞争力。
7. 创新支付方式：建行可以推出更多便捷的支付方式，如移动支付、二维码支付等，以满足客户对便捷支付的需求。
此外，建行还可以发展跨境支付服务，为客户提供更方便、快捷的境外转账和支付服务。
8. 加强信息安全保护：建行应加强对客户信息的保护，加强网络安全防护措施，防范黑客攻击和信息泄露。
银行如何优化业务结构和产品组合
银行如何优化业务结构和产品组合在当今竞争激烈的金融市场中，银行面临着诸多挑战和机遇。
为了实现可持续发展和提升竞争力，优化业务结构和产品组合成为了银行的重要任务。
这不仅有助于满足客户日益多样化的需求，还能提高银行的运营效率和盈利能力。
一、深入了解市场需求银行要优化业务结构和产品组合，首先必须深入了解市场需求。
这意味着要对不同客户群体的金融需求进行细致的研究和分析。
例如，对于个人客户，他们可能在储蓄、贷款、信用卡、投资理财等方面有不同的需求和偏好；而企业客户则可能更关注融资、资金管理、贸易金融等服务。
通过市场调研、数据分析和客户反馈等手段，银行可以获取有关客户需求的第一手信息。
了解客户在不同人生阶段和经济环境下的金融需求变化，例如年轻人可能更倾向于便捷的移动支付和小额消费信贷，而中老年人可能更注重稳健的投资理财和养老规划。
此外，还需关注宏观经济形势和行业发展趋势对客户需求的影响。
例如，在经济增长期，企业对扩张性融资的需求可能增加；而在经济衰退期，客户可能更关注风险防范和资产保值。
二、评估现有业务和产品在了解市场需求的基础上，银行应对现有业务和产品进行全面评估。
这包括对各项业务的市场份额、盈利能力、风险水平等方面进行分析。
对于一些市场份额较小、盈利能力较弱或风险较高的业务，银行需要考虑是否进行调整或收缩。
例如，某些传统的存贷款业务，如果利率差较小且运营成本较高，可能需要优化业务流程或寻找新的盈利模式。
同时，对现有产品的特点和竞争力也要进行评估。
分析产品的优势和不足，与竞争对手的产品进行对比，找出差距和改进的方向。
比如，某款信用卡产品如果在优惠活动和积分兑换方面不如竞争对手有吸引力，就需要进行改进和创新。
三、创新和拓展业务领域为了适应市场变化和客户需求，银行需要不断创新和拓展业务领域。
这可以包括开展新的金融业务，如绿色金融、供应链金融、金融科技服务等。
绿色金融是近年来的热门领域，银行可以通过为环保项目提供融资支持，发行绿色债券等方式，参与到可持续发展的进程中。
商业银行如何提升客户体验
商业银行如何提升客户体验在竞争日益激烈的金融市场中，商业银行必须不断提升客户体验，以留住现有客户并吸引更多新客户，从而在市场中脱颖而出。
本文将探讨商业银行如何提升客户体验的几个关键方面。
1. 提供多样化的渠道和服务商业银行应通过多样化的渠道和服务来满足不同客户的需求。
首先，银行应提供便捷的在线银行平台和手机应用程序，以方便客户随时随地进行交易和查询。
其次，银行应设立专门的客户服务热线，以及为客户提供实时在线咨询服务。
此外，银行还可以设置自助终端机，方便客户进行现金存取、转账等操作。
2. 提高技术水平，实现智能化服务商业银行在数字化时代需要不断创新，引入先进的科技手段以提高服务的效率和质量。
例如，引入人工智能（AI）技术，开展智能客服，实现自动化的问题解答和交易处理。
此外，商业银行还可以利用大数据技术进行客户分析，了解客户的需求和偏好，从而提供更加个性化的产品和服务。
3. 加强员工培训与素质提升银行员工是直接接触客户的关键人员，其专业素质和服务态度直接影响到客户的体验。
因此，商业银行应加强员工培训与素质提升，提高员工的业务水平和服务意识。
培训内容可以包括金融产品知识、沟通技巧、客户关系管理等方面，并通过定期培训和考核来不断提升员工的能力。
4. 优化产品与服务设计商业银行需要根据客户需求和市场动向不断优化和创新产品与服务。
