DJ部培训资料

DJ部员工培训手册第一章：培训的意义、目的、原则及服务宗旨一、训的意义和目的。

兵法说：“欲攻善其事，必先利其器”员工培训同样应该先行在其它工作的前列，服务质量好坏，有赖于员工的素质．要提高员工的素质，关键是抓好培训．这即是公司管理的中心，也是管理的基础．因此，可以说没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争力．主要目的是：将来自不同地区、不同文化修养和素质以及不同场合的个体行为培训成为统一高素质、高效率的服务整体．二、培训工作的原则(一)层次化由于员工的职务不同，负责的工作不同，所需要掌握的知识，技能和服务态度也不同，所以培训必须按层次进行．(二)标准化这个标准是我们根据本公司的工作实际，按照公司规章制度的有关规定而订立．统一授课、统一教材、统一的考核标准，只有这样，员工才能有章可依，公司才能在整体方面达到总的服务目标．(三)培训工作的宗旨使员工有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守法、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律，谦虚和蔼，尊重上司、团结同事．有良好的责任心和上进心，以热诚、耐心、积极，殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务．第二章：DJ部操作流程一、上班时间；晚上7时一凌晨其中：l、7时一7时30分时为参加班前例会时间，班前例会由部门主管主持召开，主任列席全体DJ员参加。

2、7时30分时一8时，为上岗前的准备工作时间(如领咪试咪、检查房间各项设备、设施、电脑是否正常。

同时检查房间桌台和室内以及卫生间是否符合公司的卫生要求、营业用品是否准备齐全和充分等)．二、上岗时间：晚上8时一凌晨其中：l、7：30时至9：30为站位迎客时间，上岗时间内须在指定位置按规定姿势站立，未有客人时不得高声谈笑和做不雅动作、当有客人来时应主动热情并用标准礼貌用语向客人问好，接到来客通知应和咨客一起将客人带人房间．2、当咨客离开后，应主动上前按规范征询客人是否可以进行服务，得到许可后通知总控开机，若客人提出换DJ或不要Dl应礼貌的按规范退出房间，并立即通知当区值班人员后回指定地点(9时30分前，回站位地点，9时30分以后回更衣室)等候另行安排房，直至下班为止，中途不得离开。

在服务的过程中应主动向客人介绍和推销各类饮品，完毕后应热情地询问客人喜欢唱什么歌，主动帮客人点歌，在闲时应随时收拾桌台及地面卫生，并及时通知楼面服务员将空杯和垃圾收走，保持房内的整洁干净．3、当有上司进房时应及时起身将上司介绍给客人，并主动协同上司做好公关工作，当上司离房时应主动为上司开门．4、在各项工作中应做到准确、迅速，服务暂停时，应及时退后，在指定位置等候客人传唤，在接近满最低消费时应及时提醒客人消费已到，并询问是否还要增加食品和酒水．5、当客人提出买单时，DJ员应立即通知当区部长买单，同时将台卡迅速交楼面服务员上收银处打单，回房后告知客人稍候．在买单人员未到前，DJ员应主动征询客人对服务、出品以及其它方面的意见，若客人有意见，应表示虚心接受，并热情地邀请客人填写意见卡，若客人不愿填写，应将意见完整地记录在工作笔记中上交，以便公司及时进行修正。

6、当部长或其它买单人员进房买单时，应本着主人翁的精神主动协助买单人员解决结帐过程中可能出现的疑难问题，客人买单后应热情地挽留客人．7、客人退房后，应立即将桌台及周围整理干净，用品归位，并将咪及时交还总控后回更衣室休息，随时准备接待下批客人．第三章：DJ上岗注意事项一、纪律l、上班：以打卡为准，例会以点名为准，而且必须准时参加．2、看房DJ，在完成准备工作后，按规定时间准时站位迎客．3、无论是否看房，点名和签到时，工衣、工号牌、化妆及营业用具必须符合公司要求．4、严禁私自串区串房，因客人特殊要求，经部门经理批准每天串房不得超过三次，每次串房时间不得超过10分钟．5、随时遵守房内物品和营业用品的摆设要求(详见有关规范)以及卫生要求。

