招待所工作手册资料
酒店前厅接待处工作手册
酒店前厅接待处工作手册酒店前厅接待处工作手册第一章：工作职责1. 接待酒店客人，提供良好的服务体验。
2. 完成客人入住、退房手续。
3. 分配房间和处理客人的房间变更请求。
4. 解答客人对酒店设施、服务和周边环境的询问。
5. 处理客人的投诉和问题，并及时解决。
6. 管理前台的工作流程和客房预订系统，确保预订信息的准确性。
7. 协助客人叫车、叫外卖以及寄存行李等服务。
8. 负责保管客人遗失物品，并及时通知客人取回。
9. 维护酒店前厅的整洁和有序，保持良好的工作环境。
10. 配合酒店其他部门的工作，如餐厅、会议中心等。
第二章：服务技巧1. 提供热情友好的服务：微笑、问候客人，主动提供帮助。
2. 善于沟通：倾听客人需求，与客人保持良好的对话和沟通。
3. 知识储备：了解酒店设施、服务、周边环境等相关信息，能够及时解答客人问题。
4. 处理投诉：耐心倾听客人的投诉，并积极寻找解决方案，尽量满足客人的需求。
5. 团队合作：积极配合其他部门的工作，确保整个酒店运营的顺利进行。
第三章：工作流程1. 客人入住a. 提供微笑和良好的问候，引导客人办理入住手续。
b. 核对客人预订信息和证件，办理登记手续。
c. 为客人提供房卡和正确的房间号码，告知酒店设施和服务等相关信息。
2. 客人退房a. 友善问候客人，询问是否需要帮助办理退房手续。
b. 核对客人的账单，结算费用，并提供发票。
c. 感谢客人选择酒店，并对下一次光临表示欢迎。
3. 预订房间a. 接听客人的预订电话或电子邮件，记录预订信息，确认房间的可用性。
b. 核对客人身份和信用卡信息，保证预订的准确性。
c. 发送预订确认邮件给客人，并在到达前通过电话或邮件再次确认。
4. 处理客人问题和投诉a. 耐心倾听客人的问题和投诉，并记录在客人反馈表中。
b. 尽快寻找解决方案，并及时反馈给客人。
c. 若问题无法解决，寻求上级的帮助，确保客人满意度。
第四章：工作注意事项1. 严格遵守酒店的规章制度，保证工作的顺利进行。
接待手册文档
接待手册1. 简介接待手册是为了规范公司接待工作，提高客户满意度而编写的指南。
本手册旨在帮助公司员工了解接待流程、注意事项以及提供相关服务的指导。
2. 接待程序2.1 客户预约客户预约是接待工作的起始点。
员工应在接到客户预约后，确认约定时间、地点和预约内容，并将预约信息记录在接待日志中。
2.2 接待准备在接待客户前，员工需要提前进行接待准备工作，包括：•确保接待区域整洁有序；•检查音响设备等互动工具的正常运行；•准备好水、咖啡和小食等款待客户所需的物品。
2.3 迎接客户当客户到达公司时，员工应立即向其表示欢迎，并主动引领客户到接待区域。
在引领客户过程中，员工需注意礼貌待客、热情有礼。
同时，员工应主动为客户提供饮品和舒适的环境。
2.4 面谈当客户就座后，员工应主动询问客户的需求，并耐心倾听其问题和想法。
员工应尽量详细解答客户提出的问题，并提供专业的建议和意见。
2.5 记录与反馈在面谈过程中，员工应记录客户的问题、建议和需求，并在面谈结束后及时整理这些记录。
同时，员工需将客户的反馈意见及时反馈给相关部门，以便公司更好地改进服务质量。
3. 注意事项3.1 服装要求在接待工作中，员工应穿着整洁、得体的服装。
禁止穿着过于随意或不得体的服装，以免给客户带来不良印象。
3.2 言行举止员工在接待过程中，应保持礼貌、亲切的态度，并注意自己的言行举止。
禁止向客户使用粗俗语言或有冒犯性的行为。
3.3 保密要求员工接待客户时，应牢记公司的保密要求，并确保客户信息的保密性。
不得将客户信息泄露给任何未经授权的第三方。
3.4 灵活应对员工在接待过程中，有时会遇到客户的特殊要求或突发情况。
员工应积极、灵活地应对，并尽力满足客户的需求。
4. 提供的服务4.1 指南服务员工可根据客户的需求，提供有关公司产品、服务和解决方案的指南和说明，以帮助客户更好地了解公司。
4.2 咨询服务员工可提供专业的咨询服务，对客户提出的问题进行解答，提供相关的建议和意见。
全岗接待 工作手册 每日接待
主题：全岗接待工作手册一、接待工作要求1. 接待员要每天做好接待准备工作，包括检查接待区域的清洁、整齐、温馨程度，确保接待环境舒适；2. 接待员要熟悉所在部门的业务情况，了解各项服务项目的内容和流程，以便有效地为客人提供服务；3. 接待员要热情大方，微笑相迎，用礼貌的语言和干净整洁的仪表接待客人；4. 接待员要根据客人的需求，主动介绍公司产品和服务，为客人提供专业的交流和建议；5. 接待员要及时记录客人的意见和建议，并妥善处理客人的投诉和问题，提高客户满意度；6. 接待员要保证接待区域的安全和秩序，确保客人在公司的停留期间有条不紊的进行。
二、每日接待工作安排1. 早晨接待准备a. 到岗签到并了解当日接待安排；b. 检查接待区域的整洁和物品摆放是否得当；c. 查阅当日预约客人名单及相关文件，了解客人要求和需要；d. 与其他接待员交接，并了解前一天至今日的客人反馈信息。
2. 客人接待工作a. 根据客人预约信息和需求，提前做好接待准备；b. 根据接待流程，接待客人并领导客人进入公司内部；c. 详细询问客人的需求，解答客人的问题，提供专业交流和建议；d. 针对客人的特殊需求，协调相关部门的安排，确保客人得到满意的服务。
3. 客人离开处理a. 客人离开前，了解客人的满意度和反馈；b. 对客人在公司停留期间的问题和意见进行记录，并及时妥善处理；c. 对需要跟进的问题，将客人的反馈及处理情况及时上报领导，并跟进处理进度，直到客人的问题得到解决。