首先，银行应提供灵活多样的储蓄和投资产品，满足不同客户的风险偏好和收益需求。
其次，银行应提供方便快捷的贷款和信用卡服务，简化审批流程，减少客户办理手续的时间和成本。
此外，银行还可以针对特定客户群体设计定制化的产品和服务，增加客户的黏性和满意度。
5. 加强风险管理和安全保障客户对商业银行的信任是客户体验的重要组成部分。
因此，商业银行应加强风险管理和安全保障，确保客户的资金和信息安全。
银行应建立完善的安全防护系统，加强网络和信息安全管理，防止客户资金和个人信息被盗用。
同时，银行还应制定严格的风险管理政策和流程，确保资金的安全和稳定。
银行客户拓展方案
银行客户拓展方案第1篇银行客户拓展方案一、前言本方案旨在为我国某商业银行（以下简称“我行”）提供一套合法合规的客户拓展策略，以实现业务增长和市场份额提升。
结合我国金融市场实际，遵循相关法律法规，本方案将围绕产品创新、服务优化、渠道拓展及营销策略四个方面展开。
二、产品创新1.推出个性化金融产品：针对不同客户群体，研发符合其需求的金融产品，提供定制化服务。
2.优化现有产品：对现有产品进行梳理，剔除不具竞争力的产品，提升产品性价比。
3.创新金融科技：运用大数据、人工智能等技术，实现线上线下融合，提高客户体验。
三、服务优化1.提升服务质量：加强员工培训，提高服务意识和专业素养，降低客户投诉率。
2.优化服务流程：简化业务办理流程，提高业务办理效率。
3.增值服务：提供金融咨询、财富管理等服务，满足客户多元化需求。
四、渠道拓展1.线上渠道：加强官方网站、手机银行、微信银行等线上渠道建设，提升客户粘性。
2.线下渠道：优化网点布局，加大自助设备投入，提高服务覆盖面。
3.跨界合作：与其他行业企业开展合作，实现资源共享，拓展客户来源。
五、营销策略1.目标客户定位：明确目标客户群体，制定针对性营销策略。
2.品牌宣传：加大品牌宣传力度，提高品牌知名度和美誉度。
3.活动营销：定期举办各类营销活动，吸引潜在客户，提升客户活跃度。
4.客户关系管理：建立完善的客户关系管理体系，提高客户满意度。
六、风险控制1.合规经营：严格遵守国家法律法规，确保业务合规。
2.风险防范：加强风险识别和防范，确保业务稳健发展。
3.客户权益保护：切实保障客户权益，维护银行声誉。
七、实施与评估1.制定详细实施方案，明确责任人和时间表。
2.定期对方案实施情况进行评估，调整优化策略。
3.建立长效机制，确保方案持续有效执行。
八、总结本方案立足于我行实际，结合市场环境和客户需求，提出了一套合法合规的客户拓展策略。
通过产品创新、服务优化、渠道拓展和营销策略等方面的实施，有望实现我行业务增长和市场份额提升。
银行信贷管理及业务流程的优化途径
银行信贷管理及业务流程的优化途径张建华 昆仑银行股份有限公司摘要：当前我国经济体制的改革工作不断深化，金融市场日渐发展，并推动了市场机制的完善，商业银行经营环境不断发生变化，且行业内竞争越来越大。
与此同时，国家颁布新政策推动了金融市场的开放，使商业银行的发展面临着更多的机遇和挑战，因此，商业银行必须转变传统的经营理念和方式，优化和改进业务流程，使既往的组织构架得到转换，以促使自身运行效率得到提升，并于激烈的行业市场竞争中脱颖而出。
关键词：银行；信贷管理；业务流程；优化途径随着时代发展，我国金融市场逐渐向智能化、国际化、自由化的方向进行发展，使商业银行的宏观经济环境大幅度变化，外资银行的进驻和发展导致商业银行的发展受到严重冲击，以此为基础，经营管理模式过于传统的弊端越来越显著，也就需要商业银行积极对自身的业务流程进行优化和改造。
当前多数银行均已通过转型实现发展，在其中，信贷业务作为商业银行中的主要基础业务之一，若其能够得到相应优化，则银行效益能够得到进一步提升。