特别提醒：房间卫生标准为房间/洗手间内无异味，桌面无水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面无纸巾及其它脏物，烟灰盅不得超过三个烟头和相当于三个烟头量的其它物品。

6、无论是送生果、小食还是其它容易搞脏客人手和嘴的出品，必须同时为客人送上纸巾。

7、不得在客人面前接、打电话，特殊原因必须经客人同意后，方可接、打电话。

特别提醒；任何时候要进入公司手机及传呼机必须开震机。

8、不得擅自使用公司杯具及营业用具(包房内除外)。

9、公司内严禁口嚼口香糖，不得佩戴夸张首饰，看房DJ严禁吸烟，机动DJ不得在休息室以外场合吸烟。

l0、进出应排队，在未看完房点名的原则下，按次序进行点名，同时应看清楚管理人员是否做好自已的点名记号，上交当晚笔记，笔记内容要详尽(工作笔记中除详细记录客人对公司的反映和当天工作中发现的问题外，同时要详细记录会员及边区负责人的房时间以及工作质量，以便公司需要时核对)，得对违章情况包庇和徇私。

1l、醉酒后应主动回休息室休息，严禁醉酒闹事。

二、服务：l、站位和服务时必须按照各项规范，特别是站立规范，礼貌规范，迎宾规范和跪式服务规范。

特别提醒：任何时候在房内服务时都必须采用单跪式服务，严禁站立和背对客人服务或站在电视机前服务。

2、上班时间无论是站立、进房、开机、点酒水及服务都应注意形体规范和礼貌规范。

3、东方女性最大的魅力来自于温柔、高雅、勤劳和活泼，无论工作和生活中，任何时候都应精神饱满地根据环境、场合和气氛适当并且恰到好处地用眼神、形体、谈吐散发出你自身的魅力。

4、遇到拘束的客人应主动调节气氛比如利用合唱请求．(教玩游戏等)。

5、应用双手送上麦克风到客人手上，同时介绍出品，进行点单时必须做到快速准确，最后不要忘记重复客人所点的出品，并坚持先写卡后输入的原则。

6、注意房卡的填写规范，填错时必须报楼面经理以上人员取消，严禁私自涂划房卡任何内容。

7、随时注意房间的最低消费额度，到最低消费时要主动提醒客人，当包房酒水剩余三支时应提醒客人是否添加酒水。

8、打包食品必须在出品输入电脑的同时通知服务员声明打包，并由服务员将出品送到房间，公司免单房间严禁工作人员打包。

9、必须清楚公司当晚一切收费标准和新供应或新取消和当晚无法供应的食品饮品，除客人要求以外，出品经电脑确认点入后不予退回，特殊情况需要总经理批准后进行，发现错误后应及时电话通知出品部门，以免加重公司损失。

10、严禁与客人过分亲密，工作空闲时要坐在附近。

11、与服务员密切配合，及时做好台面和房内的清洁工作。

特别提醒：吧巾是用来防倒酒水时外洒和因冰冻食品引起的冷凝水流淌而造成的桌面不清洁，吧巾不得当抹布使用。

12、在房间应细心观察客人的一些细小的动作，让客人感觉到你工作的细心态度，比如当客人手机响时，应征求客人是否把音响音量关小，客人吃完水果和带汤汁食物等，应及时递上纸巾，客人点烟时主动点火等等。

13、当客人暂时不需要DJ员服务时应在门外礼貌地等候客人的吩咐。

14、房间买单后若需继续消费时，要通知楼面部进行续卡工作。

15、本公司接受洋酒和未开瓶红酒的寄存，开瓶红酒和啤酒不予寄存，存酒工作由楼面服务员进行，同时问清楚客人的姓名后在酒吧填写存酒单，存酒单必须填写客人姓名、所存酒的名称、数量、日期、在酒吧有关人员签名后将存根交客人本人收藏同时告诉客人取酒必须凭存根领取，并告知本公司存酒时间限期，过期存酒将被报损。