4. 晚间交接工作a. 对当天的接待工作进行总结，并进行交接；b. 对当天接待中出现的问题和反馈进行汇总，为后续工作提供参考；c. 清点接待区域的物品和设施，确保接待区域的秩序和安全。
三、接待员的岗位要求1. 具备良好的服务意识，善于交流，善于发现和解决问题；2. 具备一定的专业知识和行业背景，能够对客人提出的问题进行专业解答；3. 心态积极乐观，具备团队协作精神，能够与其他部门和同事良好合作；4. 具备一定的应变能力和抗压能力，能够在高压环境下保持良好的工作状态；5. 具备一定的学习能力和自我提升意识，不断提高自己的服务水平和工作技能。
公务接待手册
公务接待手册一、总则1、为规范公司商务接待活动，在保证商务接待效果的前提下，加强商务接待费用控制，特制订本手册。
2、商务接待工作是公司重要的对外窗口之一，参加接待的工作人员要遵守纪律，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。
3、本手册规定了公司商务接待的管理职能、管理内容与要求、检查与考核，适用于公司的全部商务接待活动的管理。
二、管理职能公关部是公司接待工作的管理部门，公司商务接待以及宴请用餐等均由公关部统一安排。
三、商务接待工作原则1、对等接待、各负其责、相互配合的原则。
商务接待工作涉及面广，必须坚持重点、兼顾一般，按照对等接待、各负其责、相互配合的原则，上下一致，齐心协力，共同做好接待工作。
2、规范高效、安全节俭、服务一流的原则。
商务接待工作应规范服务，提高办事效率、热情周到，视客情适度接待，提倡节俭，反对浪费，注重思想情感交流，不推诿扯皮，不应付拖拉。
3、统一标准、预算管理、严格控制的原则。
按照公司商务接待标准，对各项商务接待费用实行预算管理，由公关部负责人根据核定的预算严格控制使用，商务接待费用原则上不得超过限额，如需追加预算，由管理中心另行审批。
四、接待职责分工1、接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。
各相关部门及人员必须高度重视且规范行为。
2、接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。
分工如下：①公关部：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，负责接待服务并陪同洽谈及参观介绍。
②前台秘书或总裁秘书：负责来客引入及会议室的环境保持。
③商务接待秘书：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。
④商务接口部门：负责接待洽谈并陪同始终。
3、公关部主任对接待工作负有全面责任。
五、商务接待标准公司商务接待标准，根据来访者的人员级别及访问目的不同，适用不同标准。
主要划分为4个级别：普通接待、中级接待、高级接待、特殊接待。
接待手册2篇
接待手册2篇【接待手册】第一篇尊敬的客人，首先，我代表整个团队衷心欢迎您光临本酒店。
为了让您得到优质的服务体验，我们制定了这份接待手册，希望能为您提供全方位的帮助和指导。
请您仔细阅读以下内容，如有任何问题或需求，请随时与我们的工作人员联系。
1. 入住与退房：在您入住时，请出示有效身份证件办理登记，并支付房费及相关押金。
若您需要延迟退房，请提前咨询前台，我们将尽量满足您的需求。
退房时，请将房卡归还至前台，并检查自己的物品是否遗漏。
2. 房间设施与用品：我们的酒店配备宽敞舒适的客房，每个房间内都提供空调、电视、电话、吹风机、熨斗等基本设施。
浴室里配备有洗护用品、毛巾和漱口杯等。
如您有其他需求，可随时与客房服务部联系。
3. 餐饮服务：我们为您提供早餐、午餐和晚餐。
早餐供应时间为早晨6:30至10:00，午餐和晚餐供应时间分别为12:00至14:30和18:00至21:00。
如您有特殊饮食要求，请提前告知我们的工作人员，我们将尽力满足您的需求。
4. 会议与活动场地：我们的酒店设有多功能会议室和宴会厅，适用于各类会议、庆典和宴会活动。
如您有此类需求，请提前与我们的宴会销售部联系并提供详细信息，我们将为您提供专业的会务支持。
5. 健身与休闲：酒店设有健身房供您锻炼身体，同时提供按摩和桑拿等放松服务。
此外，我们还提供游泳池和露天花园供您休闲度假。
请您在使用这些设施时注意安全，并按照相关规定服从指导。
以上是我们酒店的基本服务内容，如您还有其他疑问或需求，可随时与我们的工作人员联系。
再次感谢您选择我们的酒店，祝您在此度过愉快的时光。
祝好，酒店接待团队【接待手册】第二篇尊敬的客人，非常感谢您选择入住我们的酒店。
为了确保您在此期间拥有舒适愉快的体验，我们向您提供以下服务。
1. 送餐服务：如果您想在房间里用餐，我们提供送餐服务，覆盖早餐、午餐和晚餐。
请您在房间内找到送餐菜单，并按照菜单上的指引点餐。
我们的工作人员将尽快为您送达美味可口的餐食。
接待工作操作手册
接待工作操作手册
导言
本手册为接待工作的操作手册，旨在帮助接待人员了解并有效
地开展接待工作。
本手册规范了接待人员的行为准则、接待流程和
应对突发情况的方法，以确保客户和访客能够获得优质的接待服务。
行为准则
- 在接待过程中，接待人员需保持礼貌、耐心和友好的态度，
主动向客户和访客打招呼，并提供帮助和指导。