所以在下文中，需要针对银行信贷管理及业务流程的优化途径进行探究，希望可以切实促进我国商业银行的效益得到显著提升。
一、商业银行信贷管理内容分析(一)信贷管理的含义在商业银行之中开展信贷管理工作，也就是信贷风险管理，商业银行需要在运营时针对信贷工作中存在的风险及潜在因素实施深入的分析工作、预测工作、防范工作以及控制工作，若不良事件形成，还需及时有效的对其进行处理，尽可能在信贷风险管理工作中，使用最小的工作成本将不良成果的影响控制在合理范围中，以尽可能降低商业银行的不必要损失，进而实现商业银行经济效益的提升，并逐渐实现商业银行经过风险调整之后资本收益率的提升。
当前金融市场越来越开放，越来越多的外资银行驻入，其中商业银行只有对信贷管理工作进行进一步完善，才可实现其中的贷款结构优化和贷款规模优化，并推动商业银行经济效益的提升。
当前商业银行在行业市场的冲击之下，已经意识到了开展和完善信贷管理工作以及优化业务流程的重要性，为了对相应的优化改进措施进行切实落实，商业银行有必要对信贷活动体现出的客观规律，充分尊重并以自身实际经营情况和风险情况为基础，科学合理、具有针对性地对信贷风险管理模式进行选择，并切实落实各方面工作的优化。
城市商业银行智能化建设实施研究——以柜面无纸化项目为例
131２０２１年２９期 （１０月中旬）金融天地摘要：本文首先分析了商业银行网点智能化建设项目的背景与必要性，而后以柜面无纸化项目为例，指出信息化时代城市商业银行柜面业务的特点与面临的问题，分析了基于电子签名的柜面无纸化项目实施策略，技术关键，预期效果等方面的内容，探索了城市商业银行的金融创新的发展趋势。
关键词：银行智能化；柜面无纸化；电子签名随着互联网金融的迅速发展，为了满足客户日益个性化的金融服务需求，提升品牌竞争力，国内各大商业银行加速了网点智能化建设步伐。
各大商业银行纷纷布局智能化银行，尤其大型国有股份制商业银行，如工商银行，建设银行等，更是走在了时代前列。
而中小型的城市商业银行，无论是管理水平、服务体验还是技术能力，均有一定的差距，因此在智能化的进程相对缓慢。
在商业银行智能化建设的过程中，消费者越来越倾向于移动端消费，导致传统的银行网点在业务开发和服务水平上面临着较大的压力。
尤其是网点的核心业务之一的柜面服务，无论是服务体验与效率均有待提升。
而柜面智能化的基础项目之一就是柜面无纸化。
因为传统业务中各种表单的填写不仅体验较差，会降低效率，同时会增加管理成本。
一、商业银行智能化建设概述(一)商业银行智能化建设内涵银行智能化建设是商业银行通过对传统金融业务的价值定位，资源配置，技术支撑以及运营模式进行反思，转型与升级的过程。
智能化建设的关键是运用大数据技术对各项业务，客户信息进行数据挖掘与分析，以客户为核心优化金融服务流程，推广智能化机器设备应用，真正实现无纸化办公。
智能化建设的最终目标是为客户提供高效与个性化的服务，进而提升客户满意度，提升银行竞争力。
在移动互联网时代，商业银行智能化建设的资源往往向线上金融，网上银行等方面倾斜。
根据中国银保监会2020年11月30日发布的数据信息，截至2020年底，已有近2 800家商业银行网点被裁撤。
大量银行网点被关闭，银行智能化建设是要关闭传统营业网点甚至完全否定他的存在吗？问题的关键在于，在智能化建设过程中，由于线上业务的替代，商业银行已经不需要原来那么密集的银行网点了。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
商业银行业务流程围绕客户、产品、渠道进行优化
作者：贺丽
来源：《财经界·学术版》2017年第02期
摘要：物种在一定的自然条件下，会做出适应性反应以更好的存活下去，这种适应性反应可能体现在物种的各个方面，有可能是身体自身功能的变化，也有可能是行为模式的改变。