16、电脑不能正常运作时，要及时让楼面服务生或用内线电话通知总控维修，无法及时解决的应在接到楼面通知后用手写单进行点菜和点歌。

17、任何时候都应该以热情、稳重和大方的态度对待客人，坚决杜绝向客人索要或变相索要小费，并严禁因小费的高低挑选客人或出现不同的服务质量。

18、不许用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利。

19、尽量满足客人对于点唱及服务方面的正当要求，与客人建立良好的关系，活跃房间的气氛，适时地推销本公司的饮品或食品。

20、当上司进房时，应礼貌称呼其人(职称)并主动问其要不要拿酒杯．2l、顾客结帐后无论是否要提出意见，一定要主动递上顾客意见卡及公司宣传卡。

12、当客人退房准备离开时应提醒和检查有无客人遗漏的物品和房内设施是否完好无损，设施若有破损应提醒客人，若客人不予理会要及时通知楼面或保安，同时要看好和稳住客人，等待上司处理．23、当客人离开时，应主动起身热情的送客人出门，同时表示欢迎客人下次光临．24、客人走后要再次检查房间卫生是否完全符合公司要求，收好麦克风，营业结束时，应检查房间抽风机、音响、电器设备电源是否切断，房间地上及沙发里是否有烟头，检查完毕部门主管批准后方可离开房间。

25、客人不要DJ的或因客人要求提前离开房间的DJ应在下班前委托服务员还咪。

三、礼节1、坐姿和交谈：与人交往时，首先应保持衣装整洁，走到座位旁，轻轻落座，避免扭臀移座或动作太大引起移动及发生声响，女士落座时，应用两手将裙子向前摆，两手放在两腿上，不要插入双腿间，也不要插肋或玩弄任何物品，以免坐皱或显出不雅之仪态．听人说话时，上身微微向前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的谈话主题和内容，站立交谈时，应保持正确的站姿，切忌双手叉腰或插入衣裤口袋，交叉胸前和摆弄其它物品，他人讲话时，不可整理头发、摸脸、挖耳朵、挖鼻孔、搔痒、敲桌子等，更严禁大声说笑或手舞足蹈，不得经常看手表，三人交谈时，要使用在场都听得懂的语言，不得模仿他人的语言声调或表情。

在服务或打电话时，如有其它客人走近，应用点头和眼神表示欢迎和请稍候，同时尽快结束手头工作听候吩咐，不得无所表示和冷落客人，工作中如确有急事和接电话时应离开面对客人，并必须使用对不起，请稍候，尽快处理完毕后，回头再次面对客人时，要说“对下起，让你久等了”不得一言不发就开始服务。

谈话中如果要咳嗽打喷时，就说对不起并传身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

2、行走行走时步伐要适中，女性多用小步，忌讳大步流星和脚擦著地面拖拉行走，更严禁奔跑(危急情况例外)，行走时，上身保持站立时的标准，大腿动作幅度要小，主要是以小腿向前弹出带出步伐，忌讳挺胸扭臀等不雅动作，更不能在行走时出现明显的正反八字脚。

走廊是主要客人使用的通道，员工应靠右边行走，以免影响客人或他人通行，如确需并排行走时，不得超过二人，同时要随时注意主动为他人让路，忌讳横冲直撞。

在任何地方遇到客人或上司，都要主动让路，不能强行争路走，在单行道和电梯的门口，不可俩人挤出挤进，遇到客人或同事或上司，应主动退后，并微笑着做出手势“你先请”走廊或人群拥挤的情况下行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过时，首先要说：“对不起”待客人避开时说：“谢谢”后再轻轻穿过，和客人对面擦身而过时，应主动侧身并点头间：“晚上好”，任何时候行走时不得哼歌曲，吹口哨，跺脚以及扭捏作态，做鬼脸，眨眼，照镜子，涂口红等，并不得将任何物品夹于腋下。