百货商场退换货准则

退货流程与准则

一、消费者解决商品问题时，应提供开具的购物凭证原件。如无购物凭证，给您带来不便敬请谅解；

二、一般商品（不包括第三条所规定的商品）消费者因颜色、款式、规格或兴趣爱好转移要求退换的，商品未经使（试）用、包装完好、配件齐全、不污不损、不变形、吊牌完好、不影响二次销售，消费者持购物凭证，于60 天内可到办理退换货手续，不收折旧费。换货后的三包期，从换货之日起重新计算；

三、下列商品有质量问题，按照国家有关法律规定给予退、换货或维修，非质量问题不予退换。烟酒、食品、药品（保健品）、化妆品、家用电器、开剪商品、涉及人体卫生的商品（如内衣、内裤、睡衣等）、卫生用具、精密仪器（如钟表、照相机、手机、电子产品）、音像制品、感光材料、黄金珠宝、预定商品、标明处理的商品及不易鉴别内在质量的商品等；

四、未经使用的一般商品，消费者自购买之日起60 天内不满意可退货，退货商品价格如遇价格调整，按购买价退换；

VIP消费者无理由退换货制度：未经使用的一般商品，VIP消费者自购买之日起90天内不满

五、已使用过的商品，因商品质量发生的退货按购买价退换，但按规定应收取折旧费的，根据《国家部分商品修理更换退货责任规定标准》和西安市相关商品三包规定标准收取；意可退货，退货商品价格如遇价格调整，按购买价退换；

六、因商品质量发生争议需要检测的由受理申诉、投诉的部门或者组织委托法定检测机构检测，也可以由争议双方约定检测机构检测，检测机构出据书面检测结论，检测费用由责任方承担；

七、家电类、钟表、移动电话、电脑等商品的维修、换货、退货，执行《国家部分商品修理更换退货责任规定标准》。纺织、服装、鞋类、家具、电话、金银首饰等商品的维修、换货、退货，依据西安市相关商品三包规定执行；

八、在三包有效期内，如果商品出现问题，符合退、换货条件的，给予退、换；符合维修条件的，给予免费维修。三包期外及下列情况之一者，收费维修：因不可抗力造成损坏的；消费者因使用、维护、保管不当造成的；无有效凭证及三包凭证的；三包凭证型号与维修产品型号不符或涂改的；

九、每次维修本市不超过7 天，外地不超过30 天，超过时间不能修复的给予退换。

换货承诺

一、承诺：

“60 天无障碍退换，保您购物无忧”；“先行负责，一站式办理，尊享退比买更便捷服务” 。

“可退可不退以退为主；可换可不换以换为主；消费

者和XXX责任分不清的以XXX承担为主”。

退换货操作流程

一、正常售后问题：专柜受理-楼面主管签字确认-引领至收银台办理。

顾客到专柜----- 营业员验票收货，开具红字《销售小票》和

《退货调帐申请表》（营业员需注明“货已收回”）-------- 营业

员持顾客原购物小票、红字《销售小票》和《退货调帐申请表》经楼面主管签字，引领顾客至就近收银台办理退换货手续

顾客到顾客服务接待处---------- 顾客服务接待处人员验票、收

货--------- 顾客服务接待处人员签字确认办理退货手续

二、非正常售后问题：顾客服务接待处受理仲裁-引领至收银台办理。

顾客到专柜-------- 营业员陪同至顾客接待处。顾客关系接待

员受理仲裁并办理相关手续。

顾客直接到顾客服务接待处---------- 顾客关系接待员受理仲裁

并办理相关手续

三、无单换货及无单退货：无论顾客直接到顾客服务接待处或专柜，无单必须先由营业员对销售和商品进行确认，原则上无单只能换，不能退；1. 无单退换货---- 无单换货 ----- 营业员验货，收货开具红兰

小票--------- 楼面主管审查手续是否完备并填写《退货调帐

申请表》，顾客服务室审核，收银台办理。2．无单退换货无单退货营业员确认本专柜售出商品引领消费者到顾客服务接待处，阐明退货原

因，由顾客服务接待处人员裁决。

遵循《退换货操作规定》的承诺及宗旨，执行《首问责任人制度》，第一时间受理解决顾客问题，践行“你的微笑我的荣耀”的服务理念，提高顾客满意度。

㈠顾客服务接待处工作人员，要对各大类商品的基本知识、相关规定充分了解、掌握，确保解决问题的正确性、时效性和专业性；

㈡客服务接待处工作人员在受理顾客问题时，要做到热情、

耐心、周到、高效；按照《退换货规定》的承诺及宗旨，妥善处理顾客问题，有效控制事态的升级，不得发生因售后问题引发的服务事故；

㈢客服务接待处处理完结的问题，在当天20:00 前通知到各楼面及专柜，并及时处理相关单据和货品；

㈣客服务接待处售后处理范围和时限。

a)正常退货/ 换货5 分钟

b)服饰类非正常退换货10-15(分钟)

c)家电、家具类等其它售后问题，视情况而定

最长不超过3 天二、对楼面管理人员的要求

㈠楼面管理人员要对退换货管理制度充分理解，无条件执行。在接待有商品质量问题的顾客时，应做到热情周到，执行《首问责任人制度》；第一时间受理解决顾客问题，不得推诿拖延，由此引发的服务事故，将对责任人按照相关制度进行处理；

㈡楼面管理人员要积极协助顾客服务接待处解决顾客售后问题，不得以各种理由怠慢。特别是对售后后续的各项工作，要站在百货全局的角度上，积极与供应商及相关人员协调；

㈢大件家电类和家具类商品，因不便携带，顾客反映问题不能当场

裁决。在顾客服务接待处受理登记并将问题反馈楼面，楼面通知厂商售后

人员在48 小时内上门解决问题，

并及时反馈结果；

㈣楼面管理人员必须掌握收银基本知识，熟知退换货的票据审核要求；

㈤楼面在收到顾客服务接待处仲裁意见后，按照顾客服务接待处的意见和供应商协商费用分担比例，须在三天内将协商结果反馈顾客服务接待处。

三、对营业员的要求

㈠营业员要对退换货管理制度充分理解，无条件执行。在接待有商品质量问题的顾客时，应做到热情周到，执行《首问责任人制度》；

㈡营业员在接待正常退换货顾客时，应全程陪同，在5 分钟内办理完毕；

㈢营业员在接待疑难问题顾客时，应使用制式语言告知顾客：“为了方便解决问题，我将您带到顾客服务接待处。”

㈣对于直接到专柜提出需维修商品的消费者，营业员确认所购买的商品在三包范围内或在对外服务承诺内的，可直接与供应商的售后维修点联系，为消费者维修商品；㈤对顾客服务接待处已裁决的商品售后问题，营业员要严格执行，不得以各种理由推诿拖延，否则进行处罚。

退货准则

一、消费者解决商品问题时，应提供高第美尚城百货开具的购物凭证原