与自然界的进化类似，商业银行所处的外部环境发生变化时，其自身业务也会自发的进行进化，这种改变体现在内部组织架构的改变、业务流程的改变等多个方面，本文重点讲述围绕客户、产品、渠道进行的业务流程的优化。
关键词：业务流程优化客户产品渠道
一、有效的业务流程优化来自于外部环境的改变和对内在利益驱动
这种外部环境主要包括客户需求与同业市场竞争。
（一）客户需求
首先来看个人客户的需求，我国居民的人均收入相比10年前有大幅提高，居民的理财需求已经发生了巨大改变，在这种情况下，银行的产品及服务流程也将发生重大改变。
企业客户的需求也在改变，企业客户不管是国企还是民企甚至是众多的小微企业，其所处的外部经营环境持续发生变化，以前简单的流动资金贷款、固定资产贷款就能满足客户需求，现在经济全球化后，跨国企业逐步增加，于此相适应，客户进行并购重组的融资需求比以往旺盛。
小微企业因其金额小、频率高的资金需求，业务开始出现批量化特征。
作为银行，以客户为中心是其经营中必须遵循的，无论是个人客户还是企业客户的需求，其背后都是市场与产品的需求，银行不但要保持高度敏感还需对这种变化进行快速反应，以满足客户的需求。
（二）同业市场竞争
首先，同业银行产品效、竞争日益激烈，众所周知，提供给客户的银行新产品一旦出现，容易被竞争对手低成本的快速仿制，在产品同质化程度较高的环境下，不容易被竞争对手复制的是高效的提供产品与服务的内部业务流程（包括风险防控手段、信息系统等）。
其次，因资本市场整合等因素导致行业限制趋于缓和，随着产业间竞争和融合的深化，与银行类似的金融机构也如雨后春笋般不断涌现，随着网络金融的发展，这些网络金融机构不受传统银行庞大组织机构束缚，通过金融公司下属子公司实现混业经营，同时利用先进的信息系统，经常推出一些方便的金融产品，快速取代银行的类似产品。
（三）产品进化
让我们来分析一下一些金融机构的产品不难发现，随着市场的发展，银行产品呈现出从简单进化到复杂，从最初的预定义改进成客户定制化的趋势。
比如SunTrust推出的太阳信托-3定制化产品：允许客户创建一个包含房屋抵押贷款、房屋净值授信额度、汽车贷款、信用卡产品线和支票账户在内的参数化组合。
这种产品的效果：允许客户从各个产品线进行灵活的配置和选择，固定信用额度/可变利率和分期还款/一次性还款。
从银行自身来说，为达到成本控制、风险防控、资本回报三者的平衡，需在激烈的市场环境中赢得客户、占有市场，内部利益驱动使得银行需为进化后的复杂可定制化的产品提供系统化的业务流程。
二、围绕客户、产品、渠道进行的业务流程优化
业务流程的优化主要包括三个环节，梳理现有业务流程、将客户、产品、渠道结构化为变量来标准化现有业务流程、根据战略与改进需求优化标准化后的现有流程最终形成目标流程。
（一）流程优化时进行客户细分以适应客户的个性化需求。
近年来，随着经济的发展，客户需求的不但复杂化而且多样化，同时，银行客户金融知识也在逐步提升中，客户对银行的期待水平也提高了，银行产品需瞒着多样性与可定制性，这就要求业务流程满足产品的多样性与可定制性。
（二）流程优化时将产品变量进行结构化以灵活应对产品定制
在流程优化时将产品变量进行结构化，未来通过选择参数化的产品配置，来完成产品设计及对应产品业务流程的配置。
这样可以缩短产品的开发时间，强化产品设计能力并通过快速推出新产品，提高竞争力。
（1）流程优化时区分渠道可满足柜面与手机等多种服务界面的特色需求。
（2）实例，以银行常见的积分服务为例：
将每条流程类比工厂的一条生产线，业务流程中的每个业务活动类似生产线上的生产环节。
梳理现有的业务流程，根据不同的客户、产品、渠道梳理出积分的业务流程，这个时候业务流程的特点是从单个部门视角出发，业务流程包含的业务活动差异较大。