- 接待人员应穿着整洁、得体的服装，注意个人形象，保持良
好的仪容仪表。
- 接待人员需保持积极主动的工作态度，及时回应客户和访客
的需求和问题。
接待流程
1. 客户和访客到达时，接待人员应迅速注意并上前打招呼。
2. 接待人员应主动询问客户和访客的来访目的，并根据不同情
况提供相应的接待服务。
3. 接待人员应引导客户和访客到指定的接待区域，并提供座位和饮料等服务。
4. 在接待过程中，接待人员应提供所需的信息和帮助，解答客户和访客的疑问。
5. 客户和访客离开时，接待人员应表示感谢，并向其告别。
应对突发情况
在接待过程中，可能会遇到一些突发情况，如客户投诉、访客犯规等。
接待人员应根据具体情况采取相应的措施：
- 对于客户投诉，接待人员应耐心倾听，并尽快与相关部门沟通解决问题。
- 对于访客犯规，接待人员应根据公司规定采取适当的处理方法，如劝阻、报告上级等。
结论
本操作手册为接待人员提供了行为准则、接待流程和应对突发情况的方法，旨在确保客户和访客能够获得优质的接待服务。
接待人员应严格遵守操作手册的内容，以提供专业和高效的接待工作。
招待所管理制度范本
招待所管理制度范本第一章总则第一条为规范和管理招待所的日常运营，制定本管理制度，以确保员工的安全和客人的满意度。
第二条本规章适用于招待所的所有员工和客人，必须遵守执行。
第三条招待所管理人员必须熟悉并贯彻执行本规章，并监督员工的遵守情况。
第二章招待所管理岗位职责第四条招待所经理负责全面管理招待所的运营和管理工作，包括安排员工的工作、客房管理、卫生清洁、安全保障等。
第五条前台接待员负责招待所的前台接待工作，包括客人入住登记、客房预订、退房结算等，并及时提供相关服务。
第六条服务员负责客房打扫清洁、布置房间、更换床品等工作，确保客房的整洁和舒适。
第七条保安人员负责招待所的安全保障工作，包括巡逻、监控、访客登记等。
第三章招待所管理制度第八条客房管理：员工必须按照相关规定进行客房清洁、床品更换、客房布置等工作，确保客人的舒适和满意度。
第九条安全保障：保安人员必须做好招待所的安全工作，对入住客人进行访客登记，及时排查安全隐患并报告上级。
第十条前台接待：前台接待员必须礼貌热情地接待客人，提供相关服务，及时解决客人的问题和投诉。
第十一条环境卫生：员工必须每日打扫卫生，保持招待所内外环境整洁，并定期进行消毒清洁工作。
第十二条突发事件处理：招待所发生突发事件时，员工必须按照预案进行相应的处置，并及时报告上级。
第十三条工作时间：员工必须按照工作时间表的要求准时上班，不得私自迟到或早退。
第四章处分和奖励第十四条对违反本管理制度的员工，可采取口头警告、书面警告、停薪留职、开除等处分措施。
第十五条对表现优秀的员工，可给予奖励和表彰，并在员工档案中做出相应记录。
第五章附则第十六条本管理制度的解释权归招待所管理人员所有。
第十七条本管理制度自颁布之日起生效，任何人不得以任何理由擅自修改或废止。
第十八条本管理制度的具体操作细则由招待所管理人员另行制定。
（以上为招待所管理制度范本，具体操作可根据招待所的实际情况进行调整和补充）。
(完整版)接待工作手册
（完整版）接待工作手册******公司接待管理手册1.目的为认真贯彻落实中央八项规定, 坚持发扬求真务实、勤俭节约的优良传统, 着力简化接待程序、降低费用支出、提高接待效果, 推进建设节约型企业, 有效促进企业又好又快发展, 特制定本管理手册。
2.接待范围2.1内部接待内部接待指公司系统内的接待, 包括公司领导、公司各部门人员到所属各单位检查、调研、指导工作等, 基层单位领导、业务人员到公司机关请示、汇报或办理相关业务工作等。
2.2会务接待包括大型综合性会议、专题业务会议、业务培训和其他重大活动。
2.3公务接待。
包括上级和地方政府及行业主管部门的检查、调研、指导等。
2.4商务接待。
主要指业主的考察、调研、洽谈等。
3.接待原则3.1接待过程“热情礼貌、服务周到”；3.2接待标准“对内从严、对外从宽”；3.3接待管理“对口接待、预算管理”；4.接待类别接待任务按照接待对象的级别（以宾客最高层级为准）, 分为三级。
一类接待: 适用于股份公司领导、工程局领导、厅局级党政领导、局级战略客户主要负责人、公司邀请的重要宾客的来访；二类接待: 适用于工程局部门负责人、兄弟单位领导、公司级战略客户来访；三类接待: 系统内部一般人员及一般客户的来访。
以上分类仅作为参考, 具体实施可根据任务的实际情况确定, 并匹配相应的接待标准。
备注: 办公室是上级领导、地方无业务对口领导以及公司领导要求接待的其他宾客的接待承办部门, 总部各部门是其对口接待的承办部门。
7.表格模板11/ 337.2接待日程方案模板12/ 337.3接待申请表模板************公司接待申请表7.4接待手册模板XXX一行莅临*****公司******公司开展*********会议手册**********************公司20 年月日企业文化企业精神: 科学管理文明施工艰苦奋斗勇创一流管理方针: 以人为本塑造精品安全环保守约诚信真诚服务进取创新经营理念: 责任荣誉共赢企业愿景：发挥陕西省施工总承包龙头企业优势, 争做国内一流施工企业企业价值观: 奉献社会富裕职工企业服务宗旨: 施工前为用户着想施工中对用户负责施工后让用户满意调研提纲1.20 年上半年生产经营情况；2.安全生产情况；3、结合“十二五”规划的执行情况, 对标准化、信息化的认识（重点, 互动）；会议议程XXX公司一行莅临***************公司开展工作调研会议参会名单。
接待工作标准化手册
接待工作标准化手册接待工作标准化手册第一章：接待工作基本知识和原则1.1 接待工作的定义和重要性接待工作是指对来访客人进行服务和照顾的工作。
接待工作的质量和效果直接影响到客人的满意度和对机构的印象，因此非常重要。
1.2 接待工作的基本原则1) 服务至上：以客人的需求和满意度为中心，提供优质的服务。
2) 主动热情：积极主动地向客人提供帮助和信息，表现出亲切友好的态度。
3) 高效专业：快速并准确地处理来访客人的需求，具备良好的专业知识和技巧。
4) 保密可靠：对客人的个人信息和隐私进行保密，并提供可靠的服务。
5) 团队协作：与其他工作人员团结合作，共同完成接待工作。
第二章：接待工作流程管理2.1 接待工作的流程1) 接待前准备：根据预约情况和客人需求，提前做好接待工作的准备。
2) 客人接待：热情接待客人，了解客人的需求并提供相应的服务。
3) 安排行程：根据客人的要求和时间安排客人的行程安排。
4) 接送服务：在客人到达和离开时提供接送服务。
5) 客人离开：送客人离开，并记录客人的反馈和建议。
2.2 接待工作的角色和职责1) 接待员：负责接待客人，提供相关服务和信息。
2) 导游：提供关于目的地的导游服务，给客人提供相关信息。
3) 司机：负责接送客人，保证客人的安全和舒适。
2.3 接待工作的沟通技巧1) 辨认客人需求：通过倾听和观察客人的需求，准确理解并满足需求。
2) 语言表达：使用简明清晰的语言与客人进行沟通，避免使用太过专业的术语。
3) 姿态和表情：通过微笑和友好的姿态表达热情和专业。
第三章：接待工作的标准操作流程3.1 客人接待流程1) 根据预约情况，提前了解客人的信息和需求。
2) 提前准备好接待区域的设施和文件，确保整洁和有序。
3) 热情接待客人，主动问候并介绍自己的身份和工作职责。
4) 主动询问客人的需求，并提供相应的服务和信息。
5) 如果需要，安排客人的行程安排和目的地导游。
6) 当客人离开时，送客人并询问客人的满意度和建议。
接待手册范本)
XX公司标题（XX月XX日XX活动）接待XX细则XXX（接待方案编制人）年月日目录1 接待工作组人员名单 (1)2 接待工作分工 (1)3 日程安排 (1)4 接待细则 (3)5 车辆安排-接机 (5)6 车辆安排-送机 (6)7 用车安排表 (7)8 车辆申请单 (8)9 接待组工作人员联系方式 (9)10 客人名单及房间号码表 (10)11 用餐安排 (11)12 客人信息 (12)1.接待工作组人员名单1.1接待工作组负责人：XXX（最好是领导，便于对工作人员进行统筹协调）1.2接待组工作人员：XXX等（接待工作具体执行人）2.接待工作分工（视具体接待任务来确定工作分工）3.日程安排日程安排主要回答时间、地点、人物、事件（做什么）、怎么做等几个内容，需要提前发给接待相关各方，告知各方提前做好准备。
日程安排（范本）XX国XX公司一行三人，将于XX日来我司开展XX项目/XX领域参观及洽谈工作。
来访人员分别是：Mr.XX - shareholder, Wrobel - GM of XX, Hofmann - Technical Director。
预计X日搭乘CAXXXX航班，XX:XX到广州。
具体行程安排如下：注：1.日程安排列好后，接待人员应提前将日程安排发给接待各方做好相应准备。
通过该表，相应人员即可知道什么时间、在哪里、做什么了。
2.如有需要，建议提前拟定英文版，发外方人员确认日程。
4.接待细则（为使接待工作更加系统、高效，建议接待人员提前制定接待细则，将每一项工作细化、责任化，每项工作列明限办时间，并且只落实到1个人，避免多头负责变成没人负责）注：1、接待过程中涉及的接待车辆、住房、用餐安排、酒水准备、会议室、参观路线、礼品、景点门票等，建议接待员提前联系好，减少中间环节，每项工作只落实1个完成人（避免出现以下情况：接待员A安排B订好住房， B找到C，让C安排好后告知B，B再告知A。
这种情况建议接待员A直接将这项工作交给C负责，C安排好住房后直接告知A即可）在接待任务开始前进行穿行测试，确保后勤保障到位。
前台接待部手册
第一章礼貌用语及服务标准一、礼貌服务的主要内容1、主动服务：所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务却已包含着这样一种意义：主动服务是表现了北海道文化与风格。
主动服务，也意味着要有更强的情感投入，服务人员只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到北海道的服务水准。
2、热情服务：所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服务。
服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作标准、满面春风，服务态度的好坏评价，与热情、微笑、耐心等都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容、衡量服务态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善地提供具体的服务。
3、周到服务：所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。