有的业务流程以渠道为变量，有的业务流程以渠道为变量，如个人网银积分包括业务活动：定义积分规则、兑换积分：
有的业务流程以产品为变量，如军警卡/商务卡/信用卡积分包括业务活动：定义积分、计算积分、兑换积分、分摊积分费用；
有业务流程以客户、产品为变量，如个人活期/定期/借记卡/准贷记卡账户积分包括业务活动：计算积分；
有业务流程以特殊的产品为变量，如非金融服务权益积分包括业务活动：计算积分、维护积分、审核积分、使用积分；
将现有业务流程进行标准化，将上述4条流程所包含的业务活动进行标准化，使业务活动满足涉及的客户、产品、渠道的要求。
在这个过程中，类似于将会使生产流水线上的生产环节的每个工人的生产步骤都细化出来并标准化。
业务活动“定义积分规则”包括业务任务：建立积分业务规则、定义积分业务参数、配置积分溢价参数；
业务活动“积分计算”包括业务任务：累计积分、调整积分、扣减积分、失效积分、结转积分；
业务活动“积分应用”包括业务任务：兑换积分、积分评价客户、申请积分；
业务活动“积分费用处理”包括业务任务：申请积分费用分摊；
去掉原有的部门化垂直流程，解决各自为政流程重叠的问题。
考虑到银行的积分同样管理与绩效考核等，根据客户、产品、渠道建立优化后的积分业务流程为“客户回馈管理”业务流程，其活动不但包括标准化后的活动，还新增了缺失的活动：管理积分回馈活动与考核积分绩效。
最后，覆盖4条原有各部门积分业务流程的目标业务路程包括业务活动：定义积分规则、计算积分、兑换积分、分摊积分费用、管理积分回馈活动、考核积分绩效。
三、业务流程优化过程中面临的问题
首先，如何避免化业务流程的多头无序管理？标准化流程涉及到多个部门，例如，代收代付标准化流程整合了公司部、机构部、个人金融部、资金结算部等多个部门的产品，相关的流程、规则、标准和制度应由哪个部门牵头，哪个部门协作？
其次，如何确保跨领域业务流程的部门间协同？业务流程优化的三个关键要素是客户、产品、渠道，因为只有把客户、渠道、产品结构化后的业务流程才有可能灵活应对市场与客户的需求。
优化后的标准业务流程坚持“以客户为中心”的原则将原来按照部门为主的产品和业务整合成围绕客户的综合服务流程，如客户积分服务、客户理财管理等。
这样不可避免地出现业务部门在执行新流程时跨部门的协作任务多于以往，如何建立制度促进部门间的协调，是业务流程优化必须思考的问题。
四、如何应对面临的问题及处理原则
将银行视为一个整体，从全行出发，以价值最大化和客户体验最佳为目标，进行优化流程的顶层设计，原则上某个业务流程由一个主责任部门主导进行优化，在协作配合基础上，确保业务流程具有灵活性并能在业务部门间无缝链接。
基于客户体验最佳，根据客户-产品-渠道价值定位，确定流程中任务环节角色的管控部门及职责，保证同一业务流程在部门间流转时的效率与精准衔接。
每个标准化业务流程既包含了客户-产品-渠道的灵活性，又清晰定义了业务流程中的任务环节“通过哪些渠道为那类客户提供产品服务”。
相对应的，业务流程的任务环节业务清楚地描述了部门职责范围以及各部门职责之间的关系。
以“整体价值最大化”为目标，整合流程中部门间的差异与重叠。
处理业务流程中部门间的职责差异与重叠问题，以“整体价值最大化”为目标，从责任、利益、资源、权限四个方面综合考虑，将权限与义务统一，资源与收益的统一。
对外以客户为中心进行定价，对内实行合理的价值转移实现利润分配和成本分摊。
完善部门间业绩分成、成本转移等规则，才能真正做到共赢与协同。
才能解决业务流程优化过程中的边界重叠与低效。
参考文献：
[1]赵志宏著.《银行产品工厂——创新能力评价解析》
[2]水藏玺，吴平新，刘志坚著.《流程优化与再造（第三版） [Business Process Improve & Re-Engineering]。