周到服务还要求有更为灵活的服务、更为具体、更为细致的服务。
二、礼貌用语言行、谈吐、文雅、语调轻柔，语气亲切根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语。
语言是人们用来表达意思、交流思想感情的交际工具，它同思维有密切联系，是思维的物质承担者，在足疗服务工作中，服务人员对客人的热情欢迎、礼貌接待、主动服务，周到照顾等许多方面都要通过语言运用技巧，语言要力求准确、恰当、说话要语意完整、合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性，服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一门外语，以利工作的开展，要做到语言文明就应该：(一) 要简练明确不要罗嗦絮叨言不及意；(二) 要亲切生动不要干涩死板牵强附会；(三) 要谦虚谨慎不要傲慢虚伪言不由衷；(四) 要委婉灵活不要简单生硬轻率粗俗；(五) 要吐字清晰不要含糊累赘不知所云；(六) 要沉着大方不要过分拘谨不善言谈；(七) 要音调柔和不要高低无度拿腔拿调。
酒店前厅接待处工作手册
酒店前厅接待处工作手册酒店前厅接待处工作手册第一章：工作目标和职责1.1 工作目标- 为客人提供高质量的接待服务，保证客人满意度- 维护酒店的形象和声誉- 提升员工的专业能力和团队合作精神1.2 职责- 接待客人，提供定期和礼貌的问候- 提供有关酒店设施和服务的信息- 办理入住和退房手续- 安排客人的行李和交通服务- 处理客人的投诉和问题- 维持前厅的清洁和整洁- 协助其他部门的工作，如订餐、预订等第二章：专业知识和技能2.1 专业知识- 熟悉酒店设施和服务，包括客房类型、价格、餐饮服务等- 掌握客房预订、入住和退房的程序和要求- 了解当地景点和交通信息- 熟悉常见投诉和问题的处理方式2.2 技能- 擅长沟通和表达能力，能够流利地使用英语或其他外语- 具备良好的人际关系技巧，善于与不同背景和需求的客人打交道- 能够快速解决问题和做出决策- 具备基本的计算和电脑操作技能- 具备基本的卫生和清洁工作技能第三章：工作流程和程序3.1 入住手续- 接待客人，询问客人的预订信息和要求- 核对客人的预订信息并完成入住登记- 介绍酒店的设施和服务，并提供客房钥匙和相关信息- 指引客人前往客房，并为客人提供行李帮助3.2 退房手续- 收集客人的入住信息和房间钥匙- 检查客房的状态，并核对客房内的物品和消费- 结算客人的费用，并提供发票或结算单据- 送别客人，感谢他们的光临并祝他们一路顺风3.3 投诉处理- 耐心倾听客人的投诉和问题- 立即采取行动，尽力解决问题并满足客人的需求- 如果无法解决问题，引导客人向上级部门投诉或提供相关联系信息第四章：工作要求和受理注意事项4.1 工作要求- 了解酒店的政策和规定，并遵守它们- 保持良好的仪表仪态，并穿着整洁的制服- 保护客人的隐私和酒店的机密信息- 时刻保持微笑和友好的服务态度- 熟练掌握电话系统，并能够迅速和准确地接听和转接电话4.2 受理注意事项- 确保及时处理客人的请求和需求- 对敏感问题和个人信息保密- 不准随意拖延或推卸责任- 不准接受大额现金交易或私下交易第五章：团队合作和培训5.1 团队合作- 积极与其他部门合作，共同提供优质的服务- 相互帮助，共享经验和知识- 及时向上级汇报问题和建议5.2 培训- 定期参加培训和业务交流会议- 不断学习和提高专业知识和技能- 参加酒店组织的考核和评估总结：通过本工作手册，酒店前厅接待处的工作人员能够清楚了解自己的工作目标和职责，具备必要的专业知识和技能，能够熟练处理入住和退房手续，妥善处理投诉和问题，保证客人的满意度和酒店的形象和声誉。
招待所前台职责范围范本
招待所前台职责范围范本一、礼貌与热情的接待工作1. 保持良好的仪表仪容，充满活力和热情。
2. 对每一位顾客表示问候并提供礼貌、亲切和专业的服务。
3. 熟悉和掌握招待所的各项服务内容和价格，并向顾客提供准确信息和建议。
4. 能快速处理顾客的需求和问题，确保他们的满意度。
5. 维护招待所的声誉，保持良好的服务态度。
二、顾客登记和退房1. 负责顾客的登记工作，包括核对顾客的身份证件、填写登记表、办理入住手续等。
2. 协助顾客办理退房手续，包括核对房费、办理结账、打印发票等。
3. 管理房间的入住和退房情况，及时更新房间状态。
三、预订管理1. 接听和回复顾客的电话预订，核对相关信息，并及时记录预订情况。
2. 确认顾客的预订需求，包括房型、入住日期、入住人数等，并及时进行房间安排。
3. 能够有效地处理顾客的变动和取消预订的请求，确保预订的准确性和及时性。
四、收银和结账1. 负责收取顾客房费、杂费等款项，确保收款准确无误。
2. 与顾客的付款方式相匹配，接受现金、刷卡等支付方式。
3. 办理结账手续，打印和提供顾客发票，并及时记录顾客的结账情况。
五、信息管理和报表1. 协助招待所的管理工作，包括统计和分析顾客的入住情况、收入情况等。
2. 及时记录和汇总各类信息，为决策提供数据支持。
3. 编制和呈现各类报表，如日报、月报、年报等。
六、协助其他部门工作1. 协助客房部门进行房间清洁和整理工作。
2. 向顾客提供其他部门的知识和信息，例如餐厅、健身房、会议室等。
3. 协助餐厅、会议室等部门的运营工作，包括预订、安排等。
七、维护安全和环境整洁1. 密切监控进出招待所的人员和车辆，确保安全。
2. 定期巡视公共区域，保持其整洁有序。
3. 定期检查各种设施设备的运行情况，及时报修并跟进维修工作。
八、其他工作1. 根据上级安排完成临时性的工作任务。
2. 参与员工培训和学习，提高自身的专业素质。
3. 遵守招待所的规章制度，并积极配合各项工作。
招待所工作手册
任职资格:
教育背景:
◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历。
培训经历:
◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。
经验:
◆5年以上工作经验，至少2年以上服务行业全面管理工作经验。
技能技巧:
◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；
◆具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点；
◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作；
◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。
态度:
◆善于协调、沟通，责任心、事业心强；
◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。
任职资格:
教育背景:
◆高中以上学历。
培训经历:
◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训。
经验:
◆2年以上工作经验，至少1年以上服务行业工作经验。
技能技巧:
◆身体健康，精力充沛，善于表达；
◆具有熟练的服务技巧与技能；
◆有一定的处事能力和技巧；
◆熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。
态度:
◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。
任职资格:
教育背景:
◆初中以上学历。
培训经历:
◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训。
经验:
◆1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。
技能技巧:
◆身体健康，精力充沛，善于表达；
◆具有熟练的服务技巧与技能；
◆有一定的处事能力和技巧；
◆熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。
态度:
◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。
完整版接待工作手册
******企业款待管理手册1.目的为认真贯彻落实中央八项规定，坚持弘扬求真务实、节约节约的优异传统，着力简化款待程序、降低花销支出、提高款待收效，推进建设节约型企业，有效促进企业又好又快发展，特拟定本管理手册。
2.款待范围内部款待内部款待指企业系统内的款待，包括企业领导、企业各部门人员到所属各单位检查、调研、指导工作等，基层单位领导、业务人员到企业机关请示、报告或办理相关业务工作等。
会务款待包括大型综合性会议、专题业务会议、业务培训和其他重要活动。
公务款待。
包括上级和地方政府及行业主管部门的检查、调研、指导等。
商务款待。
主要指业主的察看、调研、洽谈等。
3.款待原则款待过程“热情礼貌、服务周密”；款待标准“对内从严、对外从宽”；款待管理“对口款待、估量管理”；4.款待种类款待任务依照款待对象的级别（以贵宾最高层级为准），分为三级。
一类款待：合用于股份企业领导、工程局领导、厅局级党政领导、局级战略客户主要负责人、企业邀请的重要贵宾的来访；二类款待：合用于工程局部门负责人、兄弟单位领导、企业级战略客户来访；三类款待：系统内部一般人员及一般客户的来访。
以上分类仅作为参照，详尽推行可依照任务的本质情况确定，并般配相应的款待标准。
5.款待流程步骤详尽操作说明责任者1.收到款待任务与对方沟通，确定来访人员姓名、人数、职位及来访承办部门目的2.拟定款待方案依照任务要求，拟定款待方案，明确人员职责与分工承办部门3.企业相关领导重要款待方案，主办部门负责人审察后提交企业相关主管 /分管领导审批领导审批方案4. 组织推行款待依照方案，由款待主办部门组织推行款待，相关部门承办部门级人员依照分工配合4.1 接送安排办理迎送手续、做好迎送准备承办部门4.2 住宿安排依照来访人员身份预约与之相般配的房型，提前领取承办部门房卡，需要配物品的房间提前装备4.3 车辆安排依照来访人数，合理调换，做好准备工作承办部门4.4 就餐安排依照本质情况，拟定就餐方案承办部门4.5 活动安排部署会议、会见场所、安排察看、报道摄影活动承办部门4.6 应急安排在款待过程中临时变化、突发事件等做好应急准备承办部门5.花销核销结算各样花销，依照财务流程核销，冲抵估量承办部门6.款待总结总结款待工作经验，提出改进措施承办部门7.成立款待台账采集整理款待相关信息，准时间成立款待台账承办部门备注：办公室是上级领导、地方无业务对口领导以及企业领导要求款待的其他贵宾的款待承办部门，总部各部门是其对口款待的承办部门。
招待所岗位职责
招待所岗位职责
一、全体工作人员坚持以人为本、热情周到、做好各项服务工作.
二、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求
三、负责住宿客人的传达、叫班和一般问题的处理。
四、床上用品定期送洗，根据实际情况做到随脏随洗，如有破损随时缝补，保持干净、整洁。
床上被褥折叠美观、摆放整齐.
五、按照不同季节及时更换床上物品。
六、每天对室内打扫不少于两次，被褥和物品要及时进行整理。
七、走廊、楼梯、厕所、洗漱间等公共场所要全天保洁，定期消毒.做到窗明地净,四壁无尘。
厕所冲洗及时无异味,不留卫生死角。
八、室内、室外杜绝长明灯,厕所、洗漱间杜绝长流水。
九、工作人员维护好标宿楼内的安全与治安，做好防火、防盗工作,做到无隐患、无事故、无案件。
十、认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；。
招待所部分
招待所部分发生突发事件应急处理办法为了加强全体职工对火灾、爆炸、防汛、放旅客食物中毒、大的刑事治安案件、人员伤亡等突发事件的防范意识，认真落实“预防为主、防消结合”的方针，制定本办法。
一、组织机构1、公司应急小组组长：经理书记副组长：副经理组员：业务主任财务主任人事主任维修工报告员：办公室主任各值班长和部门负责人2、义务消防员：由各网点年轻力壮的人员组成，不少于14人。
3、义务救护队员：由公司日勤、后勤人员中年轻力壮的人员组成。
二、工作制度1、组长负责公司突发事件的全面管理工作。
2、副组长负责协调组长搞好公司突发事件的组织管理工作，并做好现场保护、认真取证工作。
3、副经理、业务主任负责事件发生的人员救护及组织抢救生产物资工作。
4、维修工负责突发事件发生时的电器设备及电源梳理工作。
5、各部门经理负责事件发生时人员的疏散工作。
6、业务主任负责日常对消防器材的维护保养工作。
7、办公室主任负责在突发事件发生后向有关部门报告工作。
三、紧急处理预案1、报告及时：突发事件发生后，各班组长级部门经理应立即向公司办公室报告，下班后及节假日向值班干部报告，报告内容简明扼要，时间、地点、事件种类和损失情况要报告清楚，如需急救、救援时，应迅速向110、119、120、请求支援。
2、组织疏散：事发后，公司应急小组立即赶赴事发地点，负责组织事发点点及周围人员迅速按照逃生路线示意图进行有秩序的撤离。
3、迅速扑救：事发后，副组长组织义务消防队及小组成员进行扑救，并对事故现场进行封锁。
4、切断电源：事发后，小组人员应在组长的组织下将起火或者爆炸地点与未起火或爆炸的地点进行分离，维修工负责切断事发地点的电源，防止事故蔓延。
5、报告救援：报告员要尽快将事故概况查清楚，向防火委员会报告，报告内容简明扼要，时间、地点、人员伤亡、火势和情况要报告清楚。
6、抢救伤员及物资设备：在疏散旅客、迅速扑救的同时，由副经理、业务主任负责各部门经理协助抢救伤员及公司物资财产。
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6.负责招待所内一切物品的保管和维护，定期盘点，保证供应，严格控制客用品的消耗；
7.随时掌握招待所客房的使用情以维持和良好的管理；
9.负责招待所员工的日常培训，定期培训员工；
10.负责招待所区域设备设施的安全维护、发现问题及时报修；
７．3叫醒注意事项
７．4补充制度
八．客房安全管理制度
招待所工作质量目标
1.服务满意率96%以上
2.卫生满意率99%以上
3.住宿满意率96%以上
4.宾客投诉处理率100%
5.宾客投诉处理满意率98%以上
6.不发生宾客重大投诉事件
7.不发生重大安全责任事故
一、部门职能
1、负责招待所客房部客房的使用、清洁、维护等工作；
5．1在登记中发现可疑客人
5．2旺季，慕名前来的客人房间得不到解决
5．3客人不喜欢这间房，要求退房
5．4客人嫌房价高
5．5一位非住客人请你转交东西
5．6处理客人遗留的贵重物品
5．7不小心损坏了客人的东西
六．员工须知
６．1仪容仪表
６．2礼仪礼节
６．3服务行为规范
七．部门管理制度
７．1客房制度
７．2叫醒服务
11.负责招待所区域的卫生清洁监督；为客人营造一个舒适、温馨的环境；
12.负责处理招待所的客人投诉。
任职资格:
教育背景:
◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历。
培训经历:
◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。
经验:
◆5年以上工作经验，至少2年以上服务行业全面管理工作经验。
技能技巧:
◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；
◆具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点；
◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作；
◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。
态度:
◆善于协调、沟通，责任心、事业心强；
◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。
3．2客房主管
工作内容:
1.负责本区域环境卫生的清扫监督；
2.负责本区域前厅/客房内的物品管理
3.负责日常布草的送领；
4.解答顾客咨询，帮助服务顾客；
5.参加每日例会，不断提高业务能力，自身素质；
6.做好每日工作交接工作；
7.及时补充备品的数量；
8.巡视本区域公共设备的使用情况，发现问题及时处理；
9.及时清理前厅/房间卫生，检查设施、设备的使用情况；
经验:
◆1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。
技能技巧:
◆身体健康，精力充沛，善于表达；
◆具有熟练的服务技巧与技能；
◆有一定的处事能力和技巧；
◆熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。
态度:
◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。
三、岗位说明书
3．1经理
职位名称
经理
职位代码
所属部门
薪金标准
职等职级
直属上级
职位概要:
负责招待所的日常管理工作
工作内容:
1.执行学院及招待所各项规章制度，保证招待所的正常工作；
2.完善部门管理制度及各岗位工作内容；
3.贯彻服务质量标准，并监督员工执行；
4.合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律；
12.点物品服务、确认顾客消费；VIP房的做房、免费用品、服务标准；
13.培训新员工及相关的岗上培训
14.确保顾客遗留物品及时送交前台；确保每日物品的供应。
任职资格:
教育背景:
◆高中以上学历。
培训经历:
◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训。
经验:
◆2年以上工作经验，至少1年以上服务行业工作经验。
技能技巧:
6.检查包间物品、设备和服务备品，送洗布草，做好每件物品的盘点；
7.检查员工仪容仪表、工作状态；
8.组织每日员工例会，做好班次交接记录，提醒交接时注意检查各区域设备；
9.及时准确地解答顾客咨询，征求顾客意见，处理顾客投诉；
10.检查员工服务车、备品间，督导叫早服务执行；
11.不定时监督员工的摆台、做床质量及工作纪律；
职位名称
客房主管
职位代码
所属部门
招待所
薪金标准
职等职级
直属上级
招待所经理
职位概要:
协助招待所经理管理客房部的日常工作。
工作内容:
1.协助经理完成本部门业务工作；
2.贯彻执行招待所各项规章制度与工作流程；
3.按照经理的命令与指示执行工作；
4.及时、完整地向所有员工传达上级指示；
5.环境卫生的检查，保持安静，巡视公共设施设备运行，相应的设备设施报修；
四．工作流程与标准
4．1工作流程
4．2客房服务标准
4．3经理工作标准
4．4客房主管工作标准
4．5客房工作程序与标准
4．6进出客房的标准
4．7开房的程序
4．8退房及检查的程序
4．9预留房间的程序
4．10客人损坏物品处理程序
4．11客人遗留物品处理程序
4．12客人遗留物品认领程序
4．13卫生标准
五．服务注意事项
10.将客人遗留物品送交前台，填写相应信息；
11.填写顾客消费单据，并请顾客签字；
12.自觉监督检查管辖区卫生和备品保管，摆放；
13.主动介绍包房内设备设施的正确使用方法和日常维护；
14.介绍并推销店内其它服务项目。
任职资格:
教育背景:
◆初中以上学历。
培训经历:
◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训。
2、负责客房内的物品、设施、设备的使用管理工作；
3、巡视本区域公共设备的使用情况，发现问题及时处理；
4、及时清理客房卫生，相关物品一客一换；
5、做好对客房客人的服务工作；
6、填写顾客消费单据，顾客签字后送往记录处；
7、监督管辖区公共卫生和备品补充、保管；
8、主动介绍包房内设备设施的正确使用方法。
二、部门人员架构图
◆身体健康，精力充沛，善于表达；
◆具有熟练的服务技巧与技能；
◆有一定的处事能力和技巧；
◆熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。
态度:
◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。
3．3前厅/客房服务员
职位名称
前厅/客房服务员
职位代码
所属部门
招待所客房部
薪金标准
职等职级
直属上级
客房部主管
职位概要:
负责招待所前厅/客房服务的日常具体工作。
工作手册
客房部
保密申明：本手册属北科国际交流中心招待所内部文件，招待所内部工作人员有权阅览本手册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，将给予相应惩罚直至追究法律责任。
一．部门职能
二．部门人员架构图
三．岗位说明书
3．1．经理说明书
3．2．客房主管说明书
3．3．前厅/客房服务员